前臺個(gè)人工作總結
20xx 年至 20xx 年 1 直在北京 xx—xx 有限公司做前廳總經(jīng)理 1職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
?、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作，并對人員進(jìn)行公道的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題； ?
?、泼刻炷馨磿r(shí)做 3 次例會(huì )，并在例會(huì )中提出 1 天工作的不足，并及時(shí)采取相應的應對措施，同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結，做好記錄；⑶制定店內工作表。讓前廳員工依照當天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度； ?
?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對照，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施； ?
?、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“31”工作，做到每天 1 檢查，每周 1 培訓，每個(gè)月 1 演習，并做好相應的記錄； ?
?、识綄в头?wù)。貫徹履行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的公道要求； ?
?、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案；⑻制定培訓計劃。正確的對員工進(jìn)行 1 系列的培訓，對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn) 1 步的加強，避免以后工作中出現。協(xié)助員工建立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德； ?
?、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，公道安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結賬； ?
?、螌腿送对V的處理?？屯吨饕譃椋?ldquo;當面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”3 種，酒店主要以當面投訴較多。不管哪一種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上取得好感和信任，對客人提出
的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第 1 時(shí)間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第 1 時(shí)間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話(huà)，首先要和當事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超越了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，照實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導商討解決方案，并提出自己的想法，在第 1 時(shí)間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴 1 定要站在公司利益和客人利益共贏(yíng)的狀態(tài)處理。
在這 XX 年的 1 年里，憑仗前幾年的蓄勢，已具有步入了快車(chē)道，為實(shí)現了穩步的效益增長(cháng)，以嶄新姿態(tài)展現在客戶(hù)眼前，1 個(gè)更具生氣和活力的、車(chē)間完善后，管理水平勢必大幅度提高，這不單單是市場(chǎng)競爭的外在要求，更是本身發(fā)展壯大的內在要求。對各部門(mén)來(lái)講，全面提升管理水平，與公司同步發(fā)展，既是 1 種壓力，又是 1 種動(dòng)力。為了完成公司 20xx 年的整體經(jīng)營(yíng)管理目標，廠(chǎng)部特制定 20xx 年工作計劃以下。
1、根據本年度工作情況與存在不足，結合目前公司發(fā)展狀態(tài)和今后趨勢，人力資源計劃從 9 個(gè)方面展開(kāi) 20xx 年度的工作：
1、進(jìn) 1 步完善公司的組織架構，肯定和辨別每一個(gè)職能部門(mén)的權責，爭取做到組織架構的科學(xué)適用，3 年不再做大的調劑，保證公司的運營(yíng)在既有的組織架構中運行。
2、完成公司各部門(mén)各職位的工作分析，為人材招募與評定薪資、績(jì)效考核提供科學(xué)根據; ?
3、完成平常人力資源招聘與配置 ?
4、推行薪酬管理，完善員工薪資結構，實(shí)行科學(xué)公平的薪酬制
度; ?
5、充分斟酌員工福利，做好員工鼓勵工作，建立內部升遷制度，做好員工職業(yè)生涯計劃，培養雇員主人翁精神和獻身精神，增強企業(yè)凝聚力。
6 在現有績(jì)效考核制度基礎上，參考先進(jìn)企業(yè)的績(jì)效考評辦法，實(shí)現績(jì)效評價(jià)體系的完善與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提高績(jì)效考核的權威性、有效性 ?
7、大力加強員工崗位知識、技能和素質(zhì)培訓，加大內部人材開(kāi)發(fā)力度。
8、建立內部縱向、橫向溝通機制，調動(dòng)公司所有員工的主觀(guān)能動(dòng)性，建立和諧、和諧的企業(yè)內部關(guān)系。群策群力，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。
9、做好人員活動(dòng)率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預感與處理。既保障員工合法權益，又保護公司的形象和根本利益。
2、增加人員配置：
(1)前臺：前臺增加至 3 名，分管不同區域。
(2)車(chē)間管理人員：車(chē)間行政主管 1 人、技術(shù)主管 1 人、所需電機維修組長(cháng)約 3 名。
3、強化人員素質(zhì)培訓 ?
春節前完成對各區域所需人員的招聘和培訓，使 20xx 年新的管理制度實(shí)行進(jìn)程中人員素質(zhì)方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用基層管理人員，切勿濫竽充數。
4、加大人員考核力度 ?
在人員配置、資源保證、事跡考核等方面作出實(shí)行細則規定，從制度上對此項工作作出保證。并根據各區域實(shí)際情況和存在的問(wèn)題，有針對性地加以分析和研究，以催促其在短時(shí)間內按規定建立和
健全管理的工作。
5、加強市場(chǎng)調研。
以業(yè)務(wù)部提供的`信息量和公司在各區域的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，將以專(zhuān)人(兼職)對各區域業(yè)務(wù)的發(fā)展現狀和潛伏的發(fā)展趨勢，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調研。通過(guò)調研獲得第 1 手資料，為公司在各區域開(kāi)辟新的市場(chǎng)方面作好顧問(wèn)。
6、品牌推行 ?
1、為進(jìn) 1 步打響“振興”品牌，擴大振興的市場(chǎng)占有率，20xx年乘公司車(chē)間乘改建的東風(fēng)，初步斟酌以宣揚和擴大品牌，創(chuàng )造更大市場(chǎng)空間，從而為實(shí)現奠定堅實(shí)的市場(chǎng)基礎上更上 1 層樓。
2、進(jìn) 1 步做好內部管理及宣揚工作。在各個(gè)現場(chǎng)制作和安裝宣揚條幅或廣告牌，現場(chǎng)展現企業(yè)實(shí)力;及時(shí)制作企業(yè)新的事跡和宣揚資料 ?
3、加強和外界接觸人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓和素質(zhì)教育工作，建立良好的企業(yè)員工形象和企業(yè)文化內涵，給每位與我廠(chǎng)人員接觸的人都能夠留下美好而深入的印象，從而對有更清晰和深層次的認識。
7、客戶(hù)接待 ?
客人接待工作還是業(yè)務(wù)部工作的重點(diǎn)之 1。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要的條件和基礎。依照公司有關(guān)規定要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是業(yè)務(wù)部必須進(jìn)行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單，但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是 1 門(mén) 10 分深奧的學(xué)問(wèn)。不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此，業(yè)務(wù)部要在方法上、步驟上、細節上下 1 番工夫。為了既少花錢(qián)，又不影響接待效果，需要更多地了解客人的生活經(jīng)歷、為人稟性、處事方式、辦事風(fēng)格、企業(yè)價(jià)值取向、管理理念、產(chǎn)品特點(diǎn)、行業(yè)地位等。
仔細研究分析和揣摩斟酌日程的安排，讓每位客人在最短時(shí)間內有全面的、清晰的、有 1 定深度的了解，對振興的產(chǎn)品表現出最大限度的認同感，對的管理模式和企業(yè)文化產(chǎn)生足夠的興趣。把長(cháng)時(shí)間地、堅持不懈地認真對待每批客人和每客人，使他們對的接待工作滿(mǎn)意作為業(yè)務(wù)部每個(gè)接待工作人員的準則。從而以此來(lái)提高跟蹤的成功率，到達提高企業(yè)經(jīng)濟效益的根本目的。為此業(yè)務(wù)部 20xx 年側重抓好以下幾方面的工作：
今年 2 月的 1 天下午已下班了，我正準備回家，1 位用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳摸索的問(wèn)我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶(hù)的手機幫用戶(hù)看了起來(lái)，原來(lái)是用戶(hù)不會(huì )使用，我就向用戶(hù)介紹怎樣使用和上網(wǎng)的資費。講授 1 遍后，我看用戶(hù)的神色好象還不太明白又不好意思再問(wèn)的模樣，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講 1 遍好嗎?”我又 1 點(diǎn) 1 點(diǎn)的向用戶(hù)講授起來(lái)，邊講邊指點(diǎn)用戶(hù)操作，直到用戶(hù)完全掌握了使用方法為止。我不但在營(yíng)業(yè)廳認真工作，以熱忱、耐心的服務(wù)接待每位用戶(hù)，而且在業(yè)余時(shí)間，乃至有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢(xún)業(yè)務(wù)，每當這個(gè)時(shí)候，我都會(huì )停下腳步，耐心的向用戶(hù)講授，直到用戶(hù)明白為止。
真誠的服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的信任，1 次休息，我和同學(xué)在街上遇到了 1 位常常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶(hù)，他見(jiàn)到我就著(zhù)急的說(shuō)：“我現在有點(diǎn)急事，你能去幫我交 50 元話(huà)費嗎?”說(shuō)完，把錢(qián)給我就走了，我2 話(huà)沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶(hù)交了 50 元話(huà)費，從這以后，這位用戶(hù)每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專(zhuān)門(mén)到我所在的柜臺，跟我打個(gè)招呼。我酷愛(ài)營(yíng)業(yè)這項工作，在工作中，我品味了酸甜苦辣的人生百味，休會(huì )到了它給我帶來(lái)的快樂(lè )與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理
解。哪怕客戶(hù)的 1 句“謝謝”，都給我帶來(lái)無(wú)盡的歡樂(lè )，但是在工作中并不是都是快樂(lè )的。有的客戶(hù)會(huì )因情緒而至，破口大罵，由于對業(yè)務(wù)的不了解，誤認為是你的無(wú)能，試想 1 下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心情愉快的起來(lái)呢?要說(shuō)不難過(guò)那是謊話(huà)，可是換個(gè)位置為客戶(hù)想 1下，他們由于手機不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應當理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免沒(méi)必要要的誤解。記的我們領(lǐng)導曾說(shuō)過(guò)這樣 1 句話(huà)：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法。”這句話(huà)我 1 直銘記在心，它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。
微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑 1 下不就好了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很奧妙的，用心感受 1 下便會(huì )了解。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏(yíng)來(lái)更多的效益。在為客戶(hù)直接的服務(wù)中，從他們感激的眼光，滿(mǎn)意的笑容中，我享遭到了 1 種從未享受過(guò)的東西，在我看來(lái)，我只是做了我應當做的，盡了自己應盡的義務(wù)。但從用戶(hù)的眼中，我仿佛又讀懂了很多，明白了許多。8 百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶(hù)，同時(shí)很多熱情的客戶(hù)反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正到達了心與心的溝通。在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強本身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行?？?3 年了，通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認可，并遭到了公司領(lǐng)導及同事們的贊美，獲得了 1 定的成績(jì)，這些成績(jì)的獲得讓我感覺(jué)到 1 名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這類(lèi)享受源于我平凡而單調的營(yíng)業(yè)工作。
朋友們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充實(shí)自
我，以更加飽滿(mǎn)的熱忱投入到工作中去，爭取以更大的成績(jì)回報公司的培養。用我心換你心，真心面對每位客戶(hù)。
客戶(hù)的滿(mǎn)意，我們的尋求，客戶(hù)的笑容，我們的心愿。移動(dòng)給了我們 1 片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動(dòng)公司是 1 個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在 1 起，通過(guò)我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng ) 1 流服務(wù)，我們移動(dòng)公司的明天將再創(chuàng )光輝。在此我要說(shuō)：“我為移動(dòng)多拼搏，移動(dòng)因我而精彩!”現在，我深為自己是 1 名移動(dòng)員工而感到自豪和自豪。
移動(dòng)業(yè)務(wù)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司業(yè)務(wù)廳前臺事項，打仗客戶(hù)多，必要和諧的工作多，除正常的收費、解決營(yíng)業(yè)等事項外，在接待用戶(hù)、展開(kāi)營(yíng)業(yè)、和諧相干、化解抵牾、咨詢(xún)、受理投訴等也闡揚著(zhù)緊張浸染。
這 1 年來(lái),各方面都有了很年夜的提高.在解決營(yíng)業(yè)和解答客戶(hù)題目方面堆集了很多經(jīng)歷，能夠實(shí)時(shí)切確的為客戶(hù)供應對勁的處事。事項中嚴厲要求自己，貫串毗鄰很強的責任心,審慎的事項立場(chǎng)和精采的心態(tài)。1 直加強營(yíng)業(yè)進(jìn)修，全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)水安然安平和諧手段。事項中，熱忱處事，做到以誠相待、以心換心;靠 1 點(diǎn) 1 滴的過(guò)細事項贏(yíng)得客戶(hù)相信。愛(ài)崗敬業(yè)，珍惜團體名譽(yù)。有著(zhù)很強的團隊精神,跟同事相干和諧,取得了年夜家的信賴(lài).在公司的處事明查暗訪(fǎng)中屢次獲得優(yōu)越的成效，在市公司明列前矛為公司贏(yíng)得了名譽(yù).積極參與公司構造的培訓進(jìn)修.吃苦研討,全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)水平.在公司構造的崗位常識比賽和營(yíng)業(yè)考試中也獲得了優(yōu)越的成效。完成義務(wù)和營(yíng)業(yè)量列公司第 1，被評比為營(yíng)業(yè)明星，收獲富厚。
自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己擬定了 1 個(gè)方針，那便是：
不管做甚么，干，就要干好，就就要做到比他人優(yōu)越，我信托自己的手段，我也自負，經(jīng)過(guò)全力，我必定能樂(lè )成。在事項中，還存在 1 些不敷的地方必要進(jìn)步.往后還要加強進(jìn)修,爭取更年夜的提高,為公司做出更年夜的孝敬. ?
