家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報提升家寬網(wǎng)絡(luò )體驗為精準營(yíng)銷(xiāo)賦能

李文靜?范水香

摘要：隨著(zhù)家庭網(wǎng)絡(luò )邁入千兆時(shí)代，用戶(hù)對Wi-Fi 網(wǎng)絡(luò )要求越來(lái)越高。為有Wi-Fi組網(wǎng)需求的光纖寬帶用戶(hù)提供“Wi-Fi質(zhì)量提升”服務(wù)，如為全家Wi-Fi用戶(hù)提供月度家庭網(wǎng)絡(luò )使用報告，讓用戶(hù)更了解自己的網(wǎng)絡(luò )使用情況，明明白白消費，成為改善服務(wù)的方向。本文提出通過(guò)質(zhì)差路由分析及目標客戶(hù)細分的方法，定位客戶(hù)需求，為精準營(yíng)銷(xiāo)賦能。

關(guān)鍵詞：河北移動(dòng)；
千兆寬帶；
全家Wi-Fi；
家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報；
差路由；
精準營(yíng)銷(xiāo)

一、背景概述

（一）經(jīng)濟社會(huì )活動(dòng)加速云化，家庭網(wǎng)絡(luò )需求暴漲

后疫情時(shí)代，社會(huì )經(jīng)濟生活常態(tài)化在線(xiàn)，網(wǎng)絡(luò )教學(xué)、線(xiàn)上會(huì )議、4K高清直播、云VR/AR等智慧生活應用需求暴漲，家庭成為新互聯(lián)經(jīng)濟的關(guān)鍵場(chǎng)景，驅動(dòng)高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò )成為家庭必備要件。

（二）網(wǎng)絡(luò )基建加碼，運營(yíng)商全千兆加速

教育部對“停課不停學(xué)”線(xiàn)上教學(xué)政策、工信部對寬帶網(wǎng)絡(luò )助教助學(xué)工作政策等，對運營(yíng)商家庭網(wǎng)絡(luò )建設要求加碼。三大運營(yíng)商加快全千兆布局，千兆Wi-Fi建設成為重要一環(huán)。

（三）用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )體驗瓶頸遷移，Wi-Fi組網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)廣闊

消費者使用寬帶的體驗瓶頸已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò )側轉到了家庭側，運營(yíng)商需要向社會(huì )大規模投放家庭寬帶無(wú)線(xiàn)覆蓋優(yōu)化“一攬子”服務(wù)，例如提供高性能千兆雙頻Wi-Fi6路由設備和提供入戶(hù)專(zhuān)業(yè)組網(wǎng)服務(wù)。

二、家庭網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題情況

本文選取河北某地市某一日家庭網(wǎng)絡(luò )的投訴數據進(jìn)行分析。分析得出當前家庭網(wǎng)絡(luò )質(zhì)差包括以下三種類(lèi)型。

①質(zhì)差終端，包括SFU、IHGU、路由器等家庭網(wǎng)絡(luò )終端。

②質(zhì)差網(wǎng)絡(luò )，包括弱光路、低質(zhì)網(wǎng)線(xiàn)。

③質(zhì)差使用環(huán)境，包括Wi-Fi干擾、IHGU/路由器布放不合理、帶寬飽和、下掛設備過(guò)多等。

三種類(lèi)型的各種組合形成了復雜的家庭質(zhì)差網(wǎng)絡(luò )，最終導致用戶(hù)對家庭網(wǎng)絡(luò )Wi-Fi信號覆蓋、ping測試、測速用戶(hù)體驗等感知問(wèn)題。

三、解決問(wèn)題：家庭網(wǎng)絡(luò )月報

家庭市場(chǎng)作為移動(dòng)公司“四輪驅動(dòng)”發(fā)展中的重要一環(huán)，如何深耕家庭市場(chǎng)、提升家庭網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)，推動(dòng)家庭網(wǎng)絡(luò )邁進(jìn)千兆時(shí)代顯得尤為重要。隨著(zhù)智慧家庭時(shí)代到來(lái)，用戶(hù)對Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )的要求越來(lái)越高。河北移動(dòng)推出了“智能組網(wǎng)”服務(wù)，為有Wi-Fi組網(wǎng)需求的光纖寬帶用戶(hù)提供“Wi-Fi質(zhì)量提升”服務(wù)。此服務(wù)包括專(zhuān)業(yè)級的Wi-Fi環(huán)境評測、組網(wǎng)設計、終端銷(xiāo)售、調測部署等，達到Wi-Fi覆蓋更優(yōu)、上網(wǎng)更穩更快的目的。

隨著(zhù)智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)升級全家Wi-Fi產(chǎn)品（中國移動(dòng)全家Wi-Fi業(yè)務(wù)，旨在為用戶(hù)構建一張暢快、便捷、穩定的家庭Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )，保障家庭網(wǎng)絡(luò )“最后10米”的暢通與體驗，實(shí)現智能組網(wǎng)、智能上網(wǎng)、智能護網(wǎng)），即設備與服務(wù)套餐規模推廣，用戶(hù)對產(chǎn)品的認知、體驗需求進(jìn)一步明確，建設智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)免費權益，為全家Wi-Fi用戶(hù)提供月度家庭網(wǎng)絡(luò )使用報告，讓用戶(hù)更了解自己的網(wǎng)絡(luò )使用情況。這不僅增加了用戶(hù)黏性，更是線(xiàn)上家庭網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)精準營(yíng)銷(xiāo)的抓手。

（一）家庭網(wǎng)絡(luò )月報整體方案

家庭網(wǎng)絡(luò )月報整體方案具體如下：通過(guò)獲取網(wǎng)關(guān)在線(xiàn)狀態(tài)信息、網(wǎng)關(guān)下掛設備信息、下掛設備流量、周邊Wi-Fi信息等以及定期采集的組網(wǎng)設備數據，補充家庭網(wǎng)絡(luò )信息；
分析家庭網(wǎng)絡(luò )使用情況，通過(guò)和家親App（中國移動(dòng)智慧家庭業(yè)務(wù)統一服務(wù)入口，是連接用戶(hù)與業(yè)務(wù)、服務(wù)的橋梁，實(shí)現家庭設備統一管控，家庭用戶(hù)統一運營(yíng)等。）推送家庭網(wǎng)絡(luò )月報，讓用戶(hù)更了解自己的網(wǎng)絡(luò )使用情況。

河北移動(dòng)多平臺、多系統聯(lián)動(dòng)，構建、完善家庭網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量分析能力，組網(wǎng)平臺實(shí)現設備信息上報管理、業(yè)務(wù)監測信息上報管理、設備上行狀態(tài)信息查詢(xún)、下掛設備上報信息查詢(xún)、設備Wi-Fi狀態(tài)信息查詢(xún)、周邊Wi-Fi信息查詢(xún)、設備質(zhì)量分析等功能，提供設備質(zhì)差終端清單，進(jìn)行專(zhuān)項整治。

（二）家庭網(wǎng)絡(luò )月報指標設計

對河北全省網(wǎng)關(guān)周期上報的網(wǎng)關(guān)狀態(tài)信息、下掛設備信息等性能指標進(jìn)行統計，分析出家庭網(wǎng)絡(luò )基本信息、家庭網(wǎng)絡(luò )使用時(shí)長(cháng)、家庭流量使用統計、設備連接統計、下掛設備信息、CPU使用情況、Wi-Fi弱連接等數據，為進(jìn)一步的數據分析提供數據支撐。

（三）質(zhì)差分析與算法

基于前期對路由器研發(fā)及測試情況，根據用戶(hù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò )體驗，分層分級建立模型，制定了各維度質(zhì)差模型。模型包含路由器與寬帶帶寬不匹配的質(zhì)差模型（包含不符合100M帶寬路由器清單、不符合200M帶寬路由器清單、不符合300M帶寬路由器清單）、潛在全家Wi-Fi路由器清單（無(wú)路由器清單）、高規格路由器清單（已符合300M及以上帶寬路由器清單）、網(wǎng)絡(luò )使用質(zhì)差清單（包含上聯(lián)狀態(tài)質(zhì)差、下掛設備弱覆蓋質(zhì)差、運行狀態(tài)質(zhì)差等）。

結合質(zhì)差路由器模型及組網(wǎng)終端在平臺周期上報數據。當前已具備1400余款路由器型號精準識別能力，同時(shí)獲取上述路由器的有線(xiàn)協(xié)商速率、無(wú)線(xiàn)協(xié)商速率、單雙頻等性能參數。利用平臺周期上報數據構建了路由器下掛設備數、設備在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、CPU使用率、RAM使用率、信號強度、協(xié)商速率、周邊Wi-Fi數等30余項路由器的行為特征，構建網(wǎng)絡(luò )使用質(zhì)差清單。

基于終端性能參數和行為數據，構建質(zhì)差路由器模型的特征工程。模型采用了一個(gè)月的數據作為訓練集，從特征工程中選取對模型影響高的特征，并根據專(zhuān)家知識選定滿(mǎn)足一定規則的數據作為訓練集的正樣本集，其他為反樣本集合。在完成訓練集選定和數據標定后，選擇監督式學(xué)習算法來(lái)訓練獲取質(zhì)差模型，選擇使用隨機森林算法和Grid Search算法對模型的參數進(jìn)行調優(yōu)，利用調參訓練學(xué)習器，從所有的參數中找到在驗證集上精度最高的參數，并得到質(zhì)差路由模型。

四、成果展示

（一）家庭網(wǎng)絡(luò )報告

基于河北移動(dòng)千萬(wàn)網(wǎng)關(guān)、千萬(wàn)下掛設備與百萬(wàn)組網(wǎng)設備的大數據分析能力，為用戶(hù)提供家庭網(wǎng)絡(luò )報告，應用質(zhì)差結果引導用戶(hù)辦理組網(wǎng)業(yè)務(wù)，如圖3所示。

（二）用戶(hù)精準推送

根據不同的用戶(hù)畫(huà)像，對家庭用戶(hù)分類(lèi)精準推送，推送不同的頁(yè)面，展示不同的營(yíng)銷(xiāo)內容，促進(jìn)寬帶、智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉化，并推介和生活App，促進(jìn)用戶(hù)黏性與業(yè)務(wù)轉化率。

按用戶(hù)分類(lèi)推送不同的頁(yè)面：①全家Wi-Fi業(yè)務(wù)的用戶(hù)，推送正常的家庭網(wǎng)絡(luò )月報；
②中國移動(dòng)寬帶且有質(zhì)差路由的用戶(hù)，推送質(zhì)差路由頁(yè)面并引導辦理全家Wi-Fi；
③中國移動(dòng)寬帶、無(wú)質(zhì)差路由且非全家Wi-Fi 用戶(hù)，推送全家Wi-Fi業(yè)務(wù)介紹頁(yè)面，引導用戶(hù)辦理；
④非中國移動(dòng)寬帶用戶(hù)，引導辦理中國移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)。

（三）客戶(hù)融合迎回

家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報在和家親App發(fā)布，異網(wǎng)客戶(hù)可注冊登錄，引導異網(wǎng)非中國移動(dòng)寬帶用戶(hù)融合迎回后辦理中國移動(dòng)寬帶，增加客戶(hù)融合迎回營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)。

（四）應用情況

產(chǎn)品定位家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報H5，可在和家親及和生活App上直接展示，通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)的方式帶動(dòng)家庭寬帶、智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉化，同時(shí)推介河北移動(dòng)和生活App?；诰W(wǎng)絡(luò )和大數據背景，發(fā)揮與家庭網(wǎng)絡(luò )相關(guān)優(yōu)勢功能，對千萬(wàn)家庭網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)進(jìn)行推廣，推廣方式便捷且成本低。家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報上線(xiàn)以來(lái)，同步在和家親App、和生活App推送報告，開(kāi)展線(xiàn)上精準營(yíng)銷(xiāo)。截至目前，共有31萬(wàn)用戶(hù)收閱家庭網(wǎng)絡(luò )使用月報，精準營(yíng)銷(xiāo)的預約點(diǎn)擊量為5.16萬(wàn)，預約點(diǎn)擊率為16.6%。

五、后續展望

通過(guò)遠程精準識別用戶(hù)家庭Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，精準建立網(wǎng)絡(luò )質(zhì)差數據，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，發(fā)展全家Wi-Fi業(yè)務(wù)同時(shí)為用戶(hù)提供更好的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，降低用戶(hù)因Wi-Fi原因導致的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴，提升用戶(hù)家寬滿(mǎn)意度，持續為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。

基于識別質(zhì)差數據，為質(zhì)差組網(wǎng)終端主動(dòng)治理提供基礎。聚焦家寬網(wǎng)絡(luò )投訴、質(zhì)差終端報障等客戶(hù)，通過(guò)質(zhì)差數據識別，實(shí)現分層分級質(zhì)差終端識別，通過(guò)系統監測、上門(mén)義診、愛(ài)家行動(dòng)等方式，對用戶(hù)路由器質(zhì)量、Wi-Fi信號強度等進(jìn)行主動(dòng)診斷，針對發(fā)現的問(wèn)題，主動(dòng)預約上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)項網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，確?？蛻?hù)優(yōu)質(zhì)家庭網(wǎng)絡(luò )體驗。

作者單位：李文靜 中國移動(dòng)通信集團河北有限公司智慧家庭中心

范水香 中移（杭州）信息技術(shù)有限公司終端應用產(chǎn)品部

參? 考? 文? 獻

[1]《中國移動(dòng)數字家庭智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)規范》

[2]《中國移動(dòng)數字家庭智能組網(wǎng)終端接口規范》

[3]《中國移動(dòng)數字家庭智能組網(wǎng)終端技術(shù)規范》