沃爾瑪——一個(gè)享譽(yù)全球的名字，一個(gè)締造奇跡的神話(huà)!2002年，它力挫微軟，登上了《財富》500強的龍頭寶座，讓我們不禁感嘆：“一個(gè)賣(mài)廉價(jià)襯衫和魚(yú)竿的攤販怎么會(huì )成為美國最有實(shí)力的公司呢?”于是，翻開(kāi)沃爾瑪的成長(cháng)史，細細研究，卻驚訝地發(fā)現，它的成功并無(wú)任何玄機奧秘，相反，其經(jīng)營(yíng)理念在幾千年前的中國古代就已被提出?？梢哉f(shuō)，沃爾瑪是成功史就是一部中國古代管理思想是濃縮史。正是一代又一代的沃爾瑪人對這套思想體系的靈活運用和持之以恒鑄就了今天的服務(wù)業(yè)巨星!
一、通權達變，隨機應變
沃爾瑪的崛起在于它的“通權達變，隨機應變”，《孟子》里說(shuō)：“此一時(shí)，彼一時(shí)”，“可以久則久，可以速則速”。市場(chǎng)競爭，瞬息萬(wàn)變，就看你能不能抓住機會(huì )，迅速尋找新的奶酪。沃爾瑪創(chuàng )始人山姆從一個(gè)小雜貨鋪做起，經(jīng)過(guò)12年的打拼，開(kāi)創(chuàng )了全美最大的獨立雜貨店。但這種成功并沒(méi)有帶給山姆滿(mǎn)足，相反，他從各種信息和自己的經(jīng)驗中感覺(jué)到，日用百貨正在面臨威脅，這種致命的威脅已經(jīng)在東部具體化，這就是廉價(jià)銷(xiāo)售行業(yè)的壯大。他確信，如果不從事廉價(jià)銷(xiāo)售，他的百貨連鎖店肯定在劫難逃。于是他嘗試了一種更大規模的經(jīng)營(yíng)模式一廉價(jià)商店，并第一次打出了“沃爾瑪”和“天天平價(jià)”的口號。就像商業(yè)史上許多劃時(shí)代的重大時(shí)刻一樣，幾十年后，這一天的重大意義才變得清晰起來(lái)。接著(zhù)，山姆又不失時(shí)機的推出倉儲商店，折扣店，山姆會(huì )員店，購物廣場(chǎng)等新型零售店并順利挺進(jìn)國際市場(chǎng)，使得沃爾瑪在成長(cháng)中不斷注入新的活力，永葆青春!我們可以看到，聰明的山姆并沒(méi)有只抓住一棵樹(shù)不放，而是合乎時(shí)宜地選擇新的樹(shù)種，使它們在競爭中相互促進(jìn)，優(yōu)勝劣汰，這才成就了一片森林。正所謂“切忌抓住一點(diǎn)，不及其余”，“一切應以時(shí)間，地點(diǎn)，條件為轉移”?？磥?lái)孟子學(xué)說(shuō)的適用性，并不曾隨時(shí)間的推移而褪色。
二、精兵簡(jiǎn)政 輕裝上陣
我們都知道，軍隊強大了，隨之也給將領(lǐng)帶來(lái)了領(lǐng)導和指揮上的挑戰；同樣，企業(yè)壯大了，機構臃腫也將是其面臨的重大威脅，因為這會(huì )制約公司的發(fā)展，甚至導致其退步。20世紀70年代西爾斯一系列的錯誤決策和遲鈍反映，就與其笨重的管理結構，過(guò)多的管理層次有關(guān)。這種官僚化現象不僅拖延了決策時(shí)間，而且消耗了大量資金和精力。沃爾瑪在這個(gè)方面一直都很注意，盡管大量的分店，經(jīng)理，員工在不斷增加，但公司總能把各種費用控制在營(yíng)業(yè)額的5％。于是，沃爾瑪總是力求精簡(jiǎn)，用較少的人員經(jīng)營(yíng)，讓每個(gè)員工干的比其他公司要多，因為他們相信企業(yè)也能像軍隊那樣“精兵簡(jiǎn)政，輕裝上陣”——《孫子兵法》。事實(shí)上，雖然許多部門(mén)經(jīng)常吵著(zhù)人手不夠，卻很少見(jiàn)到增加人員的情況。因為平時(shí)再忙都可以頂過(guò)去，等到了節假日又會(huì )有大批“空降兵”到達——從地區營(yíng)運總監，財務(wù)，人力資源，市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理和主管，到辦公室的秘書(shū)，所有文職人員都將放下手頭的工作，換下筆挺的套裝，奮不顧身地投入到繁忙的賣(mài)場(chǎng)中。國慶節的時(shí)候，人力資源的女孩頭戴白帽賣(mài)起了“長(cháng)法棍”；北方營(yíng)運總監笑容可掬的當上了收銀員；商店經(jīng)理則穿上了工作服，將整卡板的可樂(lè )從后倉運到賣(mài)場(chǎng)?，F今，沃爾瑪的機構精簡(jiǎn)度依然是為人所稱(chēng)道的，它不僅增加了企業(yè)的靈敏度，使之對市場(chǎng)的任何變化能迅速做出反映，也為公司節約大筆可觀(guān)的財富!
三、管理為大人本為大
悠悠企業(yè)，管理為大；悠悠管理，人本為大。企業(yè)在本質(zhì)上無(wú)非經(jīng)營(yíng)兩種資源：一是人力，一是客戶(hù)。沃爾瑪自建立之日就意識到了人才是企業(yè)的核心，于是它的企業(yè)文化中三項基本信念包括“尊重每一位員工，服務(wù)顧客”；服務(wù)理念包括“顧客永遠是對的，顧客才是真正的老板，山米微笑原則，超越顧客的期望”；人才理念包括“我們的員工創(chuàng )造非凡，員工就是合伙人”。這些都無(wú)不體現著(zhù)沃爾瑪閃亮的“人本管理”思想。
對沃爾瑪， “無(wú)條件退款”承諾并不是漂亮的口號。在美國，只要是從沃爾瑪購買(mǎi)的商品，無(wú)需任何理由，甚至沒(méi)有收據，一律無(wú)條件的受理退貨。而且在退貨時(shí)該商品若已降價(jià)，則完全歸還所差價(jià)款。因為他們堅信：自己所做的一切，就是要顧客滿(mǎn)意。試想，當自己購物時(shí)，肯定不希望遇到對自己不理不睬的售貨員和不能讓自己感到愉快的購物環(huán)境，推己及人，他們提供“超越顧客期望”的服務(wù)?！凹核挥?，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲達而達人”，這些道理，他們當然懂得，只要是真心的為了顧客，那么顧客對你的回報也就會(huì )不求而得。
人本管理的另一重點(diǎn)就是管理者要成為員工真正的領(lǐng)袖，這也是管理者所面臨的真正挑戰。在沃爾瑪的術(shù)語(yǔ)中，公司員工不被稱(chēng)為員工，而是合伙人。因為山姆認為顧客和員工都是公司的上帝，公司要靠員工團結一致的獻身精神才能成功：反過(guò)來(lái)，公司也要照顧好他的員工，讓他們感到是在一個(gè)大家庭里，自己是公司的重要一員。為此，他制定了利潤分享計劃，雇員購股計劃和損耗獎勵計劃，使得每一個(gè)在公司工作一年以上的員工都有資格分享公司利潤，讓員工通過(guò)工資扣除的方式，以低于市值15％的價(jià)格購買(mǎi)股票，并用與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利的方式來(lái)控制偷竊的發(fā)生。沃爾瑪認為：善待每一位員工就是善待每一位顧客。員工的任何的想法都可以通過(guò)其特殊的門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策向主管或任何級別的上司反映?！白鹬貑T工的意見(jiàn)”是沃爾瑪公司獨特的管理理念，因為他們堅信，開(kāi)放式的管理在開(kāi)放式的競爭中可以鼓勵員工更多的提出工作中存在的問(wèn)題，更多的關(guān)心公司，幫助公司不斷發(fā)展?！安灰匀收?，不能平天下”，尊重人，愛(ài)護人，將仁愛(ài)和管理結合起來(lái)，仍是現代管理的主流。
古人云：“千里馬常有，而伯樂(lè )不常有”，“任賢使能者方能治于國”，無(wú)論是對一個(gè)國家還是一個(gè)集體而言，人才都是關(guān)鍵中的關(guān)鍵?！犊鬃印分姓f(shuō)：“其人存，則其政舉，其人亡，則其政息”，“君子尊賢而容眾”，“聽(tīng)其言而觀(guān)其行”，對于這些，沃爾瑪人都深知其中的道理，于是他們把如何培養、引進(jìn)人才以及對已有人才的培訓和安置看成一項首要任務(wù)并始終如一的持有這樣的信念：“讓每一位員工實(shí)現個(gè)人的價(jià)值”。沃爾瑪十分重視在工作態(tài)度及辦事能力上有特殊表現的員工，他們會(huì )被挑選去參加橫向培訓，例如收銀員有機會(huì )參加收銀主管的培訓。在沃爾瑪，主管和經(jīng)理不是老板，而是教練，所有的人都在努力，每一位員工都會(huì )被視為合伙人，通過(guò)培訓，表?yè)P及建設性的反饋意見(jiàn)，幫助新的同事認識、發(fā)掘自己的潛能。沃爾瑪擁有一套完整強大的培訓體系，不斷通過(guò)培訓來(lái)幫助沃爾瑪的員工成長(cháng)，留住并且吸納越來(lái)越多的優(yōu)秀人才!
四、君子愛(ài)財取之有道
一個(gè)企業(yè)，存在的目的就是營(yíng)利，然而“君子愛(ài)財，取之有道”，那么，如何在義、利之間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，義、利到底哪一個(gè)更重要呢?先來(lái)看看沃爾瑪“為顧客節約每一分錢(qián)”的故事：一件同樣的商品在其他的商店賣(mài)1.98美元，但沃爾瑪進(jìn)貨只花了50美分，最初其管理者可能會(huì )這樣想，別人賣(mài)1.98美元，我們何不以1.25美元出售呢?但他們會(huì )馬上改變主意，不對，我們只花了50美分，那么我們只需在此基礎上增加30％出售就可以了。無(wú)論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤，我們就要把它轉讓給我們的顧客。是的，沃爾瑪做出了與我國古代圣人相同的選擇一一重義輕利?！犊鬃印吩唬骸傲x重于利，君子喻于義，小人喻于利”，“君子以義為上”；《孟子》說(shuō)：“舍身而取義”，“茍為后義而先利，不奪不饜”；《荀子》云：“先義而后利者榮，先利而后義者辱”，“鼓義勝利者為治世，利勝義者為亂世”。沃爾瑪以此為鑒，同樣也收到了“利從義出”，“以義生利”的效果。
沃爾瑪對顧客如此慷慨大方，對自己卻節省到了吝嗇的地步，以“強本節用，開(kāi)源節流”的方式來(lái)增加自身的經(jīng)營(yíng)效率。白手起家的山姆深知每一個(gè)銅板的來(lái)之不易，反對任何一點(diǎn)的浪費而且從自身做起：他理發(fā)常常光顧只要5美元的小理發(fā)店，住的仍是那座毫不起眼的老房子，出門(mén)依舊開(kāi)著(zhù)那輛老舊的拖斗汽車(chē)……他的繼承人及后來(lái)的領(lǐng)導層也都發(fā)揚了這種優(yōu)良的作風(fēng)，據說(shuō)懂事長(cháng)羅伯遜的辦公室也只有十幾平方米。一個(gè)到沃爾瑪的中國員工曾說(shuō)：“剛到沃爾瑪時(shí)，我費了九牛二虎之力，才在家電區一個(gè)小小的角落里找到寫(xiě)有‘總經(jīng)辦’三個(gè)字的辦公室。這是一個(gè)寬只有三四米，長(cháng)十米左右的環(huán)行不規則的房間，最里面用文件柜隔出一個(gè)大約幾平米的區域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對面是常務(wù)副總經(jīng)理的桌子。文件柜另一邊就是其他人工作的地方，左右兩邊各有一排長(cháng)長(cháng)的桌子，兩個(gè)秘書(shū)，兩個(gè)行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長(cháng)的空間里?！痹陬I(lǐng)導層的帶領(lǐng)下，公司里掀起了“人人省錢(qián)”熱潮，他們把“視紙如命”作為浪費的定義，開(kāi)展大型零促銷(xiāo)活動(dòng)，主張從自己身上揩油，為沃爾瑪創(chuàng )造了又一筆寶貴的財富。
企業(yè)富了，當然不能忘了國家和人民，任何成功和優(yōu)秀的企業(yè)都要將國家和公眾利益放在首位。20世紀八十年代，針對美國日益增長(cháng)的貿易赤字問(wèn)題，山姆掀起了“購買(mǎi)國貨”的運動(dòng)，在進(jìn)口貨與國產(chǎn)貨之間，凡是價(jià)錢(qián)和質(zhì)量相差不超過(guò)5％的，沃爾瑪在進(jìn)貨時(shí)就會(huì )選擇國產(chǎn)貨。這樣大大增加了國產(chǎn)貨的采購量，推動(dòng)了這些產(chǎn)品行業(yè)的發(fā)展。有人統計，沃爾瑪的這項舉措創(chuàng )造了將近10萬(wàn)個(gè)的就業(yè)機會(huì )，有許多家企業(yè)因此而受惠，沃爾瑪也因此贏(yíng)得了聲譽(yù)和人心! 《荀子》告訴我們，富國強國是國家管理的出發(fā)點(diǎn)“過(guò)者，天下只利用也”；富民裕民是富國強國的首要條件“足國之道，節用裕民”說(shuō)的就是這個(gè)道理了
五、用感恩的心去經(jīng)營(yíng)
如今，沃爾瑪已在中國大地安營(yíng)扎寨并逐步深入到中國人民的生活當中。為了滿(mǎn)足中國的文化習俗要求，沃爾瑪在經(jīng)營(yíng)管理上都采用了適合中國人的理念——用一種感恩的心去經(jīng)營(yíng)!
為了博得中國市民的喜愛(ài)，沃爾瑪每開(kāi)一家店都希望做到最好，對進(jìn)來(lái)的每一位顧客都希望服務(wù)到最好。比如天天平價(jià)，大量的高科技，精密的控制件等因素使得沃爾瑪能夠將商品以最低的價(jià)格銷(xiāo)售給顧客，為顧客節省每一分錢(qián)，讓平均收入尚不高的中國消費者能享受更高的生活水平。此外，沃爾瑪還以?xún)?yōu)秀的員工，熱情的服務(wù)，良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，豐富的商品，娛樂(lè )設施，參與當地社區建設的熱情來(lái)博得中國市民的歡迎和喜愛(ài)。
此外，創(chuàng )造一個(gè)非常舒適，非常自由的購物空間，正是沃爾瑪所追求的目標。山姆有句名言“我們的員工創(chuàng )造非凡?！边@句話(huà)被印在了沃爾瑪員工的胸卡上。1999年2月，沃爾瑪昆明第一家購物大觀(guān)商業(yè)城開(kāi)業(yè)，當年即納稅980多萬(wàn)元。有人說(shuō)，它低價(jià)傾銷(xiāo)是惡性競爭；更有人指責，政府保護了小部分人的利益，坑害了一大批商家。但為什么當顧客走進(jìn)沃爾瑪，就不會(huì )空手而歸呢?難道真的僅僅是因為低價(jià)嗎?最優(yōu)的價(jià)格無(wú)疑是吸引顧客的一個(gè)重要因素，但沃爾瑪那種“在家一樣”的感覺(jué)才是讓消費者心理回歸平靜的真正原因。顧客在沃爾瑪商場(chǎng)里看到的是極少的服務(wù)員，他們只是將顧客弄亂的東西整理整齊，他們不會(huì )追逐消費者介紹什么產(chǎn)品，也沒(méi)有讓消費者感到如芒在背的不理解個(gè)不信任。這恰恰于無(wú)形中給了消費者極大的尊重，使他們“本想在別的地方買(mǎi)的東西，都不知不覺(jué)的在這兒買(mǎi)了”。
有人說(shuō)：“只有心理有陽(yáng)光的人，才能看到陽(yáng)光?！蔽譅柆敳粌H為所在地政府交納了巨額的稅款，推動(dòng)了當地制造業(yè)的發(fā)展和本土商品的國際化，還積極參與了許多社會(huì )公益活動(dòng)。
我想，這就是沃爾瑪之所以能贏(yíng)得中國消費者的理由吧。用一顆感恩的心去服務(wù)消費者，服務(wù)社會(huì )，就會(huì )贏(yíng)得無(wú)數顆同樣感恩的心!
六、結語(yǔ)
于是，我們不再驚嘆沃爾瑪的成功，因為那是一種必然!它不僅極大程度上熟知中國古代管理思想中經(jīng)典的“通權達變，隨機應變”、“精兵簡(jiǎn)政輕裝上陣”、“管理為大人本為大”、“君子愛(ài)財取之有道”、“用感恩的心去經(jīng)營(yíng)”，而且將其成功的運用到了實(shí)踐中，并結合各地的風(fēng)俗民情，進(jìn)行適當的改善，使之發(fā)揮更強大的功效。尤其是儒家的“人本管理”在沃爾瑪的經(jīng)營(yíng)中起了主流作用。所謂“得民心者得天下”，那么同樣，得人心者亦能得市場(chǎng)!
