酒店員工績(jì)效管理的問(wèn)題與策略研究

王 麗

（四川新華海頤酒店有限公司，成都 610000）

酒店是提供住宿、餐飲、購物、娛樂(lè )、宴會(huì )、會(huì )議等服務(wù)的主體。近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們的消費觀(guān)念在不斷變化，酒店行業(yè)得到快速發(fā)展。酒店如何才能提供干凈客房、高質(zhì)量服務(wù)，是其需要思考的重點(diǎn)問(wèn)題。當前，越來(lái)越多的酒店認識到績(jì)效管理工作的重要價(jià)值，通過(guò)科學(xué)的績(jì)效管理機制，讓員工提高工作積極性，形成良好的服務(wù)意識，促使酒店整體服務(wù)水平得到提升，確保酒店不斷擴大自身的市場(chǎng)份額及改善品牌影響力。隨著(zhù)酒店的發(fā)展，酒店的管理問(wèn)題日益凸顯。本文以酒店員工績(jì)效管理為基礎，探討了如何提高酒店員工績(jì)效管理水平，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

績(jì)效考核是人力資源管理工作中的重要一環(huán)，科學(xué)的績(jì)效考核措施能夠有效提高人員工作積極性，讓各級人員了解工作情況，形成對員工的激勵作用。酒店在執行績(jì)效管理的環(huán)節中，要充分發(fā)揮人工智能的作用，形成酒店整體的戰略目標；
在實(shí)施具體管理環(huán)節中，要設定科學(xué)、合理的績(jì)效目標。在明確各級人員具體工作方案的基礎上，讓員工形成共同奮斗的意識，最終達到改善酒店業(yè)績(jì)的目的。

第一，對績(jì)效考核管理的重視度不足。長(cháng)期以來(lái)，很多酒店員工不了解績(jì)效考核管理的具體方案，員工不了解績(jì)效考核管理和自身工作任務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，沒(méi)有形成良好的工作理念，不認可績(jì)效管理工作的方向。第二，績(jì)效考核策略不夠科學(xué)。酒店在實(shí)施績(jì)效考核時(shí)，應合理分配財務(wù)指標及非財務(wù)指標考核權重比例，要形成合理的考核策略，結合行業(yè)特性及各崗位實(shí)際需求形成合理的考核措施。但是，部分酒店在實(shí)施績(jì)效考核策略環(huán)節，重財務(wù)指標，輕非財務(wù)指標，兩者比例懸殊較大，考核策略不夠科學(xué)，考核方案及考核指標的設定不夠合理，不利于充分激發(fā)員工工作積極性及促進(jìn)酒店可持續發(fā)展。第三，酒店員工的績(jì)效考核意識不足。酒店在實(shí)施績(jì)效考核環(huán)節應該結合員工的實(shí)際情況，分析及培訓員工的績(jì)效考核意識，并且將績(jì)效考核與員工的工作要求相銜接，確保員工認可績(jì)效考核理念。但是，部分酒店沒(méi)有在員工工作中與員工進(jìn)行溝通，員工對績(jì)效考核的認可度不足。第四，績(jì)效管理流程不科學(xué)。酒店在實(shí)施績(jì)效管理時(shí)，應在明確制度的基礎上建立專(zhuān)門(mén)的考核組織，督促員工嚴格執行各項工作。但是，部分酒店在績(jì)效考核環(huán)節，制度體系管理不規范，也未成立專(zhuān)門(mén)的組織對績(jì)效考核工作進(jìn)行落實(shí)，導致績(jì)效考核工作無(wú)法發(fā)揮應有的作用。第五，績(jì)效考核結果應用不到位。部分酒店在形成績(jì)效考核結果之后，沒(méi)有將績(jì)效考核結果與員工的崗位晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤。員工即便沒(méi)有完成工作任務(wù)，也不會(huì )對自身產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，導致員工的工作積極性下降。

（一）重視績(jì)效考核管理

第一，讓每個(gè)員工認可績(jì)效管理工作要求。為確?？?jì)效考核工作要求能夠得到全員認可，在績(jì)效考核環(huán)節要將績(jì)效考核任務(wù)細化到具體的崗位，讓員工了解績(jì)效考核的流程及考核的具體要求。酒店可以通過(guò)視頻講解、專(zhuān)家講解等方式，定期向員工講解績(jì)效考核的要求，以及績(jì)效考核制度、方法等，讓酒店員工了解績(jì)效考核工作的具體要點(diǎn)，主動(dòng)參與到績(jì)效考核環(huán)節中[1]。第二，創(chuàng )建與績(jì)效管理體系相吻合的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)員工的價(jià)值觀(guān)念及行為準則，可以提高員工凝聚力。員工凝聚力在很大程度上決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店要形成良好的企業(yè)文化，讓酒店員工形成良好的工作理念，確?？?jì)效考核發(fā)揮應有的作用。在構建企業(yè)文化環(huán)節，要求管理者和基層員工進(jìn)行積極溝通，在充分了解基層員工實(shí)際需求的基礎上，加強對員工的培訓，確保企業(yè)文化要求能夠落實(shí)到具體的工作環(huán)節，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性。

（二）優(yōu)化績(jì)效考核策略

第一，明確員工績(jì)效考核方案。酒店在績(jì)效考核環(huán)節，要結合實(shí)際情況制定符合各部門(mén)的績(jì)效考核措施，確保酒店考核機制能夠形成對各級人員的有效激勵。首先，結合各部門(mén)實(shí)際情況，制定科學(xué)的績(jì)效考核方案。酒店在執行績(jì)效管理環(huán)節，要結合部門(mén)及員工的具體表現，分析其工作業(yè)績(jì)?？?jì)效考核內容包括營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)毛利潤（GOP）、利潤總額、單房收益、培訓效果、工作執行情況、人員流失率等。酒店在進(jìn)行考核環(huán)節，要結合各部門(mén)工作任務(wù)情況形成合理的考核標準。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及餐飲部門(mén)作為酒店直接創(chuàng )收的部門(mén)，在對營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及餐飲部門(mén)人員進(jìn)行考核時(shí)，可以在設定底薪的基礎上設計提成比例，根據酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入合理制定提成方案。其次，制定科學(xué)的部門(mén)績(jì)效管理方案。在對部門(mén)及員工進(jìn)行績(jì)效管理時(shí)，要關(guān)注如何讓部門(mén)及員工主動(dòng)提高酒店服務(wù)質(zhì)量。在設定績(jì)效考核指標環(huán)節，要關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量提升的要求，確?？?jì)效管理方案能夠覆蓋全體員工，以充分激發(fā)員工參與各項工作的積極性，轉變員工工作態(tài)度，形成對員工的合理評價(jià)。

第二，形成科學(xué)的績(jì)效考核指標。酒店在設置績(jì)效考核指標環(huán)節，要充分關(guān)注各崗位的情況，在形成崗位說(shuō)明書(shū)的基礎上，明確各崗位需要完成的工作任務(wù)；
同時(shí)，財務(wù)指標與非財務(wù)指標權重比例要適當，確保在執行績(jì)效考核環(huán)節具有實(shí)用性和可行性。例如，在設置具體的績(jì)效考核指標環(huán)節，要重視以下要求：一是對于酒店的中高層管理者，在考核營(yíng)業(yè)收入、GOP、利潤總額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、培訓效果、員工流失率控制情況時(shí)，合理設置財務(wù)指標及非財務(wù)指標的權重比例，把非財務(wù)指標量化。在考核GOP 及利潤總額時(shí)，應結合行業(yè)特性，調整權重比例。例如，對于重資產(chǎn)酒店來(lái)說(shuō)，其資產(chǎn)投入較大，翻新、折舊及攤銷(xiāo)的成本較高，酒店應提高GOP 的考核權重比例，降低利潤總額考核的權重比例，給予酒店高層管理人員更多的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權，站在酒店可持續經(jīng)營(yíng)理念上，完善及改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)設施及狀況，創(chuàng )造更多GOP，把企業(yè)品牌及信譽(yù)維護好。二是對于基層管理者，要考核部門(mén)員工任務(wù)完成情況，增加財務(wù)指標及非財務(wù)指標，形成對基層部門(mén)管理者的科學(xué)考核，如餐飲部存貨周轉率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、工程部能耗率、客戶(hù)投訴率、財務(wù)部利潤總額、培訓效果等。

（三）提高績(jì)效考核意識

第一，重視培訓措施。酒店員工是否理解和認可績(jì)效考核，在很大程度上決定了員工的積極性。為優(yōu)化員工績(jì)效考核理念，酒店要針對員工績(jì)效考核工作開(kāi)展培訓。首先，要根據酒店的實(shí)際情況制訂培訓計劃。在實(shí)施培訓環(huán)節，酒店要制定每月的培訓方案，并將培訓方案反饋給人力資源部，由人力資源部確定具體的培訓措施，讓員工通過(guò)培訓掌握績(jì)效考核相關(guān)要求[2]。其次，在實(shí)施績(jì)效考核環(huán)節，為了讓員工認識到績(jì)效考核工作要求，并理解績(jì)效考核工作方案，要讓各級員工了解自身工作中的不足，并且及時(shí)發(fā)現工作中的問(wèn)題。酒店要積極引進(jìn)外部專(zhuān)業(yè)培訓機構或由酒店內部人員開(kāi)展培訓，讓員工了解績(jì)效考核制度要求及需要遵守的工作制度，熟悉考核指標體系，確保全體人員掌握績(jì)效考核要點(diǎn)。酒店在實(shí)施績(jì)效考核環(huán)節，只有讓全體員工掌握績(jì)效考核工作要求，并主動(dòng)配合績(jì)效考核環(huán)節，讓員工優(yōu)化自身的工作理念，才能確?？?jì)效考核方案有序執行。

第二，實(shí)施績(jì)效溝通。實(shí)施績(jì)效溝通要在確定酒店整體組織目標的基礎上，對績(jì)效管理工作進(jìn)行細化，制訂科學(xué)的績(jì)效計劃，包括明確考核措施、考核方案、考核結果應用要求等，確?？?jì)效考核工作發(fā)揮應有的作用。酒店要讓績(jì)效考核工作各環(huán)節之間相互銜接。若某一環(huán)節出現問(wèn)題，就要分析影響管理目標達成情況的要素，并對工作流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行處理。首先，在實(shí)施績(jì)效管理目標之外，還要制定合理的措施，讓管理者和基層之間進(jìn)行溝通，使其都認可績(jì)效管理工作要求，充分激發(fā)各級人員參與酒店各項工作的積極性。在管理者制定績(jì)效管理方案的初期，結合同行業(yè)同規模標準，收集大量信息，聽(tīng)取員工意見(jiàn)，讓績(jì)效管理工作能夠符合員工實(shí)際情況，確?？?jì)效管理和員工個(gè)人發(fā)展相吻合，同時(shí)達到酒店長(cháng)期的戰略目標要求。酒店在績(jì)效管理環(huán)節，管理者和員工之間的溝通包括正式溝通、非正式溝通，管理者要動(dòng)態(tài)了解員工的需求，就要靈活使用兩種溝通方式。通過(guò)積極的溝通措施，對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的指導，以提高員工的績(jì)效考核意識，讓員工掌握績(jì)效考核工作要求。其次，在溝通環(huán)節，企業(yè)要將績(jì)效考核結果及時(shí)傳達給員工，并向員工解釋績(jì)效考核結果的過(guò)程及績(jì)效考核結論，并以此對員工工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)，推動(dòng)績(jì)效考核措施順利執行。酒店的管理層要高度重視績(jì)效溝通的價(jià)值，讓員工之間進(jìn)行積極溝通，提高員工的工作意識。因此，在日常工作環(huán)節，酒店的管理層要在績(jì)效考核后第一時(shí)間與員工進(jìn)行溝通，形成良性反饋機制。

（四）完善績(jì)效管理流程

第一，建立績(jì)效管理制度體系。酒店在實(shí)施績(jì)效考核環(huán)節，為確?？?jì)效考核工作有序執行，要形成完善的制度體系。首先，規范酒店相關(guān)規章制度。酒店要以制度提高管理規范性、員工工作規范性，確保各項制度能夠形成對員工的有效約束，包括形成考勤管理制度、薪酬管理制度等[3]。其次，在酒店管理環(huán)節要結合各崗位工作要求，形成明確的崗位職責約束機制，確保各崗位管理實(shí)際能夠符合員工職務(wù)情況、工作要求等，形成對各崗位的激勵，提高各崗位工作效率及優(yōu)化崗位管理體系。最后，在各崗位考核環(huán)節，要將制度量化為具體的程序，形成標準化的考核措施，確保酒店在績(jì)效考核環(huán)節能夠結合酒店發(fā)展要求及各崗位的實(shí)際要求實(shí)施考核，有序執行績(jì)效管理。第二，成立專(zhuān)門(mén)的績(jì)效管理小組。為確?？?jì)效考核工作發(fā)揮應有的作用，酒店要成立專(zhuān)門(mén)的績(jì)效管理小組?？?jì)效管理小組負責全面參與到酒店的績(jì)效管理環(huán)節中，針對各類(lèi)績(jì)效考核方案進(jìn)行溝通，并針對考核方案中存在的問(wèn)題執行相應改進(jìn)措施?？?jì)效考核小組員工應該由酒店管理層與各部門(mén)負責人參與到其中，明確酒店的整體績(jì)效考核方案，確?？?jì)效考核程序及分工流程合理。第三，提高酒店員工對各項工作的執行力。酒店在明確績(jì)效考核方案及制度的基礎上，要由績(jì)效考核小組帶領(lǐng)全員形成良好的工作能力，結合酒店戰略規劃及發(fā)展方向，充分調動(dòng)各級人員工作積極性，讓酒店員工能夠了解自身的工作使命，形成良好的工作氛圍。首先，酒店要盡可能形成細致的管理目標，讓員工認可工作目標，了解績(jì)效管理工作方案。其次，酒店要對員工的工作情況實(shí)施動(dòng)態(tài)反饋，對企業(yè)員工績(jì)效管理流程中的不足形成科學(xué)反饋，讓員工能夠主動(dòng)提高自身工作積極性，起到事半功倍的效果。

（五）應用考核結果

在實(shí)施績(jì)效考核之后，要將考核結果應用到薪酬管理體系中，充分體現績(jì)效考核結果與薪酬相掛鉤的機制，達到激勵員工的目標。在實(shí)施考核環(huán)節，員工的薪酬包括固定薪酬、績(jì)效薪酬?？?jì)效薪酬能夠充分激勵員工提高工作積極性，起到約束員工的作用。在對績(jì)效工資的結構進(jìn)行分析時(shí)，要結合同行業(yè)及市場(chǎng)行情，在關(guān)注固定工資及工齡工資的基礎上，充分關(guān)注員工的績(jì)效工資。制定具體的考核環(huán)節，要根據員工工作任務(wù)完成情況及質(zhì)量，設定具體的績(jì)效薪酬，形成對員工的激勵效果。酒店在績(jì)效管理環(huán)節，要結合中高層管理人員及各部門(mén)任務(wù)設定具體的工作目標，并形成詳細的考核方案。例如，對于酒店高層管理人員，年度營(yíng)業(yè)收入及GOP 在達標之后，超出部分按照一定階梯比例發(fā)放獎金；
對于客房部，要求每月收入達到100 萬(wàn)元人民幣的營(yíng)業(yè)利潤總額，在達標的基礎上，超出部分按照一定比例計提獎金。通過(guò)設置績(jì)效獎勵，能夠激勵員工改善自身工作流程，形成對員工的激勵作用?？?jì)效考核是推動(dòng)員工按照酒店要求開(kāi)展各項工作，有序引導員工行為的重要方式。各層級員工要明確具體的績(jì)效考核目標，了解自身在工作中的要求，并對員工進(jìn)行科學(xué)溝通及培訓的方式，讓員工能夠提高自身工作效率。同時(shí)，對員工的績(jì)效考核結果要形成改善建議，員工績(jì)效考核結果較差的，一方面要分析員工是否存在問(wèn)題，另一方面要評估績(jì)效考核標準是否符合酒店實(shí)際情況，確保酒店績(jì)效考核制度的適用性。此外，在得出績(jì)效考核結果之后，除了實(shí)施報酬發(fā)放之外，還可以針對員工的去留、職業(yè)規劃等形成相應措施，并將績(jì)效考核結果較好的員工與培訓工作相銜接，對工作中的不足之處進(jìn)行處理。通過(guò)充分關(guān)注員工的考核要求，在酒店內部營(yíng)造全員重視的績(jì)效氛圍。

本文通過(guò)對酒店績(jì)效管理工作進(jìn)行分析，認為酒店只有充分提高員工參與酒店績(jì)效管理工作的積極性，主動(dòng)改善自身工作模式，才能促進(jìn)酒店解決管理流程中存在的各類(lèi)問(wèn)題，確保酒店構建更科學(xué)的管理制度，為酒店的可持續發(fā)展奠定基礎。同時(shí)，酒店績(jì)效管理工作并非一成不變，酒店在未來(lái)發(fā)展環(huán)節要進(jìn)一步認識到績(jì)效管理工作的重要價(jià)值，結合酒店實(shí)際情況不斷完善績(jì)效管理體系，確保酒店的績(jì)效管理能夠發(fā)揮應有價(jià)值。