服務(wù)質(zhì)量工作總結第1篇20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區實(shí)現超常規、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來(lái)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，在全市各部門(mén)和社會(huì )各界的關(guān)心支持下，某景區以“穩占蘇下面是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量工作總結集錦8篇,供大家參考。
20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區實(shí)現超常規、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來(lái)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，在全市各部門(mén)和社會(huì )各界的關(guān)心支持下，某景區以“穩占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進(jìn)地區”為奮斗目標，堅持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照打造強勢旅游品牌、促進(jìn)和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項目建設，加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，加強內部經(jīng)營(yíng)管理，推進(jìn)旅游品牌建設，統籌運作，精心安排，在資源保護、項目建設、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、景區管理、品牌創(chuàng )建等方面均取得重大進(jìn)展，年初制定的各項重點(diǎn)工作目標全面完成。全年共接待游客80萬(wàn)人次，實(shí)現旅游收入8500萬(wàn)元，分別比去年同期增長(cháng)33%、25%。
一、項目建設穩步推進(jìn)，配套設施不斷完善
20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節暨20xx中國某市·某某民俗節，策應泰州華僑城項目的開(kāi)發(fā)建設，我們根據年初排定的旅游項目建設計劃，做到早規劃、早開(kāi)工、早竣工，景區開(kāi)發(fā)建設工作取得了突破性進(jìn)展。
1、加快實(shí)施項目建設。今年以來(lái)，某景區累計投入近億元，一是開(kāi)工建設了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會(huì )所、度假別墅等在內的新度假村，同時(shí)對新度假村湖濱沿岸進(jìn)行護坡，對周邊環(huán)境進(jìn)行整治，目前已成為某景區項目建設的新亮點(diǎn);二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務(wù)功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務(wù);三是動(dòng)工興建了民俗觀(guān)禮臺，同時(shí)對入口廣場(chǎng)進(jìn)行了全面改造，為民俗節的成功舉辦提供了設施保障;四是重新打造景區入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車(chē)場(chǎng)，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項目的建設，滿(mǎn)足了景區經(jīng)營(yíng)接待需求;五是完成了湖東濕地公園二期工程建設，實(shí)施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設，完善濕地娛樂(lè )區、濕地動(dòng)物區和濕地科普中心等相關(guān)景點(diǎn)，打造濕地精品，形成旅游產(chǎn)品特色。
2、繼續完善配套設施。在加快項目建設的同時(shí)，進(jìn)一步完善各類(lèi)配套服務(wù)設施，對景區內的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監控等基礎設施不斷加以改造完善;及時(shí)更新制作導游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱;添置電瓶車(chē)、搖櫓船、高速快艇，并對交通班船進(jìn)行裝璜改造，對游樂(lè )設備設施及時(shí)整修到位，確保正常運行，更好地為來(lái)區游客提供服務(wù)。
3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴格遵循“在開(kāi)發(fā)中保護，在保護中開(kāi)發(fā)”的原則，把保護與開(kāi)發(fā)緊密結合，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區生態(tài)環(huán)境。今年，先后實(shí)施了濕地公園綠化景觀(guān)工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀(guān)禮區綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側綠化工程以及相關(guān)景點(diǎn)地段綠化的栽植補植工作。全年植樹(shù)造林近1000畝，栽植各類(lèi)樹(shù)木30多萬(wàn)株，栽植各類(lèi)水生植物50多萬(wàn)株，與此同時(shí)，對所有綠化工程嚴格驗收、精心管護，保證成活率，對未成活苗木及時(shí)補栽，確保了景觀(guān)效果。
二、宣傳促銷(xiāo)全面鋪開(kāi)，游客市場(chǎng)不斷拓展
今年以來(lái)，我們牢固樹(shù)立“營(yíng)銷(xiāo)是龍頭”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)策劃舉辦節慶活動(dòng)，深度開(kāi)拓客源市場(chǎng)，切實(shí)加大宣傳力度等手段，強化旅游形象宣傳，強力推介旅游線(xiàn)路，全力抓好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，有效推進(jìn)景區快速發(fā)展。
1、節慶活動(dòng)精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節暨20xx中國某市·某某民俗節，與往年相比，形式更加新穎，內容更加豐富，影響更加深遠，效益更加明顯;二是邀請世界10多個(gè)國家和地區的100多名濕地專(zhuān)家，舉辦了國內濕地領(lǐng)域規模最大的國際濕地研討會(huì )，與會(huì )中外專(zhuān)家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會(huì )授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱(chēng)號。會(huì )議期間，舉行了某湖濕地恢復三期工程奠基儀式，召開(kāi)了某湖國家濕地公園高層研討會(huì );三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽(yáng)等節假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節”、“全省晚報記者水鄉行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動(dòng)，進(jìn)一步提高了景區知名度和公眾美譽(yù)度，形成了階段性、季節性市場(chǎng)熱點(diǎn)。
2、客源市場(chǎng)深度開(kāi)拓。一是強化了對三個(gè)辦事處的管理，推出了負責人掛鉤聯(lián)系包保制度，對全年目標任務(wù)進(jìn)行分解，簽訂了目標責任狀，拿出了具體工作措施;二是積極加強與各地旅行社、游客集散中心、車(chē)友俱樂(lè )部等中間商的合作，先后與10多個(gè)省市的1000多家旅行社和數十家車(chē)友俱樂(lè )部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強與重點(diǎn)旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團、學(xué)生團、會(huì )務(wù)團等旅游團隊進(jìn)區游玩;三是加強與周邊城市旅游景點(diǎn)的合作，整合旅游資源，串點(diǎn)成線(xiàn)，包裝推出了濕地古鎮游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線(xiàn)路，擴大了在蘇浙滬主要客源地的市場(chǎng)份額;四是組團參加了各類(lèi)國際國內旅游交易會(huì )，有效拓展了長(cháng)線(xiàn)游客市場(chǎng)，某湖濕地生態(tài)游正受到越來(lái)越多全國各地游客的青睞。
3、宣傳促銷(xiāo)成效明顯。為進(jìn)一步放大品牌效應，把品牌優(yōu)勢轉化為市場(chǎng)優(yōu)勢，今年我們加大了對旅游景點(diǎn)、節慶活動(dòng)和旅游線(xiàn)路的宣傳促銷(xiāo)力度，形成了較強的宣傳聲勢。一是強化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區形象廣告、節慶活動(dòng)廣告和旅游線(xiàn)路廣告，通過(guò)全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區的知名度;二是強化網(wǎng)絡(luò )宣傳，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時(shí)更新景工宣傳內容，發(fā)布各類(lèi)活動(dòng)信息，同時(shí)在上海熱線(xiàn)、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開(kāi)辟景區宣傳專(zhuān)欄，大力推介景區，收到了很好的效果;三是強化宣傳報道，先后邀請數十家媒體的記者來(lái)景區采訪(fǎng)報道開(kāi)發(fā)建設、民俗節活動(dòng)、國際濕地研討會(huì )、黃金周專(zhuān)題活動(dòng)開(kāi)展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專(zhuān)題報道了某景區的相關(guān)情況，極大地提高了某景區的知名度。
三、景區管理日趨規范，經(jīng)營(yíng)效益逐步提高
今年以來(lái)，某景區始終以游客滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，創(chuàng )新旅游服務(wù)觀(guān)念，規范景區經(jīng)營(yíng)管理，著(zhù)力塑造最佳旅游服務(wù)形象。
1、推進(jìn)景區規范管理。一方面，完善景區考核獎懲制度，細化崗位工作職責，規范接待服務(wù)標準，特別是對導游服務(wù)窗口、經(jīng)營(yíng)項目、衛生保潔等崗位的工作人員，堅持每日晨會(huì )制度，堅決執行現場(chǎng)督查、現場(chǎng)處罰、現場(chǎng)告知制度;另一方面，積極推行個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)，堅持以游客滿(mǎn)意為目的，著(zhù)力提升旅游接待服務(wù)水平，加強衛生環(huán)境長(cháng)效整治，為游客營(yíng)造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務(wù)氛圍。
2、加強員工隊伍建設。一是加大對導游的招聘培訓力度，引入導游競爭機制，同時(shí)針對導游職數不足的問(wèn)題，加強與旅游大專(zhuān)院校的合作，聘請兼職導游，更好地為游客提供方便;二是招聘引進(jìn)了旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)人才，加強對從業(yè)人員進(jìn)行理論知識和服務(wù)技能培訓，提升了景區員工的整體素質(zhì)。
3、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益提高。景區管理公司將商品銷(xiāo)售作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，精心組織園區各售貨點(diǎn)的商品銷(xiāo)售，豐富品種、備足土特產(chǎn)品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過(guò)掛橫幅、做展板、拉彩旗等營(yíng)造濃厚的商業(yè)經(jīng)營(yíng)氛圍，采取上門(mén)推銷(xiāo)與旅行社帶團導游、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部配合促銷(xiāo)的多種辦法，取得了較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。同時(shí)做好景區項目經(jīng)營(yíng)工作，增加收入渠道，提高經(jīng)營(yíng)效益。酒店公司組建之后，加強人員培訓管理，加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，全力打造品牌特色，經(jīng)營(yíng)效益也在逐步提升。
四、招引上爭力度加大，貸款融資強勢推進(jìn)
建設資金是景區發(fā)展的基礎和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點(diǎn)，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。
1、上爭資金穩步推進(jìn)
今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門(mén)，通過(guò)多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認真研究行業(yè)政策導向和項目申報要求，精心編制項目申報材料，全年共上報旅游農家樂(lè )等項目書(shū)及申請報告16件，涉及農林、環(huán)保、財政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個(gè)部門(mén)，目前，已有省級以上資金到賬500萬(wàn)元。除此以外，我們仍在與相關(guān)部門(mén)積極攻關(guān)聯(lián)系，爭取春節前再有突破。
2、貸款融資進(jìn)展迅猛
為了配合景區建設步伐，盤(pán)活土地資源，今年新增辦理土地手續7項，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準目標，緊盯不放，請市領(lǐng)導協(xié)調，積極和金融部門(mén)對接，完成新增貸款融資1500萬(wàn)元，并辦理了原有與建行、農行和農合行共計6000萬(wàn)元貸款的續貸手續，為景區旅游的持續發(fā)展提供了有力的保障。
3、招商引資略有成果
20xx年，共接待國內外投資商18批，包裝了賓館、水上樂(lè )園、民俗風(fēng)情園等15個(gè)招商項目，用精品項目來(lái)吸引客商。多次聯(lián)絡(luò )市各部門(mén)、鄉鎮和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網(wǎng)絡(luò )，擴大招商視野。認真做好泰州華僑城項目的服務(wù)工作，協(xié)助辦理溫泉二號井手續等，新增農家樂(lè )4家。
五、村莊建設進(jìn)程加快，社會(huì )事業(yè)全面發(fā)展
圍繞“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì )主義新農村建設總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區建設進(jìn)程，扶持開(kāi)發(fā)“農家樂(lè )”旅游項目，各項經(jīng)濟及社會(huì )事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著(zhù)提高。
1、村莊整治成效明顯。為配合景區開(kāi)發(fā)建設，我們將拆遷安置與新農村建設緊密結合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶(hù)，建成拆遷安置房 套，目前安置小區已初具規模;繼續加大村莊整治力度，對村莊主要干道的下水設施、路面進(jìn)行改、拓、修，達到下水通暢，路面整潔;按照建設整治并重的要求，對村莊重點(diǎn)區域河道進(jìn)行整治，部分區域做好護坡，確保主要河道清潔暢通;對村莊主要巷道衛生環(huán)境加強管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個(gè)，美化人居環(huán)境;繼續對土地復墾區域進(jìn)行增高完善，確保350畝復墾面積驗收達標。
2、社會(huì )事業(yè)全面發(fā)展。進(jìn)一步健全農村社會(huì )保險制度，保障失地農民基本生活、做好農村五保戶(hù)的供養工作，供養率達到100%;對農村特困家庭實(shí)行最低生活保障，做到應保盡保;對重殘無(wú)業(yè)人員實(shí)施社會(huì )救助，做到全部到位;抓好對已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計劃生育的現象發(fā)生;進(jìn)一步抓好農村合作醫療保險工作，提高農村醫療保障水平，確保參投率達100%;加強農村勞動(dòng)力的培訓和轉移工作，新增轉移農村勞動(dòng)力150人;農民人均收入8000元，比上年增長(cháng)23%。
3、平安創(chuàng )建繼續加強。根據創(chuàng )建平安某市的要求，我區把提高村民素質(zhì)放在重要位置，對村民進(jìn)行法律知識的教育與培訓，完善治安防范網(wǎng)絡(luò )，加強干警、保安隊伍建設;建立健全各項機制，加強巡查守護力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機制，及時(shí)處理不穩定因素，把不穩定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時(shí)調處各類(lèi)矛盾，確保了華僑城、景區的項目建設;依法規范信訪(fǎng)程序，認真接待群眾來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)辦理，加強督查;進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，強化安全監督和執法，嚴格執行安全生產(chǎn)一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。
六、黨建工作得到強化，精神文明不斷提高
今年以來(lái)，我們堅持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，全面貫徹黨的十七屆三中全會(huì )精神，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執政能力為關(guān)鍵，進(jìn)一步提高全民素質(zhì)，為我區物質(zhì)、政治和精神文明發(fā)展營(yíng)造了良好的環(huán)境氛圍。
1、優(yōu)化整合黨建內容。一是抓好重大活動(dòng)的開(kāi)展，有序開(kāi)展“學(xué)習十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學(xué)發(fā)展觀(guān)”主題教育活動(dòng)，深入開(kāi)展和諧班子創(chuàng )建活動(dòng);二是對黨建常規工作內容進(jìn)行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內容更具體，措施更過(guò)硬，建立和完善各項規章制度，頂真碰硬召開(kāi)民主生活會(huì )，推廣“黨員素質(zhì)報告單制度”，深化“一崗雙責”、“設崗定責”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務(wù)，增強責任意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，積極組織黨員繳納“特殊黨費”近萬(wàn)元。
2、精神文明建設穩步提升。通過(guò)繼續開(kāi)展創(chuàng )評活動(dòng)，樹(shù)立典型，引導當地群眾積極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶(hù)”的評選，增強了大家對公民道德規范的認同感;使越來(lái)越多的村民意識到，自己就是某景區旅游形象的一部分，講文明、愛(ài)學(xué)習、樹(shù)新風(fēng)作為廣大村民的自我要求，鄉村風(fēng)貌得到顯著(zhù)改善，精神文明不斷提高。
七、存在問(wèn)題
一年來(lái)，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導下，在全體干部員工的共同努力下，某景區各項工作取得了長(cháng)足的進(jìn)展，在肯定成績(jì)、堅定信心的同時(shí)，我們也要清醒地看到，與成熟景區相比，我們還有很大差距，各項工作還存在許多不足，我們的目標意識、責任意識以及時(shí)間觀(guān)念還有待加強，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高。
1、工程建設進(jìn)度不快。年初我們制定的工程項目計劃，不少沒(méi)有按序時(shí)進(jìn)度完成，度假村、湖南村安置區、濕地修復工程等進(jìn)展緩慢。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負責人駐辦事處拓展市場(chǎng)，招聘專(zhuān)業(yè)人員跑市場(chǎng)，但與計劃的要求相差太遠。
3、資金組織不及時(shí)。資金組織是景區的重要工作之一，無(wú)論是融資貸款，還是上爭資金，沒(méi)有大的成效，一定程度上影響了景區的發(fā)展進(jìn)度和質(zhì)量。
4、管理水平不高。無(wú)論是景區管理方面，還是度假村經(jīng)營(yíng)方面，都存在接待服務(wù)不及時(shí)不到位現象。極少數管理人員應急處理能力較差、責任心不強，員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識還需要進(jìn)一步提升，導游的培訓還需要進(jìn)一步加強。
5、商品經(jīng)營(yíng)不夠理想。景區商品經(jīng)營(yíng)較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀念品的種類(lèi)仍然較少，經(jīng)營(yíng)效果還是不太理想。
6、游樂(lè )項目不夠豐富。游客可以參與的項目仍然較少，特別是一些能體現濕地生態(tài)特色的游樂(lè )項目未能包裝推出，不能夠滿(mǎn)足各個(gè)層次的游客需求。
總的來(lái)說(shuō)，在過(guò)去的一年，某景區圍繞一系列重大活動(dòng)的舉辦，做了大量艱苦細致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績(jì)。新的一年，我們將努力改進(jìn)不足，及早謀劃全年工作，穩步推進(jìn)某景區各項事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng )造某景區新的輝煌。
服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問(wèn)題，總行近年來(lái)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉型“文明規范服務(wù)導入” 等活動(dòng)，省分行建立了文明規范服務(wù)“神秘人”暗訪(fǎng)制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì )形象的提高起著(zhù)巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。然而由于我行還沒(méi)有文明規范服務(wù)考核獎懲管理辦法，文明規范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語(yǔ)”的問(wèn)候式，而不能將以客戶(hù)為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶(hù)不滿(mǎn)和個(gè)人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來(lái)做好服務(wù)工作，達到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。
我個(gè)人以為目前應從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：
一、確立工作目標，全方位開(kāi)展服務(wù)工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的
服務(wù)創(chuàng )建目標，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰略，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理機制，將服務(wù)理念從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規劃、目標營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓等多個(gè)環(huán)節之中，實(shí)現了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調發(fā)展奠定了良好的基礎 。
二、創(chuàng )新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進(jìn)行機制創(chuàng )新、形式創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，學(xué)習和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統服務(wù)管理和構建現代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng )新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng )新的服務(wù)管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉變服務(wù)觀(guān)念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務(wù)承若書(shū)》，強化以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯提高。通過(guò)服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規范、行有準則、說(shuō)有依據，有效提高員工自覺(jué)地執行服務(wù)規范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。
四、制定實(shí)施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細則著(zhù)手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細則化。從服務(wù)語(yǔ)言、著(zhù)裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細化進(jìn)行管理。并在考評中依據客戶(hù)投訴情況、
售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶(hù)、例會(huì )制度執行情況、客戶(hù)意見(jiàn)簿進(jìn)行考核，每月對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負責人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jì)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶(hù)投訴的處理工作，做到專(zhuān)門(mén)機構,專(zhuān)門(mén)人員受理。把客戶(hù)投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專(zhuān)人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因;及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規定，對責任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的善后處理;及時(shí)反饋。對投訴處理情況及時(shí)向客戶(hù)反饋，取得客戶(hù)的理解和滿(mǎn)意。
六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。
面對當前激烈的市場(chǎng)競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開(kāi)展培訓工作，確保員工知識、服務(wù)技能和觀(guān)念與經(jīng)營(yíng)轉型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應，不斷提升農行對外形象和市場(chǎng)競力。
20__年，我行以省行“24字”工作方針為指導，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰略目標，緊緊圍繞省行年初和年中會(huì )議部署的工作要求，組織員工認真學(xué)習董事長(cháng)在20__年工作會(huì )議上的講話(huà)我支行組織員工對董事長(cháng)在20__年工作會(huì )議上的講話(huà)進(jìn)行了認真細致地學(xué)習，通過(guò)學(xué)習使員工明白了20__年我行的總體工作思路和目標任務(wù)，認真領(lǐng)會(huì )了董事長(cháng)報告的精髓：建設專(zhuān)業(yè)化、集約化的現代流程銀行。董事長(cháng)報告中用大量篇幅來(lái)闡明走經(jīng)營(yíng)轉型之路的意義、方式和措施，這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營(yíng)思路要變、激勵機制要變、管理模式更要變。20__年是一個(gè)改革年，我們一定要打破常規，從樹(shù)立全新的“三個(gè)理念”(即：經(jīng)濟資本管理理念、流程銀行理念、大營(yíng)銷(xiāo)理念)入手，不斷求新求變，在當今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競爭中取得勝利。層層簽定工作目標標書(shū)在總行與各支行行長(cháng)簽訂《工作目標責任書(shū)》后，我支行都利用較短時(shí)間，組織員工對工作目標責任書(shū)的有關(guān)內容進(jìn)行了學(xué)習討論，對有疑問(wèn)和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和責任心中有數。然后及時(shí)由支行行長(cháng)和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標責任書(shū)》，做到了目標明確，責任清楚，人人頭上有指標，個(gè)個(gè)肩上有壓力。整章建制，完善內控制度和考評體系，促進(jìn)三個(gè)標準化的實(shí)施1、今年經(jīng)營(yíng)轉型后，由于管理體制、人員結構都發(fā)生了很大的變化，過(guò)去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。
針對這種情況，我支行根據總行下發(fā)的_____一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標責任書(shū)，結合本支行的實(shí)際情況出臺了___從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習培訓、日常行為、工作紀律、創(chuàng )新等方面進(jìn)行規范，完善內部制度建設，做到有制度可依，用制度來(lái)約束人。另外，還根據自身特點(diǎn)，設立了業(yè)務(wù)監督規范指導員、業(yè)務(wù)技能指導員、服務(wù)監督規范指導員、環(huán)境設施監督指導員、安全保衛指導員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位，分別由員工負責擔任，行使監督權力。這種由員工親身參與，既是管理者同時(shí)又是制度執行者，相互制約又相互促進(jìn)，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各項工作的穩步向前推進(jìn)。
2、今年，我支行根據總行會(huì )計條線(xiàn)下發(fā)的“三個(gè)標準化”相關(guān)標準，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔任大堂經(jīng)理，負責監督三個(gè)標準化的實(shí)施，組織員工學(xué)習了總行下發(fā)的環(huán)境設施擺放及衛生標準，針對支行實(shí)際情況逐一落實(shí)，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識。衛生及物品擺放得到了改進(jìn)，今后還需要繼續加強此項工作，在服務(wù)標準的推行中重點(diǎn)規范了的迎接用語(yǔ)的使用。
20__年工作計劃1、在認真總結>20__年工作的基礎上，對照當前工作中遇到的問(wèn)題，結合董事長(cháng)、行長(cháng)在20__年工作會(huì )議上的講話(huà)、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內容進(jìn)行總結討論，對我行經(jīng)營(yíng)轉型中的類(lèi)別劃分形成共識，進(jìn)一步統一員工思想。2、加強內控制度建設，防范和化解金融風(fēng)險。
組織員工對《企業(yè)文化手冊》及內控制度指引等內容有針對性地進(jìn)行了學(xué)習，重點(diǎn)學(xué)習了管理人員“八注意”一線(xiàn)人員“十要求”和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴格執行，從防范操作風(fēng)險入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的支持。同時(shí)，把思想教育和實(shí)際工作相結合，對照工作找差距、找問(wèn)題，真正防范風(fēng)險工作落到實(shí)處。3、抓好員工的教育培訓工作。根據總行有關(guān)培訓方案及計劃，組織員工按時(shí)參加總行的學(xué)習、培訓。在考勤紀律、著(zhù)裝、早操、安全保衛、工作日志、會(huì )議學(xué)習，培訓記錄等方面加強管理，逐步規范員工日常行為習.
一、制定工作意見(jiàn)，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作，年初下發(fā)了《20xx年全區郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標任務(wù)，并針對目標任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質(zhì)量目標。由于全局各部門(mén)的共同努力，近一年來(lái)全區未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質(zhì)量指標。
2、加強業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監控崗、專(zhuān)業(yè)監控崗的檢查職責，要求各專(zhuān)業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節分銷(xiāo)”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結果。為維護郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩定客戶(hù)的情緒，認真受理每一位用戶(hù)的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時(shí)、得當，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶(hù)因包子寄遞而引起的用戶(hù)向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
２、積極參加社會(huì )活動(dòng)，擴大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的
3.15活動(dòng)，會(huì )同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴的廣場(chǎng)活動(dòng)，今年我局在現場(chǎng)設臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)臺，現場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶(hù)宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)?，F場(chǎng)受理5個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和反映，對用戶(hù)的反映，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪(fǎng)解答；
某地郵政被媒體評為“消費者放心滿(mǎn)意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費者協(xié)會(huì )授予20xx-20xx年度“誠信單位”。
3、聘請社會(huì )人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng )新服務(wù)理念、創(chuàng )建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現場(chǎng)的整治工作，涌現了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對城區的18個(gè)支局每周巡查，每日堅持晨會(huì )，對執行不到位的支局長(cháng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習兩個(gè)小時(shí)。目前城區局容局貌整潔美觀(guān)，全體員工統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規范化服務(wù)初見(jiàn)成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng )效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。
5、認真組織顧客滿(mǎn)意度測評工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設施、營(yíng)業(yè)人員執行服務(wù)禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢(xún)處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調查內容，全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)函１萬(wàn)份，回函率１９%，測評顧客滿(mǎn)意度平均得分為95.１２分，超過(guò)省公司制訂的標準。
三、積極處理客戶(hù)投訴，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì )公用部門(mén)，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此，一年來(lái)我部認真對待每一件客戶(hù)投訴，真正做到事事有著(zhù)落，件件有回音。經(jīng)統計，今年來(lái)共處理全區客戶(hù)各類(lèi)投訴４３件，發(fā)通報１２期，上門(mén)處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過(guò)”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對城市和三個(gè)區局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓。通過(guò)培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅實(shí)的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學(xué)習與培訓，要求他們一是加強對服務(wù)標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務(wù)禮儀內容，提高員工的服務(wù)意識；
二是加強通信質(zhì)量各項規定的學(xué)習，提高員工的業(yè)務(wù)技能；
三是學(xué)習市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。
五、加強視檢工作，確保郵政安全。
1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據省公司要求開(kāi)展了“執行、閉環(huán)、持續改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執行”“閉環(huán)”“持續改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(cháng)效機制。
２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì )舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái)，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
（1）組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線(xiàn)員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無(wú)小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
（2）張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類(lèi)，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶(hù)告示，既可取得用戶(hù)配合，也便于一線(xiàn)員工解釋。
（3）明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類(lèi)郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫(xiě)重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫(xiě)“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要注明原因。
（4）加強檢查，強化督促。我部制定了本部門(mén)檢查計劃，通過(guò)不預告檢查、現場(chǎng)查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現的問(wèn)題，將及時(shí)通報全局。
3、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三個(gè)規定”）的專(zhuān)項活動(dòng)，要求相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)和人員認真學(xué)習和落實(shí)三個(gè)規定，明確各部門(mén)、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實(shí)履行職責，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專(zhuān)項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過(guò)系列手段，有效地杜絕了資金的`跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節信息化
郵政投遞信息系統是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統上線(xiàn)工作，各投遞部均順利上。
七、強化重點(diǎn)部位管控，為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過(guò)程中，加強了對重點(diǎn)部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營(yíng)銷(xiāo)工作的成功開(kāi)展提
供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩定。
旅游業(yè)是世界公認的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，我縣第八次黨代會(huì )明確提出實(shí)施“三縣并舉”戰略，其中旅游產(chǎn)業(yè)擔當強縣富民利器之一，發(fā)展好旅游業(yè)也是歷屆縣委縣政府工作的重中之重。經(jīng)過(guò)多年的努力，我縣舉全縣之力用二年時(shí)間成功創(chuàng )建了“中國鄉之窗”和“云中”二個(gè)國家級4A旅游景區，開(kāi)創(chuàng )了我縣擁有高等級旅游景區的新紀元，對促進(jìn)民族縣域旅游經(jīng)濟的發(fā)展，加快新農村建設有著(zhù)極其重要的意義。大家都清楚，我縣的兩個(gè)4A景區的環(huán)境衛生、資源保護、形象維護、運營(yíng)工作，還只是低規范、低標準化。游覽項目方面還是比較單調，大均景區除了常年化婚俗表演外，能夠提供旅客自?shī)首詷?lè )的自選項目基本沒(méi)有，滿(mǎn)足不了不同季節、不同層次游客的需求。在購物方面，雖然有一些旅游商店，但商品比較單一，沒(méi)有較全面體現的特色。在經(jīng)營(yíng)管理方面，依照老辦法的多，特別是承包經(jīng)營(yíng)后，后續投入不足，表演水平不高，滿(mǎn)足不了游客的游玩需求。因此，在取得4A牌子后如何繼續深化建設，提升服務(wù)，是我們急需要考慮的問(wèn)題。
一、多選精品旅游項目，助游客體驗族風(fēng)情
景區的概念是全面的，它包括“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，在完善表演節目的同時(shí)，要加大開(kāi)發(fā)夜游項目、自選項目、舉辦景區節慶活動(dòng)等。讓游客進(jìn)的來(lái)，住得安心，玩得開(kāi)心，購得滿(mǎn)意，才能把游客的錢(qián)掏出來(lái)。
大均景區目前主要有族婚俗表演、大均漂流、水上樂(lè )園、晚會(huì )活動(dòng)(包括夏季的洗井潑水節、山火神節、對歌節)、家大菜(餐館)等。如：大均的表演廳就沒(méi)有發(fā)揮正常的作用，建議實(shí)行定期的表演，白天上午9：00—10：00，下午2：30—3：30，晚上7：00—8：00作為定期表演。這樣，即增加了表演項目又增加散客的觀(guān)賞度。在景區要增設搶豬、花鼓戲等有一定文化底蘊的精品表演項目，讓游客參與互動(dòng)，提高游客的興趣。同時(shí)，對景區工作人員，特別是表演人員要加強接待禮儀、表演基本功等方面的知識培訓，逐步提高服務(wù)能力和水平。景區內的每一位工作人員要學(xué)會(huì )常用語(yǔ)，教會(huì )每位游客記住1--3句語(yǔ)，增加游客的記憶度。
二、建立管理長(cháng)效機制，使村景發(fā)展和諧共贏(yíng)
景區管理的各種長(cháng)效機制應當包括景區全方位立體管理機制，景區管理問(wèn)題及各類(lèi)突發(fā)事件協(xié)調組織和協(xié)調機制。
大均、兩個(gè)景區都是村景合一，村景合一的特點(diǎn)是不便管理，易產(chǎn)生矛盾。如大均景區的入口處就是村民的正常通道，景村不分對景區的管理會(huì )增加很多的難度。避免景區游客“逃票”是景區入口管理的重點(diǎn)，設卡的主要目的也是要解決這個(gè)“逃票”問(wèn)題。云中景區是由云中省級風(fēng)景名勝區管委會(huì )負責管理，管委會(huì )一套人馬二塊牌子，既是鄉黨委、政府，又是景區的管理人，的風(fēng)景與村莊是大體分開(kāi)的，景區的入口和大門(mén)沒(méi)有像大均那樣尖銳的矛盾，但雪花漈的流水問(wèn)題一直沒(méi)有與水電站方面達成妥善協(xié)議，造成不少游客站在雪花漈只能看到雪花漈的眼淚!景區的服務(wù)設施不夠足，人氣不夠旺，沒(méi)有人氣就沒(méi)有未來(lái)。
所以運營(yíng)和管理問(wèn)題需要研究并得以解決。景區管理問(wèn)題及各類(lèi)突發(fā)事件協(xié)調與解決，應當是政府、行業(yè)管理部門(mén)、業(yè)主單位、景區、村民代表、農家樂(lè )經(jīng)營(yíng)戶(hù)代表各有一定份額的人員組成。在協(xié)調機制上，政府牽頭，行業(yè)管理部門(mén)主力，以景區的生存和發(fā)展為中心，全面協(xié)調各方利益，不偏不倚，完滿(mǎn)和諧，如考量大均景區入口設計存在的不夠合理成分，要考慮業(yè)主單位的利益、也要充分體現村民和農家樂(lè )的權利，恰當的設計景區停車(chē)場(chǎng)和游客中心以及游客入口處，是景區管理科學(xué)順暢的充分而必要的條件。的電站發(fā)電和游客觀(guān)賞美景也如此。景區的管理機制無(wú)需多言，應該抓窗口，樹(shù)形象，這是景區全面提升服務(wù)水平的工作重點(diǎn)。景區管理開(kāi)發(fā)必須著(zhù)力于“一切為了游客、為了游客的一切”的服務(wù)宗旨，各項規章制度，落實(shí)到位，責任到人。做到事事有回音、件件有著(zhù)落。要強化員工責任意識，培養員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，通過(guò)提高基層員工工作的能力和水平促進(jìn)管理上臺階。
三、樹(shù)立人性服務(wù)理念，為景區塑造一流環(huán)境
景區的文明程度在一定意義上代表了一個(gè)地方的文明程度。建設一個(gè)文明的、人性化的景區是每個(gè)景區都追求的目標。將“游客滿(mǎn)意”作為景區發(fā)展的靈魂，為游客營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、文明和諧的場(chǎng)所。景區要把游客視為上帝，通過(guò)開(kāi)設網(wǎng)站留言板和電子信箱、意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)臺、座談會(huì )、問(wèn)卷調查等多種形式面向社會(huì )征求管理意見(jiàn)和建議，最大限度調動(dòng)廣大游客的參與熱情，邀請游客共同參與謀劃景區發(fā)展的美好前景。為能夠在第一時(shí)間收集游客對景區建設、服務(wù)、管理等工作中存在問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，景區管理單位還可以特別設立公開(kāi)接待日，實(shí)行隨時(shí)接聽(tīng)和電話(huà)預約相結合的方式解答游客和群眾的咨詢(xún)和意見(jiàn)建議。在衛生環(huán)境方面，景區不僅要給游客提供一個(gè)體驗、休閑、游覽的功能平臺，更要給游客提供優(yōu)美的環(huán)境，讓游客在輕松、自在的氛圍中享受大自然、體驗鄉獨特的魅力。為此，在增加管理清掃人員的同時(shí)，還要積極探索與有關(guān)村莊、學(xué)校建立衛生保潔聯(lián)合機制，進(jìn)行幾方定期組織共同參與的衛生大清掃活動(dòng)。激活共管機制，有效清除景區衛生管理中的“盲區”和“死角”。
四、加大旅游宣傳力度，讓鄉聲譽(yù)內外揚名
旅游景區只是鄉的美麗縮影，特別是我們的景區升級為4A景區之后，更有利于擴大的知名度，吸引更多的游客來(lái)觀(guān)光旅游，因此打造成功的景區是助“自然生態(tài)”、“族文化”金名片閃閃發(fā)光的捷徑。一個(gè)成功的景區除了自身硬的設施條件外，主要是靠宣傳來(lái)提高景區的知曉度。宣傳必須內外結合，縣內主要依靠電視臺、廣告牌、標志性建筑等?？h外要每年組織人員到客源地促銷(xiāo)外，同時(shí)應積極參加旅交會(huì )、展銷(xiāo)會(huì )等多形式多手段的促銷(xiāo)，不斷擴大客源市場(chǎng)，保障景區人氣長(cháng)盛不衰，促進(jìn)我縣旅游業(yè)進(jìn)一步做大做強。
不經(jīng)意間時(shí)間已從指縫流失，轉眼間一年又過(guò)去了，一年的工作結束了。這一年來(lái)有風(fēng)有雨，有喜有悲。在這一年的工作中收獲了許多，在社會(huì )這所學(xué)校中學(xué)會(huì )了許多，在單位領(lǐng)導和同事的幫助下逐漸成長(cháng)，少了幾許輕浮，多了一些穩重。在過(guò)去一年的工作中，發(fā)現自有存在一些缺點(diǎn)和不足，現將過(guò)去一年來(lái)的工作做一總結，以便今后在工作中逐步改進(jìn)。
過(guò)去一年的主要工作大致分為三個(gè)部分：xx廟會(huì )的前期宣傳，xx農耕文化展覽館的售檢票，xx廟會(huì )期間的售檢票工作。
xx廟會(huì )的前期宣傳工作：在xx廟會(huì )前期宣傳中主要是遵照單位規定，有計劃的進(jìn)行宣傳工作，通過(guò)下鄉鎮，發(fā)放宣傳資料，面向廣大群眾，宣傳xx農耕文化，讓更多的人了解xx農耕文化，認識到歷史文化的價(jià)值和意義。讓更多的人認同xx文化，前來(lái)觀(guān)光旅游。
xx文化展覽館的檢票工作和廟會(huì )期間夜間的巡邏防火工作：在廟會(huì )期間主要的工作是xx文化展覽館的檢票工作和廟會(huì )期間夜間的巡邏防火工作。在廟會(huì )期間由于游客比較多，人流量較大，在檢票工作中嚴格把關(guān)，確保檢票工作的順利開(kāi)展。在廟會(huì )期間由于夜晚游客較多，景區夜間特地由專(zhuān)人進(jìn)行夜間巡邏防火，對xx大殿，周王殿等重點(diǎn)區域進(jìn)行多次排查，確保了廟會(huì )期間的森林防火工作的順利開(kāi)展。
xx農耕文化展覽館的售檢票：本人主要從事xx農耕文化展覽館的售檢票工作，在工作中嚴格把關(guān)，做好檢票工作。在工作中要做到安全第一，確保xx農耕文化展覽館的各項基礎設施工作狀態(tài)良好，文物無(wú)缺損，無(wú)丟失，做到隨時(shí)檢查，定期記錄備案，以便維護保養。提醒游客應該注意的事項，做到心中有數，認真履行職責，防止有破壞各項設施的行為發(fā)生。
在做好以上工作的同時(shí)，參加了由市旅游局組織的“紅色旅游千人人才培訓計劃”，在培訓中學(xué)習了xx市紅色旅游文化和相關(guān)政策。在培訓中開(kāi)拓了視野，更好地認識了xx市旅游業(yè)的發(fā)展前景，為今后的工作指明了方向。
除了在做好本職工作的同時(shí)，積極響應省委的號召，參加“聯(lián)村聯(lián)戶(hù)，為民富民”活動(dòng)，拜訪(fǎng)貧困戶(hù)，了解貧困的實(shí)際情況。體驗基層生活，向貧困戶(hù)發(fā)放化肥，撰寫(xiě)民情日記，為貧困戶(hù)送去關(guān)懷，讓黨的富民為民政策深入基層，服務(wù)群眾。幫助貧困戶(hù)尋找貧困的根源，從源頭上解決問(wèn)題。
在做好本職工作的同時(shí)，積極學(xué)習十八三中全會(huì )會(huì )議精神，用理論武裝自己，在自身的實(shí)踐中深刻領(lǐng)會(huì )黨的十八大三中全會(huì )精神，在今后工作中盡職盡責，用行動(dòng)踐行黨的十八三中全會(huì )精神。
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，積極的參與討論。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì )：
首先，應突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；
加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶(hù)的滿(mǎn)意度、信譽(yù)度、忠誠度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。
其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉向非油品業(yè)務(wù)，所以應在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷(xiāo)非油品，主動(dòng)學(xué)習非油品銷(xiāo)售技巧，通過(guò)中石化遠程教育培訓學(xué)習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷(xiāo)售穩步提高。
最后，應調節好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶(hù)難免會(huì )受到顧客的百般刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話(huà)，會(huì )影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應調到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應及時(shí)與客戶(hù)溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結合實(shí)際標準化、人性化、規范化。服務(wù)的語(yǔ)言應到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì )對顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學(xué)會(huì )調節自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習到的一些心得體會(huì )，如有不足之處還望各位領(lǐng)導及同事提出意見(jiàn)和建議。
xx宜順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至20XX年成立以來(lái)，正逐步走向成熟。短短幾年時(shí)間，公司已成為宜昌區域車(chē)市的領(lǐng)軍團隊，市場(chǎng)占有率、整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各項成績(jì)逐年上升。
目前，公司的發(fā)展存在著(zhù)很大壓力，主要來(lái)自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對市場(chǎng)的控制表現為對經(jīng)銷(xiāo)商的控制，經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠(chǎng)家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，每季度、每年廠(chǎng)家都會(huì )對公司進(jìn)行暗訪(fǎng)、考核。如果多次達不到廠(chǎng)家的標準，廠(chǎng)家就會(huì )以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠(chǎng)家的壓力外，還有來(lái)自于其他4S店的競爭，競爭車(chē)型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務(wù)流程，從而提高與客戶(hù)的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為我們的工作重點(diǎn)。
服務(wù)質(zhì)量是顧客評價(jià)服務(wù)的主要因素，顧客根據服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿(mǎn)意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素?？偟膩?lái)說(shuō)消費者滿(mǎn)意是一個(gè)廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)的幾個(gè)方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿(mǎn)意的一部分。關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價(jià)的6個(gè)維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。
服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點(diǎn)；
感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿(mǎn)意并與他們建立長(cháng)期的關(guān)系。為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：
一、硬件設施的完善
現在我們公司遵循各廠(chǎng)商硬件建設要求與服務(wù)標準：一是裝飾豪華、格調高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內劃分為下列功能區：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區、咨詢(xún)服務(wù)區、維修服務(wù)接待區、配件陳列與銷(xiāo)售區、用戶(hù)休息區（有的還專(zhuān)設兒童樂(lè )園）、經(jīng)理人員辦公室、會(huì )議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節之間的連續性和有效協(xié)作，而且，使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買(mǎi)配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節，這里有人性化的廠(chǎng)房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠(chǎng)商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最后，電子計算機系統的建立實(shí)現了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結算、業(yè)務(wù)管理等系統的內外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進(jìn)行全面的管理。結合國家相關(guān)法律、法規，在公司內部加強對安全設施的管理，并積極參加消防部門(mén)舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。
二、提升服務(wù)質(zhì)量：
1、縮短服務(wù)差距
為了適應當今汽車(chē)市場(chǎng)結構的新變化，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會(huì )，盡可能迅速地走近客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
（1）進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售戰略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實(shí)現公司的服務(wù)承諾而培訓。
（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵，內部營(yíng)銷(xiāo)的目標將很難實(shí)現。為此，針對銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設計日常服務(wù)調查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績(jì)效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓都納入考核內容。通過(guò)定期公布績(jì)效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿(mǎn)意的服務(wù)行為。
（3）提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證。通過(guò)每年體系的內、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進(jìn)行整改，不斷完善。
2、加強客戶(hù)關(guān)系管理
（1）完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據需要，我們專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理部，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運作。通過(guò)使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶(hù)信息進(jìn)行細分，分析客戶(hù)對汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏(yíng)得客戶(hù)和保留客戶(hù)。
（2）嚴格執行客戶(hù)100%互訪(fǎng)制度。通過(guò)互訪(fǎng)，可以與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪(fǎng)過(guò)程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計劃時(shí)提供依據。
（3）提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
（4）加強對網(wǎng)絡(luò )信息化的管理。通過(guò)公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì )、客戶(hù)進(jìn)行展示。
3、優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺與顧客的對話(huà)、溝通共同構成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細地交談共同構成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強調了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿(mǎn)意度，同樣也提高了員工的滿(mǎn)意度。
三、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將采取三級檢驗的方式對進(jìn)站維修的車(chē)輛進(jìn)行嚴格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車(chē)輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；
然后由技術(shù)總監對該車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢；
最后由維修站長(cháng)做終檢。通過(guò)這種方式對竣工出站的車(chē)輛進(jìn)行監控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。
2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶(hù)休息室服務(wù)員還不能很好按照標準和流程開(kāi)展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒(méi)有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強對員工培訓，嚴格進(jìn)行考核，并將考核成績(jì)納入員工績(jì)效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質(zhì)。
