青島瑞和信辦公設備有限公司
商務(wù)部薪酬管理制度
批準：
日期：
編制：
日期：
——人力資源部制——
修改記錄表
改前版本 修改章節 修改內容簡(jiǎn)要 修改人 修改日起 改后版本 無(wú)
第一次成文 張娜 2015/06/10 A/0 A/0
商務(wù)部薪資制度（試運行）
公司為了提高商務(wù)人員福利，規范和加強商務(wù)管理，優(yōu)化薪資結構，現將商務(wù)人員薪資制度調整如下：
一、
商務(wù)分級：
分為初級商務(wù)、中級商務(wù)、高級商務(wù)、資深商務(wù)四個(gè)類(lèi)別 二、
工作職責：
?。ㄒ唬?/p>
初級商務(wù)要求 1、 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有一定的基礎 2、 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通 3、 能夠接聽(tīng)并獨立完成常出辦公中常用耗品的產(chǎn)品訂單來(lái)電，能夠完整接聽(tīng)客戶(hù)報修來(lái)電并跟蹤完成 4、 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 5、 在本職崗位能夠很好有針對性進(jìn)行品牌宣傳 6、 很好的配合好公司的各項（促銷(xiāo)）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求 7、 服從公司的管理，切實(shí)維護公司利益 （二）
中級商務(wù)要求 1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有良好的基礎 2、 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效的知道顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽(tīng)處理客戶(hù)訂單來(lái)電、設備報修來(lái)電、其他事務(wù)來(lái)電并及時(shí)跟蹤完成，可根據用戶(hù)產(chǎn)品需求做出合理方案 7、 很好的配合好公司的各項（促銷(xiāo)）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實(shí)維護公司利益 9、 必須在初級商務(wù)上干滿(mǎn) 3 個(gè)月以上 （三）
高級商務(wù)要求 1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有很好的基礎 2、 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽(tīng)處理所有公司來(lái)電并進(jìn)行本崗位新進(jìn)人員培訓 7、 很好的配合好公司的各項（促銷(xiāo)）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實(shí)維護公司利益 9、 必須在初級商務(wù)上干滿(mǎn) 1 年以上 10、 協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作 11、 對每月的顧客情況的反饋和統計工作 12、 協(xié)調各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題
?。ㄋ模?/p>
資深商務(wù)要求 1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有很好的基礎 2、 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行溝通 3、 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識，熟悉商品規格和參數 4、 能夠有效指導顧客完成下單，引導顧客消費 5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 6、 能夠獨立全面接聽(tīng)處理所有公司的來(lái)電并進(jìn)行本崗位新進(jìn)人員培訓 7、 很好的配合好公司的各項（促銷(xiāo)）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求 8、 服從公司的管理，切實(shí)維護公司利益 9、 必須在商務(wù)上干滿(mǎn) 2 年以上 10、 協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作 11、 具備新進(jìn)員工的培訓管理的能力 12、 對每月的顧客情況的反饋和統計工作 13、 協(xié)調各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題 14、 能夠獨立帶領(lǐng)商務(wù)團隊，出色完成主管安排下的任務(wù) 三、
任職資格
1、 熟悉來(lái)電類(lèi)型及處理跟蹤流程 A、 客戶(hù)訂單來(lái)電——詳細了解用戶(hù)的產(chǎn)品需求及用途或根據用戶(hù)對產(chǎn)品的用途需求合理推薦庫存產(chǎn)品并準確出具銷(xiāo)售開(kāi)單放置前臺。下班前將個(gè)人打印出貨單整理審核無(wú)誤后提交至相關(guān)財務(wù)人員處。
B、 設備報修來(lái)電——仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)名稱(chēng)、科室、聯(lián)系人、地址（新客戶(hù)）、故障設備的品牌型號（新客戶(hù)）及具體的故障現象記錄在維修記錄本上。跟蹤售后人員對此次報修電話(huà)的修復情況，及時(shí)跟進(jìn)并與客戶(hù)做維修報價(jià)（如需更換配件），督促售后同事盡快將設備修復送達客戶(hù)處正常使用。
C、 其它事務(wù)來(lái)電——仔細詢(xún)問(wèn)有關(guān)事務(wù)，詳細記錄在記錄本上或轉接給相關(guān)崗位解決。
2、 熟知和掌握產(chǎn)品知識和客戶(hù)資料 辦公用品、辦公耗材、辦公設備、勞保用品、辦公家具、生活用品的相關(guān)產(chǎn)品知識、用途和客戶(hù)的聯(lián)系人及設備的基本資料。
四、
工資
1、 工資包含：固定工資+浮動(dòng)工資+福利 固定工資=基本工資+崗位工資+全勤工資 浮動(dòng)工資=崗位績(jì)效+額外獎金 福利=五險+特殊補貼+午餐補貼
職稱(chēng) 初級商務(wù) 中級商務(wù) 高級商務(wù) 資深商務(wù) 工齡（要求）
1-3 個(gè)月 3 個(gè)月以上 1 年以上 2 年以上 基本工資 1600 1800 2200 2500
崗位工資 400 900 1400 2000 全勤工資 200 300 400 500 崗位績(jì)效 0 0-500 0-1000 0-1500 額外獎金 0 0-500 0-1000 0-1500 特殊補貼 0 0-500 0-1000 0-1500 午餐補貼 0 6 元/日 8 元/日 10 元/日 五險繳費基數 0 1800 2000 2200 固定工資合計 2200 3000 4000 5000 浮動(dòng)工資合計 0 0-1000 0-2000 0-3000 福利合計 0 0-656 0-1208 0-1760 總合計 2200 3000-4656 4000-7208 5000-9760 2、 崗位績(jì)效包含：業(yè)績(jì)考評+綜合考評 1）
業(yè)績(jì)考評 A、 每完整處理完一個(gè)電話(huà)計績(jì)效一次，均為績(jì)效工資 1 元/次，每天的接電完成率不低于每天接電總量，初級為≥20%，中高級為≥30%，資深級≥50%，每月有 4 天接電完成率不達標者不計當月績(jì)效工資 2）
綜合考評（總分 100 分）
A、商務(wù)人員協(xié)助本組出色完成本月任務(wù)，由商務(wù)主管對工作情況進(jìn)行評估
30 分 B、商務(wù)平時(shí)工作交接及其工作完成情況
20 分 C、客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度
30 分 D、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
20 分 卓越 優(yōu)秀 良好 一搬 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70 以下 崗位工資的 100% 崗位工資的 95% 崗位工資的 85% 崗位工資的 70% 無(wú)崗位工資
【注】每個(gè)月被評為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jì)第一的當月獎勵 100 元
連續兩個(gè)月被評為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jì)第一的除當月獎勵 100 元，額外獎勵 200 元
連續三個(gè)月被評為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jì)第一的除當月獎勵 100 元，額外獎勵 300 元
連續四個(gè)月至六個(gè)月被評為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jì)第一的除每月獎勵 100 元外，額外獎勵 500
連續七個(gè)月及以上被評為“部門(mén)優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jì)第一的除每月獎勵 100 元外，額外獎勵 800 附：商務(wù)人員考評細則——考核項目 日常管理細則——加分及扣分標準
商務(wù)人員考評細則——考核項目 考核指標 考核分數 主管評分 60% 人資評分 40% 一、工作情況評估（業(yè)績(jì)和考勤）
分數：30 分 個(gè)人的接電量 10 分
個(gè)人的獨立完成接電項目 10 分
個(gè)人考勤情況 10 分
二、商務(wù)平時(shí)工作交接及其工作完成情況
分數：20 分 個(gè)人交接班完成情況 10 分
單獨處理突發(fā)情況能力 10 分
三、客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度
分數：20 分 回訪(fǎng)訂單轉化率 10 分
客戶(hù)評價(jià)滿(mǎn)意度 10 分
四、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
分數：30 分 商務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、商品知識 10 分
商務(wù)人員的日常管理工作 20 分
合計分數
日常管理細則 管理細則名稱(chēng) 分數 加分標準 1、當月工作量、質(zhì)量為全商務(wù)之首，并且無(wú)違規事件 +5 分 2、商務(wù)考試分數為滿(mǎn)分 +5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 +5 分/次 4、在完成本職工作的情況下，能夠完成上級提出的額外工作 +5 分/次 5、當月有效投訴率為零 +5 分/次 6、對于整個(gè)商務(wù)團隊的管理，能夠提出合理化建議，經(jīng)試行后效果理想的 +5 分/次 扣分標準 輕度違規 1、工作時(shí)間未使用普通話(huà) -2 分 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 -2 分 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 -2 分 4、遲到、早退 -2-5 分/次 5、未能認真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 -5 分/次 6、當班時(shí)間未能及時(shí)回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 -5 分/次 7、當班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò) 5 分鐘，未告知上級 -4 分/次 8、未能及時(shí)有效的執行商務(wù)的工作 -2-5 分/次 9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 -1-2 分/次 10、在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 -2 分/次 11、在辦公區域抽煙或喝酒等 -5 分/次 12、商務(wù)信息錄入錯誤 -2 分/次 13、主管隨機抽查相關(guān)工作，有錯誤的 -2-5 分/一次錯誤 中度違規 1、工作時(shí)間內觀(guān)看在線(xiàn)播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 -10 分/次 2、最后下班離開(kāi)辦公室前沒(méi)有關(guān)窗、電源、電腦、空調、燈等 -10 分/次
3、表單數據記錄與實(shí)際工作量嚴重不符，虛報工作量 -10 分/次 4、當班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報 -10 分/次 5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 -10 分/次 6、未請假缺席部門(mén)例會(huì ) -10 分/次 7、商務(wù)考試，得分在 60 分以下 -10 分/次 8、未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò) 15-30 分鐘 -10 分/次 重度違規 1、曠工 -20 分/次 2、當班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭執或沖突（有效投訴）
-20 分/次 3、未經(jīng)領(lǐng)導同意，擅自將非公司人員帶入工作區域 -10 分/次 4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司，同時(shí)照價(jià)賠償 -20 分/次 5、當月未良好履行商務(wù)人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 -20 分/次 6、未在流程控制時(shí)間內處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘以上 -20 分/次 以上規定為初稿，公司可根據執行情況進(jìn)行優(yōu)化、調整； 解釋權歸公司人力資源部； 本規定自 2015 年 7 月份執行。
青島瑞和信辦公設備有限公司
人力資源部
2015 年 6 月 9 日
