銀行消保服務(wù)工作總結范文第1篇一、農村信用社消費者權益存在的問(wèn)題（一）客戶(hù)投訴咨詢(xún)量大，但人工接通率不夠根據某省農村信用社某月投訴電話(huà)量統計來(lái)看，客戶(hù)撥打總量為22.66萬(wàn)通，平均每日為7311通。其下面是小編為大家整理的銀行消保服務(wù)工作總結【五篇】（全文）,供大家參考。
銀行消保服務(wù)工作總結范文第1篇
一、農村信用社消費者權益存在的問(wèn)題
（一）客戶(hù)投訴咨詢(xún)量大，但人工接通率不夠
根據某省農村信用社某月投訴電話(huà)量統計來(lái)看，客戶(hù)撥打總量為22.66萬(wàn)通，平均每日為7311通。其中自助語(yǔ)音應答為18.95萬(wàn)通，平均每日為6112通，占撥打總量的84%；
轉人工3.72萬(wàn)通，平均每日為1200通，占撥打總量的16%；
人工接聽(tīng)量1.65萬(wàn)通，平均每日為531通，人工接通率為44%。
（二）客戶(hù)投訴咨詢(xún)內容廣泛
根據某省農村信用社某月投訴電話(huà)內容看，客戶(hù)投訴咨詢(xún)內容方泛，有咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)涉及結算渠道收費、網(wǎng)上銀行功能缺陷、掛失解掛流程、貸款流程及辦理手續、金融自助機具使用及相關(guān)產(chǎn)品使用等；
有投訴類(lèi)涉及工作態(tài)度、業(yè)務(wù)流程違規、貸款難、匯劃轉賬不及時(shí)、業(yè)務(wù)技能不嫻熟、工作時(shí)間不服務(wù)等問(wèn)題。
二、農村信用社消費者權益受損分析
農村信用社消費者權益受損在一定程度上是存在的，主要有以下幾種：
（一）產(chǎn)品知情權受損
從上述問(wèn)題顯示，農村信用社客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題較多，可以看出消費者對在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，應當享有知悉其購買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權利，農村信用社負有為客戶(hù)提供真實(shí)知識或信息的義務(wù)。但在提供服務(wù)過(guò)程中，因人少事多、或因有公告、產(chǎn)品宣傳手冊等種種原因，往往忽視甚至不向再客戶(hù)提供相關(guān)提示。
（二）產(chǎn)品選擇權受損
由于利益的自我維護意思，在一些產(chǎn)品上，個(gè)別農村信用社向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，會(huì )自定規避風(fēng)險和違反自由選擇的條款。如一些網(wǎng)點(diǎn)在貸款時(shí)會(huì )根據利益保障原則和擴展業(yè)務(wù)收入利益驅使，要求客戶(hù)同時(shí)投保財產(chǎn)保險或人身意外傷害險，或者設定相關(guān)條件設定相應貸款利率，不由客戶(hù)享受利率自由協(xié)商權利。
（三）享受服務(wù)權受損
一些基層網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)告示隨意關(guān)門(mén)停業(yè)或歇業(yè)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨意拒辦某種業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題不及時(shí)解決，也不給出合理解釋?zhuān)S意剝奪消費者的金融服務(wù)權；
有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差，辦事效率低，使客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(cháng)，浪費客戶(hù)時(shí)間。
（四）信息資金安全性受損
在部分基層機構仍存在著(zhù)違規辦理存款、查詢(xún)、凍結業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶(hù)信息，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。一些網(wǎng)點(diǎn)在推銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，由于忽略客戶(hù)對產(chǎn)品知情權而沒(méi)履行告之義務(wù)，導致客戶(hù)資金受損，從而引發(fā)了客戶(hù)吵鬧沖擊網(wǎng)點(diǎn)的案例不在少數。
三、農村信用社消費者權益維護的必要性
（一）維護金融消費者權益是法律法規之規定
金融消費者種種權益受損表象反映出在金融消費者群體維權意識和自我保護意識逐步增強和全國金融體系（含農村信用社）消費者權益保護制度起步晚的形勢下，銀行業(yè)金融消費者權益保護制度跟不上形勢，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現實(shí)需求，需要加強法律法規建。雖然《消費者權益保護法》以及一系列法律法規對于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的提供者、保護金融消費者，都沒(méi)有明確的條款，但相關(guān)法律法規對維護金融消費者權益仍有概念性規定，如《消費者權益保護法》的基本精神應當遵循；
同時(shí)《中國人民銀行法》的立法宗旨是“……維護金融穩定?！逼鋵?shí)質(zhì)也是保證金融消費者權益；
《商業(yè)銀行法》第一條即是“為了保護商業(yè)銀行、存款人和其他客戶(hù)的合法權益……”，所以農村信用社等金融機構作為提品和服務(wù)的金融企業(yè)，維護金融消費者權益不是“無(wú)法可依”，而是有法可依。
（二）維護金融消費者權益是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
隨著(zhù)我國居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務(wù)消費的迅猛發(fā)展，金融消費者已經(jīng)成為獨立、龐大的消費主體。金融消費者保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權益，而且傷害金融機構自身發(fā)展，危害金融穩定。而保護金融消費者合法權益，不僅是消費者自身的需要，也是穩定金融體系的關(guān)鍵。因此，農村信用社作為服務(wù)窗口最多的金融機構之一，應當把金融消費權益保護放在首位，既促進(jìn)農村用社的健康發(fā)展，又可為保障國家金融體系持續穩定出應盡之責。而如今銀監、保監、證監均已成立消費者權益保護局，專(zhuān)司金融消費者保護工作，各金融機構也都有一名高管負責、指定部門(mén)專(zhuān)門(mén)辦理金融消費者權益保護工作，金融消費者權益保護不再存在“瓶頸”，社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展推動(dòng)了金融消費者合法權益保護工作的發(fā)展。
（三）金融消費者權益保護工作是保障居民權利的客觀(guān)要求
現實(shí)中存在侵犯金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、資產(chǎn)安全權、隱私權的現象，比如一些機構業(yè)務(wù)人員在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益，設置不合理的貸款條件，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售等。這些行為損害了金融消費者的合法權益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權利落到實(shí)處。
（四）維護金融消費者權益是銀行業(yè)競爭的選擇
目前，銀行業(yè)競爭十分激烈，除工、農、中、建行外，郵政銀行和其他各類(lèi)商業(yè)銀行、村鎮銀行也不可小覷，而各類(lèi)投資公司、擔保公司、保險公司、民間借貸也參與到銀行業(yè)競爭之中。在這種如火如荼的競爭狀況下，作為“三農”主力軍的農村信用社，要堅強地守衛和爭奪金融陣地，除了其產(chǎn)品要適銷(xiāo)對路和強化經(jīng)營(yíng)管理外，必須重視維護客戶(hù)權益。其實(shí)就大多數銀行業(yè)消費者而言，對其本身所享有的權利并不苛求。正如有的客戶(hù)說(shuō)：“到農信社就是存取款、貸款業(yè)務(wù)，只要客戶(hù)經(jīng)理能又好又快辦理業(yè)務(wù)，就足夠了，別的我并不看重?！钡?，作為提供金融服務(wù)的農村信用社，不能點(diǎn)到為止，應當嚴格自律，自我完善，自我加強，盡可能維護消費者的合法權益，才能在競爭中占領(lǐng)一席之地。農村信用社在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮客戶(hù)心理，兼顧客戶(hù)利益，這樣才能實(shí)現雙贏(yíng)，才能有利于農村信用社的持續發(fā)展。
四、農村信用社消費者權益維護措施
隨著(zhù)金融消費從單一的存取款、貸款、支付結算業(yè)務(wù)不斷向理財、融資、投資等一體化交易延伸的同時(shí)，金融消費者權益保護應當納入經(jīng)營(yíng)管理范疇。
（一）強化宣傳教育，提高金融消費者的維權能力
農村應當持續開(kāi)展金融知識宣傳活動(dòng)，一方面要將金融知識送到校園，讓金融知識和金融消費維權意識從學(xué)生時(shí)代就要明白，并通過(guò)學(xué)生幅射到更廣領(lǐng)域；
另一方面要加強對客戶(hù)的宣傳教育，如在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口設立展臺發(fā)放資料與手冊，或開(kāi)展“送金融知識下鄉”活動(dòng)，大力宣傳金融知識及農信社的服務(wù)種類(lèi)等，積極向客戶(hù)推介網(wǎng)上銀行、ATM機、POS機、手機銀行等金融電子產(chǎn)品的使用方法，小額信用貸款等貸款辦理流程以及反****、預防非法集資、識別金融詐騙等常識，消除公眾對金融知識的不理解和誤解，不斷增強金融消費者對金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應風(fēng)險的識別能力，特別是讓農村群眾對金融知識有更直觀(guān)的認識，增強金融消費者的合法權益保護意識和維權意識，營(yíng)造金融消費者維權的濃厚氛圍。
（二）改變考核方式，確保及時(shí)和有效保護消費者權益
從現有的考核方式看，過(guò)于測重業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標的完成，而對于服務(wù)質(zhì)量雖有提及但涉及經(jīng)濟利益相關(guān)不大。因此，在實(shí)工作可能就會(huì )有損金融消費者權益。比如貸款有年初放貸年底收貸的做法，而有的客戶(hù)恰巧年底需要貸款卻無(wú)法貸出，無(wú)法享有貸款服務(wù)；
再如存款設有VIP服務(wù)室，大客戶(hù)可隨時(shí)辦理，而小客戶(hù)卻只能排隊等候，享有不公平的服務(wù)權利。
其實(shí)這跟考核方式相關(guān)度極強，因為年初放貸年底收貸即可提高收息率，也可控制信貸規模，而年底放貸空占信貸規模且無(wú)法收息；
設置VIP服務(wù)室就是為了保住大客戶(hù)，提高市場(chǎng)份額，因此區別對待客戶(hù)而致客戶(hù)享有不同服務(wù)權利。所以改變考核方式，可以及時(shí)有效保護消費者權益。
（三）完善制度，提高維護消費者權益制度保障
農村信用社要根據國家有關(guān)金融消費者保護的法律法規，完善內部管理制度，為維護金融消費者合法權益提供法律和制度保障。一是要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，確立居民的金融消費者主體地位；
二是細化農村信用社誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過(guò)制度規定，防止金融消費者合法權益被侵犯。三是陽(yáng)光操作，規范服務(wù)。建立以“市場(chǎng)化、差別化”為原則的利率定價(jià)機制，根據風(fēng)險狀況和綜合收益對貸款進(jìn)行定價(jià)，公開(kāi)利率定價(jià)，陽(yáng)光操作；
杜絕通過(guò)貸款捆綁和不當搭售，強制客戶(hù)購買(mǎi)保險、理財產(chǎn)品等，嚴厲杜絕貸款拿回扣、報銷(xiāo)費用、索要財物等各種“潛規則”；
未經(jīng)客戶(hù)授權不得違法查詢(xún)、使用、泄露個(gè)人和企業(yè)信用信息；
不得違規泄露個(gè)人銀行結算賬戶(hù)信息，不得故意壓票、退票、拖延支付，不得違規掛失止付等。四是完善公正合理的服務(wù)收費制度，公開(kāi)收費標準，充分告知客戶(hù)，做到了“明碼標價(jià)”。嚴禁向客戶(hù)攤派各種形式的查詢(xún)費、風(fēng)險金、咨詢(xún)費、評估費等，逐步實(shí)現了金融服務(wù)收費的市場(chǎng)化、規范化。五是合理調整和使用窗口資源，提高服務(wù)效率。農村信用社了國家糧食直補、低保、社保等發(fā)放收費工作，窗口資源不足，因此農村信用社需要合理調整和使用窗口資源，協(xié)調處理好業(yè)務(wù)與一般客戶(hù)、黃金客戶(hù)的關(guān)系，提高工作效率，維護客戶(hù)權益。
（四）搭建金融消費者投訴處理平臺
銀行消保服務(wù)工作總結范文第2篇
一、作業(yè)成本法的基本原理及步驟
它與傳統成本分配方法最大的區別在于，不是以產(chǎn)品產(chǎn)量、人工工時(shí)或機器工時(shí)等單一的標準分配間接費用，而是著(zhù)眼于費用或資源的來(lái)源，把間接費用的分配和產(chǎn)生這些費用的原因（成本動(dòng)因）聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)成本動(dòng)因來(lái)確認和計量作業(yè)量，以作業(yè)量作為分配間接費用的合理基礎，進(jìn)而最終得到各種產(chǎn)品和服務(wù)的成本。
根據其基本原理，以abc法計算產(chǎn)品成本，一般可分為以下三個(gè)基本步驟：第一步，確認作業(yè)及作業(yè)中心，并按同質(zhì)作業(yè)建立作業(yè)成本庫，即確認企業(yè)為制造或銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)所要做的工作，也就是確認耗用資源的作業(yè)；
第二步，以資源動(dòng)因為基礎將間接費用分配到作業(yè)成本庫，即確認每個(gè)作業(yè)成本庫消耗的資源；
第三步，確認成本動(dòng)因，將歸集在各個(gè)成本庫中的間接費用按最終產(chǎn)品消耗的作業(yè)動(dòng)因數量比例的大小進(jìn)行分配，計算出產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中各項作業(yè)成本，最終確定產(chǎn)品成本。
二、商業(yè)銀行傳統成本分配系統的弊端
近年來(lái)，日益完善的政策消除了銀行間的不平等競爭，使商業(yè)銀行的存貸利差不斷縮小，銀行間的競爭日益激烈。當價(jià)格成為現代商業(yè)銀行競爭的重要部分時(shí)，各商業(yè)銀行都面臨著(zhù)巨大的利潤壓力，他們在關(guān)注金融創(chuàng )新和服務(wù)的同時(shí)，不得不將注意力集中于其所提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)的成本上。顯然，在傳統成本分配系統之下，商業(yè)銀行不能像制造企業(yè)那樣得到每種具體產(chǎn)品或服務(wù)的成本，因而由于往往只重視存款總額和貸款總額，而導致業(yè)務(wù)量增長(cháng)，成本上升，利潤下降的結局。
這種沒(méi)有考慮資源消耗，以存貸總額的大小來(lái)衡量業(yè)績(jì)的方法經(jīng)常會(huì )產(chǎn)生錯誤的評價(jià)結果。另外，銀行為了保留客戶(hù)，通常會(huì )鼓勵客戶(hù)在賬戶(hù)中保持一定的余額，享受銀行的服務(wù)，但實(shí)際上反而使銀行在這些賬戶(hù)或服務(wù)上發(fā)生損失。例如，一個(gè)保持穩定余額10 000元的賬戶(hù)與10個(gè)每個(gè)余額為1 000元的賬戶(hù)的資金總額看起來(lái)是相等的，但是前者能比后者獲得更高的利潤。原因很簡(jiǎn)單，因為二者帶來(lái)的收入是相同的，而10個(gè)賬戶(hù)的交易成本卻比1個(gè)賬戶(hù)大得多。
在傳統成本分配系統下，銀行還缺乏對客戶(hù)盈利性的分析，從而不能進(jìn)行有效的客戶(hù)管理。通過(guò)robert b sweeney 和james w mays對first tennessee national corp．以定額存單（cds）為對象的研究，表明銀行30％的客戶(hù)帶來(lái)了88％的利潤，40％的客戶(hù)帶來(lái)了19％的利潤，而30％的客戶(hù)使銀行損失了7％的利潤。使銀行發(fā)生損失的原因就在于90天期＄500的存單，如果以1％的利率計算，一年可獲得＄5的收入，但由于一年內要重開(kāi)4次賬戶(hù)，使得獲得的收入明顯小于4次交易過(guò)程發(fā)生的成本。從以上分析表明客戶(hù)對銀行的貢獻率是不同的，銀行不應將服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)分攤在每個(gè)客戶(hù)身上，而應充分關(guān)注重要客戶(hù)。
在abc法下，通過(guò)對客戶(hù)或產(chǎn)品的分類(lèi)，根據作業(yè)來(lái)確定特定產(chǎn)品或服務(wù)的成本信息，銀行就可以得到更充分、準確的客戶(hù)信息，消除或縮減那些不能盈利的產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)發(fā)能為銀行帶來(lái)利潤的新品種。但是，即使許多商業(yè)銀行認識到簡(jiǎn)單成本分配法下的種種弊端，仍不愿采用abc法，因為他們簡(jiǎn)單地認為建立和保持abc系統比簡(jiǎn)單成本法需要更多的成本，然而事實(shí)正好相反，abc法帶來(lái)的好處大大超過(guò)其需要付出的成本。
三、銀行運用作業(yè)成本法的優(yōu)勢
1．提高了成本控制能力。在abc法下，能夠較準確地分析成本發(fā)生的動(dòng)因，使得成本控制更有針對性。例如，如果一個(gè)部門(mén)成本過(guò)高，決定縮減10％的成本。在簡(jiǎn)單成本法下，很難分析哪些是應該被縮減的業(yè)務(wù)。但在abc法下，可以很明確的知道各項產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的成本，銀行很容易做出縮減盈利能力差的那部分業(yè)務(wù)的決策。
2．提高了評價(jià)客戶(hù)盈利水平的能力。間接費用按單一分配標準進(jìn)行分配會(huì )掩蓋重要客戶(hù)與一般客戶(hù)、新客戶(hù)和舊客戶(hù)之間的差異。通過(guò)確定作業(yè)成本，可以更好地了解幾者之間的差異，為客戶(hù)管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客戶(hù)的財務(wù)狀況就可以加速信用分析的過(guò)程，所以保持老客戶(hù)關(guān)系比建立新客戶(hù)關(guān)系花費的成本要少。abc法促進(jìn)銀行發(fā)展潛在客戶(hù)關(guān)系，更鼓勵銀行與能帶來(lái)高盈利的現有客戶(hù)保持穩定的關(guān)系。
3．提高了衡量產(chǎn)品或服務(wù)盈利性的能力。abc法能夠較準確地確定各種產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生的作業(yè)成本。利用這些成本信息，銀行可以確定哪些作業(yè)是必需而且能帶來(lái)價(jià)值。在設定一個(gè)盈利目標后，根據作業(yè)及其成本，銀行可以確定足夠補償作業(yè)成本的產(chǎn)品價(jià)格，放棄那些成本超出市場(chǎng)價(jià)格或不能被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品。在傳統成本法下，產(chǎn)品的價(jià)格是受市場(chǎng)條件影響的，為了保持競爭優(yōu)勢，銀行常常經(jīng)營(yíng)那些不盈利的業(yè)務(wù)。而在abc法下，這樣的錯誤決策會(huì )被有效地避免。
4．提高了業(yè)績(jì)計量及評價(jià)的能力。abc法的采用產(chǎn)生了大量有助于業(yè)績(jì)計量和考核的數據與信息，如作業(yè)成本信息可用于評價(jià)個(gè)人或部門(mén)的責任履行情況。有些信息是非財務(wù)信息，如一些資源動(dòng)因和作業(yè)動(dòng)因，有助于管理人員從非財務(wù)角度進(jìn)行業(yè)績(jì)評估。此外，通過(guò)使用合適的成本動(dòng)因，能使得成本指標更為準確，以此為依據作出的業(yè)績(jì)評價(jià)，使其可靠性更高。
四、如何在銀行建立作業(yè)成本系統
在商業(yè)銀行中運用abc法，就是把銀行看成是為滿(mǎn)足客戶(hù)需要形成的一系列前后有序的作業(yè)集合體；
其基本原理就是金融服務(wù)消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源，并導致作業(yè)成本的發(fā)生。由于商業(yè)銀行金融服務(wù)品種繁多，業(yè)務(wù)繁雜，因此首先要明確商業(yè)銀行的主要作業(yè)。目前，商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)包括存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等。這些業(yè)務(wù)構成了銀行的主要作業(yè)，每一主要作業(yè)又由一系列小的作業(yè)組成，可以根據銀行業(yè)務(wù)范圍的實(shí)際情況進(jìn)行確定。由于每項作業(yè)都消耗了銀行的資源，導致了成本的發(fā)生，因此應先將相關(guān)成本歸集到各主要作業(yè)中。例如，存款業(yè)務(wù)的主要成本是利息支出和人員工資；
貸款業(yè)務(wù)的主要成本是人員工資；
結算業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的主要成本是網(wǎng)絡(luò )通訊費、網(wǎng)點(diǎn)設備費和人員工資。接下來(lái)應該確定與作業(yè)成本存在因果關(guān)系的成本動(dòng)因，就是明確什么因素直接與作業(yè)成本的變動(dòng)相關(guān)，銀行就可以以成本動(dòng)因為標準將作業(yè)成本分配到最終產(chǎn)品和服務(wù)上。在商業(yè)銀行中，不同的金融服務(wù)品種消耗作業(yè)的性質(zhì)不同，因而成本動(dòng)因也不同，銀行可以根據具體服務(wù)品種選擇經(jīng)濟業(yè)務(wù)量驅動(dòng)、時(shí)間驅動(dòng)和資金規模驅動(dòng)等動(dòng)因。例如，存款業(yè)務(wù)中利息支出與存款數額直接相關(guān)，存款額越大，利息支出越多，所以應選擇籌資規模作為成本動(dòng)因；
貸款業(yè)務(wù)中人員工資與貸款項目花費的時(shí)間直接相關(guān)，可以以員工工作時(shí)間作為成本動(dòng)因；
結算業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò )通訊費和人員工資與受理結算業(yè)務(wù)的頻率相關(guān)，應選擇業(yè)務(wù)量驅動(dòng)。
本文擬以商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)為例具體介紹abc法計算成本的步驟：
1．定義相關(guān)作業(yè)。首先，了解某部門(mén)或某業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，然后確定實(shí)際發(fā)生的作業(yè)。以貸款部門(mén)為例，首先必須從主要業(yè)務(wù)人員（包括信貸員和信用分析員等）那里獲得整個(gè)工作流程的信息，通過(guò)這些信息確定實(shí)際發(fā)生的作業(yè)。如商業(yè)銀行發(fā)放貸款的過(guò)程由以下作業(yè)組成：①接受貸款申請；
②信用分析；
③貸款調查；
④貸款審批；
⑤簽訂借款合同；
⑥貸款發(fā)放；
⑦貸后檢查；
⑧貸款歸還。其次，通過(guò)了解銀行工作人員在一周內的工作，將這些作業(yè)分配給每個(gè)工作人員。例如，信用分析員的作業(yè)包括：①將客戶(hù)財務(wù)數據錄入分析軟件；
②將信用文件錄入客戶(hù)數據庫；
③準備信用報告；
④分析信用情況。在了解業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，有可能發(fā)現存在無(wú)價(jià)值增值的活動(dòng)，應盡量消除或減少這些活動(dòng)。
2．進(jìn)行工時(shí)計算。就是確定銀行工作人員花費在每個(gè)作業(yè)上的時(shí)間。計算方法有很多，一種方法是使用日志簿，即讓員工在每日將花費在作業(yè)上的時(shí)間記入日志簿。另一種成本較低的方法是詢(xún)問(wèn)工作人員平均一周內花費在各種作業(yè)上的時(shí)間，以此作為計算依據。由于這種方法估計的成分很大，因而不太精確，適合于業(yè)務(wù)流程不太復雜，作業(yè)不會(huì )發(fā)生太大變化的部門(mén)。值得注意的一點(diǎn)是，在采用abc法時(shí)，有些企業(yè)為了得到比較精確的數據，將工時(shí)測量過(guò)程復雜化，反而導致結果失敗，因此應盡量建立簡(jiǎn)單易行的過(guò)程。
3．分析成本結構。一旦確定了作業(yè)工時(shí)，就可以分配作業(yè)成本了。例如信貸部門(mén)的成本包括：整個(gè)信貸部門(mén)全體職工（包括信貸員、信用分析員與相關(guān)人員）的工資、員工發(fā)生的相關(guān)費用（租賃費、電話(huà)費等）、直接成本（如信用報告）、系統支持成本（折舊和貸款系統的維護費）以及其他費用（如咨詢(xún)費）。為了計算總成本，可以先將這些成本根據不同類(lèi)型的工作人員花費的時(shí)間及相關(guān)作業(yè)成本計算平均每小時(shí)的成本率，再以每小時(shí)的成本率乘以花在某項業(yè)務(wù)的總時(shí)間，確定某項業(yè)務(wù)的成本。例如，一個(gè)信貸員的工資是每周1 050元（約每小時(shí)26元），加上與吸引貸款相關(guān)的支出，如電話(huà)費、租賃費和其他費用（每小時(shí)14元），得到信貸員吸引貸款的作業(yè)成本是每小時(shí)40元，如果每項貸款花費信貸員12個(gè)小時(shí)，則銀行在吸引每項貸款申請上花費的成本是480元。
4．確定業(yè)務(wù)量。得到了準確的業(yè)務(wù)量數據，再乘以業(yè)務(wù)的單位成本就容易將總成本分配到不同的部門(mén)或產(chǎn)品，從而確定不同部門(mén)或產(chǎn)品的利潤。這時(shí)，各產(chǎn)品或服務(wù)、新客戶(hù)和老客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)的盈利信息一目了然。銀行很容易作出正確決策，進(jìn)行流程再造或開(kāi)發(fā)新品種。值得注意的是，在確定業(yè)務(wù)量時(shí)應充分考慮到季節性因素。因為銀行在高峰期時(shí)業(yè)務(wù)頻繁，所花費成本較大，收入也較大，但在淡季時(shí)，收入萎縮，但是一些固定成本仍要發(fā)生，因此會(huì )產(chǎn)生不同時(shí)期利潤的波動(dòng)。所以應考慮銀行業(yè)務(wù)的季節性因素，以避免成本計算產(chǎn)生較大誤差。
銀行消保服務(wù)工作總結范文第3篇
成功的市場(chǎng)定位
英國個(gè)人消費信貸市場(chǎng)風(fēng)險低，收益高且穩定，市場(chǎng)潛力巨大，但是競爭也非常激烈。尤其是近十年來(lái)，美國等外資金融機構大量涌入英國市場(chǎng)，以期從中分一勺羹，競爭到了白熱化地步。HFC銀行成立之初就將業(yè)務(wù)定位于個(gè)人消費信貸市場(chǎng)而不是無(wú)所不包的全能銀行，意圖分享英國個(gè)人消費信貸這塊大蛋糕。作為美國個(gè)人消費信貸領(lǐng)域最大金融集團之一的HOUSEHOLD INTERNATIOANAL的全資子公司，HFC銀行利用其母公司成熟先進(jìn)的管理經(jīng)驗和技術(shù)，在英國市場(chǎng)專(zhuān)注于個(gè)人消費信貸，經(jīng)過(guò)短短二十余年的發(fā)展， 成功躋身于英國四大發(fā)卡銀行之列。
專(zhuān)做細分市場(chǎng)是HFC銀行成功的一大秘訣。盡管HFC銀行也擁有英國女王這樣的黃金客戶(hù)，但是HFC銀行的主要目標客戶(hù)不是“富人”，而是那些所謂的“風(fēng)險客戶(hù)”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客戶(hù)群體)。一般認為，那些遭大銀行淘汰或者因擔心被大銀行所拒而直接找上中小銀行大門(mén)的客戶(hù)大都“風(fēng)險相對較高”。其實(shí)未必盡然，被大銀行拒絕的原因不一而論。門(mén)檻過(guò)高、標準過(guò)嚴只是一方面，更重要的是大銀行財大氣粗，對這類(lèi)回報較低的風(fēng)險客戶(hù)群未予以足夠的重視。HFC銀行正是將這些所謂的“風(fēng)險客戶(hù)”作為進(jìn)入新市場(chǎng)的切入點(diǎn)，一方面按照高風(fēng)險高收益的原則通過(guò)高利率使高風(fēng)險得到補償，另一方面，通過(guò)嚴格的客戶(hù)資信評估和有效的風(fēng)險控制技術(shù)，使得不良資產(chǎn)和損失降至最低，將風(fēng)險控制在自身可以承受的范圍之內（通常情況下，個(gè)人貸款發(fā)放后的時(shí)間越長(cháng)逾期率越高，因而HFC是按照貸后的時(shí)間如1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月等不同時(shí)間來(lái)統計逾期貸款的，HFC銀行6個(gè)月貸款的逾期率控制目標約為2%），從而成功地在“風(fēng)險客戶(hù)”中挖得金山，在競爭激烈的英國個(gè)人消費信貸市場(chǎng)占有一席之地。盡管為了爭奪新的市場(chǎng)空間，巴克利等大銀行也關(guān)注到這塊市場(chǎng)并意圖涉足該領(lǐng)域，但是由于缺乏從事這類(lèi)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)，心有余而力不足，進(jìn)展依然緩慢。
差異性產(chǎn)品競爭策略
雖然HFC銀行的目標客戶(hù)主要是“風(fēng)險客戶(hù)”，但HFC銀行推出的許多富有特色的產(chǎn)品或服務(wù)對許多“富人”客戶(hù)也有很強的吸引力，從而使自己的客戶(hù)基礎不斷擴大。HFC銀行的差異性產(chǎn)品競策略在信用卡業(yè)務(wù)方面表現得淋漓盡致，令人嘆為觀(guān)止。與國內銀行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，資產(chǎn)規模僅有50億英鎊的HFC銀行開(kāi)發(fā)出上百種聯(lián)名卡，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。與HFC銀行合作開(kāi)發(fā)聯(lián)名卡的組織包括：公開(kāi)大學(xué)（類(lèi)似我國的函授大學(xué)）、董事協(xié)會(huì )、英國醫療協(xié)會(huì )、律師協(xié)會(huì )、工程師協(xié)會(huì )、劍橋大學(xué)等等。
以下是HFC銀行發(fā)行的主要信用卡，其差異性產(chǎn)品競爭策略由此可略見(jiàn)一斑。
MARBLEtm卡：是英國第一個(gè)既能在城鎮商業(yè)中心，又能在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛使用的信用卡，也是第一家向客戶(hù)承諾在60秒內完成網(wǎng)上申請/貸款審批的信用卡。通過(guò)與英國最大的網(wǎng)絡(luò )供應商FREESERVICE建立聯(lián)名卡，MARBLEtm卡成功地與電子零售巨頭DIXONS建立起戰略伙伴關(guān)系。
金魚(yú)卡：是通過(guò)與全英最大的煤氣公司“英國煤氣公司”建立戰略聯(lián)盟關(guān)系而共同發(fā)行的聯(lián)名卡，擁有超過(guò)一百萬(wàn)的客戶(hù)。持卡人用金魚(yú)卡在商戶(hù)貸款消費可以積攢積分，憑此積分得到煤氣公司的繳費折讓。該卡使銀行和煤氣公司得以擴大銷(xiāo)售，持卡人可以得到實(shí)實(shí)在在的好處，實(shí)為一個(gè)“三贏(yíng)”的運作方案。
GM卡：是英國最成功的信用卡之一，它是HFC銀行與英國最大的汽車(chē)生產(chǎn)商VAUXHALL合作發(fā)行的信用卡。使用該信用卡，客戶(hù)可以以?xún)?yōu)惠的價(jià)格購買(mǎi)VAUXHALL生產(chǎn)的汽車(chē)和所有美國進(jìn)口汽車(chē)。短短的六年時(shí)間，就有超過(guò)10萬(wàn)名HFC銀行的客戶(hù)使用了GM卡購車(chē)。
低成本的經(jīng)營(yíng)模式
英國金融業(yè)高度發(fā)達，金融機構數量按人均營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)計，在世界上名列前茅。顯而易見(jiàn)，在地少人多、人工成本高的英國，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的成本也是巨大的。因此HFC銀行在網(wǎng)點(diǎn)的設立上非常慎重，對業(yè)績(jì)表現不好的網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)撤并。不過(guò)，HFC銀行也認為，對于希望面對面交流聽(tīng)取有關(guān)理財建議甚至希望與銀行的客戶(hù)經(jīng)理保持長(cháng)久私人關(guān)系的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一定數量的分支行的存在是必需的。因此，HFC銀行在英國各主要城鎮建立了總計達200余家的營(yíng)業(yè)機構，形成了覆蓋全英的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
為了彌補經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數量上的相對劣勢，HFC銀行在負債業(yè)務(wù)方面不做個(gè)人儲蓄存款業(yè)務(wù),只做政府、學(xué)校等機構的“批發(fā)業(yè)務(wù)”，這些存款往往期限長(cháng)、金額大、利率低。HFC銀行的資金主要來(lái)源于倫敦同業(yè)拆借市場(chǎng)和發(fā)債，經(jīng)過(guò)收支測算在資金運作上有充分贏(yíng)利保障。通常情況下，HFC銀行從市場(chǎng)借入資金的成本是接近LIBOR（倫敦同業(yè)市場(chǎng)利率），而其貸款年利率平均可以達到20%左右，最高的甚至達到38%，最低的第二按揭貸款利率也達到年7%～9%的水平。
在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式方面，HFC銀行盡量采用業(yè)務(wù)集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同時(shí)達到簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)效率的目的?？傂薪y一調度全行的資金，分支行的資金頭寸、資金劃撥、會(huì )計處理等業(yè)務(wù)都是通過(guò)總行有關(guān)部門(mén)集中處理的。所以，與一般銀行網(wǎng)點(diǎn)不同的是，HFC銀行的這些分支機構沒(méi)有結算柜臺，網(wǎng)點(diǎn)只是給客戶(hù)提供面對面的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
為簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)效率，HFC銀行在英國第二大城市伯明翰建立了客戶(hù)服務(wù)部和其他所有需要集中處理業(yè)務(wù)的部門(mén)，如按揭中心、余額轉移業(yè)務(wù)（Balance Transfer，是指為來(lái)自他行的新客戶(hù)提供的優(yōu)惠貸款服務(wù)）、還款保險、催收業(yè)務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)中心，雇傭了1800多名的員工。伯明翰成為HFC銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心的首選之地的原因是：伯明翰是英國第二大城市，地處英國中部，地理位置優(yōu)越，交通四通八達，房?jì)r(jià)租金也遠較寸土寸金的倫敦低廉。還有一個(gè)重要原因是，客服中心的員工大多是初出校門(mén)的年輕人，學(xué)歷普遍較低，收入低，積蓄少，暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)濟能力購買(mǎi)汽車(chē)，伯明翰完善快捷的公交網(wǎng)絡(luò )，為他們解決了后顧之憂(yōu)。
獨特有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
HFC銀行有一種獨創(chuàng )的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，即從消費信貸到分支行：消費信貸和分支行是HFC銀行提供的兩種不同類(lèi)型的服務(wù)，消費信貸是向零售商場(chǎng)的顧客提供信貸產(chǎn)品；
分支行是指支行向客戶(hù)提供服務(wù)，這些客戶(hù)往往是HFC銀行穩定的長(cháng)期客戶(hù)?？蛻?hù)在零售商處購買(mǎi)大宗耐用消費品的時(shí)候，零售商會(huì )向其推薦使用HFC銀行的消費信貸產(chǎn)品，該產(chǎn)品的特點(diǎn)是期限長(cháng)、利率低、免息期長(cháng)，并且提供三種還款方式供選擇，往往受到消費者青睞。從表面上看該消費信貸產(chǎn)品是微利，甚至是虧本的，但是此舉旨在以此吸引客戶(hù)成為HFC銀行長(cháng)期的穩定的分支行客戶(hù)。因為總有一部分消費者在免息期結束時(shí)暫時(shí)無(wú)力償還貸款或者被HFC銀行更為優(yōu)惠的分支行產(chǎn)品所吸引而成為HFC銀行的長(cháng)期客戶(hù)。與HFC銀行建立消費信貸產(chǎn)品業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系的大都是位居英國前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。僅僅一年時(shí)間，HFC銀行就增加了90萬(wàn)個(gè)新客戶(hù)。特別是近幾年由于網(wǎng)上銀行發(fā)展迅猛，使得HFC銀行成為英國最大的購買(mǎi)個(gè)人電腦及電腦設備的貸款銀行。
為了將消費信貸客戶(hù)成功地升級為分支行客戶(hù)，HFC注重運用客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)。LMS 是HFC銀行運用數據庫管理客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)系統，該系統通過(guò)分析客戶(hù)信息如性別、收入、居住環(huán)境和消費習慣等等，劃分客戶(hù)類(lèi)別，判斷什么樣的產(chǎn)品才能最好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。該系統的最大價(jià)值在于記錄收集到的詳細的客戶(hù)資料、與客戶(hù)聯(lián)系溝通的結果、向客戶(hù)推銷(xiāo)的產(chǎn)品種類(lèi)等等。通過(guò)多次實(shí)驗和反饋，這些信息被用來(lái)重新優(yōu)化改善評估系統。
借助LMS，HFC注重運用交叉銷(xiāo)售有效地提高客戶(hù)的“滲透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC銀行在對客戶(hù)的消費習慣進(jìn)行分析后，有針對性地向其營(yíng)銷(xiāo)商品而不僅僅是銀行產(chǎn)品，比方說(shuō)對經(jīng)常購買(mǎi)高爾夫商品的客戶(hù)，HFC銀行可以通過(guò)團購優(yōu)勢拿到優(yōu)惠的批發(fā)價(jià)格推薦和銷(xiāo)售給客戶(hù)，以此提高HFC銀行對客戶(hù)的吸引力，培養客戶(hù)的忠誠度。
數量模型在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的廣泛應用
HFC銀行總行設有市場(chǎng)總部，由一個(gè)副總裁負責，下設五個(gè)市場(chǎng)分部（均是總行一級部門(mén)）。市場(chǎng)總部的職能包括市場(chǎng)分析、產(chǎn)品研究、創(chuàng )新產(chǎn)品以及產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣：市場(chǎng)方面，每年要提交市場(chǎng)現狀和預測報告，制訂發(fā)展規劃，每月提交業(yè)務(wù)分析報告，列明業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，增減原因以及解決方案；
產(chǎn)品方面，每年制定產(chǎn)品發(fā)展計劃，每月提交產(chǎn)品運作表現報告。HFC銀行每年對市場(chǎng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需的資金進(jìn)行預算，根據各業(yè)務(wù)部前一年的業(yè)績(jì)和市場(chǎng)狀況，按比例分配，同時(shí)，制定相應的投資回報指標。每個(gè)新產(chǎn)品提案，都必須列明預算投資和回報，開(kāi)發(fā)周期和投資周期。各市場(chǎng)分部對產(chǎn)品的投放事先都進(jìn)行周密的策劃，事后進(jìn)行詳細的總結，保證產(chǎn)品的研發(fā)推廣有始有終、不斷總結提高。尤為值得一提的是，HFC銀行的每個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都充分借助數量模型，對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行精確指導，做到有的放矢。注重實(shí)效。這其中，數據信息市場(chǎng)部扮演了關(guān)鍵的角色。甚至毫不夸張地講，數據信息市場(chǎng)部是HFC銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂所在。因為，數據信息市場(chǎng)部?jì)Υ媪薍FC銀行所有客戶(hù)信息，不僅是HFC銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的基礎，也是HFC銀行實(shí)施風(fēng)險評估、成本控制的技術(shù)保障。
以消費信貸市場(chǎng)部開(kāi)展的一場(chǎng)典型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為例，可以看出HFC銀行是如何運用數量模型開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的。首先，消費信貸市場(chǎng)部從數據信息市場(chǎng)部提取目標客戶(hù)的信息資料，運用SAS軟件分析這批目標客戶(hù)消費行為、適用產(chǎn)品和市場(chǎng)價(jià)值；
與此同時(shí)，信貸政策部將這些客戶(hù)資料導入信貸評審系統，結合征信公司和HFC銀行兩方面的評估結果，分析這批目標客戶(hù)獲得相應貸款的幾率有多大，運用數量模型分析該批客戶(hù)使用HFC銀行某種產(chǎn)品后銀行不良貸款可能會(huì )攀升至什么水平，是否是在可控的范圍之內，等等；
然后，消費信貸市場(chǎng)部運用模型預測報紙、電臺、電視、直郵等不同廣告投放方式的客戶(hù)反饋率、客戶(hù)申請率、評審通過(guò)率等指標，結合信貸政策部的結論測算最終的CPA(Cost per Account,即每個(gè)賬戶(hù)的成本，也就是全部目標客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成本在每個(gè)客戶(hù)上的平均分攤)，以決定合理的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在此基礎之上，消費信貸市場(chǎng)部對開(kāi)展此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本收益進(jìn)行綜合分析，制定和調整營(yíng)銷(xiāo)方案。方案實(shí)施后還要看實(shí)際的CPA與預測值是否存在偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因是市場(chǎng)和客戶(hù)變化造成的，還是模型本身需要修正。
銀行消保服務(wù)工作總結范文第4篇
一、指導思想和實(shí)施原則
（一）指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，緊緊圍繞“旅游立市”戰略，以向社會(huì )提供安全、普遍、快捷、優(yōu)質(zhì)的銀行卡服務(wù)為目標，通過(guò)加大銀行卡產(chǎn)業(yè)扶持力度、完善用卡環(huán)境、加強持卡人權益保護和規范市場(chǎng)運作秩序，不斷完善銀行卡品種和功能，擴大受理范圍，有效提升產(chǎn)業(yè)競爭力，最大限度降低風(fēng)險，從而推進(jìn)我市銀行卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展，為宜居宜業(yè)宜游、富庶文明和諧的新打造優(yōu)良的金融服務(wù)環(huán)境。
（二）實(shí)施原則
政府推動(dòng)、行業(yè)自律和市場(chǎng)機制相結合；
長(cháng)遠規劃和分步實(shí)施相結合；
自主發(fā)展和逐步規范相結合；
加強銀行卡產(chǎn)業(yè)基礎設施建設與培育用卡習慣、促進(jìn)刷卡消費相結合；
打擊銀行卡違法犯罪、提高銀行卡風(fēng)險防范水平和加強持卡人安全教育、維護持卡人合法權益相結合。
二、總體目標和階段目標
（一）總體目標
自年起，利用三年的時(shí)間，通過(guò)統一規劃、突出重點(diǎn)、分步推進(jìn)、滾動(dòng)發(fā)展的方式，在我市逐步建立起門(mén)類(lèi)齊全、市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化程度高、發(fā)卡機構和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構運轉有序、受理市場(chǎng)完善、銀行卡業(yè)務(wù)和科技水平不斷創(chuàng )新的銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系，向全社會(huì )提供安全、普遍、快捷、優(yōu)質(zhì)、多樣的銀行卡服務(wù)。到年底，全市發(fā)卡數量新增150萬(wàn)張，總量達到500萬(wàn)，人均持卡量約為2張/人；
ATM機新增130臺，總量達到580臺，人均機具占有量約為2臺/萬(wàn)人；
新增銀行卡受理終端機具4000臺，總量達到9000臺，人均機具占有量達到30臺/萬(wàn)人；
銀行卡特約商戶(hù)新增4000家，總量達到8500家，全市商戶(hù)普及率達60%。重點(diǎn)商務(wù)區、主要商業(yè)街區、二星級以上酒店、3A級以上旅游景區、二級以上醫院及周邊地區的公路收費站、加油站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)力爭全部實(shí)現可刷卡消費。剔除房地產(chǎn)、批發(fā)類(lèi)等大宗交易后，全市刷卡消費額占社會(huì )消費品零售總額的比例要達到35%以上。銀行卡同城跨行交易成功率達到99%以上，異地跨行交易成功率達到98%以上。同時(shí)將北戴河區整體打造成為全國“刷卡消費優(yōu)秀示范區”，把1-2條特色商業(yè)街區建成全國“刷卡消費無(wú)障礙優(yōu)秀街區”。每個(gè)縣區有一條以上街區（市場(chǎng)）建成全省“刷卡消費無(wú)障礙示范街區（市場(chǎng)）”；
市級示范街區、示范市場(chǎng)達到10條（個(gè)）左右。我市銀行卡受理環(huán)境建設和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平躍居省前三位，在全國中小城市中位居前列。
（二）階段目標
年，新增銀行卡50萬(wàn)張，新增ATM機45臺，新增銀行卡受理終端機具1200臺，新增特約商戶(hù)1200家，全市商戶(hù)普及率達到40%。全市年營(yíng)業(yè)額100萬(wàn)元以上的賓館、購物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費業(yè)務(wù)。新增1200家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增450家，酒店賓館類(lèi)新增100家，商場(chǎng)類(lèi)增加400家，旅游景點(diǎn)類(lèi)增加10家，其他類(lèi)型商戶(hù)增加240家。全市社會(huì )消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到25%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到97%以上，異地跨行交易成功率達到96%以上。
年，新增銀行卡數量50萬(wàn)張，新增ATM機45臺，新增銀行卡受理終端機具1300臺，新增特約商戶(hù)1300家，全市商戶(hù)普及率達到50%。全市年營(yíng)業(yè)額在50萬(wàn)元以上的賓館、購物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費業(yè)務(wù)。新增1300家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增350家，酒店賓館類(lèi)新增150家，商場(chǎng)類(lèi)新增300家，旅游景點(diǎn)增加20家，其他類(lèi)型商戶(hù)增加480家。全市社會(huì )消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到30%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到98%以上，異地跨行交易成功率達到97%以上。
年，新增銀行卡數量50萬(wàn)張，新增ATM機40臺，新增銀行卡受理終端機具1500臺，新增特約商戶(hù)1500家，全市商戶(hù)普及率達到60%以上。全市重點(diǎn)商務(wù)區、主要商業(yè)街區、二星級以上酒店、3A級以上旅游景區、二級以上醫院及周邊地區的公路收費站、加油站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)力爭全部實(shí)現可刷卡消費。年營(yíng)業(yè)額在30萬(wàn)元以上的賓館、購物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費業(yè)務(wù)。新增1500家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增400家，酒店賓館類(lèi)150家，商場(chǎng)類(lèi)300家，旅游景點(diǎn)20家，其他類(lèi)型商戶(hù)630家。全市社會(huì )消費品零售總額中刷卡消費所占比例達到35%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達到99%以上，異地跨行交易成功率達到98%以上。
三、具體措施
（一）加強對銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的組織領(lǐng)導。根據政府部門(mén)職能分工和銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對年成立的市銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組進(jìn)行調整。由市政府主管副市長(cháng)任組長(cháng)，由市政府主管副秘書(shū)長(cháng)、市金融工作辦公室主任和人民銀行中心支行行長(cháng)任副組長(cháng)，市人行、發(fā)改委、財政局、地稅局、工商局、旅游局、公安局、城管局、規劃局、商務(wù)局、工信局、銀監分局、交通局、衛生局、文廣新局、教育局、文明辦、廣播電視臺、電力公司等有關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等電信企業(yè)主要負責人為成員。領(lǐng)導小組主要負責研究制定全市銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃和政策措施，統籌銀行卡產(chǎn)業(yè)布局與發(fā)展，協(xié)調各成員單位積極落實(shí)各項責任，努力推動(dòng)社會(huì )資源共享。領(lǐng)導小組在市人行下設辦公室，辦公室主任由市人行支付結算主管副行長(cháng)擔任，成員為市金融辦、市人行主管科長(cháng)，銀聯(lián)主管領(lǐng)導，各銀行業(yè)金融機構主管行長(cháng)（主任）及銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。辦公室主要負責銀行卡推廣普及的具體工作，如制定銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)施細則；
及時(shí)向領(lǐng)導小組報告推廣情況和重大事項；
對銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行監督檢查等。同時(shí)建立銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組聯(lián)席會(huì )議制度，定期組織召開(kāi)工作進(jìn)展情況通報會(huì )，分析銀行卡產(chǎn)業(yè)推廣應用過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，提出解決措施。
（二）制定出臺產(chǎn)業(yè)激勵扶持政策。以市場(chǎng)手段為主，輔之以必要的行政指導措施，積極引導和鼓勵賓館、餐飲等行業(yè)，水、電等公共事業(yè)以及煙草、批發(fā)等現金流量較大的領(lǐng)域全面受理銀行卡。
1、研究出臺財稅支持政策。市財政局、地稅局要根據我市實(shí)際情況，結合國家財政部、稅務(wù)總局出臺的相關(guān)政策，積極研究制定我市扶持銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施。在推進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，財政部門(mén)予以支持和保障。自年起，市、縣（區）財政每年要視財力狀況安排資金，用于刷卡消費無(wú)障礙街區建設、銀行卡宣傳推廣、外卡受理環(huán)境建設等。稅務(wù)部門(mén)自年起，允許特約商戶(hù)將受理銀行卡所支付的手續費作為經(jīng)營(yíng)費用在稅前列支，不再納入計稅基數。
2、強化刷卡消費對商業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性和影響力。自年起，新開(kāi)發(fā)建設或開(kāi)業(yè)的特色景觀(guān)街區、商業(yè)街、大型批發(fā)零售市場(chǎng)、商場(chǎng)等機構，應把承諾刷卡消費作為商戶(hù)準入條件。各級工商、衛生、旅游、文化等管理部門(mén)應在頒發(fā)行政許可、登記、年檢的同時(shí)，廣泛宣傳引導商戶(hù)受理銀行卡，培育刷卡消費意識。旅游局要積極推進(jìn)旅游景區、鄉村旅游景點(diǎn)、“農家樂(lè )”餐飲娛樂(lè )等場(chǎng)所受理銀行卡。市人行、工商局、文明辦等相關(guān)部門(mén)要將能夠規范受理銀行卡作為特約商戶(hù)參加誠信商戶(hù)、文明單位等各項評比的必備條件。
3、對安放ATM機和設置ATM機廣告標識的，規劃、城管等部門(mén)要給予支持，優(yōu)先布點(diǎn)，免收占地費。開(kāi)展銀行卡宣傳活動(dòng)時(shí)，廣電部門(mén)要對銀行卡宣傳費用進(jìn)行減免，城管部門(mén)要減免活動(dòng)場(chǎng)地費并允許在街頭、固定場(chǎng)所外張貼懸掛必要的宣傳標語(yǔ)。
4、規劃局、商務(wù)局在城市總體規劃以及特色街區、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設和改造中，要充分考慮金融支付環(huán)境建設要求，確定布放銀行卡機具的場(chǎng)所和布線(xiàn)路由，并由電信運營(yíng)企業(yè)負責鋪設線(xiàn)路。市人行、銀聯(lián)等部門(mén)和單位要提前介入、主動(dòng)對接、搞好配合，確保工作落到實(shí)處。在大型的特色景觀(guān)街區、商業(yè)街和批發(fā)零售市場(chǎng)，至少應當規劃安裝1臺ATM機或設置一個(gè)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
5、降低銀行卡交易通信費。對安裝POS機的商戶(hù)，自年起，電信營(yíng)運企業(yè)對每筆刷卡交易收取通訊費0.03元，以后視發(fā)展情況逐步有所降低。
6、銀聯(lián)和各發(fā)卡（收單）行的省級管理機構要加大對的政策傾斜和支持力度。自至年，銀聯(lián)要對景區、農村等行業(yè)、地域實(shí)行優(yōu)惠費率。各發(fā)卡（收單）行要積極爭取省級管理機構降低對的銀行卡受理機具考核指標，特別是對于特定旅游區要免除考核指標。
7、實(shí)行獎勵優(yōu)惠政策。各發(fā)卡（收單）行要建立適當的獎勵機制，組織開(kāi)展刷卡抽獎、積分兌獎等優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵刷卡消費行為。政府對在銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中作出突出貢獻的相關(guān)部門(mén)、金融企業(yè)和特約商戶(hù)給予表彰。
8、各收單機構要切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。每年5月份前對機具進(jìn)行一次全面檢查和維修，至少對特約商戶(hù)負責人和收銀人員進(jìn)行一次全面培訓。
9、加大對旅游業(yè)發(fā)展的支持力度。積極推進(jìn)金融機構和旅游企業(yè)開(kāi)展多種方式的業(yè)務(wù)合作，增強銀行卡的旅游服務(wù)功能。鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區售票商戶(hù)和賓館飯店參照超市和加油站檔次進(jìn)行計費。
（三）加強銀行卡市場(chǎng)管理監督。一是進(jìn)一步規范銀行卡受理市場(chǎng)。市人行要推動(dòng)建立市銀行卡受理市場(chǎng)建設公約，明確銀聯(lián)、各發(fā)卡（收單）機構、持卡人、特約商戶(hù)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構等市場(chǎng)主體的權利、義務(wù)和責任。對于違規設置商戶(hù)扣率、不合理套用公益類(lèi)MCC碼等問(wèn)題，由銀聯(lián)負責通知整改，未按期整改的由銀聯(lián)按照《省收單機構違規設置MCC商戶(hù)手續費清算暫行辦法》等規定進(jìn)行處理。二是切實(shí)加強銀行卡風(fēng)險管理。市人行負責推動(dòng)、構建我市銀行卡風(fēng)險防范機制；
與市銀監分局共同監督銀行卡發(fā)行、使用和受理規則的執行情況；
聯(lián)合市公安局開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，預防和打擊銀行卡違法犯罪行為，確保銀行卡產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)健康、有序發(fā)展。各發(fā)卡機構要建立健全銀行卡風(fēng)險管理指標體系和銀行卡案件的報備、預警、通報制度，堅決杜絕無(wú)序競爭和盲目發(fā)卡，使發(fā)卡數量與風(fēng)險管理能力相適應。各收單機構要完善受理終端管理，提升受理市場(chǎng)風(fēng)險控制能力，嚴防犯罪分子利用終端機具開(kāi)展偽卡盜刷、套現等不法活動(dòng)。三是建立聯(lián)合監管機制。1、領(lǐng)導小組要組織市人行、工商局等相關(guān)成員單位，采取定期與不定期相結合的方式，對我市ATM機、POS機的使用情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)。對于機具故障問(wèn)題，由市人行責令發(fā)卡（收單）收單機構限期整改；
對于特約商戶(hù)無(wú)正當理由或者編造理由拒絕刷卡消費、向消費者索要手續費等行為，視為不正當經(jīng)營(yíng)或欺詐，按照“歸口管理、部門(mén)負責”的原則，由領(lǐng)導小組責成相關(guān)成員單位處理。2、領(lǐng)導小組辦公室在全市范圍內招募50名持卡人和50名特約商戶(hù)的收銀員，作為義務(wù)監督員，及時(shí)反饋POS機具的運行情況。同時(shí)將工商局消費投訴熱線(xiàn)（12315）作為刷卡消費投訴電話(huà)，建立實(shí)用高效的投訴處理機制和信息反饋渠道，切實(shí)保護銀行卡持卡人和特約商戶(hù)的合法權益。
（四）大力改善農村金融環(huán)境。深入貫徹落實(shí)人總行《關(guān)于改善農村地區支付服務(wù)環(huán)境的指導意見(jiàn)》和《省農村支付服務(wù)環(huán)境改善工作規劃暨示范縣工作目標及實(shí)施方案》等文件精神，全面優(yōu)化農村地區銀行卡服務(wù)環(huán)境。自年至年，選取昌黎、盧龍等縣（區）的特色批發(fā)市場(chǎng)作為試點(diǎn)。通過(guò)為批發(fā)市場(chǎng)安裝ATM機和POS機，在網(wǎng)點(diǎn)柜臺開(kāi)通銀行卡跨行交易，使得批發(fā)市場(chǎng)60％以上交易使用銀行卡進(jìn)行結算。同時(shí)對條件成熟的鄉鎮安裝ATM機和POS機，為廣大農戶(hù)日常交易和發(fā)放各種財政補貼提供便捷渠道。改善農村支付環(huán)境的具體實(shí)施辦法由市人行負責制定實(shí)施。
（五）努力改善外卡受理環(huán)境。通過(guò)多種途徑加強我市外卡受理市場(chǎng)建設，為境外持卡人提供最廣泛的外卡受理服務(wù)，不斷提升我市國際旅游城市形象。財政、旅游、工商等部門(mén)要在費用補貼、景區建設、市場(chǎng)管理等方面對外卡受理環(huán)境建設提供支持。市人行負責外卡受理環(huán)境建設過(guò)程中的協(xié)調、監督和管理，并與市銀監局、市公安局、銀聯(lián)共同監測和防范在受理外卡過(guò)程中可能出現的風(fēng)險。商業(yè)銀行要充分發(fā)揮在外卡受理市場(chǎng)建設中的作用，積極拓展外卡受理商戶(hù)，促進(jìn)外卡在旅游服務(wù)業(yè)的廣泛使用。全市四星級以上賓館、酒店，各大旅行社、大型商場(chǎng)、超市以及外國游客較為集中的賓館、餐飲、購物場(chǎng)所、銀行網(wǎng)點(diǎn)，必須安裝可受理外卡的ATM機和POS機，張貼中、英、俄三種語(yǔ)言的外卡受理標識。
爭取到年末，我市各收單機構全部完成EMV遷移改造，能夠受理帶有Visa（維薩）、MasterCard（萬(wàn)事達）、AmericanExpress（美國運通）、JBC等標識的國外銀行卡。同時(shí)能夠受理外卡的特約商戶(hù)要達到商戶(hù)總量的15%，能夠受理外卡的ATM機數量要達到ATM機總量的85%。所有新布放的外卡受理終端要確保符合EMV標準和能夠受理符合《中國金融集成電路（IC）卡規范》（年版）標準的銀行卡，使境外游客能夠安全、放心、便捷地提取人民幣現鈔和進(jìn)行刷卡消費。
（六）完善銀行卡品種和功能。一是擴大銀行卡受理范圍。由政府各有關(guān)部門(mén)督促其管轄的水、電、天然氣、暖氣以及民航、鐵路、公路售票、醫院、學(xué)校、社保、加油站等與公眾生活密切相關(guān)或現金使用量較大的領(lǐng)域受理銀行卡，徹底解決百姓繳費難問(wèn)題。在此基礎上，大力推動(dòng)“城市一卡通”建設。通過(guò)借鑒寧波、武漢、石家莊等成功試點(diǎn)經(jīng)驗，由政府牽頭，市人行、交通局、教育局、衛生局、人力資源和社會(huì )保障局、電業(yè)局、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、煤氣總公司、自來(lái)水總公司等部門(mén)共同配合發(fā)卡機構，在我市開(kāi)發(fā)建設并推廣“城市一卡通”卡?！耙豢ㄍā币诠步煌ㄊ召M（公交、出租車(chē)等）、公用事業(yè)收費（水、電、氣、有線(xiàn)電視、電信）、金融應用（消費、取現）、旅游消費（代替門(mén)票、旅游積分）、醫療、社保（五險管理、醫保待遇、養老待遇）、油氣收費、稅控管理等領(lǐng)域廣泛使用，使得居民既可方便地持卡繳費，又能輕松實(shí)現身份驗證、流動(dòng)消費支付、存儲各類(lèi)信息等功能，真正實(shí)現“一卡在手，生活無(wú)憂(yōu)”。二是積極推廣公務(wù)用卡。按照市財政局與市人行于年8月制定下發(fā)的《市市級預算單位公務(wù)卡管理辦法》，在市級所有預算單位全面推行公務(wù)卡制度改革。政府機關(guān)要起帶頭作用，對于能夠使用銀行卡結算的公務(wù)支出，不得采用現金支付，否則不予報銷(xiāo)。同時(shí)各預算單位要建立與銀行卡支付相配套的財務(wù)報賬制度以及檢查通報制度，不斷培養持卡人用卡習慣。力爭到年底，基本實(shí)現市、縣（區）各級政府及各行政機關(guān)日常辦公費用支出，如：交通費、燃料費、差旅費等，均采用銀行卡支付結算。
（七）積極開(kāi)展刷卡消費無(wú)障礙區建設。為體現刷卡消費的示范效應，打造精品工程，要大力開(kāi)展刷卡消費無(wú)障礙街區建設工作，并以此為切入點(diǎn)，整體提升我市銀行卡受理市場(chǎng)建設水平，為廣大市民提供更加安全便利的金融服務(wù)環(huán)境。年，鞏固提升北戴河石塘路市場(chǎng)與保二路，重點(diǎn)建設海港區太陽(yáng)城街區、金街購物廣場(chǎng)；
年，重點(diǎn)建設山海關(guān)古城明清一條街；
年，重點(diǎn)建設海港區金三角商業(yè)街。各縣（區）要確定本地區發(fā)展目標，完成刷卡消費無(wú)障礙街區建設工作。
銀行消保服務(wù)工作總結范文第5篇
據《年報》披露，2012年，銀行業(yè)整體呈現穩健發(fā)展的良好態(tài)勢。截至2012年底，我國銀行業(yè)金融機構共有法人機構3，747家，資產(chǎn)總額133.6萬(wàn)億元，同比增長(cháng)17.9%，負債總額125.0萬(wàn)億元，同比增長(cháng)17.8%；
不良貸款余額1.07萬(wàn)億元，比年初增加234億元，不良貸款率1.56%，同比下降0.22個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)銀行整體加權平均資本充足率13.25%，同比上升0.54個(gè)百分點(diǎn)；
貸款損失準備金余額1.46萬(wàn)億元，比年初增加2，653億元；
撥備覆蓋率295.5%，同比上升17.3個(gè)百分點(diǎn)。
與往年相比，2012《年報》具有以下特點(diǎn)：
一是對“十二五”期間銀行業(yè)改革發(fā)展和監管的總體思路以及銀行業(yè)監管有效性中長(cháng)期規劃做出了展望；
二是詳細介紹了銀行業(yè)消費者權益保護的規制建設和2012年銀行業(yè)消費者權益保護工作的開(kāi)展情況；
三是新增了介紹銀監局和銀行業(yè)金融機構好經(jīng)驗、好做法、好成效的內容，更為全面地反映了全國銀行業(yè)開(kāi)拓創(chuàng )新、扎實(shí)工作的面貌。
《年報》回顧了2012年銀監會(huì )的主要工作：
嚴守不發(fā)生系統性和區域性金融風(fēng)險的底線(xiàn)，實(shí)現銀行業(yè)安全穩健運行。針對銀行業(yè)風(fēng)險反彈壓力有所增大的趨勢，銀監會(huì )緊緊圍繞平臺、房地產(chǎn)、流動(dòng)性、案件、表外業(yè)務(wù)和信息科技六大重點(diǎn)風(fēng)險，有針對性地強化監控、嚴密布防；
同時(shí)，對新暴露的少數行業(yè)信貸風(fēng)險、少數企業(yè)集群風(fēng)險和少數地區的民間融資、企業(yè)擔保等風(fēng)險苗頭，深入調查、獨立判斷、謹慎分析、穩妥應對。在多方共同努力下，基本做到了及早監測發(fā)現風(fēng)險、盡早報告預警風(fēng)險、及時(shí)控制處置風(fēng)險，有效防止了風(fēng)險的擴散蔓延，消除了系統性和區域性風(fēng)險苗頭。
及時(shí)微調監管政策，提高銀行業(yè)對實(shí)體經(jīng)濟的服務(wù)能力。針對經(jīng)濟形勢復雜多變、不確定性因素多等情況，銀監會(huì )及時(shí)通過(guò)監管政策引導銀行業(yè)金融機構根植于實(shí)體經(jīng)濟，按照市場(chǎng)化原則配置金融資源，筑牢業(yè)務(wù)發(fā)展根基；
提高服務(wù)水平，滿(mǎn)足經(jīng)濟社會(huì )多樣化金融需求，與實(shí)體經(jīng)濟共同成長(cháng)。這些政策措施不僅減少了銀行信貸的盲動(dòng)性，而且疏導和改善了銀行業(yè)的融資能力。截至2012年底，小微企業(yè)貸款連續三年實(shí)現 “兩個(gè)不低于”目標，涉農貸款連續四年實(shí)現“兩個(gè)不低于”目標，戰略性新興產(chǎn)業(yè)、綠色經(jīng)濟、節能環(huán)保等領(lǐng)域的貸款增長(cháng)明顯，為實(shí)體經(jīng)濟穩增長(cháng)、調結構發(fā)揮了積極作用。
持續加強監管引領(lǐng)，推動(dòng)銀行業(yè)加快發(fā)展方式轉變。在推動(dòng)出臺一系列重大法規制度和政策措施的過(guò)程中，銀監會(huì )始終保持國際視野，堅持謀定后動(dòng)，分清輕重緩急，把握原則分寸，注意時(shí)機掌握，力求瓜熟蒂落、水到渠成。借鑒國際監管改革最新成果，結合我國資本監管最新探索，制定出臺了新的資本管理辦法，不僅強化了資本約束，而且為銀行業(yè)深化體制機制改革提供了難得的契機。參考國際最佳實(shí)踐，結合我國銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要矛盾，銀監會(huì )出臺了銀行業(yè)金融機構績(jì)效考評監管指引等一系列制度辦法，對推動(dòng)商業(yè)銀行規范經(jīng)營(yíng)、科學(xué)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。
積極貫徹中央精神，積極鼓勵民間資本進(jìn)入銀行業(yè)。目前，民間資本持股占比在中小商業(yè)銀行已近五成，在農村合作金融機構超過(guò)90%，對銀行業(yè)金融機構優(yōu)化股本結構、提高治理水平產(chǎn)生了積極的影響。
