參加對象:經(jīng)常出席各種社交場(chǎng)合的管理者、活動(dòng)社交場(chǎng)合的公關(guān)人員、希望提升個(gè)人修養與交際水平的各界人士時(shí)間:2006年3月18-19日地點(diǎn):北京精彩授教:丁欣：企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓師、北京大學(xué)現代工商管下面是小編為大家整理的服務(wù)禮儀培訓資料【五篇】,供大家參考。
服務(wù)禮儀培訓資料范文第1篇
我能通過(guò)本課程學(xué)到什么?
——通過(guò)學(xué)習本課程，您將實(shí)現以下轉變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用，推動(dòng)事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實(shí)現有效的時(shí)間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場(chǎng)合的管理者、活動(dòng)社交場(chǎng)合的公關(guān)人員、希望提升個(gè)人修養與交際水平的各界人士
時(shí)間:2006年3月18-19日
地點(diǎn):北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓師、北京大學(xué)現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經(jīng)驗，中國第一代企業(yè)培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動(dòng)通信有限公司培訓講師，北京九州同創(chuàng )信息技術(shù)有限公司首席顧問(wèn)講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領(lǐng)域有極深的見(jiàn)地。曾參與設計的課程有《員工職業(yè)化培訓》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績(jì)效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經(jīng)歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂(lè )來(lái)源于智慧”、“沒(méi)有第一，只有動(dòng)態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問(wèn)題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵學(xué)員參與，注重實(shí)用性。自97年至今，培訓人數近萬(wàn)人，并獲得學(xué)員好評。服務(wù)過(guò)的客戶(hù)有：諾基亞、京華時(shí)報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬(wàn)爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機械公司、泰士特……
課程內容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點(diǎn)與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著(zhù)裝的TPO原則
2.男士著(zhù)裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著(zhù)裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪(fǎng)客接待
2.會(huì )見(jiàn)禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語(yǔ)）
四.“電話(huà)”禮儀
1.電話(huà)禮儀的重要性
2.接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
3.撥打電話(huà)的禮儀
服務(wù)禮儀培訓資料范文第2篇
關(guān)鍵詞:護士禮儀 護理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245
我院對護士進(jìn)行了禮儀培訓,從而提高了護理工作質(zhì)量?，F將體會(huì )總結如下。
資料與方法
我院在職護理人員共計155人,其中本科16人,大專(zhuān)58人,中專(zhuān)55人。高中26人,均為女性,年齡22～50歲,平均22～48歲。
方法:護理部副主任協(xié)同2名護士長(cháng),前往北京進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習?；貋?lái)后利用多媒體光盤(pán)及授課的形式,進(jìn)行講解示范教學(xué),組建禮儀培訓班進(jìn)行集中培訓,指導護士如何從著(zhù)裝服飾、儀容、儀表、表情、語(yǔ)言上塑造專(zhuān)業(yè)形象等。建立個(gè)人行為,如:見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀、交談禮儀等良好的職業(yè)形象進(jìn)行培訓。培訓護士的著(zhù)裝、站姿、坐姿等規范化的禮儀培訓。
護士的內在禮儀――內在美:內在美是指護士的美好心靈[1]。它包括愛(ài)心:即耐心、細心、誠心的總和,就是要給病人關(guān)心、幫助和支持。俗話(huà)說(shuō)的好,“人間的美,十有八九是女人創(chuàng )造的”,護士是女人中的天使,護士的一舉一動(dòng)更應是美的展現。作為職業(yè)女性的護士,工作的細致與辛苦,加之繁重的家務(wù),難免有時(shí)有些心煩意亂,發(fā)生一些意外的事情,那么,就應及時(shí)調節自己的心態(tài),做到“憂(yōu)在心而不行于色,悲在內而不行與聲”,只有具備這些內在美,才能塑造美好的護士形象。
護士的外在美――形式美:護士的禮儀包括著(zhù)裝、儀表、站姿、坐姿、行走、持病歷夾、推治療車(chē)、托治療盤(pán)、下蹲拾物等[2]。端莊素雅的儀表應站時(shí)收腹,挺胸,雙手自然下垂,走路輕盈無(wú)聲,提倡淡妝上崗。這樣可以展示護士的風(fēng)貌,對護理工作充滿(mǎn)活力,樹(shù)立良好的“天使”形象。
護士的語(yǔ)言美――俗話(huà)說(shuō)的好,“良言一句三春暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,在臨床工作中,應用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語(yǔ)言,避免簡(jiǎn)單生硬、粗暴的語(yǔ)言,常用“您好、請、對不起、謝謝、別客氣、請走好”等文明禮貌用語(yǔ),都能使人感到親切、融合、不約束。護士已從單一的疾病護理模式轉向對病人的身心整體的護理,在操作中,動(dòng)作輕巧,使病人對護理人員感到倍加的信賴(lài)。
結 果
經(jīng)過(guò)此次的禮儀培訓,使全院護理人員服務(wù)禮儀的理念更進(jìn)一步的加深,禮儀培訓的目標得到了進(jìn)一步的明確,對于提高護理服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化護士整體形象起到了促進(jìn)作用,塑造一個(gè)更好,更為完美的“白衣天使”形象,激發(fā)了我們大家工作的積極性,充分體現了護士的自身價(jià)值和社會(huì )價(jià)值,為我們醫院的精神文明建設增加了一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
討 論
通過(guò)禮儀培訓,注重了護理人員的道德修養,更加激發(fā)了護理人員熱愛(ài)護理專(zhuān)業(yè)的熱情、熱愛(ài)自己,尊重他人,改善了服務(wù)態(tài)度,也改變了過(guò)去少數人的冷面孔,硬態(tài)度的負面形象,做到了來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,贏(yíng)的了患者及家屬的信賴(lài),社會(huì )的肯定,良好的護士形象是提高護理質(zhì)量的保證,始終以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的宗旨“一切以病人為中心”,看放心病,吃放心藥,樹(shù)立良好的護士形象,使病人感受到了家庭的溫暖。
隨著(zhù)護理學(xué)的發(fā)展,新型護理模式的確立,我們深深的體會(huì )到了護士的形象好壞,可直接影響到醫院的聲譽(yù)和護理工作質(zhì)量[3],我們將本著(zhù)實(shí)事求是的工作態(tài)度,規范護士禮儀形象,樹(shù)立良好的護士風(fēng)范,更好的為患者創(chuàng )造良好的診治氛圍。
參考文獻
1 郭應祿,劉玉村.天使形象與護士禮儀.中華臨床醫師雜志《電子版》,2008,9.
服務(wù)禮儀培訓資料范文第3篇
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)禮儀 工作過(guò)程導向 實(shí)踐 教學(xué)方法 情景教學(xué)
服務(wù)禮儀課程是武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游系酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等三個(gè)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)基礎必修課。根據新時(shí)期社會(huì )行業(yè)對人才規格越來(lái)越高的素質(zhì)和能力要求,該院旅游系《服務(wù)禮儀》課程以禮儀活動(dòng),禮儀規范,禮儀規律為主要研究對象,在教學(xué)中要求學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本理論并達到規范要求,注重理論與實(shí)踐操作的結合,側重學(xué)生綜合素質(zhì)能力培養和良好職業(yè)習慣的形成,是一門(mén)應用性極強的學(xué)科。
一、服務(wù)禮儀課程的教學(xué)現狀
目前,職業(yè)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)已普遍開(kāi)設服務(wù)禮儀課程,作為基礎課,每周兩個(gè)學(xué)時(shí),一學(xué)期完成。在教學(xué)模式上,仍舊是以教師為主體,以教室為中心,以知識灌輸為基本方式,“教”始終是整個(gè)課堂活動(dòng)的中心,實(shí)踐教學(xué)的缺乏使得學(xué)生掌握的理論知識很難在工作中自如的應用,教學(xué)方式也主要是教師在課堂說(shuō)教和簡(jiǎn)單的禮儀示范,禮儀規范基本是紙上談兵,形式化,不能引起學(xué)生的重視,更無(wú)法達到職業(yè)要求。如何有序組織操作,將理論教學(xué)內容與實(shí)訓內容有機地融合在一起,做到在教中學(xué),在學(xué)中做,在做中學(xué),教、學(xué)、做為一體是服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革所面臨的最大問(wèn)題。
二、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法分析
《服務(wù)禮儀》課程是從內到外全面提升高職高專(zhuān)酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)的教育。事實(shí)上,禮儀教育的培養有它獨特的方式和途徑,如若僅從理論上學(xué)習、掌握,學(xué)生獲得的就只是思想認識上的提高,而實(shí)際運用能力將會(huì )很難達到禮儀規范、人際溝通的要求,因此,必須進(jìn)行實(shí)踐教學(xué),讓學(xué)生身體力行,熟練運用。況且已屬成年人的高職高專(zhuān)學(xué)生,習慣的姿態(tài)和待人接物的方式已相當穩定,要糾正已固有的不良習慣,實(shí)非易事。從旅游系的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗證明,在課堂上加強實(shí)踐教學(xué)及對在課外的禮儀禮節的要求,能較快提高學(xué)生的角色定位與服務(wù)意識,并大力開(kāi)展課堂訓練和課外訓練,開(kāi)展酒店、航空職業(yè)人規范訓練、社會(huì )實(shí)踐和學(xué)生禮儀比賽等活動(dòng),提高課堂及環(huán)境的禮儀氛圍,全面推進(jìn)學(xué)生對服務(wù)禮儀的學(xué)習和運用。具體實(shí)施上制訂了《服務(wù)禮儀》課程能力標準及實(shí)踐指導書(shū),用于指導和測評課堂學(xué)習和實(shí)踐訓練。
課程教學(xué)方法的實(shí)踐性主要體現主要體現在教學(xué)實(shí)踐的三個(gè)方面:一是互動(dòng)性教學(xué),更加重視學(xué)生的參與。因此,在教學(xué)中必須堅持以學(xué)生為本,讓學(xué)生多多參與,親自動(dòng)手,親自實(shí)踐。二是要根據服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)合理確定理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的比例,加強學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能培養,注重實(shí)訓。三是要把教學(xué)與工作崗位緊密結合,更加注重職業(yè)素質(zhì)的培養,加強情境教學(xué)內容,努力使學(xué)生通過(guò)服務(wù)禮儀實(shí)訓教學(xué)獲得良好的服務(wù)操作技能。
三、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法改革措施
結合高職學(xué)生的實(shí)際情況,筆者將此門(mén)課的教學(xué)重點(diǎn)放在訓練和實(shí)踐應用上進(jìn)行教學(xué)改革,以學(xué)生職業(yè)意識喚醒與職業(yè)氣質(zhì)養成和職業(yè)能力培養為目標,通過(guò)行業(yè)典型崗位工作過(guò)程分析,整合序化教學(xué)內容,形成“1+5+1”七個(gè)學(xué)習情境及16個(gè)學(xué)習子情境。課程一般安排在新生入學(xué)第一、二學(xué)期完成,但其影響不僅局限在修課期間,在課外或課程結束后,還可以通過(guò)組織學(xué)生參加禮儀服務(wù)項目、第二課堂、校園職業(yè)文化氛圍營(yíng)造等多元途徑,使禮儀熏陶延續學(xué)生整個(gè)大學(xué)時(shí)代。具體實(shí)施如下:
1.內容改革――學(xué)習情境教學(xué)。原來(lái)實(shí)行的“理論講授―模擬訓練―親身實(shí)戰”的“三段式”教學(xué)模式,的確可以吸引學(xué)生參與到教學(xué)活動(dòng)中來(lái),但原本完整的知識體系無(wú)形中被割裂成了細碎的小知識點(diǎn),不利于學(xué)生的學(xué)習,所以現將服務(wù)禮儀課整合為“1(意識喚醒、儀表儀態(tài))+5(一般社交能力、禮賓接待能力、人際溝通能力及跨文化交際能力)+1(典型性工作任務(wù))”的學(xué)習情境,實(shí)現知識體系的完整化。
2.課堂教學(xué)方法改革。例如:講客艙服務(wù)禮儀,按照傳統的教學(xué)方法,老師要講客艙服務(wù)禮儀可以分為五個(gè)方面:上飛機前迎客及引座禮儀,飛行中服務(wù)禮儀,客艙就餐服務(wù)禮儀,就餐完畢后的禮儀,送下客艙服務(wù)禮儀,然后就這幾個(gè)方面來(lái)分別進(jìn)行理論講述,這種方式缺乏對學(xué)生的直觀(guān)感受,更缺乏學(xué)生的主動(dòng)參與,學(xué)生的理論知識和實(shí)踐脫節,隨著(zhù)時(shí)間的推移,學(xué)生頭腦里的理論知識很快便成了水中月,鏡中花,教學(xué)的效果很差。
根據服務(wù)禮儀的教學(xué)內容和工作過(guò)程的具體化工作要求,將教學(xué)的過(guò)程分為以下步驟:
首先確定工作目標,布置工作任務(wù)。確定目標是指引我們教學(xué)活動(dòng)展開(kāi)的行動(dòng)指南,只有學(xué)生對教學(xué)的目標有清楚的認識,才能在接下來(lái)的行動(dòng)中緊緊圍繞這個(gè)目標,有目的的展開(kāi)活動(dòng),對于教學(xué)目標教師可以先以提問(wèn)的方式讓同學(xué)回答,然后加以總結,從而加強學(xué)生對這問(wèn)題的認識,提高他們的興趣和重視程度?！叭蝿?wù)”是教學(xué)方法實(shí)施的首要環(huán)節。一般應以問(wèn)題形式提出,在課堂教學(xué)中,教師將所要學(xué)習的知識設計為“工作任務(wù)”,讓學(xué)生參與進(jìn)來(lái),通過(guò)各種途徑、各種方法、各種手段去完成“任務(wù)”。如在講授飛機客艙服務(wù)禮儀時(shí),我們先提問(wèn)學(xué)生,我們這節要學(xué)習客艙服務(wù)禮儀,它可以分為哪些具體的步驟?在老師的提示下,學(xué)生了解到客艙服務(wù)禮儀可以分為上機迎客及引座禮儀,起飛前服務(wù)禮儀,飛行中禮儀,客人進(jìn)食過(guò)程中的禮儀,到達目的地后的服務(wù)禮儀幾大步驟,接下來(lái)我們將每4～5名學(xué)生分為個(gè)小組,共分為5組,分別模擬這5個(gè)服務(wù)場(chǎng)景,完成這5個(gè)小任務(wù),這樣就從問(wèn)題入手,引發(fā)了學(xué)生的思考、熱情和探究,使學(xué)生帶著(zhù)問(wèn)題走進(jìn)課堂,讓學(xué)生去思考探究本節課所要學(xué)習的內容。
其次分小組搜集信息,制定計劃。如果說(shuō)前面的步驟都是在教師的指導下完成的,學(xué)生的作用還是次要的話(huà),那么這個(gè)過(guò)程的參與主體就是學(xué)生,各個(gè)小組的學(xué)生可以用小組討論,自學(xué)等方式搜集有關(guān)信息了,例如在客艙服務(wù)禮儀的教學(xué),這階段每小組的學(xué)生就可以根據自身分配的任務(wù)搜集資料,假如我是機艙迎接服務(wù)這小組的,那么我現在的工作就是搜集資料了解迎接服務(wù)的具體工作過(guò)程及這過(guò)程所包含的服務(wù)禮儀知識要點(diǎn)有哪些,學(xué)生搜集的信息不一定全面、準確,但比起傳統的教學(xué)模式,學(xué)生由被動(dòng)的接受知識變?yōu)橹鲃?dòng)的學(xué)習知識,在提高學(xué)習興趣的同時(shí),加強了他們自主學(xué)習的能力,在學(xué)習完成“任務(wù)”的同時(shí)掌握了知識的要點(diǎn),也培養了學(xué)生之間的協(xié)作能力,加深了學(xué)生對知識的理解和印象。
然后實(shí)施工作項目計劃。這個(gè)過(guò)程就是讓學(xué)生發(fā)揮創(chuàng )造力思維的過(guò)程,這階段,教師的任務(wù)是有意識地引導學(xué)生主動(dòng)去探究,通過(guò)討論給每小組的成員安排不同的角色,模擬不同的情景,將工作流程演示出來(lái)。在演示的時(shí)候我們可以采取正反兩種方式,先按照正確的流程示演,讓學(xué)生對工作過(guò)程有個(gè)清楚的認識,然后再讓學(xué)生發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性,設計些服務(wù)工作的具體場(chǎng)景,在情節中加入錯誤的做法,讓學(xué)生去找問(wèn)題,去思考,去參與。例如在餐前服務(wù)禮儀工作中,根據工作的流程,把學(xué)生分為前臺,廚師長(cháng),主賓若干,服務(wù)員四個(gè)角色,然后按照剛才搜集的信息演示正確的服務(wù)過(guò)程,讓學(xué)生講講其中包含的知識點(diǎn),接下來(lái),學(xué)生還要模擬工作場(chǎng)景,其中融入錯誤的做法。這樣正反結合的演示,讓學(xué)生更加直觀(guān)了解到服務(wù)過(guò)程應該特別注意的事項及要求。
最后總結評價(jià)階段。在學(xué)生各自完成他們分配的任務(wù)之后,教師要做的就是最后的講評總結,這主要是要把在學(xué)生頭腦中零散的,單個(gè)的知識點(diǎn)進(jìn)行總結和歸納,使得學(xué)生對這節課所學(xué)的知識具有系統性、邏輯性和完整性并建立起知識問(wèn)的聯(lián)系,以加深記憶、理解,從而完成真正意義上的知識建構。這階段講解每項任務(wù)需要掌握的知識點(diǎn),例如:對于餐飲服務(wù)這個(gè)任務(wù),我們就需要掌握站姿、走姿、服務(wù)手勢、斟茶禮儀、遞送菜單的禮儀、迎送賓客的禮儀這些知識點(diǎn)。完成之后,整堂課的教學(xué)任務(wù)就已經(jīng)完成了,在具體化的模式中,學(xué)生變被動(dòng)聽(tīng)講為主動(dòng)學(xué)習,使得學(xué)習變成種自覺(jué)行動(dòng),成為-種內在要求。
3.課程考核改革。將以往的筆試為主改為更能考查學(xué)生知識掌握情況的口試形式,由教師和學(xué)生共同參與考試與評審。提前兩周布置考試項目,考試題目自擬,考題不得重復,每個(gè)題目中至少包含四個(gè)大的知識點(diǎn),題目設計成工作情境的形式。教師和三名學(xué)生組成評委會(huì ),學(xué)生由全班同學(xué)共同推選(一般由平時(shí)表現較好的學(xué)生擔任)?？荚囍?教師會(huì )自行扮演一個(gè)角色,臨時(shí)設置障礙,以考查學(xué)生的應變和處理問(wèn)題的能力。
四、小結
服務(wù)禮儀教學(xué)是基于“工作任務(wù)與職業(yè)能力”分析為出發(fā)點(diǎn),將職業(yè)能力為培養目標,變書(shū)本知識的傳授為技能的培養,開(kāi)發(fā)基于酒店服務(wù)崗位工作過(guò)程的項目課程。學(xué)習服務(wù)禮儀對學(xué)生重塑整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德,提高我國未來(lái)旅游業(yè)服務(wù)水平,縮短我國服務(wù)行業(yè)的差距有著(zhù)重要的作用,所以應充分重視服務(wù)禮儀課程的教學(xué),并不斷提出了新的教學(xué)改革思路。
參考文獻:
[1]徐 麗:禮儀課程中如何加強訓練式教學(xué)[J].各界(科技與教育),2007.11
服務(wù)禮儀培訓資料范文第4篇
關(guān)鍵字：護理 護理禮儀 培訓
中圖分類(lèi)號：K892.26 文獻標識碼：A 文章編號：
Abstract: nursing etiquette education is an important part of the nursing students" comprehensive quality education, good nursing etiquette is very important to improve the quality of nursing, combined with the friend of the writer and the first experience, made a total of some methods, nursing etiquette training.
Keywords: nursing etiquette training
中圖分類(lèi)號：R47316 文獻標識碼：A文章編號：
一、護理禮儀簡(jiǎn)介
護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護理工作者在進(jìn)行護理工作和健康服務(wù)過(guò)程中應該遵循的行為標準。為了普及健康知識、做好預防疾病，未來(lái)的每個(gè)護理人員都要具有良好的健康教育能力、語(yǔ)言表達能力以及溝通能力。護士的每句話(huà)、每個(gè)動(dòng)作，都可能直接或間接的影響到患者的身心健康，傳統的臨床實(shí)習更注重護生操作技術(shù)的標準、步驟的銜接、動(dòng)作的嫻熟度等等技術(shù)層面的東西，而忽略了對他們溝通能力的培養，使護士在面對患者時(shí)緊張、膽怯，臨床操作中，不能與患者進(jìn)行有效的溝通。針對我國現今護理工作“注重程序與技術(shù)，忽視人文與心理”的情況，有效的護理禮儀培訓就顯得十分重要。
二、護理禮儀的具體培訓方法及內容
（一）培訓內容
1.儀表禮儀。儀表包括：發(fā)型、妝容、頭飾、著(zhù)裝等，護理人員首先要在形象上給人一種專(zhuān)業(yè)化的感覺(jué)，讓患者產(chǎn)生信任感。
2.舉止禮儀。舉止包括：表情、手勢、眼神、站姿等等。舉止可以體現一個(gè)人的修養，良好的舉止會(huì )讓患者對護理人員產(chǎn)生好感。
3.語(yǔ)言禮儀。語(yǔ)言包括：常用語(yǔ)(稱(chēng)呼語(yǔ)、致謝語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送別語(yǔ)、道歉語(yǔ))；
接聽(tīng)電話(huà)、接診用語(yǔ)、做治療和護理操作時(shí)的語(yǔ)言等。良好的語(yǔ)言表述會(huì )使患者得到尊重，使得護理工作能夠順利的展開(kāi)。
4.行為禮儀。行為包括：接待患者、收集資料、護理技術(shù)操作、基礎護理、出入病房、乘坐電梯等。這些細節方面的禮儀，能將一個(gè)護士的綜合素質(zhì)體現出來(lái)。
（二）具體方法
1.邀請相關(guān)專(zhuān)家及禮儀老師專(zhuān)題授課。比如邀請職業(yè)化妝師，讓護理人員學(xué)會(huì )專(zhuān)門(mén)的化妝技巧，展示職業(yè)妝容；
邀請專(zhuān)門(mén)的禮儀老師，講解社交禮儀方面的一些基本常識，包括怎樣和患者及家屬打招呼、怎樣接聽(tīng)來(lái)電，在操作時(shí)怎樣和患者進(jìn)行溝通等；
邀請形體訓練方面的老師，對護理人員的站姿、坐姿等進(jìn)行訓練，展示出護士的風(fēng)貌。
2.結合臨床實(shí)例培訓。臨床工作中，一些護理人員有不良的工作習慣，而結合臨床的護理禮儀培訓可以讓她們改正這些習慣，規范護理行為，拉近與患者距離。
3.加強護理禮儀的實(shí)踐。比如醫院可以逐個(gè)安排護士到門(mén)診做導醫工作，或者做電梯乘降員，在實(shí)踐中全方位的提高護理禮儀技能。
4.示范演示。讓一些工作經(jīng)驗豐富，護理質(zhì)量好的護理人員進(jìn)行示范演示，把她們一線(xiàn)工作中對實(shí)際問(wèn)題的解決方法演示給實(shí)習生看，使培訓的效果得到最快提升。
5.情景模式。設立幾個(gè)場(chǎng)景，例如手術(shù)前后與患者的溝通，一些突況下怎樣和患者及家屬交流，在推治療車(chē)進(jìn)出病房時(shí)怎樣規范的操作等等。
（三）教學(xué)方式
1.講授與示范結合。講師舉出例子，具體分析護士禮儀對患者的心理影響；
讓護理人員上臺演示規范和不規范的護理行為，通過(guò)講授和示范結合，讓大家認識到職業(yè)化的服裝、端正的姿勢、和藹的表情和良好的語(yǔ)言對患者起到的不同暗示作用。
2.利用多媒體設備。制作一些內容豐富、圖文并茂的教學(xué)課件，并且教授禮儀的時(shí)候播放一些視頻短片，講解在不同情境下該如何用不同的方式來(lái)與患者溝通。
3.強化形體訓練。形體培訓要有好的效果就要加強訓練，根據《護士基本行為規范》，采用分組形式練習，提高學(xué)生的參與性。
（四）效果評價(jià)
1.由護理老師進(jìn)行評價(jià)。培訓老師根據學(xué)生的課堂表現，實(shí)踐中的具體做法等，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題提出自己的建議，讓學(xué)生更正，并且結合學(xué)生表現，分項對禮儀規范的完成情況進(jìn)行打分，并且得分低的學(xué)生重點(diǎn)培訓，從形象、用語(yǔ)、態(tài)度等各方面綜合評價(jià)并對自己的評價(jià)做出解釋?zhuān)寣W(xué)生明白自己禮儀上的優(yōu)勢與不足。
2. 采用調查問(wèn)卷形式評價(jià)。培訓結束以后，可以采用在護理人員之間發(fā)放問(wèn)卷，調查他們對溝通能力、人文關(guān)懷等方面的認識和做到的程度；
還可以采取對患者發(fā)放問(wèn)卷，看培訓前后的護理工作質(zhì)量是否有了提升，針對患者提出的建議做改進(jìn)。
三、對禮儀培訓工作的體會(huì )和建議
（一）體會(huì )
1.護理禮儀能協(xié)調護患關(guān)系。良好的護理禮儀能傳達給患者友善的信息，讓患者愿意和護理人員交流，患者在住院期間緊張、焦慮的情緒也可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)得到改善，從而減少了護患糾紛。
2.護理禮儀是規范護理行為的手段。臨床工作中的不良習慣，只有通過(guò)規范的護理禮儀培訓和練習，才能慢慢被弱化，最終改掉。如果學(xué)了不去用，不在臨床中實(shí)踐，那好的習慣是不會(huì )被養成的。
3.好的護理培訓是提高護理服務(wù)的前提。護理質(zhì)量的好壞，最終要靠患者來(lái)評價(jià)，患者的滿(mǎn)意就是護理服務(wù)追求的目標，只有將護理禮儀作為一種無(wú)形的文化，融入到護理工作者的思想意識中，提高護士的綜合素質(zhì)和對人文關(guān)懷的重視，才能提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
（二）建議
護理禮儀的培訓要順利展開(kāi)，就需要有一個(gè)常態(tài)化的培訓計劃、好的培訓系統以及靈活多樣的培訓方式。首先，在醫院中建立由護理部帶頭負責，部分骨干組成禮儀指導小組，各級護理教員組成禮儀培訓小組，采用多級培訓，以點(diǎn)帶面的方式，分層次展開(kāi)培訓工作；
二是制定年度培訓計劃，因為培訓工作是長(cháng)期的，不是為了走過(guò)場(chǎng)，無(wú)論是老員工還是新人員，都要采用不同的培訓，將禮儀貫穿到工作中；
三是培訓方式要靈活，比如設立講座，開(kāi)展護士的禮儀展示活動(dòng)等等，實(shí)現培訓方式的多樣化。
四、小結
護理工作不僅僅局限于技術(shù)范疇，還會(huì )直接或間接地影響到患者身心健康，規范的護理禮儀提高了護理質(zhì)量，增強了社會(huì )對護士形象的正面評價(jià)，也增強了護士對護理工作的自豪感。
參考文獻：
服務(wù)禮儀培訓資料范文第5篇
中圖分類(lèi)號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）06-0-02
自信心是一個(gè)人成功的必要條件，是一種重要的非智力因素，也是一種積極主動(dòng)、有效地表達自我價(jià)值、自我尊重的一種意識特征和心理狀態(tài)[1]。隨著(zhù)現代醫療條件的改善，社會(huì )對護生的期望與要求越來(lái)越高。護生由于工作的特殊及社會(huì )的壓力，普遍都存在職業(yè)自卑和不自信的心理，導致影響自身潛在的才能和智慧。根據現有特征，進(jìn)行了對實(shí)習護生自信心的研究，希望給未來(lái)的護士提供新的思路。
一、研究對象與方法
1.研究對象
從2014級即將實(shí)習的學(xué)生878人抽取180人，均為全日制護理專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)150人，本科30人。
2.研究工具
二維自尊量表、自制半開(kāi)放式問(wèn)卷
3.研究方法
3.1 調查方法：在護理禮儀強化訓練開(kāi)始前至護理禮儀風(fēng)采大賽結束后發(fā)放二維自尊量表及自制的半開(kāi)放式問(wèn)卷，并解釋填寫(xiě)方法，學(xué)生填寫(xiě)問(wèn)卷后當場(chǎng)收回。
3.2 護理禮儀強化訓練及比賽方法：
3.2.1訓練時(shí)間：8周。
3.2.2訓練老師：由公共課教研室承擔《護理禮儀與人際溝通》課程的老師擔任。
3.2.3訓練內容：①護士著(zhù)裝發(fā)飾禮儀；
②護士?jì)x態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤(pán)、推治療車(chē)、輪椅、平車(chē)；
③引領(lǐng)時(shí)禮儀；
④溝通禮儀；
⑤入院禮儀；
⑥操作時(shí)的禮儀；
⑦查房時(shí)的禮儀；
⑧出院禮儀；
⑨電話(huà)禮儀；
⑩護士人際交往禮儀。
3.2.4培訓方式：①選拔：各班選出15名參加培訓的學(xué)生；
②培訓前期：由指導老師負責訓練護理禮儀的儀容服飾禮儀、儀態(tài)舉止禮儀、與患者交往的基本禮儀等；
③培訓后期：以點(diǎn)帶面的形式，各班已參加培訓的15名學(xué)生再負責訓練班上的學(xué)生，學(xué)生在鍛煉自己教學(xué)能力與組織能力的同時(shí)鞏固已學(xué)過(guò)的內容；
④比賽：當培訓活動(dòng)結束后，先由班級分小組進(jìn)行護理禮儀比賽，最終選出30名以?xún)鹊膶W(xué)生參加學(xué)院舉行的護理禮儀風(fēng)采大賽，形式為護理禮儀短劇設計與展示：護士的儀容儀表、儀態(tài)舉止禮儀展示等；
自設表演情景?。w現人文護理理念、高度責任感和同情心等職業(yè)素質(zhì)內涵）。
3.3 統計學(xué)方法：采用spss19.0軟件對數據進(jìn)行統計描述及兩獨立樣本的t檢驗。
二、結果
實(shí)習護生在進(jìn)行護理禮儀強化訓練及比賽前發(fā)放二維自尊量表及自制問(wèn)卷180份，回收有效問(wèn)卷176份，有效回收率98%。進(jìn)行護理禮儀強化訓練及比賽后發(fā)放問(wèn)卷180份，回收有效問(wèn)卷178份，有效回收率99%。所有資料經(jīng)統計學(xué)處理顯示：通過(guò)實(shí)習前對護生進(jìn)行護理禮儀強化訓練與護理禮儀風(fēng)采大賽，學(xué)生提高了對自己的能力及自我肯定的評價(jià)，擁有更高的自信心，提高整體綜合素質(zhì)及自身社會(huì )競爭力。訓練及比賽前后二維自尊量表測試顯示有統計學(xué)差異（見(jiàn)表1）。在學(xué)生的自我評價(jià)中，顯示自信心增強，自卑感減弱，人際交往能力增強，更加敢于當眾發(fā)言，在同學(xué)相聚及學(xué)習中擁有更多自信，生活積極度增強（見(jiàn)表2）。
三、討論
1.強化訓練與比賽利于提高護生自信心
從測評的結果看，經(jīng)過(guò)護理禮儀強化訓練與護理禮儀風(fēng)采大賽，即將畢業(yè)的護生自信心與人際交往能力有了明顯提高，自卑感降低，更加敢于在人群中當眾發(fā)言[2]。并且通過(guò)自行組織、收集、加工及編排，最終完成比賽，讓參與者強化護理禮儀的內在精髓，鍛煉膽量，提高組織能力、創(chuàng )作能力及舞臺表現力，逐漸加強自信心。
2.強化職業(yè)禮儀修養利于提高學(xué)生就業(yè)競爭力
隨著(zhù)醫療體制的改革和健康觀(guān)念的轉變，人們對醫療護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，導致我國急需大量的護生。而現在醫院在招聘護理人員的面試過(guò)程中，更多的是從護理禮儀和職業(yè)形象區判斷專(zhuān)業(yè)思想和各種內在職業(yè)素養[3]。目前影響護生就業(yè)的8大因素排在前三位的是道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、禮儀素質(zhì)。因此，護理禮儀教育與形體訓練對護理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)起到非常重要的作用。
3.強化護理禮儀修養可減少護患矛盾
雖然醫院的設施技術(shù)明顯改善，但是醫患矛盾包括護患矛盾仍然比較緊張，這已成為社會(huì )的不和諧因素[4]。大部分護患矛盾是患方對護士的態(tài)度不滿(mǎn)意所致，對于“服務(wù)態(tài)度”不滿(mǎn)意占護患糾紛的三分之二以上。引起服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題，許多是缺乏溝通知識和溝通技巧所致，這些均屬于護理禮儀修養的范疇。目前國內護生受的教育主要注重醫學(xué)基礎知識、護理理論及操作技術(shù)，缺乏對護理禮儀的教育。若從根本上解決護患矛盾，一方面還需要強化護生禮儀修養。唯有如此，才可減少護患矛盾[5]。
