在本文的開(kāi)篇，我們要向三方面表示致敬：
第一極，廣州白領(lǐng)林先生。欽佩他有如此的意志力和積極追索的精神。為了將 6 月份購買(mǎi)的惠普電腦死機問(wèn)題得以解決，不惜付出了長(cháng)達三個(gè)月的溝通協(xié)調之路，不難想象這是何等的煎熬之路！如果換成別人，也許早就把電腦砸了，或者做出特別極端的行為了， 而不僅僅到 8 月份才拿出向媒體投訴的武器！僅此一點(diǎn)，無(wú)論惠普廣州、北京還是惠普中國都應該對林先生表達謝意！
第二極，惠普公司。欽佩惠普公司能夠經(jīng)受得住如此長(cháng)達三個(gè)月的“死纏爛打”！這無(wú)疑也是一種折磨。在整個(gè)過(guò)程中，惠普的服務(wù)人員表現得異常“不卑不亢”，一口認定硬件不會(huì )出問(wèn)題，只是軟件問(wèn)題，而軟件問(wèn)題是“一定不會(huì )上門(mén)”的。我們一樣可以想見(jiàn)， 如果不是林先生的“妥協(xié)”而向消費者委員會(huì )、媒體投訴的話(huà)，惠普公司同樣會(huì )和林先生“決戰到底”。
第三極，傳媒。就這次惠普電腦危機，首先是由 IT.COM.CN 網(wǎng)率先引爆，隨后被各類(lèi)DONEWS.COM 及其他中小網(wǎng)站跟進(jìn)，反而大型的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站多作沉默態(tài)。而恰恰這兩個(gè)網(wǎng)站是 IT 類(lèi)的門(mén)戶(hù)性網(wǎng)站，無(wú)論惠普有否跟這兩家網(wǎng)站合作過(guò)，至少是潛在的客戶(hù)，兩網(wǎng)站此舉無(wú)疑讓人欽佩。
澄清
林先生說(shuō)，通過(guò) GOOGLE 搜索“惠普+投訴”數量很大，而“IBM+投訴”的很少有誤， 同樣的查詢(xún)方式，兩家的搜索結果都是龐大的，都在 40 萬(wàn)條以上的搜索量。
正?。夯萜瘴C，如何求解？
作為著(zhù)名的 IT 廠(chǎng)商，惠普公司一直處于風(fēng)口浪尖之上。首先是 2004 年中,惠普宣布召回全球 90 萬(wàn)臺有缺陷的筆記本電腦，并在國內引發(fā)故意炒作而備受指責。接著(zhù)在 2005 年3 月的全球公司 CEO 卡莉離職風(fēng)波所引發(fā)的震蕩，再就是 IT 界風(fēng)傳惠普中國公司總裁孫振耀即將辭職投奔思科，并在 5 月被北京等地報刊媒體直接報道。
而今天，廣州的林先生無(wú)疑是在惠普接二連三的公關(guān)危機上又添了一把柴，現在的惠普已經(jīng)處于輿論焦點(diǎn)的最核心的位置。
筆者曾經(jīng)協(xié)助一些企業(yè)成功處理過(guò)不少危機事件，職業(yè)的敏感性使本人對惠普公關(guān)危機事件給予了更多的關(guān)注。誠然，惠普是一家巨型的全球性的跨國公司，而且擁有相對較 為完備的管理流程和規則，并形成獨特的“惠普之道”性的企業(yè)文化，是一家值得令人向 往的公司。但這并不能保證該企業(yè)不會(huì )發(fā)生危機。尤其根據筆者的觀(guān)察，越是規范的公司， 危機爆發(fā)的通道往往是由用戶(hù)投訴作為起始端開(kāi)始引發(fā)的。
單純從危機管理的角度進(jìn)行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“無(wú)道”的， 我們認為惠普沒(méi)有能夠很好地抓住危機管理的“命門(mén)”所在，從而妥善地處理好危機事件， 反而把危機事件“做大”了，傷及到惠普的品牌形象。
三個(gè)月的惠普堅守與退讓。這是一個(gè)不可思議的事件，從林先生購買(mǎi)產(chǎn)品，
到今天整整經(jīng)歷了長(cháng)達 90 多天的“修與不修”的爭論。圣人也有打盹的時(shí)候!在林先生經(jīng)歷了無(wú)數次的電話(huà)央求、無(wú)數次的重啟與重裝機之后，或許是基于徹底的絕望，林先生于 8 月 21 日自行付費 50 元在街頭將筆記本修到可以正常使用。當網(wǎng)站、消協(xié)、工商所參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行協(xié)調之后，我們終于看到了林先生所轉述的內容,惠普行動(dòng)了。最初的行動(dòng)是惠普廣州公司質(zhì)疑廣州天河科技工商所“跟該消費者親戚關(guān)系？為何如此幫他說(shuō)話(huà)？小心我們告你！”接著(zhù)，惠普在 23 日強調，惠普會(huì )履行為客戶(hù)解決問(wèn)題的承諾，如果我需要， 工程師這一次可以上門(mén)為我進(jìn)行免費檢測電腦。如果我不喜歡惠普電腦，她會(huì )幫助我申請退貨?；萜詹⒂?8 月 24 日，惠普出示了其官方的無(wú)關(guān)痛癢的所謂針對“廣大網(wǎng)友”的公告函。而這一切似乎來(lái)得太遲了。
不要說(shuō)林先生的文章、續文及與接受網(wǎng)站的采訪(fǎng)，僅僅就廣大網(wǎng)友的評論，都令人為惠普心寒，近乎一致的聲音在攻擊和責罵惠普。這對惠普是一種什么樣的傷害??？無(wú)論國內企業(yè)還是國外企業(yè)，培育一個(gè)品牌都需要付出巨大的努力，而傷害一個(gè)品牌則可能是在頃刻間、或者在無(wú)意間的事情。筆者沒(méi)有深入惠普公司，所以對惠普公司的內部管理無(wú)法了解和推測，但是有一點(diǎn)卻是值得惠普人反思的：同樣一個(gè)投訴案子，為什么歷時(shí)長(cháng)達三個(gè)月惠普還容許它繼續存在？難道簡(jiǎn)單的層級反饋系統沒(méi)有嗎？如果普通接線(xiàn)員或者工程師沒(méi)有危機管理意識尚可理解的話(huà)，那么再往上走呢？總該有有責任心的人存在吧？難道大家對“林先生的胡攪蠻纏”集體不作為？筆者不了解惠普的“第一年免費上門(mén)服務(wù)”的具體內容，不敢妄加推斷，但即使再按部就班，按原則辦事的公司，也應該有一個(gè)特別事務(wù)處理機制吧？
其實(shí)，就本次事件而言，以筆者的觀(guān)點(diǎn)，最大的受害方不是林先生，而是惠普和惠普的員工，他們將由此在激烈的市場(chǎng)競爭中為此付出巨大的代價(jià)。正如林先生所言，這是一個(gè)雙輸得結局。
沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義而自我標榜的致網(wǎng)友公開(kāi)信。不知道這封致網(wǎng)友的公開(kāi)信是否出自惠普公關(guān)公司之手，但至少是經(jīng)過(guò)中國惠普有限公司打印及成像系統集團認可的。分析該公開(kāi)信，其實(shí)極其的空洞，沒(méi)有值得稱(chēng)道的內容得以體現。幾乎所有的企業(yè)都在念叨“顧客是上帝”，口口聲聲在說(shuō)為“顧客創(chuàng )造價(jià)值”，而最終則往往受傷害的還是消費者。在惠普致網(wǎng)友的公開(kāi)信中，至少有如下幾點(diǎn)值得商榷：
第一，惠普一開(kāi)始即強調“一直以專(zhuān)業(yè)和負責的態(tài)度希望解決林先生遇到的問(wèn)題”，這句話(huà)不知作何解釋?zhuān)恳驗?ldquo;專(zhuān)業(yè)和負責”所以你這個(gè)問(wèn)題在三個(gè)月內得到了解決，否則你可能需要半年、一年？
第二，“出于為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的角度，惠普破例免費為林先生提供了工程師上門(mén)服務(wù)”。言下之意這是對林先生的莫大恩惠，林應該感激涕零才對，而且這種服務(wù)是惠普主動(dòng)而為之的。而事實(shí)呢，地球人都知道，顯然不是這樣！
第三，“上門(mén)服務(wù)的工程師當時(shí)將非出廠(chǎng)配置內存拔下后，電腦可以正常運行”。而林先生的所描述的卻是，工程師 8 月 13 日上門(mén)維修的，但調試完畢后，林先生依然痛苦地表 達“可惜，從 8 月 13 號至 8 月 17 號，死機現象依然沒(méi)變！一次死，二次死，三次死……”。
第四，“惠普的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理表示如果林先生的電腦今后再次出現故障，仍然可以隨時(shí)和惠普公司聯(lián)系”，這聽(tīng)起來(lái)惠普公司對用戶(hù)關(guān)懷備至，而且同樣是給予了林先生莫大的恩惠和特權，但惠普卻忘了一個(gè)大前提，即林先生是惠普電腦用戶(hù)，而作為用戶(hù)，任何人都有這個(gè)權利，惠普想剝奪都不可能！縱觀(guān)整個(gè)致網(wǎng)友的公開(kāi)信，更多的感覺(jué)惠普是在跟網(wǎng)友和用戶(hù)們玩著(zhù)一個(gè)系統性的文字游戲。
惠普道歉何妨？現代企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到了顧客爭奪戰、品牌爭奪戰的年代。無(wú)論顧客爭奪還是品牌爭奪，歸結為一點(diǎn)都是美譽(yù)度的爭奪。就本次惠普電腦危機事件， 對惠普的美譽(yù)度而言顯然是負相關(guān)的。作為危機管理的研究者，筆者一直認為，在企業(yè)與消費者（用戶(hù)）溝通的過(guò)程中，企業(yè)永遠是處于強勢地位的，消費者是弱者，惠普電腦危機事件也不例外。那么，作為像惠普這樣的強者，更應該表現是跨國公司的“大家風(fēng)范”， 更多地體現和表達出作為跨國公司應該有的坦誠和真正負責任的態(tài)度，而不是留給公眾和用戶(hù)任何的口舌。就本案例所獲取的公開(kāi)材料來(lái)看，林先生并不是一個(gè)故意的刁難者，而是作為一個(gè)普通的用戶(hù)尋求應該有的服務(wù)協(xié)助而已。如果惠普有關(guān)方面前期不了解的事件真相的話(huà)，那么現在既然了解了事件的全過(guò)程了，而且還醞釀發(fā)布公開(kāi)信，那么作為惠普公司，難道就不可以表達一下對林先生的同情和安慰嗎？就整個(gè)公開(kāi)信而言，我們也看不出任何公開(kāi)自責和反省的信息。
至少，在公開(kāi)信中，惠普應該表達出對林先生選擇購買(mǎi)惠普電腦的謝意，為此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同時(shí)也應該對這么長(cháng)時(shí)間才將問(wèn)題解決加以反省和自查。即使惠普正式道歉又有何妨？筆者倒覺(jué)得，這樣可能使得惠普的形象會(huì )更加飽滿(mǎn)。要知道，誰(shuí)都不可能不犯錯誤，而中國的消費者最痛恨的則是不敢承認錯誤的企業(yè)和個(gè)人。
尾聲：危機給我們帶來(lái)的什么？
本文已經(jīng)進(jìn)入了尾聲，但惠普電腦危機事件還在繼續上演著(zhù)，林先生表達了“解決這個(gè)電腦故障問(wèn)題，然后就是需要道歉，我想一個(gè)國際大公司應該有勇氣承認自己的錯誤， 我沒(méi)有其他的要求，就是想讓他們在服務(wù)上可以更好的解決問(wèn)題”。筆者也在關(guān)注著(zhù)惠普下
一步為本次危機的解決會(huì )出什么樣的牌。真心希望雙方能夠妥善解決這次事件，任何一方都不應該再有傷害。
最后，筆者說(shuō)一些題外話(huà)。筆者在新著(zhù)《考驗：危機管理定乾坤》一書(shū)中，
明確提出“2005 是危機管理年”。從年初開(kāi)始，內資、外資，國有、民營(yíng)、跨國，大的、小的，屈指算來(lái)幾十家企業(yè)都先后經(jīng)歷了危機，信手拈來(lái)：寶潔、聯(lián)合利華、強生、雀巢、肯德基、麥當勞、哈根達斯、廣本、亨氏、杜邦、西門(mén)子、卡夫、輝瑞、巨能集團、光明 乳業(yè)、奇瑞汽車(chē)、謝瑞麟、奧克斯、三鹿奶粉……這么多企業(yè)扎堆性地出現危機，一方面 說(shuō)明了中國消費者消費意識、安全意識和維權意識的增強，一方面則說(shuō)明國家在工商監管 等查處力度的加大，另一方面則體現了媒體監督作用起到了積極的作用。
縱觀(guān)這些企業(yè)所經(jīng)歷的危機，多數企業(yè)都是被動(dòng)的應對危機，而鮮有主動(dòng)的進(jìn)行危機的引導和管理，結果該來(lái)的危機還是要爆發(fā)，該做的工作，最終還依然要做。這些無(wú)疑對惠普進(jìn)行了某種暗示，為什么不積極主動(dòng)地迎接危機呢，要知道危機管理是一種藝術(shù)，是可以為品牌加分的藝術(shù)。
附件：惠普致網(wǎng)友公開(kāi)信致廣大網(wǎng)友 就近期廣州消費者林先生投訴購買(mǎi)的惠普臺式機存在質(zhì)量問(wèn)題，惠普公司對此一直非常關(guān)注，并一直以專(zhuān)業(yè)和負責的態(tài)度希望解決林先生遇到的問(wèn)題。
自林先生第一次打電話(huà)尋求惠普售后服務(wù)幫助開(kāi)始，惠普公司就一直在為林先生提供各種解決方法，這一點(diǎn)也可以從貴網(wǎng)站先前的報道中得到證實(shí)。在得知常規維護后林先生的電腦仍然間斷出現死機現象，出于為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的角度，惠普破例免費為林先生提供了工程師上門(mén)服務(wù),了解到有可能是由于林先生使用了非出廠(chǎng)配置內存而導致系統的不穩定，上門(mén)服務(wù)的工程師當時(shí)將非出廠(chǎng)配置內存拔下后，電腦可以正常運行，直到 8 月 23 日，我們的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理一直在與林先生保持著(zhù)密切的溝通，并多次表達愿意為林先生再次安排上門(mén)檢修。但是林先生說(shuō)由于目前他的電腦問(wèn)題已經(jīng)得到解決，他不希望惠普現在再次為他提供服務(wù)。即便如此，惠普的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理表示如果林先生的電腦今后再次出現故障，仍然可以隨時(shí)和惠普公司聯(lián)系。
作為全球領(lǐng)先的 IT 公司，惠普公司的服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期以來(lái)得到了廣大消費者和媒體的認可與支持。同時(shí)惠普公司也一直視廣大消費者和媒體的意見(jiàn)為自身不斷提高服務(wù)滿(mǎn)意度
的動(dòng)力。我們真誠希望通過(guò)不斷提高服務(wù)標準為我們的客戶(hù)帶來(lái)最好的產(chǎn)品和全面最佳的客戶(hù)體驗。
