醫院門(mén)急診科室培訓醫師開(kāi)展人性化服務(wù)的探索

發(fā)布時(shí)間：2025-06-10 16:07:26 來(lái)源：作文大全點(diǎn)擊：

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[摘要] 醫院窗口單位門(mén)急診科室服務(wù)是衡量醫院社會(huì )服務(wù)水平的手段。當前醫院門(mén)急診醫護過(guò)程中存在缺少人文關(guān)懷，就診環(huán)境差，就醫流程引導不足，排隊時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題。門(mén)急診科室的醫護人員醫療服務(wù)的人性化可以方便就診患者，為患者提供更貼心的服務(wù)，提高醫療質(zhì)量，滿(mǎn)足患者生理及心理上的要求，提升民眾幸福感。本文將就目前醫院窗口單位門(mén)急診科室服務(wù)所存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，如何改善和增強醫療服務(wù)的人性化。

[關(guān)鍵詞] 醫院；門(mén)急診科室；人性化服務(wù)

[中圖分類(lèi)號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）02（a）-0146-05

Exploration of people-oriented service of resident physician in outpatient and emergency department

LIAO Shengwu1 CAI Wang2 LIU Jie2

1.Department of the Party General Branch of Outpatient and Emergency， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 2.Department of Medical Education， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China

[Abstract] The service of hospital window unit the outpatient and emergency department is a way to measure the medical social service level in hospital. Currently there are some problems exist in outpatient and emergency department such as the medical process lack of humanistic concern， poor treatment environment， the lack of medical guidance and the long queuing time. Humanity medical service in the outpatient and emergency department could convenient for patients， and bring more considerate service for patients， improve medical quality， meet the patients physiological and psychological requirements and improve people"s well-being. This paper will discuss the problems existing in the service of the outpatient and emergency department of the hospital window， and emergency department and how to improve and enhance the humane medical services.

[Key words] Hospital； Outpatient and emergency department； People-oriented service

人性化是醫學(xué)進(jìn)步不可或缺的重要組成部分，諾貝爾醫學(xué)獎獲得者S.E.Luria曾說(shuō)過(guò)：“醫學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)人學(xué)，需要人文精神的滋養?！贬t乃仁術(shù)，醫學(xué)中的人文精神在古今中外都受到眾多醫學(xué)大師的重視。唐代醫學(xué)家孫思藐在《千金要方》中提到：“凡大醫治病，必當安神定志，無(wú)欲無(wú)求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿救含靈之苦”。西方醫學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)：“愛(ài)人與愛(ài)技術(shù)是并行的?！钡诂F實(shí)中往往只注重診療服務(wù)，而忽視了對患者的人文關(guān)懷，由此帶來(lái)諸多抱怨，嚴重影響了醫生執業(yè)環(huán)境，也影響著(zhù)民眾幸福感的提升。因此，醫療衛生事業(yè)從業(yè)者，必須要重視和思考，如何做到醫學(xué)關(guān)懷與人文精神并重，給患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到、溫馨的人性化服務(wù)。

在門(mén)急診工作中應用人性化服務(wù)的效果明顯，能減輕患者焦慮和抑郁情緒，縮短就診全程等候時(shí)間，提升患者的滿(mǎn)意度[1]。門(mén)急診科室是醫院的窗口，其服務(wù)宗旨不僅包括為患者提供診療技術(shù)，還應該包括以人為本的服務(wù)理念。醫院通過(guò)在門(mén)急診窗口科室推行“人文關(guān)懷”的服務(wù)理念，推動(dòng)人性化服務(wù)設施的建設，展示醫務(wù)人員良好形象和溝通技能，提高患者就診時(shí)的心理舒適度，從而全面提升醫院的社會(huì )形象，贏(yíng)得良好的社會(huì )形象和經(jīng)濟效益。

1 目前在醫療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

人性化服務(wù)是醫院在提供醫療服務(wù)的過(guò)程中堅持“以人為本”戰略思想，在各診療環(huán)節以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，重視為患者提供人文關(guān)懷、婦幼情感的服務(wù)，讓患者感受到醫院服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、舒適[2]。人性化的醫療服務(wù)，包括三個(gè)層面：依法行醫的法律層面，遵守倫理道德規范的倫理層面和在前兩者基礎上的仁愛(ài)心，即盡可能做有利于患者的事情，最大程度幫助和關(guān)愛(ài)患者[3]。

1.1 醫護過(guò)程缺少人文關(guān)懷

每一位就診患者都期望能得到醫生、護士的關(guān)注，并對其進(jìn)行積極的治療與護理。但醫護人員只重視疾病診治，不關(guān)注患者感受的情況時(shí)有發(fā)生。調查表明，高達40.3%的住院患者希望早上常規抽血的時(shí)間可以安排在早上6：30以后，但現實(shí)中的護理工作并未從患者的角度出發(fā)，為了方便工作的安排，44.8%的護士把抽血時(shí)間安排在早上5：30，并未能真正滿(mǎn)足患者的需求，嚴重影響了患者的睡眠[4]。而除了診治過(guò)程以外，醫護人員對患者在生活、飲食、心理、保健上需求關(guān)注甚少，主動(dòng)服務(wù)意識不強。醫護人員與患者之間的溝通往往只局限于病情本身，患者一旦希望對疾病有進(jìn)一步了解或者有其他相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，醫護人員就容易表現出不滿(mǎn)，抱怨患者挑剔、啰嗦，甚至認為患者是無(wú)理取鬧，并以各種理由打發(fā)患者。缺乏換位思考，服務(wù)態(tài)度不盡人意往往也容易導致患者醫從性差，醫護質(zhì)量下降，最終使得患者滿(mǎn)意度降低，并引發(fā)醫患糾紛。

1.2 就診環(huán)境差

隨著(zhù)民眾對醫療服務(wù)的需求增加，大量患者及家屬在走道、候診室和就診室，加上醫院內部功能布局不合理，以及缺乏有效的管理措施，使得患者不可避免地置身于嘈雜、秩序混亂的環(huán)境中。呻吟聲、哭鬧聲、交談聲、咨詢(xún)聲所混合的各種噪音，加上人員的頻繁流動(dòng)、等候時(shí)間長(cháng)，都容易使等候人員心情煩躁、坐立不安。這不僅僅直接導致就診過(guò)程中插隊、吵鬧等現象，也給醫院的安保工作增加了負擔，導致漏洞的發(fā)生，從而增加了盜竊等問(wèn)題，也使醫療詐騙行為更容易發(fā)生。同時(shí)，由于診室設計上的缺陷，尤其到門(mén)診的婦產(chǎn)科、泌尿外科、皮膚性病科等就診時(shí)，患者在看病過(guò)程中所涉及的個(gè)人隱私問(wèn)題難以得到保障，增加了患者就醫時(shí)的心理負擔。就診環(huán)境差還體現在醫院內相關(guān)配套設施的不足。一項針對就醫環(huán)境便利程度的調查結果發(fā)現，超過(guò)半數患者認為相關(guān)配套設施中，廁所（尤其是殘疾人專(zhuān)用廁所）、分樓層掛號服務(wù)、門(mén)診備用輪椅、預約掛號服務(wù)等問(wèn)題上存在嚴重缺陷[5]，反映出目前醫院的相關(guān)設施難以滿(mǎn)足民眾多樣化、多層次的需求。

1.3 就醫流程引導不足，排隊時(shí)間長(cháng)

由于醫院內部的就診標志指引不足，加上相關(guān)的導醫人員缺乏和服務(wù)不到位，到醫院看病過(guò)程對于部分患者來(lái)說(shuō)經(jīng)常是一個(gè)大難題。特別是對于離退休老人及部分文化程度不高的患者，看病的過(guò)程幾乎變成了一次艱辛的探索之旅，如何掛號、到哪里進(jìn)行檢查等問(wèn)題都是患者就診過(guò)程中遇到的一個(gè)又一個(gè)的困惑。除此之外，醫院看病流程繁雜，患者需要在掛號、診室、藥房、收費處等地方來(lái)回走動(dòng)，專(zhuān)科功能檢查治療室往往分布在醫院的多個(gè)地方，給患者就診帶來(lái)諸多不便。排隊時(shí)間長(cháng)，盲目尋找，多走冤枉路成了患者就醫時(shí)最切身的體會(huì )?；颊呖床∵^(guò)程中醫生診察的時(shí)間可能最多15～20 min，但到醫院就診的整個(gè)過(guò)程每次少則花上1.5～2.5 h，多則需要一整天，耗費了患者大量時(shí)間和精力[6]。因此，患者容易產(chǎn)生厭煩、焦慮及其他生理、心理上的不良反應，加之本身患病，更容易形成不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而降低患者對醫院的滿(mǎn)意度和忠誠度。

2 醫院人性化服務(wù)的建議

提高人性化服務(wù)需要從服務(wù)理念、語(yǔ)言行為、規章制度、流程管理、硬件設施、就醫環(huán)境[2，7-9]等多個(gè)方面展開(kāi)，概括起來(lái)需要做到以下幾點(diǎn)：

2.1 提高服務(wù)意識，優(yōu)化醫患溝通

除了運用精湛的醫療技術(shù)去治療患者，醫務(wù)人員還必須用溫情去幫助他們?！坝袝r(shí)是治愈；常常是幫助；總是去安慰。（To cure sometimes，to relieve often，to comfort always.）”是長(cháng)眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫生已流傳甚廣的墓志銘。理性和關(guān)懷是醫學(xué)最重要的支撐，是醫療技術(shù)之上更深層次的要求。缺乏理性和關(guān)懷的救治已遠遠不能滿(mǎn)足患者的需求。醫護人員的職責不僅僅是治愈患者所患的疾病，更需要主動(dòng)地去幫助、安慰患者。為此，作為一名醫護人員，必須提高自身的服務(wù)意識，把患者需要我幫忙轉變?yōu)槲乙獮榛颊叻?wù)。在竭盡全力治療患者疾病，為患者解除痛苦的同時(shí)，更需要做到以人為本，換位思考，向患者提供幫助和關(guān)愛(ài)，讓患者從身體到心靈都可以得到慰藉，從而提高患者及其家屬的幸福感[10]。

醫護人員對待患者應如對待自己家人一般，由衷地尊重、同情患者，在巡視病房時(shí)應像親友探視一樣真誠與患者及家屬溝通。

希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫生有三大法寶，即藥物、語(yǔ)言、手術(shù)刀?！边@充分說(shuō)明了醫生與患者之間語(yǔ)言溝通的重要性。有研究表明，對門(mén)診導診實(shí)施人性化服務(wù)理念，盡量滿(mǎn)足患者所需，對患者主動(dòng)熱情，對患者提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答，有效增加了患者治療的依從性，同時(shí)也建立了良好醫患關(guān)系[11]。醫療單位應加強在語(yǔ)言藝術(shù)方面的培訓和教育，使醫護人員在與患者溝通時(shí)多用“關(guān)懷式語(yǔ)言”。改變以往把患者的床號當作患者稱(chēng)呼的作法，改為使用先生、女士等稱(chēng)謂稱(chēng)呼患者，增加患者的親切感和被尊重感。醫護人員也應掌握患者的心理差異，在面對不同場(chǎng)合、不同對象、不同心態(tài)的情況下，溝通方式應有所改變。對性格內向、少言寡語(yǔ)的患者，要多用同情、體貼的語(yǔ)言，使患者感到溫暖；對性格開(kāi)朗的患者，應根據病情，提出重視疾病的重要性，使其配合治療；對老年患者，在溝通時(shí)需要體現尊重，從各方面給予關(guān)懷。

此外，醫護人員應尊重患者的平等醫療權、知情權和保護隱私權等權利，在給患者做任何一項醫療處置時(shí)，都應事先向患者進(jìn)行解釋?zhuān)托牡亟榻B病情及不同治療方案的利弊，了解患者的心態(tài)和疑慮，以進(jìn)一步與患者商討治療方案的選取。醫院應大力推進(jìn)志愿者服務(wù)工作，體現全人服務(wù)的理念，讓患者感受到人與人之間的真情和關(guān)愛(ài)，有利于增進(jìn)醫患交流，建立相互理解、信任的醫患關(guān)系[12]。

2.2 改善就診環(huán)境，完善周邊設施

溫馨的就醫環(huán)境可給患者帶來(lái)舒暢的心情，對患者的治療和康復都有利。有病“三分治，七分養”，醫院應大力美化就診環(huán)境，為患者康復提供優(yōu)良條件。在適當的區域可以建成休閑廣場(chǎng)，供患者休憩。醫院的大堂、走廊可以?huà)焐细鞣N風(fēng)景畫(huà)或書(shū)法作品，放置各色花草，讓患者感受自然景色所帶來(lái)的美妙與祥和。醫院也可以借此增加與患者的互動(dòng)，提供機會(huì )邀請患者擺放屬于自己的書(shū)畫(huà)作品，放置親手制作的裝飾工藝品，讓患者照顧親自種植的花草樹(shù)木，設立許愿墻讓患者寫(xiě)上對生活的祝福。這些措施不僅美化了醫院環(huán)境，營(yíng)造出和諧的氣氛，使原本神秘甚至恐懼的醫療環(huán)境變得充滿(mǎn)溫馨之情，緩解患者的緊張情緒，而且還可以激發(fā)患者的生活熱情，增加患者的成就感，增進(jìn)患者與醫院之間、患者與患者之間的交流。

在診室設計上，也應改變以往多采用白色作為布置色調的做法，嘗試采用粉紅色和藍色等顏色，通過(guò)色彩消除患者的恐懼感，讓人感覺(jué)溫暖，情緒穩定，盡顯人性關(guān)懷。而對于兒科，則可以嘗試在病房墻壁畫(huà)上各種廣受歡迎的卡通圖案，使用動(dòng)物造型的病床和五顏六色的床單，抵消患兒對醫院的抗拒感。同時(shí)，患者對隱私保護的渴求也需要得到照顧。尤其是對于婦產(chǎn)科、泌尿外科等科室，可通過(guò)磨砂玻璃、圍簾、隔斷、布置單獨診室等做法，減少患者進(jìn)行診療時(shí)的心理負擔。

醫院也要在服務(wù)配套上充分了解患者的需求，在細微之處體現人性化關(guān)懷。如增設便利店、小吃店、自動(dòng)售貨機以解決患者就診過(guò)程中可出現饑餓的情況，在等候區放置自動(dòng)飲水機，并提供一次性環(huán)保杯子，以解決長(cháng)時(shí)間等待過(guò)程中出現飲水困難的問(wèn)題。增加衛生間的數目，尤其是女衛生間的數量，并增加衛生間的清潔頻率，使其保持簡(jiǎn)潔。醫院應照顧患者的不同需求，提供24 h熱水、自動(dòng)保險柜，合理配置冰箱、微波爐、投幣式自動(dòng)洗衣烘干機，增設理發(fā)室、書(shū)店，把醫院建設成患者理想的生活區。

此外，殘障人士及患有骨折等運動(dòng)功能受損的患者，對醫院服務(wù)也有著(zhù)特殊的需求。醫院應重視對殘疾人的關(guān)懷，把無(wú)障礙設施的建設作為醫院建設的重點(diǎn)之一，在電梯增設盲文標識和音響提示，為視覺(jué)障礙的患者帶來(lái)便利；走道要適當增加支撐扶手和盲人走道；衛生間應設置專(zhuān)門(mén)的坐便設施、淋浴設施、盥洗設施以及防撞扶手；為患者免費提供輪椅、擔架等。對有相關(guān)需求的患者，醫院應提供專(zhuān)門(mén)的陪診服務(wù)，方便患者的就診。

2.3 優(yōu)化就診流程，改變科室布局

醫療服務(wù)是一項分工明確、協(xié)作密切的服務(wù)，需要醫療、護理、醫技等各部門(mén)密切合作。因此，強化協(xié)作機制，優(yōu)化就診流程，建立門(mén)診、急診一站式服務(wù)體系，可最大限度地減少患者不必要的往返和排隊次數，以及最大程度縮短患者的就醫等待時(shí)間。特別是隨著(zhù)現代化電腦設備在醫院系統的廣泛應用，利用其方便快捷的特性，建立更科學(xué)、更符合患者需求的就診流程成為了可能。通過(guò)系統，藥品及各種化驗、檢查的收費價(jià)格可以在程序中進(jìn)行設置，簡(jiǎn)化收費過(guò)程，并減少過(guò)去依靠人工計算的耗時(shí)和出現的錯漏。同時(shí)，藥房、影像、檢驗科等相關(guān)部門(mén)可以通過(guò)系統，提前預知患者流量，更合理安排患者取藥、檢查等相關(guān)工作，并可以通過(guò)信息平臺，以電話(huà)、短信等方式提前告知患者有關(guān)檢查的預約時(shí)間，讓患者可以更從容地安排自己的治療，減少患者在不同非醫療環(huán)節上花費的時(shí)間。綜合性自助終端的應用也可以更好的方便患者，通過(guò)自助終端和相應的就診卡，患者可以自行掛號、交費、查詢(xún)檢查結果，減少患者的排隊時(shí)間，并可緩解相應部門(mén)人員的工作壓力。

隨著(zhù)醫院門(mén)診的增加，門(mén)診壓力越來(lái)越大，預約就診成了縮短患者等候時(shí)間，緩解門(mén)診壓力的重要途徑?；颊呖衫冕t院客服中心、醫院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、自助終端等方式，選擇適合自己的時(shí)段和醫生進(jìn)行預約掛號。通過(guò)預約就診，患者可以合理安排來(lái)院時(shí)間，縮短在院停留時(shí)間，從而使患者分流更合理，改善就診秩序，避免了高峰時(shí)段診區擁擠、等候時(shí)間長(cháng)的情況發(fā)生，減少不必要的矛盾，讓患者得到更優(yōu)質(zhì)的就診體驗，并使門(mén)診醫療資源得到更充分合理的安排和利用[13]。

醫院在大力改善就診流程的同時(shí)，也需要對指示標識進(jìn)行重新設計。醫院的服務(wù)標識，除了具有導醫功能外，還應具有體現醫院人文精神、美化醫院環(huán)境的作用[14]。標識的合理設計與就醫流程的暢順是相輔相成的，人性化的標識系統可以引導患者縮短就醫時(shí)間。就醫的流程可以在大堂入口清楚列明，醫院的每個(gè)路口，從地面、墻壁到天花板上的各個(gè)方向用不同顏色標識出不同科室的走向，讓患者可以輕松通過(guò)路標指引找到要去的位置。此外，通過(guò)計算機信息系統的合理設置，可以讓醫生給患者打印檢查單的同時(shí)，自動(dòng)在單據下方附加該患者下一步的就醫程序和相應檢查或收費的具體位置乃至地圖指引，讓患者得到明確的指引。清晰的標識指示既方便了患者就醫，也可以大大減輕導醫人員的壓力，并避免醫護人員隔三差五被患者拉住問(wèn)路的情況，以便提高患者的滿(mǎn)意度。合理的科室布局，不僅縮短就診流程浪費的時(shí)間，而且減輕了患者走動(dòng)及運送過(guò)程中的振動(dòng)產(chǎn)生的不利，為患者帶來(lái)便利。不同專(zhuān)科的檢查治療室可集中在相應樓層，形成一個(gè)大型輔助檢查區，避免患者就診時(shí)對不同檢查科室的搜尋過(guò)程和疑問(wèn)，減少患者因找錯檢查室位置所浪費的時(shí)間和精力以及帶來(lái)的不滿(mǎn)情緒。此外，還應在各樓層設置掛號、收款處，使患者可以就近交款，避免了患者往返上下樓層的麻煩。

2.4 充分提供醫療信息，滿(mǎn)足保健需求

隨著(zhù)民眾生活水平的提高和醫療保健知識的普及，醫院?jiǎn)渭兊刂尾【热艘呀?jīng)不能滿(mǎn)足患者的需要，患者來(lái)醫院時(shí)，更希望能從專(zhuān)家身上獲得專(zhuān)業(yè)的藥物知識及疾病防治等信息。因此，醫院有需要彌補這一方面服務(wù)的不足，讓醫院成為指導患者建立積極健康行為的最佳場(chǎng)所，增進(jìn)與患者之間的交流，讓服務(wù)更加人性化。人工智能化是現代醫學(xué)發(fā)展與高新技術(shù)的相互融合滲透，推動(dòng)醫院醫療技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步[15]。醫院應采用多種途徑，大力開(kāi)展藥學(xué)常識、疾病防治等宣傳活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)大堂的多媒體屏幕顯示相關(guān)的藥品信息，包括藥物的通用名、商品名、價(jià)格、用法用量、禁忌證、不良反應等；在患者看病、取藥的同時(shí)，以小紙條的方式清楚列明相關(guān)疾病的治療及藥物服用的注意事項，特別是有對需要間隔服用藥物的患者，可以為患者制作治療日歷，清楚列明各天需要服用的藥物及其劑量、服藥時(shí)間、復診時(shí)間等，讓患者能夠對自己的情況有進(jìn)一步的了解，并明明白白服藥；定期舉辦相關(guān)藥品及疾病知識講座，讓患者可以全面地學(xué)習專(zhuān)業(yè)的保健知識；通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微博等網(wǎng)絡(luò )手段，讓專(zhuān)家及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。良好的醫療信息宣傳教育，不僅能夠滿(mǎn)足民眾對保健知識的需求，進(jìn)一步提高廣大群眾對自我保健的意識及藥物使用的安全性，做好病前的預防保健、病中的配合診治、病后的疾病康復，增加患者治療過(guò)程的醫從性，更能提高醫院的形象和信譽(yù)，取得相形益彰的效果。

3 加強醫院人性化服務(wù)的重要意義

3.1 人性化服務(wù)是提升醫學(xué)生轉變成合格的要求

隨著(zhù)醫學(xué)發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步，醫療服務(wù)除了需要在醫療技術(shù)上有所突破，還需要在人文關(guān)懷、人性尊重等方面有所體現，以滿(mǎn)足患者的需求。1977年恩格爾提出了生物-心理-社會(huì )醫學(xué)模式后，以“醫療為中心”的服務(wù)模式已逐漸被“以患者為中心”所取代。人性化服務(wù)適應了現代醫學(xué)模式的要求，成為醫院發(fā)展的方向，不僅為醫院管理者和醫護人員所要求和推崇，更為廣大患者所追求。人性化服務(wù)正在成為醫患雙方追求的共同目標。

人性化醫療服務(wù)的核心在于維護和尊重人的生命價(jià)值。醫務(wù)人員應充分認識到治病的目的，提高患者的生活質(zhì)量和生命價(jià)值，而不是僅僅把病灶去除。因此，醫務(wù)人員要全面關(guān)注患者的身體、心理、情感、精神等各方面的需求，把人性化服務(wù)體現在精湛的醫術(shù)之中。為患者提供溫馨舒適的治療過(guò)程。

3.2 人性化服務(wù)是改善當前緊張的醫患關(guān)系的需要

人性化服務(wù)是現代服務(wù)理念的體現，是和諧醫患關(guān)系的支柱。醫務(wù)人員工作責任心不強、服務(wù)意識淡薄和醫療行為不規范等因素是當前導致醫患關(guān)系失衡和緊張的重要原因，據相關(guān)資料統計顯示，70%以上的醫療糾紛是與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有關(guān)[16]。人性化醫療服務(wù)要求醫務(wù)人員從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)行為上尊重患者的需求，通過(guò)醫患之間的溝通，消除患者緊張防護的心理，建立一種公平、信賴(lài)、和諧的醫患關(guān)系，以提高醫院的服務(wù)滿(mǎn)意度，減少不必要的醫療糾紛。因此，倡導人性化的醫療服務(wù)，強化工作責任心是建立和諧醫患關(guān)系的關(guān)鍵所在。在治療過(guò)程中，醫務(wù)人員要緩解患者對疾病的恐懼和不安，從患者的身心狀況出發(fā)，積極提供人文關(guān)懷，滿(mǎn)足患者對生命健康與人格尊嚴的需求，關(guān)注患者的心理感受，減少患者的抱怨與不滿(mǎn)，建立良好的醫患關(guān)系。

3.3 人性化服務(wù)是提高醫療服務(wù)質(zhì)量的重要舉措

人性化服務(wù)不僅僅要求醫院在服務(wù)層面上提高質(zhì)量，更會(huì )促進(jìn)醫院文化和管理制度、軟硬件建設、治療水平的發(fā)展，最終達到整體醫療質(zhì)量的提高。人性化的醫療服務(wù)體現在就診過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節，如果患者在就診過(guò)程中對某項服務(wù)感到不滿(mǎn)意，都將影響醫療服務(wù)的質(zhì)量和效果。要提高服務(wù)質(zhì)量，醫院必須提高整體管理水平，從藥品質(zhì)量監控、診療效果，到病房、衛生間的清潔衛生等各方面，都要求醫院完善相關(guān)制度，加強各科室之間的溝通協(xié)調，注重對員工的職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)知識培訓，保證醫療的服務(wù)質(zhì)量[17]。在軟件建設得到提高的同時(shí)，也需要醫院硬件建設進(jìn)行革新，通過(guò)合理的科室布局便利患者就診，完善周邊配套提供便利服務(wù)，普及信息化平臺提高醫療效率，采用先進(jìn)設備提高診斷準確性。人性化醫療體現在對服務(wù)水平提高的同時(shí)，核心也要求治療水平的提升。如無(wú)痛分娩、無(wú)痛胃腸鏡、腹腔鏡微創(chuàng )手術(shù)，都是適應時(shí)代要求，從人性化角度出發(fā)，最大限度減輕患者治療過(guò)程中的痛苦。為提高治療效果而出現許多新型醫療技術(shù)，醫務(wù)人員要掌握最新診療技術(shù)，并根據患者的疾病特點(diǎn)、經(jīng)濟狀況、自身需求等，幫助其選擇最經(jīng)濟、最方便、療效最好的最合適的檢查治療手段。同時(shí)，無(wú)論是對于醫生還是護士，都應熟練掌握業(yè)務(wù)能力，對于患者治療過(guò)程的順利進(jìn)行都是不可或缺的核心環(huán)節。增強對疾病的了解，增加專(zhuān)業(yè)知識的掌握可以大大減少疾病診治時(shí)可以避免的誤診、漏診情況，優(yōu)化治療方案，從而最大限度減輕患者的痛苦，提高醫療質(zhì)量[18-20]。

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