Abstract:Associetyopensincreasinglytotheoutsideworld,peopleseconomiclevelgrows;thenumberofhigh-star下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)管理【五篇】（全文完整）,供大家參考。
酒店服務(wù)管理范文第1篇
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people"s economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
關(guān)鍵詞：酒店；
管理；
服務(wù)
Key words: hotel；
management；
services
中圖分類(lèi)號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿(mǎn)足客人的需要時(shí)，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿(mǎn)意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動(dòng)和飯店內部活動(dòng)的過(guò)程及產(chǎn)生的結果。
1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點(diǎn)現代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結果，而要全面抓過(guò)程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過(guò)程控制，力爭使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節都確保無(wú)差錯，預防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線(xiàn)員工的行為，而應該成為整個(gè)企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時(shí)也包括辦公、通訊、娛樂(lè )、休閑等更高層面的活動(dòng)。
1.2.2 賓客對服務(wù)質(zhì)量認識的主觀(guān)性?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀(guān)成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀(guān)實(shí)際相一致的評價(jià)，我們更不應該去指責客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)存在偏見(jiàn)?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量主觀(guān)性往往來(lái)源于其對飯店服務(wù)質(zhì)量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務(wù)做出正面的評價(jià)。
1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現出的一個(gè)突出特點(diǎn)是每個(gè)項目之間都有著(zhù)很強的關(guān)聯(lián)性。一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務(wù)對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達到的更高境界。
1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿(mǎn)足當今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
良好的服務(wù)能夠有效鞏固現有的顧客，贏(yíng)得更多的新顧客，獲得顧客的長(cháng)期忠誠，這樣自然就會(huì )獲得顧客的重復購買(mǎi)機會(huì )，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(cháng)?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢驗一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標準?？腿说臐M(mǎn)意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”
2.1 “加強員工培訓，提高員工服務(wù)意識”一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(cháng)離不開(kāi)培訓和學(xué)習。酒店應該利用一切機會(huì )對員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著(zhù)酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現，是企業(yè)管理水平的體現，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎。一個(gè)有良好服務(wù)意識的員工可以預測在客人來(lái)之前把準備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著(zhù)舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執行才能發(fā)揮它的功效，制度不應受個(gè)人主觀(guān)的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導者要現場(chǎng)觀(guān)察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.3 有效的激勵美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見(jiàn)，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應該通過(guò)有效的激勵方式促進(jìn)員工有良好的工作表現和高標準服務(wù)規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過(guò)錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會(huì )得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì )讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；
懲罰過(guò)輕會(huì )讓員工輕視錯誤，從而可能還會(huì )犯同樣的錯誤。
3總結
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求以無(wú)法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩腳跟。
參考文獻：
[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.
[2]韓慶祥.重新認識質(zhì)量[J].企業(yè)管理.
酒店服務(wù)管理范文第2篇
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問(wèn)候。您好！
9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴禁會(huì )客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動(dòng)，畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jì)仁粘龅膱罂s志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jì)鹊男欣钗锲?，嚴禁翻?dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jì)鹊募垙?，印刷品（除非放在垃圾筒內）?/p>
21、進(jìn)入客房要嚴格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養成隨時(shí)檢查自己職責內尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習慣。所有電話(huà)必須做出電話(huà)記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jì)?，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。
24、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對客房?jì)鹊目梢汕闆r，要及時(shí)匯報。
26、應謹記酒店內時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來(lái)訪(fǎng)。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱(chēng)“X先生”或“X小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。
酒店服務(wù)管理范文第3篇
筆者認為酒店一般分為四個(gè)層次：
一、服務(wù)員操作層
服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個(gè)人形象都會(huì )直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務(wù)員在傳達酒店形象中扮演著(zhù)重要的角色。服務(wù)員的個(gè)人形象，表達溝通能力都決定著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
二、督導層督導層
主要是指主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作，監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權威。主管對部門(mén)經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。領(lǐng)導需要在第一時(shí)間解決酒店內部出現的各類(lèi)問(wèn)題，做到及時(shí)高效的解決各類(lèi)問(wèn)題。
三、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層
部門(mén)經(jīng)理主要負責本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監督。同時(shí)，還要負責制訂本部門(mén)的工作計劃，向上一級匯報本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對總經(jīng)理負責。酒店內部都設有各類(lèi)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)所負責的主要工作也有所不同。
四、經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統一的管理原則來(lái)維護酒店的運作。酒店直線(xiàn)型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴(lài)上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學(xué)習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。
作為管理者首先應當學(xué)會(huì )尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門(mén)員工才能更好的進(jìn)行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線(xiàn)人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務(wù)。同時(shí)筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見(jiàn)和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類(lèi)建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線(xiàn)型的管理層次，采用各類(lèi)管理模式來(lái)管理酒店。借鑒和學(xué)習國際酒店的管理模式。
筆者認為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突發(fā)情況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。
2.專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者，應該對本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個(gè)團隊的整體水平。
3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導、激勵、溝通、創(chuàng )新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng )新的能力和長(cháng)遠的見(jiàn)識。
筆者認為應當從以下幾個(gè)方面來(lái)提升酒店員工的整體素質(zhì)。
1.提高個(gè)人能力
每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因為職務(wù)較低就忽視基層員工能力的培養，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現一個(gè)酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過(guò)開(kāi)設各類(lèi)培訓課程來(lái)提升員工的各個(gè)方面的能力。同時(shí)還可以通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行互動(dòng)和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學(xué)習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學(xué)習。很多國際化酒店開(kāi)始陸續加入中國酒店行業(yè)，筆者認為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動(dòng)作用的。
2.注重提升外表形象
酒店行業(yè)屬于服務(wù)類(lèi)行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會(huì )直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無(wú)論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無(wú)論從外部整體環(huán)境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統一的員工著(zhù)裝，配備統一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類(lèi)行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無(wú)論是從個(gè)人的言談舉止還是著(zhù)裝外表都應當注重。
3.提高溝通能力
酒店行業(yè)面對的客戶(hù)群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類(lèi)客戶(hù)打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。同時(shí)酒店行業(yè)需要面對各類(lèi)突發(fā)情況，酒店人員需要與各類(lèi)部門(mén)進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。
4.注重酒店文化和團隊文化的建設
酒店服務(wù)管理范文第4篇
酒店服務(wù)績(jì)效模型
服務(wù)績(jì)效一定程度上又反映了顧客預期服務(wù)水平同實(shí)際所感知服務(wù)水平的對比。由于服務(wù)感知構成的復雜性，顧客對酒店的接觸和服務(wù)感知過(guò)程往往從酒店提供的產(chǎn)品、人員的服務(wù)、環(huán)境的營(yíng)造中獲得。因此服務(wù)產(chǎn)品感知、服務(wù)人員感知、服務(wù)環(huán)境感知構成了酒店服務(wù)績(jì)效三大要素因子。
酒店服務(wù)管理類(lèi)課程教學(xué)的優(yōu)化對策
對應服務(wù)績(jì)效要素，完善課程體系。服務(wù)管理類(lèi)課程體系的構建還需結合酒店服務(wù)績(jì)效管理模型，把影響酒店服務(wù)績(jì)效的六大環(huán)節與酒店前廳、客房、餐飲、酒水、宴會(huì )、康樂(lè )等一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)結合。讓學(xué)生具有針對性地學(xué)習這些部門(mén)服務(wù)理念、服務(wù)標準與服務(wù)技巧。如美國康奈爾大學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)在專(zhuān)業(yè)選修課中開(kāi)設豐富的服務(wù)類(lèi)課程，如酒店服務(wù)理念、酒水管理、會(huì )議管理、管理等，學(xué)生根據自身特長(cháng)和意愿選修相關(guān)課程，學(xué)校還限定學(xué)生必須完成800學(xué)時(shí)的實(shí)踐學(xué)習任務(wù)。國內酒店管理服務(wù)類(lèi)課程設置中需根據酒店服務(wù)特點(diǎn)與績(jì)效科學(xué)設計課程體系，在課程體系中融入前廳管理、房務(wù)管理、康樂(lè )管理、會(huì )議管理、餐飲管理、酒水飲料管理等相關(guān)課程（如表1）。由于專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性強的特點(diǎn)，需要在課程設置時(shí)，注重理論和實(shí)踐課程的配比，加強實(shí)踐教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)環(huán)節。
強化情景感知，完善實(shí)踐教學(xué)輔助。知識是構成能力的基礎，能力促進(jìn)知識的運用和掌握。實(shí)踐教學(xué)是提高人才素質(zhì)的重要環(huán)節，尤其是對酒店服務(wù)管理這類(lèi)實(shí)踐性強的課程，創(chuàng )造真實(shí)的教學(xué)環(huán)境是必須強加的內容，教學(xué)過(guò)程中，需要加強學(xué)生實(shí)踐學(xué)習的時(shí)間和強度，不斷強化其理論轉化實(shí)際的能力。通過(guò)大量實(shí)踐和情景化教學(xué)，引入仿真或全真的酒店運營(yíng)環(huán)境來(lái)強化學(xué)生服務(wù)技能和水平也是國內外知名酒店管理院校在專(zhuān)業(yè)教學(xué)中所普遍采用的手段之一。
完善教材建設，引進(jìn)國外經(jīng)典教材。目前國內酒店管理服務(wù)類(lèi)課程教材建設尚未成熟，缺少經(jīng)典、權威的教材，對國外的教材采用極少，距離國際化教育的水平還很遠。由于國內酒店本科專(zhuān)業(yè)從2007年才開(kāi)始招生，學(xué)科發(fā)展尚未成熟，導致教材選擇上具有一定難度，很難將本科教育與高職教育區分，甚至部分學(xué)校酒店管理本科學(xué)生使用的服務(wù)管理教材是高職規劃教材，體現不出本專(zhuān)科差異，且教材本身存在知識結構老化等問(wèn)題。因此在教材建設方面，亟需協(xié)同行業(yè)專(zhuān)家和專(zhuān)職教師的力量，編寫(xiě)一系列具有現代服務(wù)理念、可操作性強、情景案例豐富的本科酒店服務(wù)管理教材。
酒店服務(wù)管理范文第5篇
關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；
校企合作；
實(shí)踐性
作為廣東“四小虎”之一的順德以“兩家一花”聞名遐邇。酒店業(yè)在全國也小有名氣。1990年，順德仙泉酒店被評為四星級旅游涉外飯店，成為當時(shí)全國縣級市第一家四星級旅游涉外飯店。隨著(zhù)順德“二次”創(chuàng )業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也迅猛發(fā)展壯大起來(lái)。新世界萬(wàn)怡酒店、鹿茵酒店、新君悅酒店等一批四星級酒店先后建立?！笆吃趶V州，廚出鳳城”，順德飲食業(yè)也日益興旺。順?lè )迳角f名揚天下，順德美食城、美食廣場(chǎng)也頗具規模。
市場(chǎng)經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應該是培養社會(huì )需要、適銷(xiāo)對路的人才。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務(wù)的人才，而中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)正好能滿(mǎn)足酒店業(yè)對人才的需求。本著(zhù)服務(wù)地方社會(huì )經(jīng)濟，為酒店業(yè)輸送合格的服務(wù)與管理人才，我校以市場(chǎng)為導向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢，于1994年開(kāi)辦了酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)酒管專(zhuān)業(yè)）。在幾年的辦學(xué)過(guò)程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學(xué)之路，先后與仙泉酒店、新世界萬(wàn)怡酒店、順德碧桂圓等單位建立了長(cháng)期友好的合作關(guān)系，為酒店等單位培養、輸送了一大批的合格人才。
國內外大量教育實(shí)踐表明，校企合作辦學(xué)是促進(jìn)職業(yè)教育持續健康發(fā)展，培養應用型人才的有效途徑，是職業(yè)學(xué)校的辦學(xué)趨勢。本文就我校與新世界萬(wàn)怡酒店校企合作辦學(xué)的一些舉措，談?wù)勑Ｆ蠛献鲗ξ倚＞乒軐?zhuān)業(yè)辦學(xué)的意義。
一．校企合作有利于培養“雙師型”教師隊伍。酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性非常強的專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)教師除了應掌握一定的專(zhuān)業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。良好的校企合作關(guān)系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線(xiàn)，及時(shí)了解、掌握酒店接待服務(wù)和管理工作中千變萬(wàn)化的信息，同時(shí)也有效提高教師的動(dòng)手能力和實(shí)戰能力，從而更好地促進(jìn)專(zhuān)業(yè)教學(xué)。為此，我校先后派了多名專(zhuān)業(yè)教師赴酒店各主要服務(wù)部門(mén)實(shí)習、調研。
二．校企合作有利于專(zhuān)業(yè)課程設置。要提高專(zhuān)業(yè)教學(xué)的質(zhì)量，課程設置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學(xué)校供給與企業(yè)需求的統一。學(xué)校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專(zhuān)業(yè)的課程設置和教材的選用應該聽(tīng)取酒店用人單位意見(jiàn)來(lái)妥善安排。這樣，教學(xué)更有針對性和科學(xué)性。1998年，我校與華美達酒店（現新世界萬(wàn)怡酒店）聯(lián)合招生，開(kāi)辦酒店代培班。我校教師與酒店專(zhuān)業(yè)人士反復討論，對課程體系和教學(xué)內容作出了調整，最終選擇了具有針對性和實(shí)用性強的課程和教材。
三．校企合作有利于學(xué)校邀請酒店專(zhuān)業(yè)人士到校為學(xué)生做專(zhuān)題講座。每年我校都邀請酒店的專(zhuān)業(yè)人士到校為學(xué)生做專(zhuān)題講座。例如《酒店意識》、《前廳運作與管理》等。這些講座生動(dòng)、幽默，有利于培養學(xué)生良好的酒店意識和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學(xué)在作業(yè)中寫(xiě)到：萬(wàn)怡酒店經(jīng)理的講座使我意識到酒店服務(wù)與管理是充滿(mǎn)挑戰性和藝術(shù)性的工作。我會(huì )努力，爭做一名出色的酒店管理人員。
四．校企合作有利于學(xué)生“真刀實(shí)槍”地參與酒店實(shí)踐，提高解決問(wèn)題的能力。校企合作辦學(xué)，一方面要求學(xué)生在學(xué)校接受良好的基礎教育的專(zhuān)業(yè)理論知識的學(xué)習，另一方面要求學(xué)生以實(shí)習生的身份到企業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的實(shí)習和技能訓練。學(xué)校必須重視校內實(shí)訓場(chǎng)所的建設，必須擁有一定的酒管專(zhuān)業(yè)的模擬實(shí)習室，提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。但學(xué)校不可能擁有現代酒店的豪華設施，學(xué)生在校內模擬實(shí)習室也不可能面對各種不同類(lèi)型的客人，真切感受現代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關(guān)系有利于彌補學(xué)校實(shí)習場(chǎng)地的不足，為學(xué)生提供良好的實(shí)習場(chǎng)所。
在與新世界萬(wàn)怡酒店合作辦學(xué)的過(guò)程中，我校與酒店“長(cháng)、短”結合，為學(xué)生提供了形式多樣的酒店實(shí)習。短期實(shí)習包括基本服務(wù)技能訓練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時(shí)候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級的學(xué)生到酒店參觀(guān)和進(jìn)行基本服務(wù)技能訓練。通過(guò)參觀(guān)和訓練，學(xué)生對酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務(wù)技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學(xué)生到酒店進(jìn)行短期幫工。這即可緩解酒店勞動(dòng)力暫時(shí)不足，又可使學(xué)生積累工作經(jīng)驗。當然，學(xué)生的短期幫工要安排妥當，以不影響學(xué)生的在校學(xué)習為前提。長(cháng)期實(shí)習：是指學(xué)生在畢業(yè)前在酒店為期較長(cháng)的綜合實(shí)習。酒店根據學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和特長(cháng)，靈活、合理地安排學(xué)生在不同的部門(mén)實(shí)習。例如：語(yǔ)言能力較強且外貌條件較好的學(xué)生可安排在前臺實(shí)習；
語(yǔ)言能力較強但外貌條件稍差的學(xué)生則可安排做總機接線(xiàn)生的工作。在實(shí)習前，學(xué)校要召開(kāi)家長(cháng)會(huì )，以便取得家長(cháng)的認可和支持。當然，學(xué)校與酒店、學(xué)生與酒店也要簽訂有關(guān)的實(shí)習協(xié)議。協(xié)議內容包括：實(shí)習時(shí)間安排、實(shí)習內容與要求、學(xué)生的實(shí)習補貼及福利、學(xué)生的實(shí)習成績(jì)評估等。通過(guò)畢業(yè)前夕的長(cháng)期實(shí)習，學(xué)生能夠基本掌握酒店的運作，具備了獨立的工作能力。有的學(xué)生因為表現突出，實(shí)習完后就升為部門(mén)領(lǐng)班，步入了酒店基層管理人員的行列。
五．校企合作辦學(xué)有利于加強實(shí)習生的思想教育和情感交流，使學(xué)生學(xué)有所獲。學(xué)生畢業(yè)前的酒店實(shí)習是教學(xué)環(huán)節的一個(gè)重要組成部分，它直接關(guān)系到學(xué)生在酒店是否學(xué)有所得，關(guān)系到學(xué)生是否安于、樂(lè )于在實(shí)習崗位工作，從而順利、圓滿(mǎn)完成實(shí)習任務(wù)，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。
實(shí)習生的管理工作核心問(wèn)題就是實(shí)習生的工作動(dòng)力問(wèn)題。即如何調動(dòng)全體實(shí)習生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性的問(wèn)題。學(xué)生實(shí)習的工作動(dòng)力的激發(fā)，有賴(lài)于學(xué)校和酒店的共同努力。
首先，要承認實(shí)習生的雙重身份。實(shí)習生既是學(xué)生又是酒店的實(shí)習服務(wù)生。學(xué)校要與酒店達成共識。即：一方面要對實(shí)習生進(jìn)行嚴格的店規店紀教育，以確保酒店德服務(wù)質(zhì)量不受影響；
另一方面，對他們的培訓應該是循序漸進(jìn)的過(guò)程。學(xué)生在開(kāi)始實(shí)習的過(guò)程中，必然會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，酒店與學(xué)校應該具體問(wèn)題具體分析，對于學(xué)生的“合理錯誤”應酌情處理，對學(xué)生的進(jìn)步和良好表現予以真誠的贊揚和獎勵。
其次要了解和滿(mǎn)足實(shí)習生的合理要求。在學(xué)生實(shí)習的過(guò)程中，我校領(lǐng)導、班主任及有關(guān)老師經(jīng)常到酒店及學(xué)生宿舍了解學(xué)生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學(xué)生的合理要求得以滿(mǎn)足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺(jué)，實(shí)習工作更加努力。
總之，校企合作辦學(xué)有利于我校酒管專(zhuān)業(yè)辦出優(yōu)勢、辦出特色，有利于我校培養合格的酒店服務(wù)和管理人才，為順德的酒店業(yè)、為順德的“二次創(chuàng )業(yè)”做出一定的貢獻。
[參考文獻]
[1]楊新：《鎮江旅游教育集團的現狀和對未來(lái)的思考》（《職教論壇》2002-13）
