廈門(mén)方特旅游區為研究案例，基于游客感知的視角，從安全性、保障性、響應性、有形性、移情性、敏感性六個(gè)維度入手，運用文獻歸納法、實(shí)地考察法和問(wèn)卷調查法，對廈門(mén)方特旅游區游客感知服務(wù)質(zhì)量現狀進(jìn)行了研究，并針對存在問(wèn)題提出相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量提升對策和建議。
關(guān)鍵詞：
游客感知；服務(wù)質(zhì)量；主題公園
Abstract Xiamen Fantawild Tourist Area is the representational theme park, in the south of China, which has great attraction to tourists home and abroad. This research took Xiamen Fantawild
Tourist Area as a case study, from tourists" perception and the following six dimensions--security, assurance, responsiveness, tangibility, empathy and sensitivity, studies the present situation of perceived service quality of tourists in Xiamen Fantawild Tourist Area by literature induction, field investigation and questionnaire survey. And basing on the existing problems, the research proposes solution to improve the service quality. Key words ：Tourists" Perception; Service Quality; Theme Park
目
錄
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引言 .................................................................. 1 1.1 研究背景 ............................................................. 1 1.2 研究意義 ............................................................. 2 1.2.1 理論意義 ........................................................... 2 1.2.2 實(shí)際意義 ........................................................... 2 1.3 研究方法 ............................................................. 3 1.3.1 文獻歸納法 ......................................................... 3 1.3.2 實(shí)地考察法 ......................................................... 3 1.3.3 問(wèn)卷調查法 ......................................................... 3 1.4 研究的理論基礎 ....................................................... 3 1.4.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論 ................................................... 3 2
研究綜述 .............................................................. 4 2.1 國外研究綜述 ......................................................... 4 2.1.1 關(guān)于主題公園研究 ................................................... 4 2.1.2 關(guān)于游客感知研究 ................................................... 4 2.1.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究 ................................................... 5 2.2 國內研究綜述 ......................................................... 5 2.2.1 關(guān)于主題公園研究 ................................................... 5 2.2.2 關(guān)于游客感知研究 ................................................... 6 2.2.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究 ................................................... 6 3
研究設計 .............................................................. 7 3.1 研究對象 ............................................................. 7 3.2 研究方法 ............................................................. 8 3.2.1 問(wèn)卷設計 ........................................................... 8 3.2.2 調研對象的選取 ..................................................... 8 3.2.3 問(wèn)卷發(fā)放與收集 ..................................................... 8
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數據統計與分析 ........................................................ 9 4.1 來(lái)訪(fǎng)游客基本概況 ..................................................... 9 4.2 游客感知服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度現狀 .......................................... 11 4.2.1 安全服務(wù)滿(mǎn)意度高 .................................................. 11 4.2.2 有形具象服務(wù)較滿(mǎn)意 ................................................ 11 4.2.3 個(gè)性化服務(wù)較滿(mǎn)意 .................................................. 12 4.2.4 秩序管理服務(wù)趨于滿(mǎn)意 .............................................. 12 4.3 存在問(wèn)題 ............................................................ 13 4.3.1 旅游服務(wù)設施有待完善 .............................................. 13 4.3.2 服務(wù)意識有待加強 .................................................. 13 4.3.3 服務(wù)補救有待優(yōu)化 .................................................. 14 4.3.4 服務(wù)技能有待提高 .................................................. 14 4.3.5 服務(wù)價(jià)值有待提升 .................................................. 14 4.4 原因分析 ............................................................ 15 4.4.1 服務(wù)指南不完善 .................................................... 15 4.4.2 服務(wù)積極性不高 .................................................... 15 4.4.3 服務(wù)培訓不全面 .................................................... 15 4.4.4 服務(wù)宣傳不具體 .................................................... 16 4.4.5 服務(wù)價(jià)值不匹配 .................................................... 16 5
研究對策 ............................................................. 16 5.1 完善服務(wù)指南，提升游客有形印象 ...................................... 16 5.2 重視服務(wù)激勵，強化游客移情性 ........................................ 17 5.3 加強服務(wù)培訓，提高員工響應性 ........................................ 17 5.4 落實(shí)服務(wù)宣傳，增強旅游保障性 ........................................ 17 5.5 提升服務(wù)價(jià)值，降低游客敏感性 ........................................ 18 6
結論 ................................................................. 18 6.1 研究結論 ............................................................ 18 6.2 研究局限 ............................................................ 19
6.3 研究展望 ............................................................ 19 參考文獻 ................................................................ 20 致謝 .................................................................... 22 附錄 A
廈門(mén)方特旅游區旅游調查問(wèn)卷 ...................................... 23
1 游客感知視角下主題公園服務(wù)質(zhì)量提升策略研究 ——以廈門(mén)方特旅游區為例
1
引
言 1.1 研究背景 隨著(zhù)人們收入水平的不斷提高、閑暇時(shí)間的增多，人們對休閑旅游的需求不斷增長(cháng)，主題公園也逐步發(fā)展起來(lái)。我國主題公園的發(fā)展順應世界潮流，不斷發(fā)展創(chuàng )新，孕育了歡樂(lè )谷、方特等一批本土高端主題公園品牌，我國主題公園正朝著(zhù)健康、高速的方向發(fā)展，主題公園逐漸成為人們娛樂(lè )放松的主要消費產(chǎn)品，中國已經(jīng)邁入大型主題公園蓬勃發(fā)展的新階段。
每一個(gè)主題公園的設計與開(kāi)發(fā)往往不是一蹴而就的，必須綜合考量如建設地點(diǎn)、主題類(lèi)型、投資商的意見(jiàn)、所在城市的旅游感知形象、游客來(lái)源、市場(chǎng)需求方向等各方面決定著(zhù)該主題公園是否能夠長(cháng)遠經(jīng)營(yíng)、發(fā)展下去的重要因素。當然，任何事物都具有兩面性，成功開(kāi)發(fā)起來(lái)的主題公園既能夠為當地勞動(dòng)力提供不少空缺崗位，又能夠能促使當地的經(jīng)濟得到進(jìn)一步提升；然而，風(fēng)險與機遇是并存的，依照當前的情形來(lái)看，國內存在許多主題公園呈現出主題特色吸引力不強、缺乏文化內涵、門(mén)票價(jià)格及園區內商品價(jià)格高出游客所能接受的心理預期、游客重游率太低、經(jīng)營(yíng)缺少可持續性、忽視游客的參與體驗等嚴重問(wèn)題，都是源于過(guò)多企業(yè)跟風(fēng)性地盲目建設主題公園，之后的經(jīng)營(yíng)上又沒(méi)有運用得當的方法，使得我國主題公園產(chǎn)業(yè)繼續發(fā)展壯大的可能性大打折扣，甚至出現了大批量的物質(zhì)資源浪費現象，這也是由于規劃設計不恰當、投資不合理、經(jīng)營(yíng)管理不妥當等原因造成的大量主題公園開(kāi)發(fā)失敗而導致的。
在當今社會(huì )中，學(xué)術(shù)界和業(yè)界的專(zhuān)家學(xué)者們開(kāi)始將目光投向如何良性發(fā)展主題公園并
2 使其保持競爭優(yōu)勢上來(lái)。創(chuàng )新是開(kāi)發(fā)主題公園的重要出發(fā)點(diǎn)之一，但是游客對游玩項目的體驗性、參與性、互動(dòng)性的需求也是不容忽視的，因此不妨將保持主題公園的核心競爭優(yōu)勢轉化為使游客在休閑體驗中真正感受到與日常不一樣的全新的體驗、互動(dòng)和滿(mǎn)足的行動(dòng)上來(lái)。簡(jiǎn)而言之，要想促進(jìn)我國主題公園的良性發(fā)展，就必須留意游客對主題公園服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值，借由感知價(jià)值催生游客滿(mǎn)意，間接通過(guò)游客滿(mǎn)意來(lái)帶動(dòng)游客忠誠，進(jìn)而才能保持和增強主題公園的競爭力。游客對主題公園各個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量的感知評價(jià)都會(huì )影響到他們對其的整體印象，因此測量其服務(wù)質(zhì)量時(shí)需要覆蓋到環(huán)境、設備、設施、接待等各個(gè)方面。一旦游客所體驗到的園區服務(wù)質(zhì)量水平遠超出他們所期待的預期水準，就會(huì )產(chǎn)生較高的滿(mǎn)意度，因此游客感知視角下主題公園服務(wù)質(zhì)量的研究對主題公園的良性發(fā)展有重大意義。
1.2 研究意義 1.2.1 理論意義 本文以廈門(mén)方特旅游區為研究對象，從游客感知視角分析主題公園服務(wù)質(zhì)量現狀與問(wèn)題，總結游客感知視角下主題公園服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，提出主題公園服務(wù)質(zhì)量的提升策略，以期豐富關(guān)于我國主題公園服務(wù)質(zhì)量提升研究的案例。
1.2.2 實(shí)際意義 本文以廈門(mén)方特旅游區為研究對象，通過(guò)對游客感知視角下主題公園服務(wù)質(zhì)量現狀的研究，探索總結提升策略，提高游客滿(mǎn)意度，強化主題公園競爭力，為我國主題公園的良性發(fā)展提供建議。
3 1.3 研究方法 1.3.1 文獻歸納法 通過(guò)知網(wǎng)、道客巴巴、豆丁網(wǎng)等網(wǎng)站，搜索期刊論文、學(xué)位論文，此外也通過(guò)圖書(shū)館查閱主題公園和服務(wù)質(zhì)量方面的有關(guān)資料，了解所研究課題的發(fā)展現狀，梳理出研究綜述和可參考的理論。
1.3.2 實(shí)地考察法 利用在廈門(mén)方特旅游區實(shí)習的機會(huì )，進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)、現場(chǎng)觀(guān)察，深入了解廈門(mén)方特旅游區的旅游現狀，獲得對案例地客觀(guān)準確的認識。
1.3.3 問(wèn)卷調查法 通過(guò)實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷的方式，有目的、有系統地獲取相關(guān)研究對象的具體信息。結合前人的研究篩選出服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)維度，進(jìn)一步篩選題項，運用李克特五點(diǎn)量表測量。問(wèn)卷分三個(gè)方面，第一方面是游客的個(gè)人信息調查，第二方面是游客感知價(jià)值測量部分，第三方面是游客的推薦意愿和游客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議的開(kāi)放性問(wèn)題。
1.4 研究的理論基礎 1.4.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論 1985 年，帕拉休拉曼、贊瑟姆、貝里基于描述感知服務(wù)與期望的差距之需，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距模型，即 SERVQUAL 量表法 [1] ?？肆_寧、泰勒提出 SERVPERF 測量模型，認為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不用通過(guò)服務(wù)感知與服務(wù)期望相比較得到，只需憑借單一變量服務(wù)績(jì)效來(lái)測量，不過(guò)該模型與 SERVQUAL 量表法在服務(wù)質(zhì)量維度和概念釋義這兩方面倒是一致的 [2] 。
4 2
研究綜述 2.1 國外研究綜述 2.1.1 關(guān)于主題公園研究 梳理國外對主題公園的研究，主要集中于主題公園選址、分類(lèi)、與區域發(fā)展、游客選擇原因及影響因素、發(fā)展歷程、游客滿(mǎn)意度研究六方面。其中，在游客滿(mǎn)意度研究上，學(xué)者 Akama 運用 SERVQUAL 模型測量游客對于 Tsavo West 國家公園的滿(mǎn)意程度，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深層次分析，形成了具有 7 大屬性、28 個(gè)指標測度的問(wèn)卷 [3] 。Amit Birenboim etc（2013）通過(guò)大量調查研究，分析出時(shí)間因素在主題公園游客游覽活動(dòng)過(guò)程中的重要性 [4] 。
2.1.2 關(guān)于游客感知研究 筆者查詢(xún)外文文獻，發(fā)現近年來(lái)國外關(guān)于游客感知的研究主要集中在三方面：
第一，安全、危機感知為重點(diǎn)測量題項。Kwaku Adutwum Boakye 通過(guò)隨機抽樣、問(wèn)卷調查研究游客對加納的安全感知，結果表明相比住宿地點(diǎn)、開(kāi)放區域，游客覺(jué)得景點(diǎn)更不安全 [5] 。Richard George和Irma Booyens調查317名參加大開(kāi)普敦地區鄉鎮旅游的游客后，發(fā)現 73%的被訪(fǎng)者感到安全，82%的被訪(fǎng)者表示會(huì )推薦鄉鎮旅游 [6] 。
第二，研究旅游者的感知能提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。Michael Guiry 和 David G.Vequist運用服務(wù)質(zhì)量模型研究美國醫療游客對國外健康護理設施服務(wù)質(zhì)量的期望和感知，提出在有形物、同理心構面，期望和感知的差異性較大，醫療旅游供應方應改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，特別是可靠性、保證性?xún)蓸嬅?[7] 。Chin-Feng Lin 等人結合手段目的鏈理論和 Kano 模型探討不同消費群體對設施、服務(wù)的不同偏好，為家庭旅游提供有效的產(chǎn)品策略 [8] 。
第三，針對各類(lèi)旅游產(chǎn)品，許多學(xué)者也進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究。Janet Chang 研究游客等利益相關(guān)者對臺灣某紀念品的真實(shí)性感知、差異性評價(jià)，認為這對激發(fā)土著(zhù)紀念品的創(chuàng )作靈感、振興土著(zhù)文化具有顯著(zhù)意義 [9] 。Marzouq Ayed Al Qeed 調查約旦旅游產(chǎn)品在歐洲游客心中的形象，針對薄弱點(diǎn)建議旅游業(yè)管理人員采取有效管理措施，實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)策略 [10] 。
5 2.1.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究 筆者通過(guò)外文文獻查詢(xún)，發(fā)現近年來(lái)國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下兩個(gè)方面：
第一，服務(wù)質(zhì)量的概念認識。服務(wù)質(zhì)量因較為抽象，關(guān)于其定義，不同的專(zhuān)家學(xué)者都有不一樣的看法。國外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要體現在以瑞典學(xué)者格羅魯斯為早期代表人物的歐洲學(xué)派和以帕拉休拉曼、贊瑟姆、貝里為代表的北美學(xué)派這兩大學(xué)派的觀(guān)點(diǎn)及成果上。瑞典學(xué)者格羅魯斯提出服務(wù)質(zhì)量意味著(zhù)消費者的服務(wù)期望及其實(shí)際感知 [11] 。而北美學(xué)派的代表性成果是 PZB 模型，即帕拉休拉曼、贊瑟姆、貝里構建的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個(gè)維度的 SERVQUAL 模型 [12][13] 。
第二，旅游領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的維度研究。使用 PZB 模型進(jìn)行研究的學(xué)者們，經(jīng)常不停地更改模型的維度使之適應具體的研究對象，從而增強研究的科學(xué)性，為了避免時(shí)常改動(dòng)模型而花費太多時(shí)間和精力，他們提出了開(kāi)發(fā)針對各行各業(yè)的具體服務(wù)質(zhì)量量表的迫切要求。Ho 和 Lee 提出網(wǎng)絡(luò )旅行服務(wù)質(zhì)量的信息質(zhì)量、安全性、網(wǎng)頁(yè)功能性、消費者關(guān)系、反應性五大核心內容，并證實(shí)其有助于預測網(wǎng)絡(luò )消費者的滿(mǎn)意度、忠誠度 [14] 。Bhat 調查了 320 名旅游者，完成了旅游服務(wù)質(zhì)量的保證性、移情性、反應性、可靠性四個(gè)維度的構建 [15] 。
2.2 國內研究綜述 2.2.1 關(guān)于主題公園研究 中國主題公園發(fā)展史上的里程碑——深圳錦繡中華，創(chuàng )建于 20 世紀 80 年代中后期，它所具備的鮮明的主題文化、完備化的服務(wù)接待吸引了成千上萬(wàn)的游客慕名前來(lái)。20 世紀90 年代，各地企業(yè)熱衷于建設文化型主題公園，無(wú)錫三國城、蘇州樂(lè )園等陸續成立。梳理國內主題公園的研究方向，主要集中于主題公園開(kāi)發(fā)規劃、發(fā)展趨勢、運營(yíng)管理、與區域發(fā)展、游客滿(mǎn)意度研究這五個(gè)方面。其中，在主題公園游客滿(mǎn)意度研究方面，黃細嘉等人結合研究實(shí)際，構建用于探討娛樂(lè )型主題公園游客滿(mǎn)意度相關(guān)變量間相互影響關(guān)系的 6 個(gè)潛變量、23 個(gè)觀(guān)測變量的結構方程模型 [16] 。江丙瑞等人基于對案例地的分析討論，選取歐洲顧客滿(mǎn)意度指數模型為理論基礎，形成感知質(zhì)量等 5 個(gè)維度、44 個(gè)題項構成的主題公園
6 游客滿(mǎn)意度測評量表 [17] 。
2.2.2 關(guān)于游客感知研究 筆者在中國知網(wǎng)中輸入游客感知、旅游者感知等關(guān)鍵詞，搜索出國內關(guān)于旅游感知的研究大致分四方面：
第一，旅游安全和風(fēng)險感知。鄒永廣和鄭向敏提出旅游目的地游客安全認知評價(jià)的 5個(gè)公因子包含安全信息和治安狀況 [18] 。特殊地區的旅游安全問(wèn)題也受到學(xué)者關(guān)注。劉雅靜和胡海燕采用模糊綜合評價(jià)法研究進(jìn)藏旅游者對安全的感知狀況，結果顯示游客對西藏旅游安全的總體評價(jià)較好 [19] 。
第二，旅游滿(mǎn)意度。林傳紅等人選取皖北地區 20 處旅游資源進(jìn)行研究，對收集的問(wèn)卷進(jìn)行主成分回歸分析并構建“重要性-績(jì)效”分析模型 [20] 。王兆峰就游客對公共交通的感知是如何影響旅游目的地滿(mǎn)意度、游客的行為表現這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)證分析，歸納出張家界旅游者對公共交通的感知分三個(gè)維度，其中便捷性對公共交通滿(mǎn)意度及重游意愿的影響較強、對目的地滿(mǎn)意度的影響較弱 [21] 。
第三，不同類(lèi)型旅游者對不同類(lèi)型旅游目的地有顯著(zhù)的感知差異。甘露等人從入藏游客的感知出發(fā)，研究西藏旅游形象感知并提出改進(jìn)建議 [22] 。張鐵明等人調查休閑體育旅游目的地游客的感知，發(fā)現游客對基礎條件、體育活動(dòng)項目、總體滿(mǎn)意度、旅游專(zhuān)業(yè)服務(wù)的感知對休閑體育旅游目的地的競爭力會(huì )產(chǎn)生較大影響 [23] 。
第四，21 世紀初學(xué)術(shù)界主要關(guān)注旅游者感知價(jià)值維度的探測，而后的研究逐漸側重于從多維角度測量旅游者感知價(jià)值，2010 年后的研究更加深入。張宏梅等人利用“途徑-目的”理論把旅游者感知價(jià)值劃分為目的地屬性層、結果層，通過(guò)回歸分析發(fā)現旅游者在結果層的價(jià)值感知主要受到屬性層的影響 [24] 。王莉等人以西溪、溱湖為研究對象，檢驗濕地公園游客感知價(jià)值的變量、結構，認為知識教育、管理和特色價(jià)值是濕地公園區別于其他旅游產(chǎn)品的獨特維度 [25] 。
2.2.3 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究 筆者通過(guò)中文文獻查詢(xún)，發(fā)現近年來(lái)國內關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下兩個(gè)方面：
7 第一，SERVQUAL 模型的借鑒與研究。國內旅游領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量研究涵蓋酒店、景區等，SERVQUAL 模型被廣泛運用，或結合國情稍作調整、或利用其研究范式，針對研究對象開(kāi)發(fā)合適的量表。馬震采用 SERVQUAL 模型，并且利用統計軟件，開(kāi)發(fā)出包括安全性等 7 個(gè)維度、40 項指標的景區服務(wù)質(zhì)量測量量表 [26] 。李佳、余本功根據專(zhuān)家學(xué)者、旅游從業(yè)人員、游客等的意見(jiàn)，進(jìn)行模型修正后從有形性等 5 個(gè)維度、22 項指標來(lái)測量松潘的旅游服務(wù)質(zhì)量 [27] 。
第二，主題公園服務(wù)質(zhì)量研究。梁文娟、張培培利用問(wèn)卷的方式對旅游者關(guān)于北京歡樂(lè )谷的期望和感知進(jìn)行調查，從相關(guān)配套設施、基本服務(wù)的實(shí)現能力、服務(wù)的效率和溝通能力、服務(wù)能得到游客的信任、對游客的幫助和照顧的各項屬性因子來(lái)測量服務(wù)質(zhì)量，得出北京歡樂(lè )谷整體服務(wù)質(zhì)量和游客總體滿(mǎn)意度較高的結論 [28] 。趙靜基于服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論構建員工服務(wù)質(zhì)量模型，分析得出員工快樂(lè )對員工的服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)較好的促進(jìn)作用，最后對員工和企業(yè)這兩個(gè)主體提出了具體的如何提升員工服務(wù)質(zhì)量的措施 [29] 。
3
研究設計 3.1 研究對象 “主題公園”由英文單詞“Theme Park”翻譯而來(lái)。依據我國《主題公園服務(wù)規范》（GB /T 26992－2011），主題公園是指圍繞一個(gè)或多個(gè)主題元素進(jìn)行組合創(chuàng )意和規劃建設，營(yíng)造特定主題文化氛圍，采用現代科學(xué)技術(shù)和多層次活動(dòng)設置方式，集諸多娛樂(lè )活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設施于一體的旅游文化娛樂(lè )場(chǎng)所。
廈門(mén)方特旅游區是華強方特集團旗下集主題公園、休閑娛樂(lè )于一體的綜合性休閑旅游度假區，擁有方特夢(mèng)幻王國、東方神畫(huà)、水上樂(lè )園三大主題公園。廈門(mén)方特正傾力建設“廈門(mén)方特旅游區”，將形成國內頂尖文化科技產(chǎn)業(yè)示范基地的典范，因此選其為研究對象。
8 3.2 研究方法 3.2.1 問(wèn)卷設計 本文以成熟量表 SERVPERF 模型為參考，以安全性、保障性、響應性、有形性、移情性、敏感性六個(gè)維度為基礎，借鑒吸收前人的研究成果，并根據廈門(mén)方特旅游區實(shí)地考察情況進(jìn)行題項的設置，共設置 25 個(gè)題項對廈門(mén)方特旅游區的游客綜合感知服務(wù)質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行測量。
本研究問(wèn)卷為半結構性調查問(wèn)卷，主要包括三個(gè)方面：首先是個(gè)人信息，主要了解游客的人口統計學(xué)特征以及相關(guān)出游情況，此部分內容包含游客的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、常住地、月收入、游覽次數共 7 個(gè)題項；其次是游客感知價(jià)值測量部分，包含 16個(gè)題項，采用李克特 5 級評分法測評，設置非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意五個(gè)選項，依次賦 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分，使得受訪(fǎng)游客能夠比較快速、方便地勾選出與自己想法相近的答案，同時(shí)也方便后續對數據的統計分析；最后是游客的推薦意愿和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題（對該旅游區服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議）共 2 個(gè)題項。詳細問(wèn)卷內容見(jiàn)附錄 A。
3.2.2 調研對象的選取 本研究通過(guò)隨機抽樣的方法選取游玩過(guò)廈門(mén)方特旅游區的部分游客進(jìn)行問(wèn)卷調查，收集這些游客游玩過(guò)后的真實(shí)感受，了解游客對該主題公園服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。
3.2.3 問(wèn)卷發(fā)放與收集 發(fā)放時(shí)間：11 月至 12 月期間。
調查問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和實(shí)地兩種方式發(fā)放，主要針對的人群是游玩過(guò)廈門(mén)方特旅游區的游客。在實(shí)習期內，筆者利用放假休息時(shí)間進(jìn)入園區發(fā)放問(wèn)卷，本次實(shí)地調研分別選在園區室外游客排隊等候區、餐飲區、休憩區等游客聚集處，主要是在下午時(shí)段進(jìn)行，如此一來(lái)，不僅參與填答問(wèn)卷的游客對園區內的項目和服務(wù)有了一定的了解，還能夠很好地減少無(wú)效問(wèn)卷的產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò )途徑和實(shí)地途徑先后發(fā)放與回收問(wèn)卷 120 份，舍棄無(wú)效問(wèn)卷后剩余
9 101 份，有效率 84%。
4
數據統計與分析 4.1 來(lái)訪(fǎng)游客基本概況 廈門(mén)方特旅游區服務(wù)質(zhì)量調查的社會(huì )人口學(xué)特征如表 4-1 所示。調查發(fā)現，被訪(fǎng)游客中男女比例分別為 69.31%和 30.69%，實(shí)際上，根據對調研現場(chǎng)的觀(guān)察，男性群體不在少數。年齡結構上，19-25 歲和 26-45 歲人群的比重分別為 39.6%，可以看出客流以年輕人和中年人為主。受教育程度上以專(zhuān)科及本科學(xué)歷人群為主，所占比重為 71.29%，較大程度上保證了被調查者對問(wèn)卷內容的理解；碩士及以上學(xué)歷人群最少，僅占 0.99%。職業(yè)結構中以學(xué)生為主，比重為 45.54%，占到近一半；其次為其他職業(yè)人群，所占比重為 22.77%?？驮唇Y構上主要以本市客流為主，游客占到 41.58%，其次為福建省內其他城市游客，占39.6%。月收入水平總體不高，以1000元以下為主，占38.61%，5000元以上人群僅為16.83%?？傮w來(lái)看，該主題公園游客市場(chǎng)以青年學(xué)生和中年人士為主，樣本量的分布基本符合主題公園現實(shí)情況，具有較好的代表性。
如表 4-1 所示，樣本中第 1 次入園游客 53 人，占 52.48%；2 次入園游客 20 人，占 19.8%；3 次及以上入園游客占 27.72%，游客重游率達到 47.52%，說(shuō)明該主題公園對游客具有一定吸引力。
表 4-1
調查樣本的社會(huì )人口學(xué)特征
社會(huì )人口學(xué)特征 樣本數 百分比（%）
性別 男 31 30.69%
女 70 69.31% 年齡 0-18 歲 18 17.82%
19-25 歲 40 39.6%
10
社會(huì )人口學(xué)特征 樣本數 百分比（%）
26-45 歲 40 39.6%
46-60 歲 3 2.97%
60 歲以上 0 0% 受教育程度 高中及以下 28 27.72%
專(zhuān)科及本科 72 71.29%
碩士及以上 1 0.99% 職業(yè) 學(xué)生 46 45.54%
教師 0 0%
軍人 0 0%
企業(yè)職員/企事業(yè)管理者/公務(wù)員 21 20.79%
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 2 1.98%
個(gè)體經(jīng)營(yíng)者 8 7.92%
離、退休人員 1 0.99%
其他 23 22.77% 客源地 廈門(mén)市 42 41.58%
福建省其他城市 20 39.6%
其他省份 19 18.81% 月收入水平 1000 元以下 39 38.61%
1001-3000 元 19 18.81%
3001-5000 元 26 25.74%
5001-8000 元 12 11.88%
8000 元以上 5 4.95% 游覽次數 一次 53 52.48%
二次 20 19.8%
三次 3 2.97%
四次 4 3.96% 續表 4-1
11
社會(huì )人口學(xué)特征 樣本數 百分比（%）
五次及以上 21 20.79% 4.2 游客感知服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度現狀 由表 4-2 看出，游客感知服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度中，安全性維度均值最高，之后依次為有形性、移情性、響應性、保障性、敏感性維度，其中達到游客“滿(mǎn)意”水平，即均值接近4 分或以上的僅有安全性維度所有題項以及有形性、移情性、保障性的個(gè)別題項。
4.2.1 安全服務(wù)滿(mǎn)意度高 關(guān)于“安全性”維度中的 3 個(gè)題項，游客滿(mǎn)意度均值分別為 4.10、4.04、4.06，皆達到“滿(mǎn)意”水平。旅游活動(dòng)中，安全問(wèn)題不但是游客首要關(guān)注的，而且也是主題公園管理者十分重視的。廈門(mén)方特旅游區檢票口均設有安檢設備，防止游客攜帶危險物品入園；園區內管員每天進(jìn)行安全巡查，力求為游客提供安全的游玩環(huán)境；每日開(kāi)園前工作人員與技術(shù)人員均會(huì )對娛樂(lè )項目的設備進(jìn)行試運行，確保設備安全方才向游客開(kāi)放，并且每年定期對設備設施進(jìn)行維護與檢修；每位新入職員工皆通過(guò)消防安全、相應設備運行培訓與考查后方可上崗工作，保證為游客提供放心的安全服務(wù)。
4.2.2 有形具象服務(wù)較滿(mǎn)意 在“有形性”維度中，游客對于題項“工作人員的服裝整潔，與景區特色相協(xié)調”的滿(mǎn)意度最高，均值為 4.19，表明游客在游玩過(guò)程中，也留意到三個(gè)園區工作人員的服飾因其所在公園的主題風(fēng)格不同而有所差別，并且對工作人員整潔、獨特的服飾的認同度較高；游客對園區整體環(huán)境衛生方面的滿(mǎn)意度也不低，均值為 4.06，園區內的工作人員與保潔人員定時(shí)檢查并打掃園區衛生，力求為游客提供整潔舒適的體驗環(huán)境。
續表 4-1
12 4.2.3 個(gè)性化服務(wù)較滿(mǎn)意 在“移情性”維度中，游客對于題項“為特殊群體（如老人、小孩、孕婦）提供情感關(guān)懷”的滿(mǎn)意度最高，均值為 4.06，表明大部分游客感受到或者留意到園區工作人員給予的人文關(guān)懷。據筆者觀(guān)察，園區多處洗手間內設有單獨的母嬰室，為孕婦提供了較為安靜的休息空間；個(gè)別項目場(chǎng)所內增設兒童體驗區，方便不適合體驗此項目的孕婦、兒童等候所用。
4.2.4 秩序管理服務(wù)趨于滿(mǎn)意 在“保障性”維度中，游客對于題項“景區管理到位，游覽秩序井然”的滿(mǎn)意度最高，均值為 3.98，這表明大部分游客對園區的游覽秩序趨于“滿(mǎn)意”水平。據筆者了解，園區管理者對于游覽秩序的管理主要體現在各項目的排隊區引導方面。一方面，通過(guò)在排隊區設置各節點(diǎn)等候時(shí)長(cháng)提示、循環(huán)播放有關(guān)園區或項目介紹內容的視頻、創(chuàng )設與項目相關(guān)的意境等方式維持游客的等候秩序；另一方面，通過(guò)工作人員與游客的溝通交流、實(shí)時(shí)提醒游客周?chē)群驎r(shí)間較短的項目等方式緩解游客的不耐煩情緒。
表 4-2
服務(wù)質(zhì)量的測評維度
測量維度 備選指標 均值 1 均值 2 安全性 景區治安好 4.10 4.07
景區內基礎設施的安全程度高 4.04
景區內娛樂(lè )項目的安全保護措施齊全 4.06 保障性 景區對外宣傳與游客實(shí)際感受相符 3.45 3.74
景區管理到位，游覽秩序井然 3.98
工作人員業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強、游客需求理解準確 3.80 響應性 對游客需求能熱心、迅速地提供幫助 3.79 3.75
對游客投訴能及時(shí)妥善處理 3.71 有形性 整體環(huán)境衛生狀況良好 4.06 4.05
13
測量維度 備選指標 均值 1 均值 2
各類(lèi)標識、標牌醒目，指示明確 4.05
工作人員的服裝整潔，與景區特色相協(xié)調 4.19
旅游設施如餐飲、住宿、廁所等齊全、整潔舒適 3.91 移情性 為特殊群體（如老人、小孩、孕婦）提供情感關(guān)懷 4.06 3.96
工作人員態(tài)度熱情 3.85 敏感性 景區門(mén)票價(jià)格合理 3.06 3.02
景區旅游消費合理 2.98 4.3 存在問(wèn)題 數據分析顯示，廈門(mén)方特旅游區服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度高，但是仍然存在以下幾個(gè)問(wèn)題有待改進(jìn)。
4.3.1 旅游服務(wù)設施有待完善 調查結果顯示，部分游客對園區旅游設施的齊全程度感到不滿(mǎn)意，主要體現在以下兩個(gè)方面：第一，園區附近缺少住宿設施，目前廈門(mén)方特旅游區的“方特東方神畫(huà)酒店”正在施工中，距離園區最近的酒店位于 30 分鐘路程之外的城區內，游客往返的公共交通工具主要是為數不多的公交車(chē)，這在時(shí)間上受限性較強。第二，有小部分游客提出部分路段缺少指示牌、指示不明確的意見(jiàn)，筆者游覽園區時(shí)也注意到了，有些路段上未看到指示牌，只能根據地圖導引的方向前往目標項目、或者憑感覺(jué)找個(gè)方向前往下一個(gè)項目。
4.3.2 服務(wù)意識有待加強 調查結果顯示，部分游客對園區工作人員的服務(wù)態(tài)度感到不滿(mǎn)意。有游客反映遇到態(tài)度不夠熱情或者態(tài)度不友好的工作人員，筆者幾次游覽園區時(shí)也注意到，大部分工作人員都面帶微笑地向來(lái)到或經(jīng)過(guò)所在項目入口前方的游客熱情問(wèn)好、招手致意，偶爾有小部分續表 4-2
14 工作人員看到游客走近項目入口方才開(kāi)口問(wèn)好，未切實(shí)履行“三米微笑”服務(wù)。
4.3.3 服務(wù)補救有待優(yōu)化 調查結果顯示，游客對園區工作人員的服務(wù)補救感到不滿(mǎn)意。個(gè)別游客反映購票過(guò)程或者游玩過(guò)程感到不愉快而與工作人員溝通時(shí)，工作人員不懂得如何處理、以請示上級或者聯(lián)系客服的說(shuō)辭讓其在旁邊稍等、處理過(guò)程耗時(shí)太長(cháng)。筆者在售票過(guò)程中也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，有游客入園游玩不久后遇上因天氣狀況太差而關(guān)閉所有游玩項目的情形，他們不想再等待天氣好轉便直接來(lái)到售票窗口退票，先前也已向游客作出注意天氣以及使用過(guò)的門(mén)票無(wú)法退換等提示，最后在游客的堅持下，經(jīng)請示上級后聯(lián)系客服前來(lái)處理。
4.3.4 服務(wù)技能有待提高 調查結果顯示，游客對園區工作人員的服務(wù)技能感到不滿(mǎn)意。園區存在個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)不熟練的情況，筆者曾在游覽園區時(shí)向工作人員詢(xún)問(wèn)了一家水吧的位置，兩位工作人員給予的指引詞都不夠準確，僅指出了大致方向，缺少距離和周?chē)ㄖ锏南嚓P(guān)指示，最后又咨詢(xún)其他工作人員方才尋到。
4.3.5 服務(wù)價(jià)值有待提升 調查結果顯示，游客對園區的整體旅游消費感到不滿(mǎn)意。部分游客認為園區的票價(jià)和物價(jià)太高，希望有所下降。一直以來(lái)主題公園、旅游景區等大型游玩場(chǎng)所的消費普遍高于日常消費水平。據筆者了解，廈門(mén)方特旅游區單個(gè)園區的門(mén)票價(jià)格近四年來(lái)上浮了將近三分之一，只有特殊活動(dòng)或者個(gè)別 OTA 平臺的售價(jià)比較令大眾接受。也有游客反映網(wǎng)上簡(jiǎn)介未標明當天哪些項目檢修未開(kāi)放，門(mén)票價(jià)格也未因此適當降低，滿(mǎn)懷期待而來(lái)的部分游客為此感到遺憾，甚至有些游客表示受到欺騙而直接進(jìn)行投訴。
15 4.4 原因分析 4.4.1 服務(wù)指南不完善 園區配套酒店建設近幾年才提上日程，官方網(wǎng)站以及園區導覽冊上缺少附近住宿指南，由于園區管理者前期只考慮到建設配套酒店的成本與收益是否匹配、大部分游客自駕車(chē)或者搭乘出租車(chē)、公共交通工具往返，忽略了即使如今在網(wǎng)絡(luò )平臺上搜索一下就能輕松找到周邊各類(lèi)可供住宿信息，也還是存在不少外地游客會(huì )遇到不了解哪間酒店距離最近、難以挑選住宿酒店等住宿難問(wèn)題。此外，關(guān)于部分路段缺少指示牌、指示不明確的問(wèn)題，主要是由于園區管理者未考慮到部分體驗項目之間的距離較遠，僅設置一個(gè)指示牌或者指示牌被旁邊的植物擋住時(shí)，容易被游客忽略使得他們一時(shí)間找不到目標項目所在方位，加之周?chē)鄙倌軌蚯笾墓ぷ魅藛T，部分看不懂地圖的游客可能會(huì )繞遠路才找到目標項目。
4.4.2 服務(wù)積極性不高 導致工作人員服務(wù)意識欠缺的原因主要有兩種：一是外在因素，即天氣和工作時(shí)長(cháng)因素致使工作人員精神疲憊，缺乏活力，未表現出熱情歡迎態(tài)度；二是內在因素，即心理因素導致工作人員精神懈怠，歸根結底就是工作人員的歸屬感薄弱、積極性缺失。據筆者所了解，廈門(mén)方特旅游區設有激勵卡制度，每月月底各部門(mén)均有三個(gè)激勵卡獎勵名額，然而個(gè)別部門(mén)員工數量較多，固定不變的獎勵名額所起到的激勵作用有限。
4.4.3 服務(wù)培訓不全面 部分工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及服務(wù)補救未達到游客滿(mǎn)意水平的主要原因是園區管理者對工作人員的培訓不到位。結合筆者的實(shí)習經(jīng)歷來(lái)看，廈門(mén)方特旅游區存在淡季和旺季，其一線(xiàn)工作人員由大部分專(zhuān)科學(xué)歷的正式員工、小部分專(zhuān)科或本科學(xué)歷的實(shí)習生以及高中學(xué)歷的季節工組成，新入職員工普遍接受一周或兩周的崗位培訓后立即上崗，容易出現新上任的工作人員面對游客時(shí)不主動(dòng)提供幫助和服務(wù)的情形；同時(shí)，關(guān)于突發(fā)事件或客訴處理方法的培訓也不夠全面，導致部分工作人員不懂得如何應對、處理方式不夠人性化，偶爾需要走流程一級一級上報和請示領(lǐng)導，處理過(guò)程過(guò)于漫長(cháng)、處理結果不盡人
16 意。
4.4.4 服務(wù)宣傳不具體 園區小部分項目檢修沒(méi)有開(kāi)放主要是由于園區各個(gè)體驗項目需要定期檢查維修，從而確保游客能夠安全游玩，至少每隔一個(gè)月每個(gè)項目皆會(huì )開(kāi)始輪流檢修；每張門(mén)票背面均有提示游客由于客觀(guān)因素可能存在部分項目檢修未開(kāi)放情況，售票窗口以及檢票口工作人員也會(huì )提醒游客相關(guān)注意事項。但是園區管理者忽略了個(gè)別游客是出于對部分項目的期待而前來(lái)游玩的，未及時(shí)將每日檢修項目提前推送至官網(wǎng)公告上，從而造成未購票游客因此失望而歸、已購票游客入園后才得知產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的情形。
4.4.5 服務(wù)價(jià)值不匹配 由于主題公園是營(yíng)利性旅游景區，其自身在旅游設施、娛樂(lè )設備、水電等方面損耗巨大，因而不斷隨著(zhù)市場(chǎng)變化來(lái)提高票價(jià)和物價(jià)。“貴”、“價(jià)格高”是游客在旅游過(guò)程中普遍會(huì )遇到的問(wèn)題，真正影響游客這一感知的根本原因是旅游商品性?xún)r(jià)比過(guò)低。就廈門(mén)方特旅游區而言，暑假游客量大的時(shí)候往往存在每個(gè)體驗項目排隊時(shí)間較長(cháng)、體驗時(shí)間太短的情形，同樣的門(mén)票價(jià)格，一開(kāi)園就準時(shí)進(jìn)入園區游玩的游客未必有足夠的時(shí)間體驗完所有項目，那些中午或下午到達的游客所能體驗到的項目更是少之又少，未開(kāi)放夜場(chǎng)時(shí)，即使到下午門(mén)票價(jià)格也未曾降低，因此很多游客抱怨項目體驗不完、園區消費太高、門(mén)票價(jià)格太貴。
5
研究對策 5.1 完善服務(wù)指南，提升游客有形印象 在園區配套酒店竣工前，若能根據游客在交通、距離、價(jià)格等不同方面的需求，為他們篩選出當地合適的民宿、賓館或酒店，將這類(lèi)信息匯集在官網(wǎng)、APP、微信公眾號以及紙質(zhì)導覽圖上新增的“住宿指南”欄目中，想必能夠彌補現階段缺乏配套酒店所帶來(lái)的損
17 失，進(jìn)而拉長(cháng)游客的停留時(shí)間乃至游玩天數，提升游客感知服務(wù)質(zhì)量。
5.2 重視服務(wù)激勵，強化游客移情性 園區管理者應當重視員工激勵，制定切實(shí)可行并且有效的獎勵與懲罰制度。例如，完善激勵卡兌換規則，增加請假次數、調休次數等可兌換獎勵；在激勵卡制度基礎上，各部門(mén)設置每月服務(wù)排行榜，將游客評價(jià)與部門(mén)負責人評價(jià)相結合，給予每月表現最佳的前幾名員工激勵卡獎勵，給予服務(wù)積極性太差的員工次月打掃衛生或扣除小部分薪資等適度懲罰，對于中間層次表現良好的員工給予一定比例的工時(shí)兌換薪資福利。想員工之所想，增強員工的歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情，從而確保每位員工能夠自覺(jué)地為每一位游客提供旅游服務(wù)，讓每一位游客感受到園區的熱情服務(wù)，將歡樂(lè )傳遞給每一位游客。
5.3 加強服務(wù)培訓，提高員工響應性 園區各部門(mén)管理者應當根據不同崗位、不同性格員工的接受程度和工作表現制定合適的培訓方式與計劃，針對每月表現較差員工的不足之處制定相應的鞏固性培訓計劃，各季度對表現良好的員工進(jìn)行拓展培訓；同時(shí)也采取培訓收獲等相關(guān)問(wèn)卷調查以及領(lǐng)導定期視察等方式跟進(jìn)了解員工日常服務(wù)表現，并以此為依據實(shí)時(shí)調整培訓內容，從而確保每位工作人員能夠迅速地、準確地為每一位游客提供旅游服務(wù)，讓游客都能感受到高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5.4 落實(shí)服務(wù)宣傳，增強旅游保障性 考慮到并非所有游客都會(huì )使用官方 APP，園區管理者應當在官網(wǎng)以及微信公眾號上也及時(shí)更新每日項目開(kāi)放、節目演出情況；簡(jiǎn)化信息傳遞流程，及時(shí)將每日未開(kāi)放項目或節目傳達給票務(wù)員和檢票員；若開(kāi)園后才確定當日檢修項目，則應利用廣播及時(shí)通知已入園游客。當然，平時(shí)也應及時(shí)關(guān)注游客在購票平臺上的游玩評論，注意了解游客反映給工作
18 人員的意見(jiàn)，盡可能在官方網(wǎng)站以及其他購票平臺做好項目開(kāi)放情況等信息公開(kāi)與宣傳工作，避免出現讓游客感受到園區失信的情況。
5.5 提升服務(wù)價(jià)值，降低游客敏感性 游客的不滿(mǎn)往往來(lái)源于其感受到的服務(wù)、體驗與自身所付出的金錢(qián)、時(shí)間不對等，鑒于經(jīng)營(yíng)成本等因素的制約，主題公園門(mén)票價(jià)格、商品價(jià)格無(wú)法隨意降低，因此園區管理者應當注重提升服務(wù)價(jià)值。如若園區根據午別實(shí)施更為合理的彈性票價(jià)，即未開(kāi)放夜場(chǎng)時(shí)推出價(jià)格低于“全價(jià)票”的“下午場(chǎng)票”，下午閉園前某一時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始售賣(mài)，那么將會(huì )有更多游客愿意在閉園前的各個(gè)時(shí)間段購票入園體驗一番；同時(shí)也應提高園區內餐飲、紀念品等旅游商品的種類(lèi)與品質(zhì)來(lái)吸引游客消費，每個(gè)季度或每年就喜愛(ài)與期待的餐飲種類(lèi)、紀念品類(lèi)別對游客進(jìn)行問(wèn)卷調查，根據游客的普遍意愿完善旅游商品，擴大項目體驗之外的游客主動(dòng)消費意愿，進(jìn)而削弱游客對價(jià)格的敏感程度。
6
結論 6.1 研究結論 本文以游客感知為研究視角，以廈門(mén)方特旅游區為研究對象，通過(guò)查閱國內外學(xué)者的研究文獻、整理分析問(wèn)卷調查數據、結合筆者自身的實(shí)習經(jīng)歷和見(jiàn)聞發(fā)現：主題公園服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不高，管理方應該引起高度重視。目前游客感知園區服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度中，僅安全性維度均值達到游客滿(mǎn)意水平，其余五個(gè)維度各自的均值只接近滿(mǎn)意水平，說(shuō)明園區服務(wù)還存在不少問(wèn)題拉低了游客的滿(mǎn)意度，使得他們大多數只給予中肯的評價(jià)。園區管理者應該多了解員工想法、關(guān)注游客需求，深入一線(xiàn)挖掘提高園區服務(wù)質(zhì)量的有效性對策措施，不斷提升主題公園服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，增加游客的滿(mǎn)意度體驗。
總之，旅游變得越來(lái)越流行，國家也在積極地發(fā)展旅游業(yè)，游客可選擇的消費產(chǎn)品不斷豐富的同時(shí)，主題公園的發(fā)展也受到了一定的挑戰。廈門(mén)方特旅游區作為華南地區代表
19 性的主題公園之一，其服務(wù)質(zhì)量提升策略對華南地區主題公園的發(fā)展具有一定的借鑒意義。主題公園管理者堅持以市場(chǎng)需求為導向，以游客感知為主體，因地制宜實(shí)施行之有效的發(fā)展策略，方能促進(jìn)主題公園的良性發(fā)展。
6.2 研究局限 雖然本研究順利完成了并有所收獲，但由于筆者的知識面有限、研究能力尚淺，本文擬定的游客感知測量維度是否適用于測量同類(lèi)型其他主題公園的游客感知滿(mǎn)意度，有待后續研究者在今后的研究中做進(jìn)一步檢驗。
6.3 研究展望
從長(cháng)遠來(lái)看，游客的感知、主題公園的服務(wù)質(zhì)量均是處于動(dòng)態(tài)發(fā)展的，后續研究者可以深入研究同類(lèi)型的其他主題公園，探討更具普適性的游客感知測量維度及服務(wù)質(zhì)量提升措施；也可以選取不同類(lèi)型主題公園為案例地，補充與完善各類(lèi)主題公園服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)舉措的研究?jì)热?，為主題公園更好的發(fā)展提供更具針對性的參考。
20 參
考
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22 致
謝 流逝的是時(shí)光，留下的是回憶，轉眼間四年的大學(xué)時(shí)光就要接近尾聲了。四年來(lái)，我不僅學(xué)到了許多專(zhuān)業(yè)知識...
