在現代報業(yè)的市場(chǎng)競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發(fā)行營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。報紙只有贏(yíng)得訂戶(hù)，才能贏(yíng)得市場(chǎng)從而贏(yíng)得較好的經(jīng)濟效益。根據現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究表明，吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老下面是小編為大家整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文【五篇】,供大家參考。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文第1篇
關(guān)鍵詞：報紙營(yíng)銷(xiāo)；
核心；
策略；
服務(wù)
在現代報業(yè)的市場(chǎng)競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發(fā)行營(yíng)銷(xiāo)的重要策略。報紙只有贏(yíng)得訂戶(hù)，才能贏(yíng)得市場(chǎng)從而贏(yíng)得較好的經(jīng)濟效益。根據現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究表明，吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍。從贏(yíng)利率來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新客戶(hù)與喪失一個(gè)老客戶(hù)相差15倍。因此，發(fā)展新客戶(hù)時(shí)要牢牢把持住老客戶(hù)，使老客戶(hù)變成忠誠讀者，吸引新客戶(hù)變成老客戶(hù)，其核心思想是深刻的認識了解消費者（讀者），從而更有效地滿(mǎn)足他們的需要，報紙在信息分類(lèi)處理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上充分體現“讀者中心論”。
一、善于挖掘賣(mài)點(diǎn)是報紙營(yíng)銷(xiāo)的核心
1、從信息細分上挖掘。讀者看報主要是獲取信息，而每個(gè)讀者對信息的需求是不一樣的。在報紙營(yíng)銷(xiāo)中，強調版面的營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)好的方便讀者的版面是報紙的一大賣(mài)點(diǎn)，所以要強調信息分類(lèi)要細，也就是把信息分門(mén)別類(lèi)，根據讀者喜好與需要，不同版面不同風(fēng)格，采取不同的處理方式。比如，為滿(mǎn)足青年人的閱讀需求，在版面上大膽采用穿插行文方式，還可利用沖擊力大的照片吸引讀者的眼球；
在版面編排上不能太過(guò)“中庸”，大膽采用“破欄”方式力求變化。在欄目設置上增加互動(dòng)欄目，把報紙與讀者緊密地“捆”在一起，最大限度地滿(mǎn)足不同讀者的需求，同時(shí)能通過(guò)引導把讀者固定在某一版面上方便了讀者的閱讀。在實(shí)踐中，我們發(fā)現這樣的住處細分處理能充分服務(wù)于讀者。
2、從方便讀者上挖掘。報紙營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是要吸引讀者，引導讀者，留住讀者。在報紙零售網(wǎng)點(diǎn)上，哪份報紙在版面上有利于讀者閱讀，便能在零售市場(chǎng)上先聲奪人，這已是不爭的事實(shí)，無(wú)論版面定位在哪部分讀者，版面營(yíng)銷(xiāo)都有一個(gè)降低讀者的“費力程度”以方便讀者閱讀的原則。我們發(fā)現，特別是進(jìn)入20世紀90年代以后，現代報紙的版面，概括起來(lái)只有4個(gè)字：簡(jiǎn)潔、易讀。而簡(jiǎn)潔最終也是為了易讀，即方便讀者閱讀。
3、從顯示差異性上挖掘。日益激烈的報業(yè)競爭中，報紙趨同現象越來(lái)越嚴重，把幾種報紙報頭遮住，僅從版式外觀(guān)上幾乎無(wú)法分辨。營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)重要原則就是要和競爭者形成差異，既張揚個(gè)性，又便于消費者識別、選擇。長(cháng)期堅持，還能打出品牌，在報紙的版面營(yíng)銷(xiāo)中，我們強調貫徹差異化競爭的策略。比如《新民晚報》、《羊城晚報》通過(guò)版式體現差異，形成特色，讀者一眼就可以從眾多報紙中辨認出來(lái)，具有鮮明的版面個(gè)性。
4、從報紙的功能上挖掘。封面化版面也是打開(kāi)市場(chǎng)的設計手段。報紙只有頭版，沒(méi)有封面。頭版設計也有許多規矩，比如為了保證信息量，規定最低新聞條數多少等。封面化設計是借用了雜志的包裝理念，報紙的頭版不以信息量取勝，主要承擔吸引、誘導讀者閱讀的任務(wù)。較早采用封面化設計的當屬《精品購物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，銅版紙彩色印刷，不但形成強烈的視覺(jué)刺激，對于追星族來(lái)說(shuō)也是值得收藏的招貼畫(huà)。
據了解，有時(shí)候報紙封面如果照片選擇的好，報紙發(fā)行量可以提高幾萬(wàn)份。封面化版式被不少報紙學(xué)習、借鑒?！栋^晚報都市7+1》借鑒，學(xué)習了這一理念，封面采用銅版紙彩色印刷，四開(kāi)二十版以上，剛一發(fā)行就突破伍萬(wàn)份以上，征訂，零售逐步增長(cháng)，深受讀者歡迎。武漢《武漢晨報》的頭版不放新聞，只有大字號標題和新聞圖片，屬于導讀性質(zhì)的封面。還有的報紙將封面和封底設計不同的圖片，一個(gè)主打新聞，一個(gè)主打時(shí)尚，吸引不同興趣愛(ài)好的讀者。
5、從讀者消費習慣上挖掘。在市場(chǎng)競爭中，每家報紙都十分重視對一版的版面設計，根據零售市場(chǎng)的特點(diǎn)，版面設計必須強調頭版的沖擊力。要想從報攤上密密麻麻擺放的眾多報紙中“挑”出來(lái)，一下子吸引住讀者，報紙頭版一定要富于視覺(jué)沖擊力。在包頭市同城報紙中，《包頭晚報•都市7+1》由于報紙在報攤上一般是對折擺放的，所以在版面設計上特別注重上半版的視覺(jué)沖擊力。在報紙版面營(yíng)銷(xiāo)策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大標題，以吸引讀者注意?！督袢彰绹返膭?chuàng )辦者努哈斯曾提出：“頭版的上半頁(yè)是一份報紙最重要的部分，因為它是潛在讀者第一眼就看到的地方?！庇幸淮巍督袢彰绹奉^版刊登籃球錦標賽消息時(shí)，配發(fā)了一張漂亮的金發(fā)女郎啦啦隊長(cháng)的照片，但是上半部只看見(jiàn)她的頭發(fā)和肩部。努哈斯回到編輯部，指著(zhù)報紙咆哮說(shuō)：“下一次記住，你們要使用好的、清晰的照片時(shí)，所有穿著(zhù)緊身毛衣的女孩，都要擺在折線(xiàn)以上！”無(wú)疑，努哈斯強調的視覺(jué)沖擊力。
二、適應讀者利益需求是報紙營(yíng)銷(xiāo)的重要策略
把老訂戶(hù)培養成報紙的忠誠讀者，成為報紙的生死“戀人”，除了依靠可信的報紙本身的質(zhì)量，靈活、新穎的版面等因素外，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)行也是一個(gè)非常重要的手段。報紙的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節要緊緊圍繞讀者的利益需求，在最大限度地滿(mǎn)足讀者對報紙的需求的過(guò)程中，建立和鞏固讀者對報紙的依賴(lài)和忠誠。增加讀者的經(jīng)濟利益。
1、實(shí)行低價(jià)銷(xiāo)售策略。一般來(lái)說(shuō)，辦報者傾向于報紙定價(jià)越高越好。因為按照定價(jià)理論，報紙定價(jià)是在報紙發(fā)行成本的基礎上，由報紙獲得的廣告補償、自身形象定位、同行間價(jià)格總體水平、人們經(jīng)濟支付能力及心理承受水平?jīng)Q定的。報紙的價(jià)格是以金錢(qián)的尺度的對報紙的價(jià)值考察。但報紙的價(jià)格與價(jià)值不能完全劃等號，國內幾乎所有的紙質(zhì)媒體都是虧損發(fā)行，即使發(fā)行量過(guò)百萬(wàn)份的報紙，也很少靠發(fā)行盈利。近年來(lái)，全國報業(yè)競爭中采用最多的是實(shí)行低價(jià)位策略，最大限度地讓利于讀者。就以北京為例4開(kāi)64版的《北京晚報》，僅售1元錢(qián)?！秲让晒懦繄蟆?開(kāi)24個(gè)版，售0.6元；
去年《內蒙古商報》4開(kāi)16版每期10萬(wàn)份免費贈送讀者。讀者從中得到了大實(shí)惠，其發(fā)行量也大幅攀升。
2、實(shí)行實(shí)物獎勵策略。近年來(lái)，各類(lèi)報紙為了拉動(dòng)讀者，紛紛采取獎實(shí)物、送贈品等辦法，特別是對自己的老訂戶(hù)，更是想方設法的“給好處”，培養“親和力”。如前幾年江蘇《無(wú)錫日報》給訂戶(hù)一年送兩份保險和三次旅游抽獎?！度A西都市報》開(kāi)展了送10萬(wàn)枝玫瑰“敲定行動(dòng)”；
《武漢晚報》對每個(gè)買(mǎi)報人送一張“刮刮獎”獎券，現買(mǎi)現刮，少則三五元，多則千余元，報紙零售市場(chǎng)對這一舉動(dòng)反應強烈。有的為牢牢穩固讀者，經(jīng)常性地開(kāi)展看報抽獎、猜獎、兌獎等活動(dòng)，有的甚至抽汽車(chē)，獎住房、免費出國游等，煞是誘人。很多報紙平時(shí)還定期的送食油、送雨傘、送購物券等實(shí)物，雖不是特別高檔或值錢(qián)，但無(wú)不體現出報紙對讀者的利益關(guān)懷。
3、增加報紙厚度的策略。報紙篇幅的“增厚”，規模的“做大”，是現代報業(yè)市場(chǎng)為讀者利益著(zhù)想的一個(gè)重要特征。據中國人民大學(xué)新聞傳播研究所對北京市民的調查分析，人們對報紙的心理需求在不斷“增厚”，目前最能讓人接受的報紙篇幅為，第一是4開(kāi)48版或對開(kāi)24版左右，第二是4開(kāi)32版或對開(kāi)36版左右，第三是4開(kāi)24版或對開(kāi)12版左右。近年來(lái)，國內報業(yè)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)“厚報時(shí)代”，特別是面向市場(chǎng)的都市生活類(lèi)報紙，以“厚報”為榮，以規模為本，紛紛不惜大虧也要出“厚報”，以爭奪讀者市場(chǎng)。根據國家新聞出版署公布的結果顯示，目前我國發(fā)行量大、影響力大、廣告收益好的報紙都屬“厚報”之列，少則每天二、三十版，多則五、六十版以上，甚至超過(guò)100版。
4、開(kāi)展自我宣傳策略。報紙自身的廣告宣傳，不單純是為了獲取臨時(shí)讀者的訂閱，更重要的是加深讀者對報紙的認識，培養讀者的情感因素，實(shí)際上是一種“攻心”藝術(shù)，一種創(chuàng )版戰略。但媒體的自我宣傳不是自吹自擂，嘩眾取寵.而是宣傳其思想、個(gè)性特色與新聞風(fēng)格的體現。報紙廣告用洋溢著(zhù)人文關(guān)懷的貼切語(yǔ)言，深化讀者的認同感和公信力。如《環(huán)球時(shí)報》的宣傳廣告：“看環(huán)球時(shí)報，把地球抱回家”.一個(gè)“抱”字無(wú)不激起人們的訂閱欲望；
《人民健康報》打出“你的健康就是我的牽掛”，充滿(mǎn)人間溫情和關(guān)懷；
《三峽商報》的廣告語(yǔ)稱(chēng)，“與眾不同、與心相通”，既道出了報紙的特色定位，又表明了報紙與讀者心心相連的辦報理念，深深吸引了讀者的注意力。
三、以人情化與個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式為讀者服務(wù)
面對廣播電視特別是互聯(lián)網(wǎng)的強勢競爭，報紙無(wú)法在時(shí)效和聲畫(huà)方面進(jìn)行較量，但在深度化服務(wù)上顯示出了很多優(yōu)勢。報紙一方面要在新聞報道中，加強知識性、咨詢(xún)性、解釋性、生活，采寫(xiě)大量的調查式、體驗式、參與式新聞。包括指導讀者如何購物、出游、保健、看電影電視生活細節，都成了報紙日常的生活內容。另一方面在報紙營(yíng)銷(xiāo)模式上，更突出個(gè)性化的人文關(guān)懷，以培養讀者對報紙的親和力。
1、報紙版面增加讀者參與的欄目，讓報紙和讀者互動(dòng)。我們在對城市報紙市場(chǎng)調查中發(fā)現，好報必定有一個(gè)與讀者互動(dòng)的通道或平臺；
但凡有讀者參與的版面在市場(chǎng)零售方面就一定有優(yōu)勢，使報紙和讀者時(shí)刻相連?！督裢韴蟆穾啄昵氨汩_(kāi)中國報業(yè)之先河，創(chuàng )立“公眾服務(wù)中心”，只要讀者拔打它的服務(wù)電話(huà)，便立即可得到商品查詢(xún)投訴處理，報刊訂閱等多方面的無(wú)償服務(wù)?！兑瞬請?#8226;三峽都市健康版》與其市各大醫院聯(lián)合協(xié)作，在健康版上“憑本報免掛號”專(zhuān)欄一方面服務(wù)了讀者，提高了醫院知名度；
另一方面也無(wú)形中拉動(dòng)了報紙的零售?！栋^晚報》和電信部門(mén)聯(lián)合開(kāi)設的短信有獎競猜欄目，短信狂發(fā)，形成轟動(dòng)效應?！度龒{商報》創(chuàng )刊后就舉辦大型的讀者參與的欄目“百姓熱線(xiàn)”讓有關(guān)領(lǐng)導直接與百姓對話(huà)交流，當場(chǎng)解決老百姓關(guān)心的事情，引起了強烈的社會(huì )反響。
2、加強與發(fā)行部門(mén)的合作，建立信息反饋和服務(wù)投訴處理制度。報紙發(fā)行部門(mén)是與市場(chǎng)“血肉博殺”的前沿陣地，報紙營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)來(lái)自發(fā)行部門(mén)的第一手的信息反饋。報社總是和發(fā)行部門(mén)聯(lián)動(dòng)，才能打好“攻城戰”，20世紀90年代中期《北京青年報》的崛起就是市場(chǎng)調節的成功典范。90年代初，《北京青年報》從市場(chǎng)反饋數據中發(fā)現這樣的一個(gè)有趣的現象，當讀者走近報攤時(shí)，吸引他們的往往是標題和照片，決定他們購買(mǎi)與否就僅是在短短的三秒鐘內，于是他們在市場(chǎng)探索中發(fā)明了“三步五秒”理論，頭版版面以大標題、大照片、粗線(xiàn)條對讀者視覺(jué)形成刺激，讓讀者經(jīng)過(guò)報攤3步之遠、5秒以?xún)?，就能夠辯認出《北京青年報》，從而產(chǎn)生購買(mǎi)沖動(dòng)。不論是自辦發(fā)行的報紙，還是交由郵局發(fā)行的報紙，報紙的發(fā)行服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到讀者的利益。很多報社為此專(zhuān)門(mén)成立了“投訴處理中心”，和“信息反饋中心”設有“發(fā)行質(zhì)量監察領(lǐng)導小組”，由分管領(lǐng)導親自抓投訴，抓信息反饋，發(fā)行部門(mén)建有一套完整的查處投訴管理體系。有的報社還經(jīng)常在報紙上開(kāi)設“讀者投訴臺”對讀者反映的報紙質(zhì)量和發(fā)行服務(wù)方面的問(wèn)題，大膽進(jìn)行自我曝光；
屬印刷質(zhì)量的督促印刷部門(mén)改進(jìn)，屬版面質(zhì)量的及時(shí)調整版面；
對投訴過(guò)的訂戶(hù)，及時(shí)上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)；
征求讀者對處理結果的意見(jiàn)。較好地解決了讀者的“訂后服務(wù)”只有心中有讀者,報紙才能有市場(chǎng)。超級秘書(shū)網(wǎng)
3、經(jīng)常開(kāi)展讀者滿(mǎn)意調查。辦報的人要經(jīng)常想到讀報的人，知道讀者對報紙滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，到底滿(mǎn)意多少。很多報紙一年要做多次讀者調查，聽(tīng)取批評意見(jiàn)，收集辦報“點(diǎn)子”。每做一次調查，便進(jìn)行一次報紙改版或服務(wù)改進(jìn)，每一次調查都能拉動(dòng)報紙發(fā)行增長(cháng)。據中國人民大學(xué)新聞研究所的一項調查分析，讀者對報紙感到不滿(mǎn)意時(shí)，有$"-以上的人不會(huì )做太多的抱怨，因為他們覺(jué)的讀者抱怨無(wú)法改變報紙，而主要是中止訂閱和購買(mǎi)，把看報讀報的目光轉向其它報紙。所以不隨時(shí)掌握和了解讀者的反應，便很難培養自己的忠實(shí)讀者。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文第2篇
1.促銷(xiāo)策略Y運營(yíng)商2011年站場(chǎng)迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開(kāi)展，在廣州火車(chē)站、火車(chē)東站、天河客運站及番禺南站等站場(chǎng)設置迎新接待點(diǎn)，為新生及家長(cháng)提供休息區、免費報平安電話(huà)、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。
2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營(yíng)商拓展、維系、鞏固校園市場(chǎng)的橋頭堡，是高校迎新戰役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營(yíng)商嚴格落實(shí)“一校一門(mén)店”，通過(guò)高校網(wǎng)點(diǎn)覆蓋學(xué)生客戶(hù)。大廣州有251所高校（校區）的校內或校外100米范圍內布有Y運營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達90%。②渠道激勵：與高校渠道開(kāi)展門(mén)店合作促銷(xiāo)，作為Y運營(yíng)商高校迎新駐點(diǎn)促銷(xiāo)的有力補充。根據促銷(xiāo)效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營(yíng)商共與37家校園網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展門(mén)店合作促銷(xiāo)。同時(shí)強化排他宣傳，支付校園門(mén)店專(zhuān)項宣傳補貼，共有219家網(wǎng)點(diǎn)參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營(yíng)商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認證學(xué)生社團132支，一二類(lèi)高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷(xiāo)399場(chǎng)，派出學(xué)生1421人次，帶來(lái)數據業(yè)務(wù)辦理量5萬(wàn)筆，最高紀錄單場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團不局限于現場(chǎng)促銷(xiāo)，穿插于校各個(gè)角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自?huà)邩堑染€(xiàn)下推廣，同時(shí)還通過(guò)微博轉發(fā)、BBS炒作等形式展開(kāi)線(xiàn)上宣傳，為各場(chǎng)促銷(xiāo)提前預熱。在7所Y運營(yíng)商未能簽約的高校中，學(xué)生社團開(kāi)展了滲透式傳播。
二、Y運營(yíng)商校園迎新?tīng)I銷(xiāo)策略實(shí)施效果分析
1.2011年校園迎新?tīng)I銷(xiāo)成果（1）市場(chǎng)占有率：2011年高校市場(chǎng)整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場(chǎng)占有：高校新增市場(chǎng)占有率達83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬(wàn)（郵寄24.1萬(wàn)，回遷2.3萬(wàn)，現場(chǎng)14.3萬(wàn)），截至當年9月30日，郵寄贈卡主動(dòng)通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。（4）迎新促銷(xiāo)：截至當年9月30日累計開(kāi)展促銷(xiāo)1448場(chǎng)，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬(wàn)筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷(xiāo)售累計672臺，校園短號網(wǎng)成員新增39萬(wàn)人，無(wú)線(xiàn)城市“我的大學(xué)”專(zhuān)區累計登錄人次108699次，登錄人數36087人。（5）客戶(hù)捆綁：學(xué)生客戶(hù)長(cháng)捆綁率（到2012年12月）達77%，同比2010年提升21個(gè)百分點(diǎn)。
三、Y運營(yíng)商校園迎新?tīng)I銷(xiāo)策略改進(jìn)建議
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點(diǎn)，學(xué)生群體對移動(dòng)通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價(jià)格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實(shí)時(shí)性、平等性等要求非常之高。Y運營(yíng)商的迎新策略也需要與時(shí)俱進(jìn)。根據對2011年校園迎新實(shí)踐盤(pán)點(diǎn)分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調整優(yōu)化。
1.產(chǎn)品策略（1）贈卡產(chǎn)品升級，終端校園專(zhuān)享。動(dòng)感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結合GPRS閑時(shí)套餐和終端推廣TD500M免費流量?jì)?yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對真實(shí)客戶(hù)長(cháng)周期持續反饋?？稍O定主動(dòng)通信門(mén)檻，優(yōu)惠返還僅對活躍客戶(hù)開(kāi)展，將資源投入到真實(shí)使用的客戶(hù)身上。（3）“隨心轉+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉+非常假期”的整合營(yíng)銷(xiāo)包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實(shí)現精準贈卡的基礎上，向外地新生推廣免費使用隨心轉、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話(huà)費貴”、“換卡成本高”等種種擔心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學(xué)生活。
2.價(jià)格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶(hù)對新號碼進(jìn)行異地充值后，新老號碼可同時(shí)分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶(hù)在家把卡用起來(lái)。（2）通過(guò)以老帶新、打滿(mǎn)送、活躍免月租等活動(dòng)充分激活新生客戶(hù)活躍度。設計以老帶新充值送話(huà)費和短號活躍政策，通過(guò)調動(dòng)老生的積極性充分激活新生活躍度；
暑期打滿(mǎn)送活動(dòng)鼓勵新生贈卡暑期無(wú)憂(yōu)通話(huà)；
活躍免月租活動(dòng)延續年底，在棄卡關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)留住客戶(hù)。（3）政策優(yōu)惠向競爭激烈學(xué)校傾斜。針對同行攻勢猛、價(jià)值高的部分學(xué)校，靈活設計低門(mén)檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場(chǎng)份額。
3.渠道策略（1）根據高校類(lèi)別、學(xué)生規模及重要性將迎新促銷(xiāo)分為駐點(diǎn)促銷(xiāo)和流動(dòng)促銷(xiāo)兩大類(lèi)，靈活選擇促銷(xiāo)形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應積極開(kāi)展潛伏掃樓，錯位營(yíng)銷(xiāo)，組建特種促銷(xiāo)隊伍，主動(dòng)上門(mén)充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車(chē)站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門(mén)口的場(chǎng)地，搭建促銷(xiāo)陣形，攔截每位路過(guò)的新老生；
增加流動(dòng)促銷(xiāo)，讓促銷(xiāo)走進(jìn)班級、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車(chē)”的車(chē)輛調度策略，有效地縮短了新生等候時(shí)間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團省委共建夢(mèng)想平臺及無(wú)線(xiàn)城市高考查分選號平臺，學(xué)生可自行選號并免費申領(lǐng)動(dòng)感禮包，并由團省委統一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權威性。②非核心部門(mén)協(xié)助進(jìn)場(chǎng)，繞開(kāi)學(xué)校迎新核心部門(mén)（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報到環(huán)節能發(fā)揮作用的非核心部門(mén)，如保衛處、后勤、圖書(shū)館、校醫院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書(shū)證或者體檢的時(shí)候進(jìn)行贈卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點(diǎn)或校內超市、小賣(mài)部等贈卡。針對學(xué)校規模和執行時(shí)間長(cháng)短來(lái)提供專(zhuān)項渠道補貼，在校內醒目位置店鋪內進(jìn)行促銷(xiāo)和贈卡。④找學(xué)生會(huì )、輔導員贈卡，通過(guò)學(xué)生團隊，深入新生周?chē)?，利用學(xué)生會(huì )校內官方機構在其迎新、班會(huì )的時(shí)候進(jìn)行贈卡。
4.促銷(xiāo)策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場(chǎng)，提供全面的4G業(yè)務(wù)展示和體驗，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點(diǎn)播、手機視頻通話(huà)、高清即攝即傳、在線(xiàn)游戲對決等。（2）微博和官網(wǎng)體驗招募主題活動(dòng)：可在Y運營(yíng)商官方微博和動(dòng)感地帶官網(wǎng)上開(kāi)展有獎分享體驗傳播活動(dòng)及體驗先鋒招募活動(dòng)。開(kāi)展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動(dòng)活動(dòng)，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業(yè)合作?？赏ㄟ^(guò)聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷(xiāo)現場(chǎng)人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺網(wǎng)上迎新：通過(guò)資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷(xiāo)贈送給辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的學(xué)生；
騰訊在學(xué)生市場(chǎng)覆蓋率達到100%，借QQ有效到達客戶(hù)之力，開(kāi)展網(wǎng)上高校充送活動(dòng)。
四、總結
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文第3篇
關(guān)鍵詞:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略;高校圖書(shū)館;信息服務(wù);4P理論
中圖分類(lèi)號:F713
文獻標識碼:A
文章編號:1009-2374(2009)19-0080-03
1964年,美國哈佛大學(xué)教授銷(xiāo)售學(xué)家麥卡錫(E.J. McCarthy)提出了著(zhù)名的4P理論,即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)策略。由于4P理論是站在企業(yè)角度的觀(guān)點(diǎn),20世紀80年代,美國的羅伯特?勞特伯恩(Robert?Lautenberg)提出了與4P理論相對應的顧客4C營(yíng)銷(xiāo)新模式,即顧客需求與欲望(Customer needs and wants)、對顧客的成本(Cost to the customer)、便利(Convenience)和溝通(Communication)策略。本文將綜合4P和4C理論,使之更好地應用于圖書(shū)館的信息服務(wù)中。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與高校圖書(shū)館信息服務(wù)的目標定位
(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一詞源于英語(yǔ)的“Marketing”,指企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),也指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。著(zhù)名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科特勒認為:“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)市場(chǎng)促進(jìn)交換以滿(mǎn)足人類(lèi)需要和欲望的活動(dòng)……交換活動(dòng)包含下列業(yè)務(wù):賣(mài)者要尋找買(mǎi)者并識別其需要,為其提供適當的產(chǎn)品,進(jìn)行產(chǎn)品的促銷(xiāo)、儲存、配送和為產(chǎn)品定價(jià)等?；镜臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調研、信息溝通、分銷(xiāo)、定價(jià)和服務(wù)活動(dòng)?！本唧w來(lái)說(shuō),即:根據消費者的需要生產(chǎn)出產(chǎn)品,對產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)并通過(guò)一定的銷(xiāo)售渠道將產(chǎn)品售出,最后是售后服務(wù),其最終目標是留住老客戶(hù)并不斷發(fā)展新客戶(hù)。
(二)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的目標定位
目標定位對于企業(yè)至關(guān)重要,是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大戰略決策,是實(shí)施各項營(yíng)銷(xiāo)策略的基本前提。
具體到高校圖書(shū)館,其目標主要定位在廣大師生(有實(shí)力的可向社會(huì )公眾開(kāi)放和為企、事業(yè)單位服務(wù)等),最終目的是最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化需求。其中,按服務(wù)層次可分為:專(zhuān)科生、本科生、研究生、博士生;按服務(wù)內容分為:教學(xué)、科研、自學(xué)、娛樂(lè )、自考及其它各類(lèi)考試。
二、高校圖書(shū)館引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的必要性和可行性
(一)必要性
伴隨著(zhù)信息時(shí)代的來(lái)臨,信息正變成資本的源泉,甚至比資本更為重要。信息產(chǎn)業(yè)迅速崛起,各類(lèi)信息服務(wù)機構之間的競爭日益激烈,尤其是隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展和數字圖書(shū)館的興起,廣大師生獲取信息的渠道也更廣泛。
在此背景下,多數高校圖書(shū)館依然停留在傳統圖書(shū)館的服務(wù)上,被動(dòng)地等讀者上門(mén)。同時(shí),由于缺少對自身的宣傳,導致讀者越來(lái)越少,從而造成了圖書(shū)館豐富資源的浪費,其社會(huì )效益更是無(wú)從談起。
此外,當前圖書(shū)館正面臨經(jīng)費短缺,專(zhuān)業(yè)人才匱乏并流失嚴重的困境,以致走進(jìn)“經(jīng)費少讀者少經(jīng)費更少”的循環(huán)圈里。當務(wù)之急,要想留住用戶(hù),使圖書(shū)館走出困境,就必須引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念,把一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略適時(shí)地應用到圖書(shū)館的信息服務(wù)中。
(二)可行性
與其它信息服務(wù)機構相比,高校圖書(shū)館有著(zhù)豐富的紙質(zhì)文獻和電子資源,有著(zhù)優(yōu)秀的人才隊伍和固定的讀者群,各項工作更易開(kāi)展。
三、營(yíng)銷(xiāo)策略的應用
(一)產(chǎn)品策略和顧客需求與欲望策略的應用
任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都必須以顧客的需求與欲望為基礎,這是關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。
在圖書(shū)館,“讀者第一”的口號早已提出,但真正能夠做到的并不多。
高校圖書(shū)館的產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩大類(lèi)。其中,無(wú)形產(chǎn)品主要指服務(wù),本文把它放入溝通策略中,此部分主要介紹有形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品又可分為三類(lèi):一是紙質(zhì)文獻,包括圖書(shū)、報紙和期刊;二是電子資源,如電子圖書(shū)、光盤(pán)、數據庫等,三是計算機、打印機、復印機等實(shí)體設備。
1.紙質(zhì)文獻,尤其是圖書(shū),依然是當前館藏的核心部分,因此,圖書(shū)采購成為圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節的重中之重。在“讀者第一”思想的指導下,我們可用“專(zhuān)家選書(shū)”和“選書(shū)專(zhuān)家”相結合的方法進(jìn)行采購。在此基礎上,館員可以把圖書(shū)進(jìn)一步加工成二次文獻、三次文獻等以方便讀者檢索和閱讀。
2.電子資源。在購買(mǎi)各種電子資源的同時(shí),還可將一些紙質(zhì)文獻加工成數據庫或自建特色數據庫。例:天津商學(xué)院圖書(shū)館為了更好地發(fā)揮報紙的作用,并解決陳舊報紙儲存難的問(wèn)題,結合本學(xué)校專(zhuān)業(yè)設置,將其做成旅游全文數據庫。
3.計算機、打印機、復印機等實(shí)體設備,圖書(shū)館可根據讀者利用情況,購買(mǎi)適量設備,以便于廣大讀者利用。
現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)闡述產(chǎn)品都會(huì )經(jīng)歷“產(chǎn)品生命周期”,即導入期、生長(cháng)期、成熟期和衰退期,圖書(shū)館的產(chǎn)品和服務(wù)也是如此。因此,各高校圖書(shū)館要認清自身產(chǎn)品所屬的階段,以便更好地開(kāi)展各項工作和服務(wù)。
(二)價(jià)格策略和對顧客的成本策略的應用
高校圖書(shū)館的價(jià)格策略,指根據所提供的信息產(chǎn)品及服務(wù)制定的,既能為用戶(hù)(讀者)接受,又能為圖書(shū)館帶來(lái)盡可能多利益的、合適的服務(wù)價(jià)格的策略。眾所周知,圖書(shū)館是公益性機構,不以贏(yíng)利為目的,但僅靠一定限度的撥款,已經(jīng)很難滿(mǎn)足圖書(shū)數量的劇增和價(jià)格的上漲,圖書(shū)館經(jīng)費嚴重短缺,進(jìn)而也不能滿(mǎn)足讀者的多元化需求。因此,圖書(shū)館可通過(guò)“降低投入”和“適當收費”兩個(gè)方法來(lái)緩解這一問(wèn)題。
1.降低投入。第一,聯(lián)盟購買(mǎi),即以圖書(shū)館聯(lián)盟的方式共同與數據庫等生產(chǎn)商談判、購買(mǎi)。第二,館際互借,各個(gè)文獻提供機構之間相互借閱文獻(返還性館際互借)或傳遞文獻(非返還性館際互借),需要支付一定費用。館際互借有待于進(jìn)一步的完善與發(fā)展,因為任何圖書(shū)館都無(wú)力購買(mǎi)所有方面的書(shū),同時(shí)也沒(méi)有這個(gè)必要,各高校圖書(shū)館可根據自身收藏特色與其它學(xué)校之間開(kāi)展互借活動(dòng),這樣既可減少經(jīng)費投入,也避免了資源的重復收藏。第三,積極利用網(wǎng)絡(luò )實(shí)現資源共享,CALIS的出現為各高校圖書(shū)館提供了一個(gè)廣闊的共知、共享的平臺。
2.適當收費。第一,讀者使用計算機、打印、復印等可適當收取費用。第二,對于館員提供的高層次的服務(wù)要收取一定的費用,如進(jìn)行課題查新,科研資料收集等復雜性勞動(dòng)。第三,高校圖書(shū)館也可利用資源優(yōu)勢向企業(yè)提供有償信息服務(wù)。
(三)營(yíng)銷(xiāo)渠道策略和便利策略的應用
高校圖書(shū)館進(jìn)行信息服務(wù)的渠道主要有兩種形式,即讀者到圖書(shū)館或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲取服務(wù)。
1.讀者到圖書(shū)館獲取信息服務(wù)。主要包括借還書(shū),閱覽報刊,查閱工具書(shū)以及提出問(wèn)題向館員咨詢(xún)等傳統服務(wù),看似簡(jiǎn)單,但在實(shí)踐中卻存在著(zhù)一些問(wèn)題值得我們注意。一是開(kāi)、閉館時(shí)間固定,不能滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求。二是對于一些新書(shū)和還回的圖書(shū)應及時(shí)上架,保證好的圖書(shū)能為更多的讀者所利用,同時(shí)應對新書(shū)和流通率高的圖書(shū)進(jìn)行通報,供讀者參閱。
2.讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲取信息服務(wù)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,各高校圖書(shū)館提供的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)也越來(lái)越多。以北京大學(xué)圖書(shū)館為例,電子資源有知識導航系統、學(xué)位論文提交與檢索系統、多媒體點(diǎn)播系統,古籍拓片示范數據庫檢索系統,北大名師檔案,網(wǎng)絡(luò )課程服務(wù)等。無(wú)論讀者采用何種渠道獲取信息,圖書(shū)館都存在著(zhù)一個(gè)嚴峻的問(wèn)題,那就是館員的主動(dòng)服務(wù)意識差。首先,作為一個(gè)館員要以為讀者提供最大限度的服務(wù)為己任,主動(dòng)了解讀者需求并隨時(shí)提供服務(wù)。其次,做好個(gè)性化“信息推送”服務(wù),根據用戶(hù)需要,有目的、按時(shí)將用戶(hù)感興趣的信息主動(dòng)發(fā)送給用戶(hù)。
(四)促銷(xiāo)策略與溝通策略的應用
促銷(xiāo)是一種信息溝通,是一種說(shuō)服性的信息溝通活動(dòng)。如何更好地發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值,以便使更多的讀者更好地利用圖書(shū)館是這一環(huán)節的關(guān)鍵,高校圖書(shū)館的促銷(xiāo)方式也是多種多樣的:
1.宣傳圖書(shū)館產(chǎn)品和服務(wù),把用戶(hù)吸引到圖書(shū)館。在新生入館教育中推廣圖書(shū)館資源;通過(guò)舉辦各種講座、散發(fā)宣傳冊,或通過(guò)校園廣播、校報等方式向讀者推介館藏特色和各項服務(wù);搞一些互動(dòng)活動(dòng),調動(dòng)其參與到圖書(shū)館的積極性。
2.營(yíng)造良好的環(huán)境。圖書(shū)館要在周?chē)h(huán)境、建筑設計及館內擺設等方面都創(chuàng )造出學(xué)術(shù)性與休閑性相結合的氛圍,增強讀者對圖書(shū)館的向往。第二要求圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)設計吸引人,內容豐富,真正體現“以人為本”。
3.對讀者進(jìn)行培訓。如信息檢索培訓,不僅提高了讀者對圖書(shū)館資源的利用,同時(shí)在館員與讀者之間也有了很好的溝通,有利于圖書(shū)館信息服務(wù)的開(kāi)展。
4.售后服務(wù)。在為用戶(hù)提供了信息服務(wù)后,還要進(jìn)行跟蹤服務(wù),詢(xún)問(wèn)其在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題,直至達到用戶(hù)最終滿(mǎn)意。
5.反饋改進(jìn)。對用戶(hù)提出的意見(jiàn),要認真分析并不斷改進(jìn),真正與用戶(hù)溝通好。同時(shí),溝通不只是圖書(shū)館與用戶(hù)的溝通,也包括館與館之間的溝通,只有更好地溝通,才能有雙方與多方的共鳴和共贏(yíng)。
四、營(yíng)銷(xiāo)策略在圖書(shū)館應用中應注意的問(wèn)題
(一)館員素質(zhì)問(wèn)題
館員是提供服務(wù)的最直接的人,館員的素質(zhì)決定了其服務(wù)的水平,同時(shí),館員的水平也決定了其生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量,沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品做支撐,圖書(shū)館信息服務(wù)也就成了無(wú)根之木,無(wú)源之水,必將成為圖書(shū)館事業(yè)的絆腳石。因此,各高校圖書(shū)館一方面要在人才引進(jìn)上把好質(zhì)量關(guān),同時(shí)對在職館員進(jìn)行定期培訓,不斷提高他們的綜合素質(zhì),增強其再學(xué)習的意識。
(二)樹(shù)立“用戶(hù)至上”的思想,對讀者提出的各種合理需求要盡量滿(mǎn)足
讀者是圖書(shū)館活動(dòng)中最活躍的因素,沒(méi)有讀者,圖書(shū)館也就失去了其存在的意義。因此,館員在日常舉止與語(yǔ)言上一定要適宜,遵守圖書(shū)館職業(yè)道德行為規范。
(三)收費問(wèn)題
圖書(shū)館必須牢記自身職責,是以無(wú)償服務(wù)為重心,有償服務(wù)為輔,不能本末倒置,并且收費一定要合理,以只收取工本費為宜。
(四)人才流失問(wèn)題
隨著(zhù)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展,尤其是高校圖書(shū)館正吸引著(zhù)大量人才,但在當前環(huán)境下,圖書(shū)館人才流失現象依然嚴峻,這必將影響圖書(shū)館高質(zhì)量服務(wù)的實(shí)現。因此,各高校及圖書(shū)館一定要重視起來(lái),制定各項激勵措施,如高工資、福利待遇,并要做好館員的職業(yè)生涯規劃,想館員之所想,盡力解決他們的實(shí)際困難,使之更加熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè),更好地為廣大讀者服務(wù)。
五、結論
將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略應用于高校圖書(shū)館的信息服務(wù)中,目前還處于初級階段,各項服務(wù)的落實(shí)還有待于進(jìn)一步的發(fā)展與完善。雖然它不能解決圖書(shū)館信息服務(wù)中的所有問(wèn)題,但營(yíng)銷(xiāo)理念的引入必將提高圖書(shū)館的競爭意識,有利于提高其服務(wù)水平?？梢韵嘈?高校圖書(shū)館利用自身優(yōu)勢,將自己推向市場(chǎng),必然會(huì )加速圖書(shū)館服務(wù)的信息化、社會(huì )化進(jìn)程,以實(shí)現其社會(huì )功能。
參考文獻
[1]王信東,杭建平.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].北京:社會(huì )科學(xué)文獻出版社,2006 .
[2]盛敏,元明順,劉艷玲.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)案例[M].北京:清華大學(xué)出版社,2005 .
[3]高月起,段秀紅.與讀者合作――圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)管理的新境界[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2007,(2) .
[4]劉晨.美國高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的現狀分析與啟示[J].圖書(shū)館工作與研究,2005,(6) .
[5]甘偉,胡俊文.圖書(shū)館在信息服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略[J].經(jīng)濟師,2006,(1).
[6]曹麗娜.芻議圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)策略[J].現代情報,2004,(10).
[7]宋麗萍,賈昆崳.論信息市場(chǎng)環(huán)境下的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)[J].科技情報開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟,2004,(6).
[8]鄭碧蓮.圖書(shū)館信息服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略初探[J].現代情報,2004,(6).
[9]區少歡.圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)探討[J].圖書(shū)館論壇,2004,(6).
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文第4篇
關(guān)鍵詞:物流服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)管理;創(chuàng )新
伴隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展，我國物流業(yè)迎來(lái)了大發(fā)展時(shí)代，中小型物流企業(yè)成為一支重要力量和生力軍。中小型物流公司大多是由原來(lái)的運輸公司、倉儲公司演變進(jìn)化而來(lái)，名稱(chēng)雖然換成物流公司，但營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)手段并沒(méi)有完全轉型，存在戰略不清、定位不準、特色不明的問(wèn)題，直接影響公司的發(fā)展，甚至危機企業(yè)的生存。
目前，中小型物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題很多，主要可概括為貪大求全的多，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的少; 做市場(chǎng)業(yè)務(wù)的多，建伙伴關(guān)系的少; 注重物流設施和技術(shù)投入的多，注重營(yíng)銷(xiāo)團隊建設的少。
一、 導入物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
營(yíng)銷(xiāo)物流與物流營(yíng)銷(xiāo)密不可分，從某種意義上講，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)就沒(méi)有物流，以滿(mǎn)足客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為目標物流基本活動(dòng)都與營(yíng)銷(xiāo)策略有關(guān)，這些活動(dòng)構成了營(yíng)銷(xiāo)和物流兩個(gè)系統的相互聯(lián)系。一方面物流企業(yè)只有首先了解客戶(hù)企業(yè)，開(kāi)展有效的物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，才能在接攬客戶(hù)外包的物流業(yè)務(wù);另一方面，物流企業(yè)只有了解目標客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)目標、營(yíng)銷(xiāo)戰略、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、分銷(xiāo)零售、售后服務(wù)等信息，才能有效地承接客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)物流的外包服務(wù)。
營(yíng)銷(xiāo)組合是美國營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家鮑敦，1964年提出的概念，是指企業(yè)綜合運用并優(yōu)化組合多種可控因素，以實(shí)現其營(yíng)銷(xiāo)目標的活動(dòng)總稱(chēng)。這些可控因素后來(lái)被麥卡錫歸并為4Ps，即Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(地點(diǎn))、Promotion(促銷(xiāo))，從此，4Ps便成為營(yíng)銷(xiāo)的通用詞匯。
1. 物流服務(wù)的產(chǎn)品策略。物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與消費的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷(xiāo)售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務(wù)項目。中小型物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略，要注意四個(gè)問(wèn)題:一是如何設計、開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項目，根據物流市場(chǎng)需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為。二是注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行精細化服務(wù)。三是在學(xué)習、復制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區，根據 “長(cháng)尾理論”去開(kāi)拓“藍?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項目和服務(wù)產(chǎn)品。四是加強物流作業(yè)現場(chǎng)管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。
2. 物流服務(wù)的價(jià)格策略。價(jià)格是市場(chǎng)敏感的神經(jīng)，是交易雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。當今的物流業(yè)是競爭較充分的行業(yè)，按照邁克爾. 波特五力的競爭理論，中小型物流企業(yè)處于不利的競爭地位，這就決定了中小型物流企業(yè)在承接第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)常常采用需求導向訂價(jià)法和跟隨定價(jià)法，跟隨定價(jià)法實(shí)質(zhì)上就是隨行就市定價(jià)法，就是跟隨物流大公司定價(jià)，定價(jià)時(shí)還應結合競爭者的價(jià)格水平、所提供的物流服務(wù)的特色、顧客的物流特點(diǎn)、本企業(yè)的發(fā)展戰略等來(lái)確定。高利潤不等于高定價(jià)，中小型物流企業(yè)價(jià)格策略要注意三個(gè)問(wèn)題，一是按照物流“5R原則”，價(jià)格要定得適當，要注意雙贏(yíng)和多贏(yíng)。二是加強企業(yè)內部的價(jià)值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節省交易費用，增加規模效益。三是利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤率。
3. 物流服務(wù)的渠道策略。營(yíng)銷(xiāo)渠道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉移過(guò)程的具體通道或路徑。渠道為王強調的就是營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要性。任何一個(gè)企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對穩定的客戶(hù)群，中小型物流企業(yè)要有一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)需求較大的核心客戶(hù)，與其建立長(cháng)期的戰略伙伴關(guān)系，甚至與之結盟，成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好四項工作，一是開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，對重點(diǎn)客戶(hù)、核心客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或高級別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶(hù)物流特點(diǎn)和要求，量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業(yè)計劃。二是開(kāi)展顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，加強“一對一”、“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，給客戶(hù)當物流參謀，做到Just in time和快速反應，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。三是加強客戶(hù)資源管理(CRM)，注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈對接，使其成為一個(gè)節點(diǎn)，建立合同導向的穩定合作關(guān)系。通過(guò)與供應鏈核心企業(yè)簽訂專(zhuān)門(mén)的物流服務(wù)合同，固化與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系。當然，對非核心客戶(hù)也不放棄，使之成為核心企業(yè)主渠道的必要補充。四是物流無(wú)國界，中小型物流企業(yè)不一定非要做國際物流業(yè)務(wù)，但不可沒(méi)有國際物流的視野。
4. 物流服務(wù)的促銷(xiāo)策略。促銷(xiāo)策略是指物流企業(yè)利用各種方式與客戶(hù)實(shí)現有效溝通、向客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶(hù)的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷(xiāo)策略有推動(dòng)策略與拉動(dòng)策略之分，中小型物流企業(yè)主要運用推動(dòng)策略，也就是運用人員推銷(xiāo)的方式。運用此策略要有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是要加強物流營(yíng)銷(xiāo)人員培訓，提升其綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。二是要加強市場(chǎng)調研和客戶(hù)研究，運用SPIN 營(yíng)銷(xiāo)技法，了解客戶(hù)需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。促銷(xiāo)策略還有特別強調一點(diǎn)，中小企業(yè)要做廣告，但不是靠金錢(qián)，而是靠?jì)?yōu)良服務(wù)的口碑。
二、優(yōu)化物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
任何理論都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，傳統的4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論也不例外，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)踐過(guò)程中，有著(zhù)積極的指導意義，但也有一定的局限性。4Ps從產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方提出的四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素，為了更好的體現以客戶(hù)為中心，以顧客為導向的營(yíng)銷(xiāo)理念，1990年，美國學(xué)者勞特朗教授提出了優(yōu)化傳統營(yíng)銷(xiāo)的4Ps并與之對應的4Cs理論，中小型物流企業(yè)在優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合時(shí)要注意策略。
1.明晰4Ps與4Cs的相互關(guān)系。研究表明4Ps與4Cs，不是互相取代，而是相互補充的關(guān)系，即Customer，意指用“需求”取代“產(chǎn)品”，要先研究顧客的需求與欲望，然后再去生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售顧客確定想要買(mǎi)的產(chǎn)品;Cost，意指用“成本”取代“價(jià)格”，要趕快去了解顧客要滿(mǎn)足其需要與欲求所必須付出的成本，再去制定定價(jià)策略;Convenience，意指用“便利”取代“地點(diǎn)”，應當思考如何讓顧客方便地購買(mǎi)、使用商品;Communication，意指用“溝通”取代“促銷(xiāo)”， “溝通”是雙向的，“促銷(xiāo)”無(wú)論是推動(dòng)策略還是拉動(dòng)戰略，都是線(xiàn)性傳播方式。
2. 學(xué)會(huì )從客戶(hù)角度思考。物流企業(yè)不同與制造型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品是物流服務(wù)，這種無(wú)形產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用過(guò)程是合二為一的，沒(méi)有明顯的售前、售中和售后的界限。服務(wù)本身具有較強的靈活性，而且更強調個(gè)性化、人性化，它的質(zhì)量水準同顧客的感受價(jià)值有很大關(guān)系，所以物流市場(chǎng)的差異化程度也比較大。物流營(yíng)銷(xiāo)要深入了解客戶(hù)中去，做顧客的朋友和戰略伙伴，了解、預測其物流服務(wù)的需求類(lèi)型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶(hù)提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動(dòng)地、努力地把與客戶(hù)的上帝關(guān)系變?yōu)楣湹拿擞殃P(guān)系。
三、創(chuàng )新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
有人勞特朗認為4Cs是消費者導向的，是正宗，提出“4Ps退休，4Cs登 場(chǎng)”，對此，傳統營(yíng)銷(xiāo)體系的領(lǐng)頭人菲利普.科持勒則針?shù)h相對，提出4Cs與4Ps是相通的。對于這場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論界已形成4Ps與4Cs之爭，筆者無(wú)意過(guò)多評論，認為世界是多極的，事物是多維的，營(yíng)銷(xiāo)既可以從4Ps角度來(lái)思考，也可從4Cs角度行動(dòng)，重要的是創(chuàng )新4Ps與4Cs， 4Ps即Personnel(營(yíng)銷(xiāo)人員)、Position(職位)、 Performance(績(jì)效)、 Payment(薪酬);4Cs即Culture(文化)、Cooperation(合作)、Creativity(創(chuàng )造力)、 Credit(信用)。這我也表明，加強和改善物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅要重視市場(chǎng)因素，還要整合人力資源(HR)因素，從某種意義上講，后者比前者更為關(guān)鍵。
1. 人力資源角度創(chuàng )新4Ps。營(yíng)銷(xiāo)人員Personnel ，以人為本主張人是發(fā)展的根本目的，也是發(fā)展的根本動(dòng)力，一切為了人，一切依靠人，二者的統一構成以人為本的完整內容。中小型物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理也要遵循以人為本的管理思想，遵循四大工作原則，即尊重營(yíng)銷(xiāo)人員的人格，了解員工精神合物質(zhì)需求;加強員工培訓，提升其綜合素質(zhì)合綜合技能;注重員工職業(yè)生涯設計，增強其方向感、使命感和驅動(dòng)力;注重團隊建設、培養合作精神，強化全員營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人的積極性，形成1+1>2的營(yíng)銷(xiāo)管理效應。
營(yíng)銷(xiāo)職位(Position)，是現代營(yíng)銷(xiāo)人力資源管理所有職能，即人力資源獲取、整合、與激勵、控制、調整和開(kāi)發(fā)的基礎。也就是經(jīng)過(guò)職位分析后，營(yíng)銷(xiāo)隊伍定編、定員、定崗、定責、定額，并在《營(yíng)銷(xiāo)人員職位説明書(shū)》中描述各級各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員(who) ，明確干什么(what)，為什么干(why)，對象是誰(shuí)(whom)，什么時(shí)間干(when)，什么地點(diǎn)(where)，如何干(how to do) ，營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)多少(how many)，營(yíng)銷(xiāo)成本是多少(how much)以及后果怎么樣(how about) ，這也就是說(shuō)《營(yíng)銷(xiāo)人員職位説明書(shū)》是企業(yè)進(jìn)行目標管理(MBO)的需要，也是進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標(KPI)考核的依據和基礎。
營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效(Performance)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略和營(yíng)銷(xiāo)計劃都與營(yíng)銷(xiāo)人員的工作績(jì)效密切相關(guān)。因此，企業(yè)在市場(chǎng)上無(wú)論是實(shí)施一體化戰略還是多元化戰略，必須加強營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核，根據目標管理(MBO)， 一是企業(yè)要加強對營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體績(jì)效考核，二是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要加強對營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或小組的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)考核。根據平衡計分卡(BSC)的戰略導向，考核的內容應包括營(yíng)銷(xiāo)額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業(yè)精神、市場(chǎng)創(chuàng )新、客戶(hù)關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等方面得到技術(shù)指標。需要強調的是，績(jì)效考核無(wú)論是按月、季度，還是按年，一定要加強過(guò)程管理。
薪酬管理(Payment)，在績(jì)效考核的基礎上，要按照按勞取酬、按資取酬的原則，加強對營(yíng)銷(xiāo)人員的薪酬管理。分配的依據是營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效和出資股份;薪酬結構分為基本工資，任務(wù)工資和獎勵工資;分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權和期權。需要指出的是，薪酬不僅僅是對“勞動(dòng)力勞動(dòng)消耗的補償”，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開(kāi)”，當然，晉職、晉級和培訓也是激勵的一種特殊方式。
2. 人力資源角度創(chuàng )新4Cs。文化(Culture):企業(yè)文化是企業(yè)所形成的具有自身個(gè)性的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀(guān)念和道德行為準則的總和。企業(yè)以員工為本，員工以企業(yè)為家的企業(yè)文化，是營(yíng)銷(xiāo)人員良好的工作環(huán)境，催人奮進(jìn)，并形成營(yíng)銷(xiāo)人員正確的價(jià)值觀(guān):第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值。第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。第三，社會(huì )價(jià)值高于利潤價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)價(jià)值觀(guān)的重要的內容。在特定的企業(yè)文化的背景下，營(yíng)銷(xiāo)人員要加強其道德修養、文化修養，注重提高其心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的企業(yè)文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏(yíng)得了顧客的忠誠，而且優(yōu)秀的企業(yè)文化還能極大地提高了企業(yè)員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大地增強了員工的團隊精神和企業(yè)的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強的創(chuàng )新精神的鼓舞下創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，企業(yè)各種資源得到最佳配置，效用得到最好發(fā)揮，物流企業(yè)的市場(chǎng)競爭力自然會(huì )發(fā)揮到最強。
合作(Cooperation)，根據博弈理論贏(yíng)在合作，物流外包與物流服務(wù)是一個(gè)矛盾的活動(dòng)過(guò)程，也是一個(gè)合作的過(guò)程。一方面就企業(yè)內部而言，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要與其他營(yíng)銷(xiāo)人員合作，還要同人力資源、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、財務(wù)等部門(mén)人員合作;另一方面不僅要同中介人、客戶(hù)合作，還要同商檢、稅務(wù)、海關(guān)、銀行等部門(mén)合作，因此，一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，應該是一名善于與人多方面合作的高手，通過(guò)合作有助于客戶(hù)成功，才能達到“雙贏(yíng)”或“多贏(yíng)”的境界。
創(chuàng )造力(Creativity)，人力資本一個(gè)很重要的特征是能夠創(chuàng )造大于自身的價(jià)值。創(chuàng )造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個(gè)行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng )新。21世紀是一個(gè)以創(chuàng )新為特征的新經(jīng)濟，企業(yè)需要通過(guò)觀(guān)念創(chuàng )新、市場(chǎng)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、體制創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新。當然，營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng )新性的勞動(dòng)，需要一定的態(tài)度、知識和技能支持。
信用(Credit)，西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個(gè)意義上講，市場(chǎng)經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，誠信為本是市場(chǎng)經(jīng)濟基本準則。在經(jīng)濟貿易活動(dòng)中，無(wú)論作為授信人還是作為受信人，重合同，守信用是一種基本行為準則，“言必行、行必果”也是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的道德要求，營(yíng)銷(xiāo)人員要尊重有關(guān)“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時(shí)在加強客戶(hù)管理(CRM)，注重信用調查，反欺詐，防范信用風(fēng)險。
國際經(jīng)濟一體化的和物流全球化的大潮，給中小型企業(yè)帶來(lái)很多發(fā)展機遇，也帶來(lái)很多挑戰與威脅，如何應對的一個(gè)重要方略就是加強和改善管理，特別是加強對市場(chǎng)的管理和對人的管理。中小型物流企業(yè)必須注重4Ps與4Cs，的營(yíng)銷(xiāo)組合，整合各種資源，真正導入營(yíng)銷(xiāo)組合，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)組合，方能要在激烈競爭的市場(chǎng)中做大、做強，贏(yíng)得核心競爭力，立于不敗之地。
參考文獻
[1] 崔建明，秦霞.第三方物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略探討[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2005(7).
[2] 牛群.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在第三方物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的探討[J].市場(chǎng)周刊(新物流)，2006(9).
[3] 周勇，鄭智.我國第三方物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新[J].商場(chǎng)現代化 2006(16).
[4] 張席洲，魏文術(shù).企業(yè)物流營(yíng)銷(xiāo)組合模式探討[J].商業(yè)時(shí)代，2006(27).
[5] 洪慕仁.基于競爭力模型的物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的探討[J].交通世界(運輸.車(chē)輛)，2007/Z1.
[6] 劉鵬飛，謝如鶴.論物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系[J].商業(yè)研究，2007(2).
[7] 陳永平.第三方物流企業(yè)需重視營(yíng)銷(xiāo)管理[J].鐵路采購與物流，2007(6).
[8] 劉蓓蕾.供應鏈環(huán)境下?tīng)I銷(xiāo)物流模式研究[J].合作經(jīng)濟與科技，2007(9).
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文第5篇
關(guān)鍵詞 旅游咨詢(xún)；
服務(wù)；
營(yíng)銷(xiāo)
一、旅游咨詢(xún)服務(wù)的現狀
傳統的旅游咨詢(xún)服務(wù)是政府主導的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線(xiàn)路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；
通過(guò)現場(chǎng)接待咨詢(xún)、熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)、多媒體電腦自助查詢(xún)、旅游圖書(shū)閱覽查詢(xún)以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢(xún)等開(kāi)展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)；
旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國內旅游咨詢(xún)服務(wù)的運營(yíng)以?xún)煞N情況為主：一是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機構單獨營(yíng)運；
二是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機構與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢(xún)服務(wù)的高級化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規劃咨詢(xún)、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運作模式。
目前，我國完全市場(chǎng)化運作的咨詢(xún)服務(wù)的供應方是從事咨詢(xún)業(yè)務(wù)的各種咨詢(xún)公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國外專(zhuān)業(yè)性旅游咨詢(xún)或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢(xún)服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國知名咨詢(xún)公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強大的組織網(wǎng)絡(luò )和資源庫支持。www.lw881.com收費高，是高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務(wù)咨詢(xún)公司。這些公司構成國內旅游咨詢(xún)服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢(xún)服務(wù)公司，為數眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。
我國旅游咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢(xún)服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢(xún)服務(wù)公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒(méi)有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數量和質(zhì)量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的因素
1 環(huán)境因素
旅游咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在向客戶(hù)提供旅游咨詢(xún)服務(wù)前要考慮旅游咨詢(xún)服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟能力、時(shí)間成本；
研究確定企業(yè)提供旅游咨詢(xún)服務(wù)應具備的外部制約條件：政府規制、技術(shù)變革、政治和法規變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2 服務(wù)對象要素
接受旅游咨詢(xún)服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢(xún)模式和方案也不同。要明確旅游咨詢(xún)服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢(xún)服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；
尤其對于接受旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業(yè)內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢(xún)服務(wù)和個(gè)性化方案。
3 人際因素
旅游咨詢(xún)服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門(mén)人員，消費者作出旅游咨詢(xún)服務(wù)購買(mǎi)決策之前，會(huì )聽(tīng)取各方的意見(jiàn)，如曾接受過(guò)旅游咨詢(xún)服務(wù)者，旅游咨詢(xún)服務(wù)購買(mǎi)的影響者，旅游咨詢(xún)服務(wù)的購買(mǎi)者、決定者，旅游咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量監控者，不同的角色在旅游咨詢(xún)服務(wù)購買(mǎi)決策過(guò)程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。
三、旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎上，西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿(mǎn)足成本、購買(mǎi)的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素組合的新理論——4g理論，其核心是強調旅游咨詢(xún)服務(wù)提供者與消費者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現各自的利益要求。
4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問(wèn)題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問(wèn)題，唐·e·舒爾茨提出了4r營(yíng)銷(xiāo)新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應、關(guān)系、回報。將其理念應用于旅游咨詢(xún)服務(wù)，就是側重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關(guān)系。4r根據市場(chǎng)不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著(zhù)眼于旅游咨詢(xún)服務(wù)提供者與消費者的互動(dòng)與雙贏(yíng)，體現和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。本文的旅游咨詢(xún)服務(wù)策略以4p和4c辯證統一的4r為理論依據。
1 旅游咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品策略
旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)競爭的根本在于客戶(hù)資源的競爭，而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵。隨著(zhù)旅游咨詢(xún)消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿(mǎn)足旅游咨詢(xún)服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢(xún)服務(wù)，以客戶(hù)的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢(xún)師為中心。
2 旅游咨詢(xún)服務(wù)價(jià)格策略
服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢(xún)服務(wù)提供機構在確定旅游咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶(hù)的購買(mǎi)成本，包括消費者購買(mǎi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購買(mǎi)風(fēng)險，做到以消費者需求為導向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢(xún)服務(wù)的最低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標準價(jià)格，然后根據客戶(hù)信用等級、戰略性績(jì)效的大小等因素進(jìn)行abc分類(lèi)管理，依次執行相應的價(jià)格政策。
3 旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的渠道策略
在旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費者建立長(cháng)期而穩固的關(guān)系，從交易變成戰略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶(hù)的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現實(shí)的問(wèn)題是如何站在客戶(hù)的角度認真地傾聽(tīng)客戶(hù)的希望和要求，并及時(shí)答復和迅速作出反應，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種btob、btoc的營(yíng)銷(xiāo)，高端的旅游咨詢(xún)服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售，宜采用直接營(yíng)銷(xiāo)的渠道模式。
4 旅游咨詢(xún)服務(wù)促銷(xiāo)策略
以4p和4c辯證統一的4r為理論為指導的旅游咨詢(xún)服務(wù)促銷(xiāo)不是旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商對客戶(hù)的單向購買(mǎi)激勵，而是旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為指針，通過(guò)雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏(yíng)。追求適度利潤是旅游咨詢(xún)服務(wù)的動(dòng)力源泉，對旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(cháng)期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì )、展示等促銷(xiāo)載體進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，除了能讓客戶(hù)了解旅游咨詢(xún)服務(wù)的基本情況，還應讓客戶(hù)了解這些服務(wù)對滿(mǎn)足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商應為客戶(hù)提供使用前、中、后的咨詢(xún)、培訓、指導等全程服務(wù)。
5 基于旅游咨詢(xún)服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷(xiāo)策略
旅游咨詢(xún)服務(wù)作為一種知識性的無(wú)形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長(cháng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略應有所側重。
(1)導人期的營(yíng)銷(xiāo)策略
這一階段的營(yíng)銷(xiāo)目標是使旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢(xún)服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷(xiāo)，讓潛在的客戶(hù)了解推出的旅游咨詢(xún)服務(wù)的特性，說(shuō)服他們作出最初的購買(mǎi)嘗試。
(2)成長(cháng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略
成長(cháng)期的標志是旅游咨詢(xún)服務(wù)的合同量迅速增長(cháng)，早期購買(mǎi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)開(kāi)始獲益，其他一些需要旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)也開(kāi)始跟進(jìn)，旅游咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認可，同時(shí)，其他旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商也開(kāi)始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉變?yōu)閷で舐糜巫稍?xún)服務(wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶(hù)關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔的義務(wù)水準。
(3)成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略
該階段市場(chǎng)競爭異常激烈，也是旅游咨詢(xún)服務(wù)銷(xiāo)售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì )引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競爭，故旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì )盡力保衛自己的市場(chǎng)份額以獲取最大利潤額。為此，調整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標準戰略措施，其旅游咨詢(xún)服務(wù)的購買(mǎi)變得具有高度選擇性，營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是調整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng )造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)忠誠，建立強大的客戶(hù)關(guān)系聯(lián)盟體。
(4)衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略
作為旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商，盡管會(huì )盡量延長(cháng)各種旅游咨詢(xún)服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢(xún)服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個(gè)階段，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)；
另一方面提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險，此時(shí)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是為及時(shí)調整旅游咨詢(xún)服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻?hù)的數量及相應的合作關(guān)系，順利實(shí)現旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的周期性轉換。
6 圍繞旅游咨詢(xún)服務(wù)提供，強化內部營(yíng)銷(xiāo)
(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著(zhù)服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商的高層管理人員開(kāi)展有關(guān)現代旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的知識和方法方面的培訓，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。尤其是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想和觀(guān)念，為旅游服務(wù)咨詢(xún)師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習與再學(xué)習的機會(huì )。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢(xún)服務(wù)的標準化工作流程
旅游咨詢(xún)服務(wù)的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶(hù)的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；
另一方面，要提高效率，減少成本。成立專(zhuān)門(mén)的旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施與管理部門(mén)，建設好旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊，確保旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實(shí)施過(guò)程中的資源配置。
(3)服務(wù)方式靈活，滿(mǎn)足客戶(hù)的差異性需求
服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據客戶(hù)的個(gè)性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；
聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商，開(kāi)展協(xié)同旅游咨詢(xún)服務(wù)?；蛘咴诼糜巫稍?xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí)，實(shí)施有控制的合同性服務(wù)外包。
