【摘要】努力加強旅游景區管理，構建景區企業(yè)文化，成為眾多旅游景區需要解決的首要問(wèn)題。本文在對旅游景區企業(yè)文化認真分析和探討的基礎上，進(jìn)一步提出旅游景區企業(yè)文化建設的策略：樹(shù)立以人為本的觀(guān)念、競爭意識、“顧客至上”的理念、社會(huì )責任感、創(chuàng )新精神、環(huán)保意識和品牌意識。
【關(guān)鍵詞】旅游景區；企業(yè)文化；建設
隨著(zhù)改革開(kāi)放偉大事業(yè)的順利開(kāi)展和社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的穩步推進(jìn)，我國各地的旅游景區也得以迅猛發(fā)展，在我國旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。與此同時(shí)，旅游景區之間的競爭也越來(lái)越為激烈。事實(shí)證明, 旅游景區想要取得競爭優(yōu)勢, 除了必要的組織形式和完善的管理制度外,還應在旅游景區企業(yè)文化建設上下功夫。努力加強旅游景區管理，構建景區企業(yè)文化，成為眾多旅游景區需要解決的首要問(wèn)題。
一、旅游景區企業(yè)文化概述
我國著(zhù)名學(xué)者于光遠先生曾經(jīng)指出:“旅游是帶有很強的文化性的經(jīng)濟事業(yè),也是帶有很強的經(jīng)濟性的文化產(chǎn)業(yè)?！甭糜巫鳛橐环N經(jīng)濟性很強的文化事業(yè)和文化性很強的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，從一定意義上講,旅游是創(chuàng )造文化氛圍、傳遞文化信息、構筑文化意境的文化事業(yè),文化的內涵和價(jià)值在現代旅游管理中的地位和作用越來(lái)越重要。旅游本身的文化功能是內在的,旅游企業(yè)為社會(huì )提供的不僅僅是一種產(chǎn)品,而且是一種文化。旅游企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化和銷(xiāo)售文化的企業(yè)。旅游者進(jìn)行旅游,本質(zhì)上也是購買(mǎi)文化、消費文化、享受文化。企業(yè)文化建設的成熟與否,逐步成為衡量一家旅游企業(yè)綜合實(shí)力的重要標準,因此,旅游企業(yè)的競爭從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是文化的競爭。
旅游景區是旅游業(yè)發(fā)展的基礎，是旅游業(yè)的核心競爭力，是體現一個(gè)區域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平的重要載體。作為旅游企業(yè)，旅游景區企業(yè)文化既具有所有企業(yè)文化的一般特征，與其他類(lèi)型的企業(yè)文化存在著(zhù)顯著(zhù)的差異，帶有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)意識是旅游景區企業(yè)文化的核心
旅游景區屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)提供生產(chǎn)的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)型產(chǎn)品。在旅游景區當中，企業(yè)員工與旅游消費者面對面地接觸，因此，旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以服務(wù)為中心，服務(wù)于內部員工、服務(wù)于旅游消費者、服務(wù)于社會(huì )?？梢哉f(shuō)旅游景區企業(yè)文化是一種服務(wù)經(jīng)營(yíng)型文化，服務(wù)意識是旅游企業(yè)文化的核心，貫穿于旅游景區的價(jià)值觀(guān)念、行為準則、企業(yè)精神、制度文化等要素之中。
2、文化意識是旅游景區企業(yè)文化的內涵
旅游是文化的載體，文化是旅游的靈魂。沒(méi)有文化內涵的旅游產(chǎn)品就不會(huì )有強大的生命力。一方面，旅游景區接待的賓客來(lái)自世界各地，來(lái)自各種不同的社會(huì )文化背景，旅游景區員工需要了解不同國家和地區的文化傳統和價(jià)值觀(guān)，尊重賓客的文化差異和風(fēng)俗習慣；另一方面，旅游景區為適應市場(chǎng)需求必須開(kāi)發(fā)文化品位較高的旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足游客的旅游體驗需求。正因為旅游的文化屬性,要求旅游企業(yè)要具備濃厚的文化意識。一方面,旅游企業(yè)為游客提供具有一定文化品味的旅游產(chǎn)品。實(shí)踐證明,旅游產(chǎn)品的文化性越強,文化品味越濃,就越受旅游消費者歡迎,社會(huì )經(jīng)濟效益也就越好。另一方面，塑造旅游企業(yè)的良好形象,必須注重豐富和深化文化內涵。良好的形象是旅游企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。
3、開(kāi)放意識是旅游景區企業(yè)文化的關(guān)鍵
隨著(zhù)國際旅游市場(chǎng)的形成,世界各國之間的文化交流更為普遍和廣泛。由于旅游企業(yè)的行業(yè)特殊性,面對的是來(lái)自世界各地的旅游者,文化環(huán)境的差異造就了旅游者在語(yǔ)言文字、審美情趣、價(jià)值取向、思維方式、道德風(fēng)俗等方面的不同特點(diǎn)。旅游景區要想在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿(mǎn)足各國旅游者的不同需求,就必須樹(shù)立開(kāi)放意識和全球意識,善于進(jìn)行文化的綜合分析, 培養跨文化交流的能力,根據各國文化的差異性判斷各國旅游者需求的差異性,為游客提供有針對性的服務(wù)。
二、旅游景區企業(yè)文化建設
企業(yè)文化建設是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)發(fā)展強大的內在驅動(dòng)力量?？v觀(guān)世界著(zhù)名企業(yè), 他們之所以長(cháng)盛不衰的秘訣正在于其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精明的銷(xiāo)售和深厚的文化底蘊, 而其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精明的銷(xiāo)售就來(lái)自?xún)?yōu)秀的企業(yè)文化的支持。企業(yè)文化是旅游景區發(fā)展的靈魂，是景區在市場(chǎng)競爭中站穩腳跟、夯實(shí)基礎、不被淘汰的有力保障。旅游景區通過(guò)企業(yè)文化建設，培育新的思想觀(guān)念，建立新的管理機制，增強企業(yè)的憂(yōu)患意識，調動(dòng)員工的積極性，提升旅游景區的管理水平，樹(shù)立旅游景區的市場(chǎng)意識，增強旅游景區的競爭力，這是企業(yè)面臨的形勢使然，也是企業(yè)的內在發(fā)展的要求。
總的來(lái)說(shuō)，建設和培育先進(jìn)的旅游景區企業(yè)文化應該從以下幾個(gè)方面入手:
1、樹(shù)立以人為本的觀(guān)念
“以人為本”的管理思想是旅游企業(yè)文化的主題。托馬斯·羅伯特在其名著(zhù)《成功之路》中指出：“出色的企業(yè)都有一條根深蒂固的基本宗旨，那就是：尊重個(gè)人，使員工成為勝利者，讓他們出人頭地，把他們當作主人來(lái)對待?！甭糜尉皡^樹(shù)立以人為本的服務(wù)和管理理念，就必須懂得尊重自己的客人，尊重自己的員工。
一方面, 旅游是一種讓旅游者放松心情、開(kāi)闊視野、增長(cháng)見(jiàn)識、陶冶情操的輕松而又愉快的體驗活動(dòng)。感受和體驗異地文化是大多數旅游者出游的主要目的。旅游景區作為一種接待服務(wù)性的社會(huì )組織,需要提供充滿(mǎn)人性親情的情感服務(wù)來(lái)打動(dòng)消費者,旅游者也主要通過(guò)消費旅游服務(wù)產(chǎn)品追求感性上的滿(mǎn)足。旅游景區企業(yè)文化建設就是要以旅游者的需求為出發(fā)點(diǎn),設計出新穎別致,更富參與性、知識性、趣味性的旅游體驗活動(dòng)，通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品加上一流的服務(wù)，滿(mǎn)足旅游者的體驗需求。讓游客滿(mǎn)意應當成為旅游景區追求的最高經(jīng)營(yíng)目標。
另一方面，在企業(yè)內部,在企業(yè)內部提倡和貫徹“員工第一”的思想,即“管理者視員工為上帝,員工視顧客為上帝”,強調企業(yè)的民主化管理和人性化管理。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù),員工是企業(yè)中最寶貴的資源和財富。旅游景區要尊重與信任員工,關(guān)心與愛(ài)護員工,培養與激勵員工，幫助員工更新觀(guān)念、開(kāi)闊視野、增加知識、提高技能,全面提升員工的綜合素質(zhì)與個(gè)人修養，實(shí)現員工自我定位、自我約束、自我發(fā)展、自我實(shí)現、自我超越，增強員工對企業(yè)的歸屬感、擁有感、榮譽(yù)感、責任感和使命感。
旅游景區企業(yè)文化建設體現了一種人文關(guān)懷,它要求旅游景區必須樹(shù)立以人為本的管理理念,努力培養忠誠的員工隊伍和相對穩定的顧客群體，從而以此實(shí)現景區的可持續發(fā)展。
2、樹(shù)立競爭意識
良好的競爭意識包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、合理的服務(wù)價(jià)格、明顯的服務(wù)特色、周到的服務(wù)禮節、齊備的服務(wù)設施等。
自中國加入WTO后，旅游市場(chǎng)完成了從部分到全部向國際市場(chǎng)開(kāi)放的轉變，旅游市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈。因此，旅游景區要獲得持續的生存和發(fā)展，必須樹(shù)立競爭意識。在旅游景區激烈競爭的今天，準確定位是旅游景區競爭中求生存謀發(fā)展的首要選擇；合理品牌宣傳，是競爭中求生存謀發(fā)展的謀略重點(diǎn)；籌劃營(yíng)銷(xiāo)策略，是競爭中求生存謀發(fā)展的重要保證；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是競爭中求生存謀發(fā)展的內在要求。
現代旅游企業(yè)的競爭從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是旅游企業(yè)文化的競爭,是人才的競爭。我國的旅游企業(yè)要想在未來(lái)的全球競爭中站穩腳跟、贏(yíng)得競爭優(yōu)勢,要想吸引并留住優(yōu)秀的人才,就必須樹(shù)立全新的思想觀(guān)念,通過(guò)企業(yè)文化培訓,加強企業(yè)文化與戰略管理。
隨著(zhù)旅游產(chǎn)業(yè)不斷的發(fā)展和廣大民眾旅游意識的覺(jué)醒，只有差異化競爭、個(gè)性化競爭才是出路?，F在旅游景區光靠門(mén)票經(jīng)濟、單一產(chǎn)業(yè)的弊端已經(jīng)顯露無(wú)疑，必須改變景區的經(jīng)濟發(fā)展模式，提升景區核心競爭力。
3、樹(shù)立“顧客至上”的理念
顧客是旅游景區生存的依據，景區擁有一批忠實(shí)的顧客，便能贏(yíng)得生存和發(fā)展。旅游景區的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應該圍繞顧客這個(gè)中心，重視顧客、關(guān)注顧客，滿(mǎn)足顧客的需求，按照顧客的需求來(lái)設計產(chǎn)品，提供服務(wù)。
旅游景區應高度重視游客的意見(jiàn)并在所有工作中不斷滿(mǎn)足游客的各種要求,不斷提高游客的忠誠度是企業(yè)孜孜以求的境界。旅游景區應拋棄“盈利第一、服務(wù)第二”的觀(guān)念,真正把消費者當成上帝,以顧客為中心,培養品牌文化,強化品牌意識，鑄就景區品牌，提高景區品牌忠誠度。
4、樹(shù)立社會(huì )責任感
旅游業(yè)是資源消耗低、帶動(dòng)能力強、就業(yè)機會(huì )多、拉動(dòng)效應強、綜合效益好、社會(huì )影響大的戰略性產(chǎn)業(yè)，事關(guān)國計民生。旅游景區作為旅游業(yè)的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標是最大限度地追求利潤。但旅游景區作為一個(gè)企業(yè)，同時(shí)也是社會(huì )的一個(gè)小細胞，一個(gè)微觀(guān)群體，理應肩負起對整個(gè)社會(huì )公眾的責任，樹(shù)立社會(huì )責任觀(guān)念。
（1）設計和提供優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品,提高旅游者的旅游體驗質(zhì)量，滿(mǎn)足人們的精神需求及文化生活需要。
（2）尊重和維護消費者權益。旅游景區不能為了牟利而損害消費者的合法權益。
（3）開(kāi)展公平競爭,維護市場(chǎng)競爭秩序。旅游景區不能為了追求利潤而實(shí)行不公平競爭, 破壞市場(chǎng)環(huán)境，擾亂競爭秩序。
（4）參與社會(huì )公益事業(yè)。旅游景區應當承擔為社會(huì )提供更多的就業(yè)機會(huì ),關(guān)心和贊助社會(huì )的慈善事業(yè)、公益事業(yè),促進(jìn)當地經(jīng)濟和社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步的社會(huì )責任。
5、樹(shù)立創(chuàng )新精神
作為市場(chǎng)競爭主體，企業(yè)也應具備與現代市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的創(chuàng )新意識和創(chuàng )新能力，企業(yè)文化建設也應反映市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展的要求。只有不斷地創(chuàng )新，企業(yè)才能保持旺盛的創(chuàng )造力和生命力，才能持續健康發(fā)展。創(chuàng )新可以為企業(yè)文化注入活力，提升企業(yè)文化建設水平。要通過(guò)創(chuàng )新企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。企業(yè)文化創(chuàng )新的關(guān)鍵是對企業(yè)舊的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念等進(jìn)行創(chuàng )新，讓企業(yè)文化建設邁上一個(gè)新臺階。要以創(chuàng )新為旅游景區企業(yè)文化的核心。
創(chuàng )新是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然要求, 是新經(jīng)濟時(shí)代的一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)，要將創(chuàng )新作為旅游景區追求的目標和企業(yè)文化精神的核心, 這對旅游景區走向世界、與世界接軌有著(zhù)十分重要的意義。
旅游景區在21世紀的創(chuàng )新精神可以概括為十大方面：觀(guān)念創(chuàng )新、理論創(chuàng )新、市場(chǎng)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、方法創(chuàng )新、策略創(chuàng )新、組織創(chuàng )新、人才創(chuàng )新、規則創(chuàng )新等。
6、樹(shù)立環(huán)保意識
旅游業(yè)被業(yè)內外人士稱(chēng)為“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”，但“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”并不代表就是無(wú)污染產(chǎn)業(yè)，不產(chǎn)生任何環(huán)境污染和破壞。旅游景區的污染主要來(lái)自旅游供給和旅游需求兩方面，其主要表現為大氣污染、水體污染、垃圾污染、噪聲污染、視覺(jué)污染和社會(huì )污染等。它們的存在和蔓延影響著(zhù)景區的旅游質(zhì)量、威脅著(zhù)景區的旅游生命。
旅游景區樹(shù)立環(huán)保意識可以從以下方面著(zhù)手：
一是宣傳力度要進(jìn)一步加大。通過(guò)電視、電臺、報刊、網(wǎng)站等宣傳工具，宣傳保護旅游景區環(huán)境的緊迫性和重要性。要通過(guò)宣傳，使廣大決策者、旅游從業(yè)者、旅游人員和景區居民認識到：保護景區環(huán)境要“防重于治，防為先”的道理，不能走邊污染邊治理，更不能走先污染后治理的道路。
二是景區規劃要進(jìn)一步科學(xué)。為了景區的持續協(xié)調發(fā)展，長(cháng)遠科學(xué)規劃最為關(guān)鍵?？偟脑瓌t是要遵循美學(xué)觀(guān)點(diǎn)，不能有敗筆，不能留瑕疵。
三是調控手段要進(jìn)一步加強。通過(guò)在旅游高峰期對進(jìn)景區游人數量的調控和對游人進(jìn)景區后旅游行為的監控來(lái)達到保護景區環(huán)境的目的。加速立法進(jìn)程，盡快出臺《旅游法》或一些地方性有關(guān)保護景區環(huán)境的法規。
低碳景區的建設與管理是開(kāi)展低碳旅游的關(guān)鍵。景區景點(diǎn)要進(jìn)一步加強節能減排力度，從旅游規劃就開(kāi)始注入低碳理念，嚴格執行旅游規劃，在景區景點(diǎn)建設過(guò)程中推行節能環(huán)保材料，努力實(shí)現景點(diǎn)景區內各項基礎設施盡量使用新能源產(chǎn)品，打造低碳旅游景點(diǎn)景區。
另外，旅游景區還應鼓勵和倡導消費綠色產(chǎn)品和服務(wù),讓旅游者從中獲得利益和樂(lè )趣?，F代消費群更青睞于綠色產(chǎn)品,旅游景區應提高旅游產(chǎn)品的生態(tài)含量。這樣不僅可擴大旅游企業(yè)文化的外延,實(shí)現旅游景區可持續發(fā)展，而且有利于旅游企業(yè)樹(shù)立良好形象。
7、樹(shù)立品牌意識
品牌因能帶來(lái)長(cháng)期競爭優(yōu)勢，已成為旅游景區搶占市場(chǎng)、贏(yíng)得顧客的重要法寶。旅游景區要有理性思考和長(cháng)遠規劃，著(zhù)重打造自己的文化品牌，要確立走一條產(chǎn)品到品牌的經(jīng)營(yíng)之路。
只有樹(shù)立景區的品牌概念才能做強做大，才能提升景區的核心競爭力。旅游企業(yè)形象直接與旅游企業(yè)的興衰、優(yōu)劣相聯(lián)系,旅游企業(yè)的知名度與美譽(yù)度有機結合構成了企業(yè)在公眾中的形象。良好的知名度與美譽(yù)度是旅游企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)與軟實(shí)力,如果聲譽(yù)卓著(zhù),旅游企業(yè)就能招攬到更多的優(yōu)秀人才和顧客,能吸引到更多的投資,能得到社會(huì )的廣泛支持和幫助。經(jīng)濟全球化使得競爭更為激烈,旅游企業(yè)要脫穎而出,形象戰略尤為重要,它是旅游企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟中運作的實(shí)力、地位的體現。因此，旅游景區作為旅游企業(yè)要樹(shù)立形象意識，重視企業(yè)形象的塑造和維護。旅游企業(yè)在企業(yè)文化建設中要遵循獨特性原則,根據自己的行業(yè)特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際,在形象塑造的理念識別、行為識別、視覺(jué)識別等各個(gè)層面都要保持特色和個(gè)性,使之具有吸引力、感召力和競爭力。日本素有“動(dòng)漫王國”之稱(chēng)，是世界上最大的動(dòng)漫制作和輸出國，卡通FANS之旅也由此而誕生并長(cháng)盛不衰。韓國偶像劇《冬日戀歌》走紅之后，“冬日戀歌”旅游專(zhuān)線(xiàn)迅速風(fēng)靡亞洲；而《大長(cháng)今》推出后掀起的韓國飲食文化熱潮，吸引了越來(lái)越多慕名而來(lái)的游客。湖南省湘西永順縣的王村因被選為名傳遐邇的謝晉電影巨作《芙蓉鎮》的拍攝地而得名芙蓉鎮。張藝謀的一部《滿(mǎn)城盡帶黃金甲》首次揭開(kāi)了武隆神秘的面紗，把無(wú)窮美景展現于世人眼前。此后，武隆這顆神秘的明珠便開(kāi)始大放異彩?！稄]山戀》讓廬山更加聲名遠播，《少林寺》讓少林寺家喻戶(hù)曉，《大紅燈籠高高掛》使喬家大院名聲大噪，《英雄》使九寨溝頓成焦點(diǎn)，《臥虎藏龍》使安吉竹海綠遍世界，《非誠勿擾2》讓海南三亞熱帶天堂森林公園炙手可熱。隨著(zhù)電影《讓子彈飛》的熱映，早在2007年就已被列入世界文化遺產(chǎn)的開(kāi)平碉樓群落和古村落，再次走進(jìn)觀(guān)眾的視野。
總之，旅游景區企業(yè)文化建設是一項長(cháng)期的復雜的系統工程, 是旅游景區發(fā)展必不可少的競爭法寶。旅游景區企業(yè)文化建設與景區的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密聯(lián)系在一起,是一個(gè)循序漸進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要景區在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去探索、營(yíng)造、培養和發(fā)展。
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Discussion on the Building of Corporate Culture in Tourism Scenic Area
Zhou Yi-long
(School of Tourism,Haikou College of Economics, Haikou ,Hainan 571127)
Abstract: Efforts to strengthen the management of tourist attractions, build scenic spot the corporate culture, is becoming the primary problem of numerous scenic spot that needs to be solved. In this paper on the basis of careful analysis and discussion of the tourism corporate culture, puts forward the scenic spot the strategy of the construction of the corporate culture: establish people-oriented concept, competition consciousness, the" customer first" philosophy, social sense of responsibility, the innovation spirit environmental protection consciousness and brand awareness.
Key words: Tourism Scenic Area；Corporate Culture；Building
作者簡(jiǎn)介：周義龍，?？诮?jīng)濟學(xué)院旅游學(xué)院講師、碩士，研究方向：旅游文化、旅游景區管理。
