Abstract:Associetyopensincreasinglytotheoutsideworld,peopleseconomiclevelgrows;thenumberofhigh-star下面是小編為大家整理的2023服務(wù)質(zhì)量管理【五篇】,供大家參考。
服務(wù)質(zhì)量管理范文第1篇
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people"s economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
關(guān)鍵詞：酒店；
管理；
服務(wù)
Key words: hotel；
management；
services
中圖分類(lèi)號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿(mǎn)足客人的需要時(shí)，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿(mǎn)意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動(dòng)和飯店內部活動(dòng)的過(guò)程及產(chǎn)生的結果。
1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點(diǎn)現代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結果，而要全面抓過(guò)程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過(guò)程控制，力爭使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節都確保無(wú)差錯，預防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線(xiàn)員工的行為，而應該成為整個(gè)企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時(shí)也包括辦公、通訊、娛樂(lè )、休閑等更高層面的活動(dòng)。
1.2.2 賓客對服務(wù)質(zhì)量認識的主觀(guān)性?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀(guān)成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀(guān)實(shí)際相一致的評價(jià)，我們更不應該去指責客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)存在偏見(jiàn)?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量主觀(guān)性往往來(lái)源于其對飯店服務(wù)質(zhì)量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務(wù)做出正面的評價(jià)。
1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現出的一個(gè)突出特點(diǎn)是每個(gè)項目之間都有著(zhù)很強的關(guān)聯(lián)性。一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務(wù)對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達到的更高境界。
1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿(mǎn)足當今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
良好的服務(wù)能夠有效鞏固現有的顧客，贏(yíng)得更多的新顧客，獲得顧客的長(cháng)期忠誠，這樣自然就會(huì )獲得顧客的重復購買(mǎi)機會(huì )，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(cháng)?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢驗一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標準?？腿说臐M(mǎn)意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”
2.1 “加強員工培訓，提高員工服務(wù)意識”一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(cháng)離不開(kāi)培訓和學(xué)習。酒店應該利用一切機會(huì )對員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著(zhù)酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現，是企業(yè)管理水平的體現，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎。一個(gè)有良好服務(wù)意識的員工可以預測在客人來(lái)之前把準備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著(zhù)舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執行才能發(fā)揮它的功效，制度不應受個(gè)人主觀(guān)的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導者要現場(chǎng)觀(guān)察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.3 有效的激勵美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見(jiàn)，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應該通過(guò)有效的激勵方式促進(jìn)員工有良好的工作表現和高標準服務(wù)規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過(guò)錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會(huì )得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì )讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；
懲罰過(guò)輕會(huì )讓員工輕視錯誤，從而可能還會(huì )犯同樣的錯誤。
3總結
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求以無(wú)法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩腳跟。
參考文獻：
[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.
[2]韓慶祥.重新認識質(zhì)量[J].企業(yè)管理.
服務(wù)質(zhì)量管理范文第2篇
營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質(zhì)量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線(xiàn)表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿(mǎn)意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要動(dòng)力，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。
2管理者職責
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和運行負全責，使該營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規定質(zhì)量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場(chǎng)樹(shù)立質(zhì)量形象和信譽(yù)；
保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現能力；
在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；
方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。
2.2明確營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標
質(zhì)量目標就是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達到的目標，一般包括：用適當的質(zhì)量量度明確規定顧客的需要；
避免顧客不滿(mǎn)意；
優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本；
提高企業(yè)經(jīng)濟效益；
在企業(yè)內形成對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風(fēng)氣；
預防企業(yè)對社會(huì )和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規定質(zhì)量職責與職權
管理者應當采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì )的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量活動(dòng)的評價(jià)。這是一項不可缺少的工作。通過(guò)評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現問(wèn)題，如何解決。
3人力資源
現代各個(gè)國家的經(jīng)濟增長(cháng)數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對經(jīng)濟的增長(cháng)起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；
通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；
經(jīng)常評定激勵員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素。
3.2培訓和開(kāi)發(fā)
對員工的培訓和開(kāi)發(fā)要形成制度，培訓和開(kāi)發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責人培訓；
對員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標和顧客滿(mǎn)意等方面培訓；
對員工的業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。
4營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結構
營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結構能夠對影響營(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當而連續地控制。對問(wèn)題有預防性和出現問(wèn)題后作出反應和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結構包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內部質(zhì)量審核等。
4.1營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)
營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始，一直到最終輸出滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；
在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；
使用者能夠理解和接受；
對任何必要的修訂進(jìn)行評審；
文件作廢時(shí)予以撤銷(xiāo)。
4.3內部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進(jìn)行內部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅持遵守營(yíng)銷(xiāo)規范和提供營(yíng)銷(xiāo)規范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質(zhì)量審核也應按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書(shū)面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實(shí)現其目標的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō)，對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所感受到的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng )造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。
服務(wù)質(zhì)量管理范文第3篇
護理崗位設置打破傳統的以護士學(xué)歷、職稱(chēng)、工作年限為基礎分護理崗位，改為以工作能力水平分護理崗位;從以往護士長(cháng)管護士的管理方式，變成管護理崗位的工作模式。每個(gè)護理崗位均設崗位任職標準及工作職責。五官科根據醫院要求設置護理崗位進(jìn)行管理后，改變了以往責任不清，分工不明等現象，使工作效率大大提高，現介紹如下。
1方法
1．1合理崗位設置五管科現有護士15人(其中門(mén)診4人)，床護比為1∶0．44。根據吉林省衛生廳標準進(jìn)行崗位設置，其中設護士長(cháng)1名(副主任護師)，教學(xué)組長(cháng)1名(主管護師)，責任組長(cháng)2名(護師)，責任護士6名(護士)，辦公室護士1名(護師)，門(mén)診護士4名(護師)。
1．2制定崗位職責明確崗位設置要求，根據科室特點(diǎn)及人員制訂明確的崗位責任及工作標準［2］，根據病人病情，護理難度，技術(shù)要求，按照崗位設置對應關(guān)系，將不同的病人分給不同等級的護士管理［3］，使分工明確，責任到人，讓高年資護士對低年資護士進(jìn)行有針對性的輔導與幫助，優(yōu)勢互補，使病人得到更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
1．3設置質(zhì)量控制小組制訂符合五官科病人疾病特點(diǎn)的護理常規，由責任組長(cháng)負責管理，定期對質(zhì)控效果進(jìn)行評價(jià)，并負責持續提高護理質(zhì)量的改進(jìn)計劃。
1．4制定護士崗位考核制度制定與崗位職能相對應的工作質(zhì)量考核標準［4］，定期考核并與績(jì)效掛鉤(護士薪酬按護士等級、工作質(zhì)量及工作量進(jìn)行考核)。用制度來(lái)規范崗位要求，各崗位護士更能用制度來(lái)指導、約束自己。
2實(shí)施效果
人力資源得到合理利用。在保證護理質(zhì)量的前提下，做到護理崗位明確，合理分工，消除了護士之間普遍存在的互相依賴(lài)心理，使有限的人力資源得到充分利用，工作效率大大提高。實(shí)行護士績(jì)效制度，使護士的工作主動(dòng)性、積極性大幅度上升，工作責任心與學(xué)習熱情不斷增強。不僅體現了個(gè)人價(jià)值，還使自己意識到僅有良好的服務(wù)態(tài)度和基本的操作技能是遠遠不夠的，還要不斷更新和補充專(zhuān)業(yè)知識。病人滿(mǎn)意度增加，改善了護理服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施護理崗位設置前后病人滿(mǎn)意度比較，差異具有統計學(xué)意義(P＜0．05)，實(shí)施后病人滿(mǎn)意度增加，護士能夠主動(dòng)到病房巡視病人，更加清楚自己所管病人的病情變化及心理狀態(tài)，從而更好的進(jìn)行病情護理、生活照顧及進(jìn)行有效的護患溝通，增加了對病人的人性化照顧，各項護理工作更加盡職盡責，提高了綜合護理質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度，護患關(guān)系更加和諧。
提高了護士長(cháng)管理效率，有利于護理人才的培養。護理崗位設置使每個(gè)崗位的護理人員都能樹(shù)立競爭意識，激發(fā)工作和學(xué)習熱情，增強責任心，提高了病房管理水平、護理服務(wù)質(zhì)量和工作效率。護理崗位考核制度使崗位職責的落實(shí)切實(shí)得到保證，提高了工作質(zhì)量和工作效率。在提高護士待遇的前提下，實(shí)現多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，保證事事有人管，人人有事管，確保工作的連貫、完整、優(yōu)質(zhì)、高效。
3評價(jià)
護理崗位的設置，改變了護士的工作態(tài)度。護士不僅能保質(zhì)保量完成日常的護理工作，而且增強了責任心和主動(dòng)學(xué)習的熱情，對病人的病情了解，治療過(guò)程、心理護理等方面的工作更加專(zhuān)業(yè)、全面?？剖夜ぷ髀鋵?shí)到人，病人滿(mǎn)意度增加。病人從入院到出院后指導，有接診護士向病人介紹病區環(huán)境，安全指導等方面知識，有責任護士向病人講解有關(guān)疾病的相關(guān)知識及護理的方法。護理崗位的設置，使護士巡視病房的次數增加，及時(shí)、準確地了解病人情況，責任到人、工作到位。保證了護理質(zhì)量，同時(shí)提高了病人的滿(mǎn)意度。提高管理效率，護士工作積極性增高。護理崗位設置使護士明確崗位職責，明確工作目標，優(yōu)勢互補，責任制、考核制雙管齊下，大大提高了科室管理效率，改善了護理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻:
［1］部鳳英．護理崗位管理研究［J］．內蒙古醫學(xué)雜志，2012，44(8):1013-1018．
［2］劉東霞，吳海燕，梁勤．在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點(diǎn)病區開(kāi)展責任制護理的效果探討［J］．護理研究，2011，25(32):2995-2996．
［3］趙斌，劉麗莉，刑琳琳．護理能級管理在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應用［J］．護理研究，2011，25(36):3388-3389．
服務(wù)質(zhì)量管理范文第4篇
關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝；
業(yè)擴報裝系統；
業(yè)擴報裝管理；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，業(yè)擴報裝是聯(lián)系用電客戶(hù)重要的渠道，同時(shí)，也是電力企業(yè)為用戶(hù)提供解決方案以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)受理平臺。對電力企業(yè)而言，對業(yè)擴報裝工作進(jìn)行管理非常必要，對相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)進(jìn)行提高，不僅僅能夠為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，對電力企業(yè)形象的建立也非常有利，能夠促進(jìn)電力企業(yè)獲得更加長(cháng)遠的發(fā)展。文章作者對加強業(yè)擴報裝管理的重要性進(jìn)行了分析，希望能夠引起電力企業(yè)的重視。
1 什么是業(yè)擴報裝
1.1 業(yè)擴報裝的概念
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，業(yè)擴報裝的主要功能就是和用電客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要建立一個(gè)平臺，業(yè)擴報裝是其唯一的一個(gè)對外開(kāi)放窗口，也是電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形象的重要體現。業(yè)擴報裝的主要工作內容就是對用電客戶(hù)的用電申請進(jìn)行受理，并且根據電力系統的實(shí)際情況制定可行的供電方案，接下來(lái)對用電方案進(jìn)行實(shí)施，用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中要和電力企業(yè)簽訂供電合同，并且，電力企業(yè)為用戶(hù)安裝電表。業(yè)擴報裝的開(kāi)始就是接受用戶(hù)用電申請時(shí)，完成的時(shí)間是用戶(hù)使用到電能。在這個(gè)過(guò)程中，電力企業(yè)為之實(shí)施的所有工作被稱(chēng)為業(yè)擴報裝。
1.2 業(yè)擴報裝管理的意義
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)歷了很大的變化，由最初的賣(mài)方市場(chǎng)，逐漸轉變到了現在的買(mǎi)方市場(chǎng)，因此，樹(shù)立良好的形象對其日后發(fā)展非常有利，業(yè)擴報裝是電力企業(yè)形象展示的窗口，其服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)形象的建立具有直接的影響，因此，對于電力企業(yè)的發(fā)展而言，對業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量提高至關(guān)重要。但是，如何提高業(yè)擴報裝的質(zhì)量也是其面臨的主要問(wèn)題。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要對內部的管理制度進(jìn)行健全和完善，在管理方面進(jìn)行重視，才能在業(yè)擴報裝方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高。
電力企業(yè)在日常工作中，都會(huì )出現很多用電用戶(hù)辦理各種手續的情況，或者是提交用電申請，也有很多用戶(hù)對電力企業(yè)的供電可靠性進(jìn)行投訴。電力企業(yè)的工作人員在處理一些手續和問(wèn)題時(shí)，會(huì )利用計算機網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行查詢(xún)和輸入信息，在這個(gè)過(guò)程中也要對一些信息進(jìn)行修改和加工。當然，工作人員會(huì )耗費大量的時(shí)間和精力，在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì )出現效果不理想的情況。電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，慢慢引入了業(yè)擴報裝系統，使得原有耗費大量的時(shí)間和精力的工作，在短時(shí)間內可以實(shí)現，節省了工作人員的時(shí)間。同時(shí)，工作效率也得到了提升，獲得了用戶(hù)的好評。對業(yè)擴報裝系統進(jìn)行應用，對提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量非常有幫助，電力企業(yè)也能建立一個(gè)良好的形象，對電力企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)也有很大的幫助。
2 我國電力業(yè)擴報裝管理中存在的問(wèn)題
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不斷的進(jìn)步，在業(yè)擴報裝系統的投入也越來(lái)越多，因此，業(yè)擴報裝系統的功能和應用也受到了廣泛的關(guān)注。電力企業(yè)得到了很大的發(fā)展，在業(yè)擴報裝系統技術(shù)方面也有了很大的提高，但是，還是存在著(zhù)很多的不足，在業(yè)擴報裝系統管理方面也有一些問(wèn)題。文章對業(yè)擴報裝系統管理過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行了探討，主要表現在以下方面。
2.1 客戶(hù)用電受理階段
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中業(yè)擴報裝主要是用電客戶(hù)的用電申請，要根據用戶(hù)的用電需求，制定供電計劃，在用電計劃方面要保證安全性、合理性、經(jīng)濟性以及可行性，在制定好供電方案以后，對供電工程要進(jìn)行投資，然后組織相關(guān)的人員進(jìn)行工程計劃的實(shí)施，對用電設備進(jìn)行完善，對供電工程的安裝情況進(jìn)行檢查，并且簽訂用電合同。在業(yè)擴報裝流程中，第一個(gè)環(huán)節就是對用戶(hù)的用電申請進(jìn)行接受和辦理。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現私拉關(guān)系和走后門(mén)的情況，導致業(yè)擴報裝中經(jīng)常會(huì )出現很多的問(wèn)題。在我國，很多的用戶(hù)在向電力公司申請用電時(shí)，經(jīng)常會(huì )出現托熟人，導致操作人員在受理業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì )缺失公平性，并且經(jīng)常會(huì )出現違規現象，對業(yè)擴報裝的正常運行和管理起到了阻礙作用。
2.2 確定供電方案階段
電力企業(yè)在供電方案編制方面經(jīng)常會(huì )出現不恰當的問(wèn)題，而且電力企業(yè)在供電設備方面也存在著(zhù)一些問(wèn)題，電纜的材質(zhì)和長(cháng)度、變壓器和開(kāi)關(guān)的類(lèi)型都會(huì )對工程造價(jià)起到很大的影響，因此，在對供電方案進(jìn)行確定時(shí)，用戶(hù)經(jīng)常會(huì )采取不正常的手段對供電方案進(jìn)行改動(dòng)和簡(jiǎn)化，使得整個(gè)業(yè)擴報裝的造價(jià)會(huì )出現降低的情況，給電力企業(yè)帶來(lái)很大的損失。
2.3 合同洽談及設備采購階段
在合同洽談時(shí)，很多客戶(hù)有賄賂電力企業(yè)工作人員的行為，以求降低工程造價(jià)，如果沒(méi)有相關(guān)的管理機制對此進(jìn)行嚴格管束，就會(huì )給個(gè)別作風(fēng)不嚴謹的工作人員的機會(huì )。另外，在采購相關(guān)設備的時(shí)候，由于各類(lèi)電力設備的生產(chǎn)產(chǎn)家眾多，設備的型號及規格、質(zhì)量等都存在很大的差異，產(chǎn)品的價(jià)格也各有不同，如果采購環(huán)節沒(méi)有相關(guān)的管理制度對其制度規范化，很容易出現以次充好或者虛報價(jià)格的問(wèn)題，既不能保證工程的質(zhì)量，又會(huì )損壞企業(yè)的利益。
3 加強電力業(yè)報裝管理的措施
3.1 加強法制建設
保證供電工作科學(xué)、規范地進(jìn)行，就應該加強電力管理的法制建設，出臺相關(guān)的法律法規，加強對企業(yè)的法律約束，嚴厲打擊那些違法行為和破壞企業(yè)管理工作的行為。同時(shí)，企業(yè)應順應市場(chǎng)需求和時(shí)代背景，科學(xué)合理地調整運營(yíng)觀(guān)念。對具體的工作流程實(shí)行規范化管理，將電力業(yè)擴報裝系統作為整個(gè)企業(yè)的主要服務(wù)體系。
3.2 簡(jiǎn)化報裝流程
就目前我國的電力也報裝工作來(lái)看，還存在著(zhù)許多的問(wèn)題，工作效率就是其中最常見(jiàn)的問(wèn)題。為了提高企業(yè)的工作效率，先要提高企業(yè)的工作管理效率，這就要求報裝的流程應盡量精簡(jiǎn)，同時(shí)，還需要加大相關(guān)的規章管理力度，加強對相關(guān)法律法規及企業(yè)制度的執行和業(yè)務(wù)檢查的力度，精簡(jiǎn)報裝相關(guān)資料。在這個(gè)過(guò)程中，可以盡量縮減簽字蓋章的環(huán)節，將申報用電環(huán)節中必須簽章的部分改為申請等等。
3.3 建立健全服務(wù)監督評價(jià)機制
在企業(yè)的業(yè)擴報裝過(guò)程中，應建立科學(xué)合理的監督機制，對業(yè)擴報裝工程的整個(gè)過(guò)程實(shí)行實(shí)時(shí)監督和檢查管理，將檢查結果公開(kāi)，并實(shí)行相關(guān)的懲罰制度。同時(shí)，還可以建立相關(guān)的工作評價(jià)機制，有供電企業(yè)和客戶(hù)雙方共同對工程的設計、施工、材料選購、工程質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監督和評價(jià)。
4 結束語(yǔ)
電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，要對業(yè)擴報裝工作進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善，對整個(gè)流程也要進(jìn)行簡(jiǎn)化，電力企業(yè)各個(gè)部門(mén)要進(jìn)行合作和支持，對用戶(hù)的利益進(jìn)行保障。電力系統在發(fā)展過(guò)程中會(huì )更加完善，服務(wù)質(zhì)量也要進(jìn)行提高，這樣能夠創(chuàng )造出更高的價(jià)值，為經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展提供保障。
參考文獻
[1]李妍虹.加強業(yè)擴報裝工作管理的有效策略[J].科技風(fēng)，2011（21）：239.
服務(wù)質(zhì)量管理范文第5篇
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；
服務(wù)質(zhì)量管理；
顧客滿(mǎn)意
前言：在當前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中，一個(gè)重點(diǎn)的研究?jì)热菥褪欠?wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意。顧客對于服務(wù)質(zhì)量的感知和滿(mǎn)意與否，都是其主觀(guān)感覺(jué)和心理狀態(tài)，因此，在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的過(guò)程中，顧客對服務(wù)的期望和感知之間的差異，是一個(gè)重要的影響因素。在企業(yè)的發(fā)展中，提高服務(wù)質(zhì)量有助于提升顧客滿(mǎn)意，顧客更加接受和認可企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，對于企業(yè)的良好發(fā)展十分有利。
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概述
（一）服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿(mǎn)意則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域當中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念[1]。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要是顧客在發(fā)生購買(mǎi)行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
（二）服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意之間，存在著(zhù)直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì )對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為[2]。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì )感到滿(mǎn)意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì )感到失望或不滿(mǎn)，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀(guān)的體現出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿(mǎn)意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì )對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì )對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節質(zhì)量差距的總和[3]。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預期進(jìn)行準確的感知；
服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據企業(yè)設定的標準來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù)；
質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距；
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。
針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意程度，就應當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應當對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿(mǎn)足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現顧客滿(mǎn)意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的提升
（一）樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應當將顧客滿(mǎn)意作為基本的目標。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意具有十分重要的意義[4]。尤其是在當前社會(huì )中，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，提升顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求，從而達到顧客滿(mǎn)意。因此，企業(yè)應當樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
（二）推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
（三）分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì )產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制[5]。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場(chǎng)調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
（四）強化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，就應當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門(mén)和人員之間的職責范圍，調動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據。然后，應當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過(guò)程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。
結論：在當前社會(huì )中，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當的措施加以提升，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
（作者單位：內蒙古農業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻：
[1]王建彬，黃文谷，陳柏志.汽車(chē)服務(wù)廠(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與管理者認知之研究[J].科技管理研究，2010，S1：274-288.
[2]張洪雙，朱彥方.基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角的顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題研究[J].民營(yíng)科技，2012，06：100.
[3]徐嫻英，馬欽海.基于期望視角的感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度區別研究[J].數理統計與管理，2012，05：863-870.
