【摘 要】旅游電子商務(wù)是旅游企業(yè)和電子商務(wù)結合的產(chǎn)物，將引領(lǐng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。我國的旅游電子商務(wù)尚處于初級階段，各個(gè)方面還不成熟。文章從旅游電子商務(wù)的定義入手，分析了旅游電子商務(wù)的必要性、可行性、優(yōu)劣勢、我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展現狀等，提出了我國旅游電子商務(wù)中存在的社會(huì )認識不足、消費者的消費觀(guān)念、政策法規的建設、人才培養等等亟待解決的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題提出了有效的解決對策。
【關(guān)鍵詞】旅游電子商務(wù)；現狀；問(wèn)題；對策
一、緒論
目前，在全球的旅游貿易中，一種全新的交易模式——旅游電子商務(wù)正悄然興起，由于電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò )的便捷性，所以它能夠為旅游企業(yè)節約成本，為旅游者減少費用，以此來(lái)增加交易次數。在今后全球的旅游貿易中，旅游交易的形式將以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的電子商務(wù)為主，旅游電子商務(wù)將為旅游業(yè)的繁榮發(fā)展掀開(kāi)嶄新的一頁(yè)。在1998年，旅游企業(yè)的網(wǎng)上交易占全球網(wǎng)上交易的18%，2002年已經(jīng)位于全球網(wǎng)上交易的榜首，銷(xiāo)售額突破了630億美元，占全球電子商務(wù)總額的20%以上，全球旅游電子商務(wù)連續5年保持以350%以上的速度增長(cháng)。據世界旅游組織預計，到2020年，我國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大旅游客源輸出國，我國正面臨著(zhù)發(fā)展旅游電子商務(wù)的大好時(shí)機。
面對大眾旅游、電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，我國應采取怎樣的戰略迅速趕上全球旅游電子商務(wù)發(fā)展的步伐，首先應該全面審視我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的現狀、存在的問(wèn)題，把握好發(fā)展的機遇，同時(shí)學(xué)習如何規避風(fēng)險，學(xué)習發(fā)達國家的經(jīng)驗教訓，然后因地制宜的制定切實(shí)可行的策略，才能提高我國旅游業(yè)的競爭實(shí)力，使我國旅游業(yè)在全球旅游業(yè)中立于不敗之地。
二、旅游電子商務(wù)的必要性和可行性
（一）必要性
首先，旅游業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)，是由旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和性質(zhì)所決定的。一是由于旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用具有同一性，只產(chǎn)生信息流和資金流，較少涉及物流，不需要對產(chǎn)品進(jìn)行配送，因此利用網(wǎng)絡(luò )完全可以完成產(chǎn)品整個(gè)過(guò)程的銷(xiāo)售。二是由于旅游涉及多個(gè)行業(yè)，需要旅游中介商如飯店、交通部門(mén)、旅行社、景區等相互合作來(lái)完成旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，電子商務(wù)可以將旅游相關(guān)部門(mén)最大限度的整合在一起，共享信息等旅游資源，減少旅游業(yè)的中間環(huán)節，降低運行成本。其次，發(fā)展旅游電子商務(wù)是迎合旅游消費者心理的需要。消費者不能提前對產(chǎn)品進(jìn)行感知，因此旅游者在購買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)會(huì )非常謹慎，旅游網(wǎng)站可以將各方面的旅游信息進(jìn)行整合，把各旅游景區的旅游信息以文字、圖片等形式在網(wǎng)上發(fā)布，方便旅游者對旅游景點(diǎn)、旅游線(xiàn)路、交通方式等進(jìn)行權衡比較，選擇合適的景點(diǎn)、路線(xiàn)等。最后，發(fā)展旅游電子商務(wù)是我國旅游業(yè)參與國際競爭的重要手段。
（二）可行性
首先，旅游業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)，具有技術(shù)上的可行性?，F代信息技術(shù)發(fā)展迅速，家庭電腦越來(lái)越普及，為旅游業(yè)的迅速發(fā)展開(kāi)通了快車(chē)道，各旅游企業(yè)通過(guò)建設旅游網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上信息查詢(xún)、在線(xiàn)預訂、在線(xiàn)支付結算等為旅游者提供全面的一整套服務(wù)。其次，電子商務(wù)非常適合于旅游業(yè)，電子商務(wù)能夠縮短產(chǎn)業(yè)鏈，使產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費者使用的全過(guò)程簡(jiǎn)單化。但是，對于一般的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)只能解決網(wǎng)上信息傳遞、在線(xiàn)預訂、在線(xiàn)支付等環(huán)節，而不能解決產(chǎn)品的生產(chǎn)、運輸、儲存等。而旅游業(yè)不涉及產(chǎn)品的運輸、儲存，因此電子商務(wù)能解決旅游產(chǎn)品全過(guò)程的工作，旅游業(yè)具有開(kāi)展電子商務(wù)的得天獨厚的優(yōu)勢。另外，政府的支持與引導，相關(guān)政策、法律法規的不斷建立為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供了充分保障。
三、我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展現狀
我國旅游電子商務(wù)起步較晚，發(fā)展基礎薄弱，相關(guān)的基礎設施不完善，法律制度不健全，和發(fā)達國家相比有很大差距，其發(fā)展過(guò)程主要借鑒了國外的發(fā)展經(jīng)驗和模式。
我國旅游網(wǎng)站從1996年開(kāi)始出現，雖然起步較晚，但發(fā)展勢頭十分強勁，具有廣闊的發(fā)展前景，旅游電子商務(wù)將成為電子商務(wù)界一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家，可以提供食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上資訊服務(wù)，其中有300多家能夠提供比較全面的旅游資訊服務(wù)。我國的旅游網(wǎng)站大體上可以分為四類(lèi)：一是政府背景類(lèi)的網(wǎng)站，如金旅雅途網(wǎng)，它們是從政府的角度出發(fā)，因此公布的旅游信息權威性較高，內容較豐富；二是傳統旅游企業(yè)自建的網(wǎng)站，像青旅在線(xiàn)、昆侖在線(xiàn)，青旅在線(xiàn)自開(kāi)通以后，訪(fǎng)問(wèn)量在全國高居首位，這類(lèi)網(wǎng)站是傳統旅游業(yè)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的結合；三是商業(yè)旅游網(wǎng)站，以中國旅游資訊網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)為代表，這類(lèi)網(wǎng)站是各地的商業(yè)主辦，以提供的個(gè)性化服務(wù)來(lái)爭奪旅游市場(chǎng)份額，競爭較激烈；四為專(zhuān)題門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，新浪、搜狐等屬于此類(lèi)網(wǎng)站，網(wǎng)站內容多為介紹熱門(mén)旅游景點(diǎn)的旅游線(xiàn)路、交通情況、旅游百科知識、旅游者的旅游心得等等。
四、我國旅游電子商務(wù)存在的主要問(wèn)題
（一）社會(huì )對旅游電子商務(wù)的認識不足
雖然旅游業(yè)發(fā)展電子商務(wù)具有很大的優(yōu)勢，但是，很多旅游企業(yè)仍然過(guò)分依賴(lài)于傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段，沒(méi)有正確認識旅游電子商務(wù)，信息化程度不高，沒(méi)有意識到開(kāi)展旅游電子商務(wù)的必要性。盡管目前已經(jīng)建立了很多旅游網(wǎng)站，但是大部分旅游網(wǎng)站在運作模式、目標市場(chǎng)、服務(wù)內容方面存在普遍的雷同、內容單調的現象，沒(méi)有自己的特色和優(yōu)勢，重復建設嚴重。
（二）消費者的習慣和觀(guān)念
對于大部分中國人來(lái)說(shuō)，人們更傾向于實(shí)物消費，對實(shí)物精挑細選，充分了解產(chǎn)品信息，和賣(mài)家進(jìn)行面對面的交流，一手交錢(qián)一手交貨，才能放心購買(mǎi)。對于旅游電子商務(wù)這種虛擬購物模式，旅游者在短時(shí)間內不能完全適應，絕大多數人僅僅在網(wǎng)上瀏覽，但是最后仍然選擇傳統的購物方式。所以相關(guān)部門(mén)應完善法律法規，為網(wǎng)上安全購物提供保障，旅游網(wǎng)站的工作人員應對消費者進(jìn)行詳細的講解，獲取消費者充分的信任。
（三）旅游電子商務(wù)的安全性較低
安全性是影響旅游電子商務(wù)發(fā)展的至關(guān)重要的因素。目前旅游電子商務(wù)信息真實(shí)性較差、在線(xiàn)支付安全性較低、旅游企業(yè)的信用缺失等是旅游電子商務(wù)的制約因素。從旅游電子商務(wù)信息上說(shuō)，由于相關(guān)的政策法律約束較少，一些不法旅游企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布虛假信息，取得非法利益。從旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付上看，旅游者對在線(xiàn)支付缺少信任，擔心付款后得不到相應的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，擔心個(gè)人信息泄露帶來(lái)的不必要的損失，因此很多旅游者即使在旅游網(wǎng)站看中了某種旅游產(chǎn)品也不放心購買(mǎi)。從旅游企業(yè)的信用方面來(lái)說(shuō)，有些旅游企業(yè)發(fā)布的信息與事實(shí)不符，夸大其旅游產(chǎn)品，使旅游者沒(méi)有得到與價(jià)格相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使旅游企業(yè)的信用下降，影響旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
（四）缺乏復合型人才
旅游電子商務(wù)設計多個(gè)行業(yè)，包括旅游行業(yè)、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等很多方面，旅游網(wǎng)站的建設、運營(yíng)、維護、管理等的各個(gè)方面需要專(zhuān)業(yè)性的人才，其工作人員不僅要有熟練的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )知識，還要具備旅游、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)管理等方面的知識和能力。但是我國的旅游電子商務(wù)缺乏這種人才，導致服務(wù)質(zhì)量不高，容易引起消費者的不滿(mǎn)，抑制了旅游電子商務(wù)發(fā)展。
（五）網(wǎng)下服務(wù)、售后服務(wù)差
由于旅游電子商務(wù)的特點(diǎn)，生產(chǎn)和消費的同一性，較少涉及物流，整個(gè)過(guò)程主要體現為資金流和信息流，互聯(lián)網(wǎng)在為旅游帶來(lái)優(yōu)勢的同時(shí)，使旅游電子商務(wù)沒(méi)有和傳統的經(jīng)營(yíng)模式相結合好，網(wǎng)下服務(wù)和售后服務(wù)較差，旅游者得不到完整的服務(wù)。另一方面，就全國旅游市場(chǎng)而言，旅游市場(chǎng)存在的違法經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量縮水、出售虛假產(chǎn)品等問(wèn)題仍得不到有效解決。
五、我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展對策
（一）加強政府的引導和支持，發(fā)揮政府的作用
我國旅游電子商務(wù)要取得持久發(fā)展，政府的組織和引導不可或缺。首先，政府主管部門(mén)要發(fā)揮主導帶頭作用，對旅游電子商務(wù)進(jìn)行宏觀(guān)指導，積極支持旅游電子商務(wù)事業(yè)，只有政府支持才能獲得廣大人民群眾的信賴(lài)；其次，各地政府應加快制定、完善和修正電子商務(wù)方面的法律法規，集中解決網(wǎng)上支付安全、消費者權益保護等方面的問(wèn)題，使旅游電子商務(wù)在一個(gè)安全、有保障的環(huán)境中運營(yíng)。
（二）加強同銀行的合作，解決網(wǎng)上支付問(wèn)題
目前我國的網(wǎng)上支付還沒(méi)有普及，主要的制約因素是我國消費者傳統的消費心理和網(wǎng)上支付的安全性，一方面消費者要改變傳統的消費方式，勇于嘗試網(wǎng)上消費，另一方面要制定具有約束性的規范文件，來(lái)提高網(wǎng)上支付的安全。另外，目前雖然有部分銀行已參與到電子商務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò )交易的環(huán)境尚未形成，因此需要進(jìn)一步加強旅游企業(yè)和銀行的協(xié)作，改變上網(wǎng)查詢(xún)和預訂、網(wǎng)下交易和支付的現狀。
（三）加快人才培養，提供個(gè)性化服務(wù)
旅游電子商務(wù)涉及的方面較多，對工作人員的要求較高，不僅能熟練操作計算機，還要掌握豐富的旅游方面的知識，我國目前缺乏這種復合型人才，因此旅游企業(yè)要加強和各旅游高校的合作，各開(kāi)有旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)校也要調整其教學(xué)方向，開(kāi)展旅游電子商務(wù)相關(guān)的課程，培養具有高儲備知識的人才。旅游企業(yè)要不斷追求創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)，深入了解消費者的需求，不斷豐富網(wǎng)站內容和表現形式，提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，增強其吸引力，同時(shí)增加旅游網(wǎng)站的靈活性，讓消費者自主選擇旅游產(chǎn)品。
（四）加強普及性宣傳，讓更多的人了解旅游電子商務(wù)
旅游電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)消費者的參與，消費者對網(wǎng)絡(luò )的認識和參與程度在很大程度上影響著(zhù)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，雖然近些年我國網(wǎng)絡(luò )的普及度和網(wǎng)民的數量在飛速增長(cháng)，但是大多還僅僅停留在網(wǎng)上瀏覽，對網(wǎng)上消費缺少足夠的信任。所以政府及有關(guān)部門(mén)應該采取有效的手段加強宣傳，引導和培養人們的新觀(guān)念，來(lái)推動(dòng)旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展。
（五）開(kāi)拓老年旅游市場(chǎng)
目前我國老年人口呈上升趨勢，占總人口的10.2%以上，并且我國的年齡結構逐步進(jìn)入老齡化階段。因此把握好這個(gè)階段的機會(huì )對旅游業(yè)的發(fā)展有巨大的促進(jìn)作用，并且老年人中很多都有旅游的愛(ài)好，旅游已經(jīng)成為提高老年人生活質(zhì)量的重要方式。在開(kāi)發(fā)針對老年人的旅游產(chǎn)品時(shí)，要對老齡人口及其旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)有清晰的認識，首先，老年人對計算機的了解少，應用慢；其次，老年人對旅游目的地的選擇性較強，考慮到老人的身體狀況，對旅游活動(dòng)的安全性要求較高；最后，老年人對旅游目的地的歷史文化內涵情有獨鐘。所以，針對這些特點(diǎn)，應該開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、內容豐富、安全經(jīng)濟的電子商務(wù)旅游產(chǎn)。
六、結論
旅游電子商務(wù)給我們的旅游生活帶來(lái)極大的方便，因此，我們要積極投身于我國旅游電子商務(wù)事業(yè)中，同時(shí)要結合我國旅游業(yè)的實(shí)際情況，分析我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗和不足，學(xué)習借鑒外國的發(fā)展方法，走具有中國特色的旅游電子商務(wù)道路，雖然發(fā)展道路注定是曲折的，但是只要我們掌握好各種技術(shù)和知識，不斷探索旅游電子商務(wù)的各個(gè)方面，勇于追求創(chuàng )新，我們深信，我國的旅游電子商務(wù)一定會(huì )蓬勃發(fā)展，引領(lǐng)世界旅游業(yè)的發(fā)展潮流。
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