【摘 要】醫院營(yíng)養科是配餐員的管理者，根據配餐員存在的問(wèn)題，加強對配餐員工作能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)意識等的培訓管理，通過(guò)對配餐員的工作制度管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理、效績(jì)措施的實(shí)施，體現了人性化、特色化，充分發(fā)揮配餐員的積極性，提高工作質(zhì)量。
【關(guān)鍵字】醫院；配餐員；管理
【中圖分類(lèi)號】197.3 【文獻標識碼】C 【文章編號】1004-7484（2014）05-3423-01
引言
醫院營(yíng)養科的工作是負責保障住院患者飲食，開(kāi)展飲食營(yíng)養治療。營(yíng)養科工作人員眾多，包括營(yíng)養師、廚師、行政管理人員和配餐員等，其中配餐員人數較多，每天直接面對患者，是服務(wù)的“窗口”，是營(yíng)養室聯(lián)系病人的橋梁，是營(yíng)養膳食供給的主要承擔者，在病房與營(yíng)養科之間起著(zhù)紐帶作用 ，其工作質(zhì)量好壞將直接影響醫院整體的服務(wù)水平[1]。
1 配餐員存在的一些問(wèn)題
1.1對自身崗位的重要性認識不夠
配餐員班組隸屬于營(yíng)養科和后勤部門(mén)的一個(gè)小班組，業(yè)務(wù)技術(shù)等級要求不是很高，并且自認為都是編外用工人員，沒(méi)有樹(shù)立為臨床一線(xiàn)和病員服務(wù)的理念，個(gè)人的工作積極性直接影響整個(gè)班組的服務(wù)質(zhì)量和效率 。
1.2人員素質(zhì)沒(méi)有得到提升
配餐人員專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷、知識素質(zhì)參差不齊，有的年紀較大，到崗后對營(yíng)養學(xué)、食品衛生學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習不夠，班組內雖然有人帶教，但是互相學(xué)習和配合協(xié)作方面的氛圍不濃，工作中缺乏科學(xué)思維和創(chuàng )新意識。
1.3缺乏有效的考核激勵機制
配餐班組服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度的高低 ，主要通過(guò)臨床醫務(wù)人員和病人對其工作行為的測評及反饋意見(jiàn)的整改落實(shí)效果分析來(lái)反映。但前期考核的量化業(yè)績(jì)指標比較粗獷，并且營(yíng)養科和后勤部門(mén)對配餐員測評考核的結果，在于滿(mǎn)足基本需求、平均主義，顯得激勵機制較弱等，沒(méi)有體現優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得。
2 加強營(yíng)養科對配餐人員的管理
2.1熟悉規章制度加強職業(yè)道德教育
新到科室的配餐員對工作環(huán)境和工作流程及規章制度都不了解，為了盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，首先就是必須明確自己的職責。由管理員組織學(xué)習醫院的規定和營(yíng)養科的規章制度，包括工作職責、作息制度、衛生制度、安全制度、廚餐具管理制度及獎懲制度等，使配餐員在思想上樹(shù)立以制度管人的理念，明確自我職責范圍，明確服務(wù)對象是患者，培養在服務(wù)工作中的責任心。
2.2掌握專(zhuān)業(yè)基本知識確保營(yíng)養治療落實(shí)
2.2.1營(yíng)養知識的學(xué)習
營(yíng)養治療是營(yíng)養科最重要的工作，醫院開(kāi)展的治療飲食種類(lèi)繁多，配餐員在點(diǎn)菜登記、分發(fā)飯菜工作中必須熟悉各類(lèi)飲食，以保證準確及時(shí)地將飲食分發(fā)給患者；另外，還需向患者解釋治療飲食的有關(guān)問(wèn)題。因此，配餐員必需掌握一定的營(yíng)養學(xué)知識，在工作中能夠運用營(yíng)養知識來(lái)指導自己的工作，體現出專(zhuān)業(yè)化 ，展現了營(yíng)養科的飲食治療特色。
2.2.2衛生安全的學(xué)習
飲食服務(wù)工作，衛生安全是基礎。衛生的習慣并非一朝一夕就能做好做到，不僅要進(jìn)行培訓，而且要在日常的工作中監督強化。定期開(kāi)展食品衛生法規、食物中毒預防、廚餐具的消毒以及食品存放等相關(guān)衛生知識學(xué)習，每到春、秋季食物中毒好發(fā)季節進(jìn)行專(zhuān)題培訓。此外，注重行政安全教育，預防事故的發(fā)生 。
2.2.3文明禮儀的培訓
講究文明服務(wù)，是提高服務(wù)水平的重要環(huán)節，也是培訓的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一[2]。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：一是注重形象，重視儀表儀容，體現端莊、典雅、大方、純潔的形象；統一著(zhù)裝，展示出良好精神狀態(tài)。二是注重神態(tài)，學(xué)習看、聽(tīng) 、說(shuō) ；“看”要專(zhuān)注，目光親切；“聽(tīng)”要專(zhuān)心，使患者感到被尊重；“說(shuō)”要文雅得體、語(yǔ)氣要誠懇，富有耐心。三是注重動(dòng)作，學(xué)習規范操作；在服務(wù)中動(dòng)作要講究輕、穩、準；服務(wù)過(guò)程中做到輕拿輕放，動(dòng)作大方，心中有數，準確無(wú)誤地做好工作。
3 對配餐員實(shí)施效績(jì)措施
3.1改變管理者和員工的觀(guān)念
從某種意義上說(shuō)，醫院的每個(gè)員工都很重要，醫生、護士不能少，必要的行政、后勤供應也不能少，不論在編與否，每個(gè)崗位都有各自特點(diǎn)，后勤工作的特點(diǎn)是“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，要與臨床保持良好的溝通和理解，促進(jìn)工作中的良好合作。管理者要提供參謀和協(xié)調，并為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)，正確對待并切實(shí)體現員工的勞動(dòng)價(jià)值，實(shí)施績(jì)效評估是一種先進(jìn)的管理方式和促進(jìn)成長(cháng)的過(guò)程。
3.2 牢固樹(shù)立服務(wù)意識
3.2.1員工根據各自的崗位擺正位置，對自身角色正確定位，要強化服務(wù)意識，善于換位思考，想臨床和患者所想，急臨床和患者所急。
3.2.2加強與臨床一線(xiàn)的溝通，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，各科室、班組之間通力協(xié)作，講原則、重誠信，講效率、重質(zhì)量，為臨床一線(xiàn)排憂(yōu)解難。
3.2.3進(jìn)行醫院管理基本概念、理論和技能的培訓，如醫院文化、食品衛生政策、營(yíng)養學(xué)、心理學(xué)、禮儀服務(wù)規范、計算機應用等，提高崗位專(zhuān)業(yè)知識和技能，同時(shí)重視員工創(chuàng )新思維和能力的培養，讓員工在工作實(shí)踐中提出一些更好的服務(wù)于患者和臨床的舉措及合理化建議，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
3.3建立有效的績(jì)效獎罰評價(jià)機制
3.3.1根據職能不同和崗位分工，制訂本部門(mén)的工作職責。員工對自己的崗位工作任務(wù) 、工作目標和后果責任有明確的認識，自下而上形成系統的目標管理，進(jìn)而提高員工工作責任感[3]。
3.3.2明確考評標準，充分體現民主和透明度。以崗位職責和工作規范為依據，能量化的盡可能量化，便于考核、測定和記錄，避免主觀(guān)隨意性?？伎?jì)要達到使員工心悅誠服，民主是必須的，在制訂執行考績(jì)標準時(shí)要聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，保障員工申訴與解釋的權利。透明度就是要把考績(jì)標準與程序向員工解釋清楚并使之接受，考績(jì)結果要向員工反饋?？己藘热葜饕桑悍?wù)態(tài)度，與病人相處融洽，無(wú)投訴；征求意見(jiàn)，及時(shí)與病人雙向溝通，反饋及時(shí)，持續改進(jìn)；營(yíng)養食譜、治療飲食配送率達100%，計價(jià)正確率達≥99.9%，綜合滿(mǎn)意度85% ；保持個(gè)人衛生，操作規范，禮儀服務(wù)，安全第一，遇到突發(fā)事件及時(shí)正確處理等。
3.3.3公正評價(jià)員工行為，不斷提升部門(mén)業(yè)績(jì)。配餐員的業(yè)績(jì)評價(jià)結果反映其工作的狀況，根據監控和考核制度，由患者、所屬病區護士長(cháng)以及主管進(jìn)行工作考評。堅持每天上班前的晨會(huì )制度、每月的考評制度和每月次的品質(zhì)管理分析會(huì )，考評結果和工作動(dòng)態(tài)要求及時(shí)向員工反饋。
4 結語(yǔ)
常言道，看病需要“三分治，七分養”，治病與養病相輔相，缺一不可。人的一日三餐離不開(kāi)飲食，養病更是如此。配餐員的職責就是根據醫囑與病員飲食計劃，按時(shí)、準確、熱情地將飲食送發(fā)到病員床邊，讓患者吃上放心可口、富有營(yíng)養的飯菜。讓患者真正感 受到醫院優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，使患者安心住院，為治療康復提供保障。因此配餐員的溝通是十分重要的。
參考文獻
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