社交禮儀接電話(huà)的技巧一：準備。.心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉下面是小編為大家整理的社交禮儀接電話(huà)的技巧10篇,供大家參考。
一：準備。.
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機。.。
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
三：接通電話(huà)。.。
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)?。例如?您好，我是***公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于。.。.。.。
講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。.。
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
掛斷前的禮貌。.。
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的。尊重。
掛斷后。.。
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)。.。.
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1：電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方狼福？"對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)?！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的?！?/p>
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑斈悴檎彝戤?，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)?！比绻騺?lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些筆試基本客服禮儀常識。
一、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務(wù)禮儀的原則：
1、尊重的"原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士?jì)x容修飾要點(diǎn)
1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(cháng)短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(cháng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士?jì)x容修飾規范
1、面部修飾規范
①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。
②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規范
①注意保持手的干凈清潔。
②不留長(cháng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。萬(wàn)一因為工作的特殊需要，必須穿著(zhù)肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著(zhù)短裙時(shí)應穿長(cháng)筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規范
①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì )影響到他人對自己的評價(jià)。
②長(cháng)短適當。女性應將超長(cháng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)。
③對于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規范之一。要求在工作時(shí)化妝應淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。
化妝禁忌：
①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時(shí)自察妝容。
③修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。
④學(xué)會(huì )淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應當考慮如何與著(zhù)裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調一致。
服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：
1、服從佛山市青年志愿者（義務(wù)工作者）協(xié)會(huì )對青年志愿者著(zhù)裝的統一要求。
2、著(zhù)裝整潔。一忌布滿(mǎn)褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著(zhù)文明、雅觀(guān)。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。
4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規范
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時(shí)會(huì )存在一些不同。
男性在站立時(shí)，要力求表現陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時(shí)，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著(zhù)對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時(shí)的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務(wù)時(shí)的站姿
為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。
4、待客時(shí)的站姿
待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當地進(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動(dòng)。
(二)行姿規范
1、行姿的基本要點(diǎn)
行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。
陪同，指的是陪伴著(zhù)別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。
2、陪同引導時(shí)，通常應注意四點(diǎn)：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應居于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調的行進(jìn)速度。在陪同引導服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。
三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無(wú)知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復其提問(wèn)時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規定，且又非進(jìn)行引導、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。
③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時(shí)，則應該上下樓梯時(shí)先行在前引導。
4、進(jìn)出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應注意以下問(wèn)題：
①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì )出現混亂的場(chǎng)面。
②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負責陪同引導對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應當后進(jìn)后出。
③要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話(huà)，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門(mén)口。
5、出入房門(mén)的姿勢
在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jì)戎诉M(jìn)行通報。
②要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jì)扔锌腿藭r(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請對方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。
⑤要為人拉門(mén)。有時(shí)，在陪同引導他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對方拉門(mén)。
(三)坐姿規范
在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。
③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
④毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一**位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。
2、離座的要求
①先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì )令人受到驚擾。
②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。
③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿
①“正襟危坐”式。適用于最正規的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
②垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。
③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)仁?，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著(zhù)旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規的坐姿
①雙腿叉開(kāi)過(guò)大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì )令他人心煩意亂，而且也會(huì )給人以極不安穩的印象。
⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。
3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著(zhù)地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規范
1、手姿的基本原則
①使用規范化的手勢。
②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時(shí)，應注意的問(wèn)題有：
①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠，遞物者理當主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著(zhù)的話(huà)，還應盡量在遞物時(shí)起身站立為好。
④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時(shí)，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應當起身而立，并主動(dòng)走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時(shí)應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項。
①便于觀(guān)看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀(guān)眾感到滿(mǎn)足。當四周皆有觀(guān)眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應符合有關(guān)標準。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復。
③手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀(guān)時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規范
表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較難堪。
當與服務(wù)對象相距較遠時(shí)，一般應以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。
此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應注視對方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng )造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見(jiàn)面禮儀
(一)稱(chēng)呼的禮節
服務(wù)禮儀規定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當的稱(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應當從四個(gè)方面來(lái)具體著(zhù)手。
l、區分對象
在服務(wù)中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著(zhù)一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。
根據慣例，稱(chēng)呼的使用有著(zhù)正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。
正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如，“司機先生”、“秘書(shū)小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如，“張經(jīng)理”、“李科長(cháng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們在服務(wù)中不采用。
2、照顧習慣
在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對象的語(yǔ)言習慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對象時(shí)，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(cháng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：
①不使用任何稱(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。
②使用不雅的稱(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節
為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國際公認的介紹順序是：
①將男性介紹給女性；
②將年輕者介紹給年長(cháng)者；
③將職位低者介紹給職位高者；
④將客人介紹給主人；
⑤將晚到者介紹給早到者。
在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。
(三)致意的禮節
1、常用的致意禮節
在服務(wù)過(guò)程中會(huì )運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進(jìn)行規范化的訓練，在運用時(shí)才能做到得體和自然。
①注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時(shí)，雙目始終凝視著(zhù)首長(cháng)或貴客，并隨他們的行走而轉移?，F時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節的同時(shí)，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
②點(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場(chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。
③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著(zhù)對方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節。
④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應微笑地致以相應的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(cháng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。
⑤握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。
行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動(dòng)向對方致歉并加以說(shuō)明，免除握手禮。
握手要先后有序。一般由年長(cháng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對方伸手后再握。迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。
⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
⑦合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí)，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°- 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。
2、致意的規則
一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長(cháng)者致意；下級應當首先向上級致意；服務(wù)人員應當首先向客人致意。
1、接通電話(huà)，不要在第一聲響出后接，因為這樣很容易斷線(xiàn)！接電話(huà)時(shí)，最好是在鈴聲響完后到時(shí)下一聲響起前這個(gè)空當里去接，這樣斷線(xiàn)的幾率比較??！電話(huà)在響第三聲前要接聽(tīng)
2、接電話(huà)時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì )清晰明朗電話(huà)應對時(shí)，如果疏忽地以為對方看不見(jiàn)自己的勢，而隨便、無(wú)禮的話(huà)，就容易發(fā)生意外的挫折。 譬如以前有個(gè)職員用電話(huà)和客戶(hù)談重要生意時(shí)，若無(wú)其事地抽著(zhù)煙。突然在談話(huà)進(jìn)行當中，聽(tīng)到對方岔說(shuō)：“對不起，煙是我最大的克星，能不能請你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因為打火機的點(diǎn)聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對方敏感地察覺(jué)之故！因此，無(wú)論在電話(huà)中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對方也會(huì )“聽(tīng)”得出來(lái)。因而，假如你蜷曲著(zhù)身子躺靠在椅子上，聲調就會(huì )顯得沒(méi)神，對方可能就會(huì )敏感地問(wèn)：“是不是身體不舒服??？”等等。因此，打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也當做對方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢，這是相當重要的。
3、接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也不要忘記自己的笑容。有句名言：“人一悲傷會(huì )哭，因為哭就是悲傷?！爆F在我們借用這句話(huà)，把它改為：“人一高興就笑，因為笑是高興?！钡拇_，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂(lè )會(huì )感染身旁的每個(gè)人。譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì )使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開(kāi)笑顏，那么，不知不覺(jué)中氣氛就會(huì )輕快許多，跟周?chē)藗兊臏贤ㄒ簿腿菀?、順利得多了。這種情形和打電話(huà)是一樣的，即使對方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì )使聲音自然輕快悅耳，因而留給對方極佳的印象。相反地，若接電話(huà)時(shí)板著(zhù)臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì )沉悶凝重，無(wú)法留給對方好感。因此，由于臉部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要常抱著(zhù)“對方看到我”的心態(tài)去應對。不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽(tīng)電話(huà)，聲音自然會(huì )把明朗的表情傳達給對方
4、限制私人電話(huà)在辦公室里“煲私人電話(huà)粥”，這種事究竟對工作的影響有多大？
答案是難以有標準的，因為要將私人事務(wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來(lái)。比較理想的做法是將私人電話(huà)好好安排一下。首先，給你自己一個(gè)限制，就是打私人電話(huà)不要超過(guò)十分鐘，這樣一來(lái)不會(huì )妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導前來(lái)找你，而你正抓著(zhù)電話(huà)，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認為領(lǐng)導會(huì )有什么感受？他一定認為你在“盜用”公司之寶貴時(shí)間，所以下一次見(jiàn)到領(lǐng)導前來(lái)，而你又仍抓著(zhù)電話(huà)的話(huà)，請立刻表現得嚴肅一點(diǎn)，并扮作在寫(xiě)著(zhù)筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話(huà)全安排在固定時(shí)間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個(gè)任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時(shí)候打電話(huà)找你才最適合。
5、盡快拿起話(huà)筒。
打電話(huà)到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒(méi)有人來(lái)接，相信任何人都會(huì )感到很焦急，而對這家公司的印象也會(huì )不佳。雖然電話(huà)的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過(guò)三十秒，但是，在打電話(huà)的人感覺(jué)，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì )隨之增強。由于如此，企業(yè)電話(huà)應該在鈴響兩次以前，就應拿起話(huà)筒，以免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象。
即使電話(huà)離開(kāi)自己的位置很遠，鈴響時(shí)附近沒(méi)有人，我們也應該養成自動(dòng)拿起話(huà)筒的習慣，這樣的態(tài)度是相當重要的。有一家公司就曾對新進(jìn)人員進(jìn)行這項訓練，要他們在鈴聲響起時(shí)，就立即拿起話(huà)筒。這當中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門(mén)沒(méi)有人接電話(huà)，急忙地跑去拿起話(huà)筒，結果一不小心，把話(huà)筒掉在地板上。由于突來(lái)一聲巨響，使得打電話(huà)的人也嚇了一跳，經(jīng)他說(shuō)明之后，對方就釋然地不以為意。站在打電話(huà)者的立場(chǎng)而言，就算接電話(huà)的人有些失誤，也總以等待要好得多。
6、遲接電話(huà)須表示歉意。
企業(yè)電話(huà)的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話(huà)筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內接電話(huà)的情形發(fā)生。
例如，百貨公司的專(zhuān)柜小組正在接待顧客時(shí)，即使電話(huà)鈴聲一直在響，也無(wú)法去接；或者，有時(shí)四周沒(méi)有別人，好幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響起。在這種情況下，當你拿起話(huà)筒時(shí)，首先就應該說(shuō)：“對不起，讓你久等了?！币驗?，對方是以著(zhù)急的心情在等待。所以，向對方致歉是理所當然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話(huà)筒，而沒(méi)有說(shuō)一句抱歉的話(huà)，對方一定很不高興，因而，對公司的印象也會(huì )大打折扣
一家公司的接線(xiàn)生在接電話(huà)時(shí)，如果鈴聲響兩次就拿起話(huà)筒，他只說(shuō)：“xx公司?！比繇懭迓暡拍闷鹪?huà)筒，他會(huì )在說(shuō)“xx公司”之前，先加上句“讓你久等了?！比绻懥宋宕我陨?，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。
打電話(huà)事的注意事項：
1、電話(huà)的聲音禮儀
接打電話(huà)，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話(huà)時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標準的普通話(huà)，這不僅易于溝通，而且普通話(huà)是最富有表現力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)表現力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿(mǎn)、全神貫注、認真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
2、電話(huà)的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對著(zhù)話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。
稱(chēng)呼對方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱(chēng)呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
3、出現線(xiàn)路中斷情況
當通話(huà)時(shí)線(xiàn)路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應負責重撥，接通后應先表示歉意。即使通話(huà)即將結束時(shí)出現線(xiàn)路中斷，也要重撥，繼續把話(huà)講完。要是在一定時(shí)間內打電話(huà)的一方仍未重撥，接電話(huà)一方也可撥過(guò)去。
4、準時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話(huà)，屆時(shí)一定要開(kāi)手機或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話(huà)他們無(wú)從對答。
5、妥善處理電話(huà)留言
對電話(huà)留言必須在一小時(shí)內給予答復。因為不能及時(shí)回電話(huà)，就意味著(zhù)不尊重對方。一般也要在24小時(shí)之內對電話(huà)留言給予答復。如果回電話(huà)時(shí)恰遇對方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
6、通話(huà)時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話(huà)，應輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話(huà)時(shí)間不太長(cháng)，所談也并非什么保密的事，接話(huà)人也許會(huì )示意自己坐下稍候，此時(shí)應盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話(huà)的人，只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后退出。
打電話(huà)時(shí)的技巧
1、態(tài)度禮貌友善
使用電話(huà)溝通時(shí)，應該把對方視為一個(gè)面對著(zhù)的正在交談的人。意識到自己面對的是組織的一名公眾。電話(huà)接觸就是對公眾的一次“亮相”。應該持慎重的態(tài)度。從構筑良好形象的愿望出發(fā)，電話(huà)用語(yǔ)應該善待他人，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊語(yǔ)；多用致歉詞和請托語(yǔ)，忌用生硬傲慢的語(yǔ)言。
2、信息內容簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，把需要陳述的內容用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達出來(lái)，給人留有一個(gè)精明干練的形象。通話(huà)忌說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，含糊不清、東拉西扯。正確的做法是：?jiǎn)?wèn)候客套完畢，即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題，不講空話(huà)、廢話(huà)。
3、語(yǔ)調溫和、語(yǔ)速、音量適中
首先要口齒清楚，有節奏感；
禮貌的語(yǔ)言，柔和的語(yǔ)調，會(huì )給對方親切的感覺(jué)，具備魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。所以電話(huà)用語(yǔ)應該做到語(yǔ)調、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中。
正確的做法是傳送你自然的語(yǔ)調、語(yǔ)速，遇到一些數字、人名、地名或關(guān)鍵的句子，要強調、放慢語(yǔ)速，或停頓，或重復一遍，以便讓對方聽(tīng)明白。
其次，語(yǔ)氣語(yǔ)調要溫和，音量適中。
4、使用禮貌用語(yǔ)
應該盡量使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“再見(jiàn)”“不必客氣”“請”“非常感謝”“我能為您做些什么”，等等。
電話(huà)體態(tài)禮儀
千萬(wàn)不要以為對方在電話(huà)中看不到你的肢體語(yǔ)言，從而就忽視自己打電話(huà)時(shí)的表情與姿勢。日本推銷(xiāo)員在和生意伙伴通電話(huà)時(shí)，常常會(huì )對看不見(jiàn)的對方鞠躬行禮，并說(shuō)一些感謝或客氣的話(huà)。這也是注重電話(huà)體態(tài)的一種表現，也是非常實(shí)用的方式。你的心情和肢體語(yǔ)言都能微妙地從聲音中表達出來(lái)，并很容易地傳遞給對方，讓對方知曉你對這件事情的重視，以及對他個(gè)人的尊重。
在辦公室及公共場(chǎng)合接打電話(huà)通常有兩種姿勢：站立或坐著(zhù)打電話(huà)。
站著(zhù)打接電話(huà)，應收腹挺胸，雙腿自然站立。坐著(zhù)打接電話(huà)時(shí)，坐姿端正，雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。
通話(huà)時(shí)不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能邊吃東西邊講話(huà)，把聽(tīng)筒夾在頭和肩之間來(lái)回踱步，不時(shí)用手擺弄電話(huà)線(xiàn)。這些都會(huì )給人以工作不專(zhuān)心、缺乏修養的感覺(jué)。
通話(huà)時(shí)，應保持平靜的情緒，專(zhuān)心致志地與對方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應該沉著(zhù)對應，不亢不卑，熱情友善。
客戶(hù)溝通技巧與職場(chǎng)電話(huà)禮儀：
1、準時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養，是紅線(xiàn)，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì )遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費別人的時(shí)間；從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導和團隊團隊信任。
2、有事需要請示領(lǐng)導的時(shí)候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話(huà)。
尤其是當領(lǐng)導就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對方會(huì )反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì )請參加這種。
3、因為私事向上級請假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因為請假本身就意味著(zhù)請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。
領(lǐng)導不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領(lǐng)導不給假的時(shí)候他會(huì )覺(jué)得領(lǐng)導不通人情，玩弄權術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4、和領(lǐng)導打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5、開(kāi)會(huì )的時(shí)候關(guān)手機，或者調成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì )議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會(huì )議者的尊重。領(lǐng)導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著(zhù)呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。
6、從辦公室或者會(huì )議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著(zhù)會(huì )，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的。謙讓和照顧上。
7、在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì )或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著(zhù)點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復雜多了。另外，開(kāi)會(huì )中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標很大的晃動(dòng)。
8、剛入職的新人對于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉變到一個(gè)具備社會(huì )屬性的獨立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著(zhù)別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動(dòng)意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會(huì )。
9、在工作中，犯錯被發(fā)現了，要先承認，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀(guān)的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領(lǐng)導甚至會(huì )想：你沒(méi)錯，那就是我有錯了？沒(méi)準還變成個(gè)人恩怨。
10、作為新人，要敢于表現真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復雜，會(huì )有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì )表現得謹小慎微。這也沒(méi)錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì )犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會(huì )，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì )關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng )傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。
(二)物質(zhì)上的往來(lái)應一清二楚
同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì )。向同事借錢(qián)、借物，應主動(dòng)給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應每隔一段時(shí)間向對方說(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對方的便宜，都會(huì )在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。
(三)對同事的困難表示關(guān)心
同事的困難，通常首先會(huì )選擇親朋幫助，但作為同事，應主動(dòng)問(wèn)訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會(huì )增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
(四)不在背后議論同事的隱私
每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì )損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對自己的失誤或同事間的誤會(huì )，應主動(dòng)道歉說(shuō)明
同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動(dòng)向對方道歉，征得對方的諒解；對雙方的誤會(huì )應主動(dòng)向對方說(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些筆試基本客服禮儀常識。
一、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務(wù)禮儀的原則：
1、尊重的"原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士?jì)x容修飾要點(diǎn)
1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(cháng)短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(cháng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。
(二)女士?jì)x容修飾規范
1、面部修飾規范
①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。
②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規范
①注意保持手的干凈清潔。
②不留長(cháng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。萬(wàn)一因為工作的特殊需要，必須穿著(zhù)肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著(zhù)短裙時(shí)應穿長(cháng)筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規范
①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì )影響到他人對自己的評價(jià)。
②長(cháng)短適當。女性應將超長(cháng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)。
③對于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規范之一。要求在工作時(shí)化妝應淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。
化妝禁忌：
①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時(shí)自察妝容。
③修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。
④學(xué)會(huì )淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應當考慮如何與著(zhù)裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調一致。
服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：
1、服從佛山市青年志愿者（義務(wù)工作者）協(xié)會(huì )對青年志愿者著(zhù)裝的統一要求。
2、著(zhù)裝整潔。一忌布滿(mǎn)褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著(zhù)文明、雅觀(guān)。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。
4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規范
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時(shí)會(huì )存在一些不同。
男性在站立時(shí)，要力求表現陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時(shí)，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著(zhù)對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時(shí)的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務(wù)時(shí)的站姿
為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。
4、待客時(shí)的站姿
待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當地進(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動(dòng)。
(二)行姿規范
1、行姿的基本要點(diǎn)
行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。
陪同，指的是陪伴著(zhù)別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。
2、陪同引導時(shí)，通常應注意四點(diǎn)：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應居于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。
二是協(xié)調的行進(jìn)速度。在陪同引導服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。
三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無(wú)知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復其提問(wèn)時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規定，且又非進(jìn)行引導、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。
③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時(shí)，則應該上下樓梯時(shí)先行在前引導。
4、進(jìn)出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應注意以下問(wèn)題：
①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì )出現混亂的場(chǎng)面。
②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負責陪同引導對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應當后進(jìn)后出。
③要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話(huà)，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門(mén)口。
5、出入房門(mén)的姿勢
在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jì)戎诉M(jìn)行通報。
②要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jì)扔锌腿藭r(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請對方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。
⑤要為人拉門(mén)。有時(shí)，在陪同引導他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對方拉門(mén)。
(三)坐姿規范
在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。
③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
④毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一**位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。
2、離座的要求
①先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì )令人受到驚擾。
②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。
③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿
①“正襟危坐”式。適用于最正規的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
②垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。
③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)仁?，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著(zhù)旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規的坐姿
①雙腿叉開(kāi)過(guò)大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì )令他人心煩意亂，而且也會(huì )給人以極不安穩的印象。
⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。
3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著(zhù)地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規范
1、手姿的基本原則
①使用規范化的手勢。
②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時(shí)，應注意的問(wèn)題有：
①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠，遞物者理當主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著(zhù)的話(huà)，還應盡量在遞物時(shí)起身站立為好。
④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時(shí)，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應當起身而立，并主動(dòng)走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時(shí)應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項。
①便于觀(guān)看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀(guān)眾感到滿(mǎn)足。當四周皆有觀(guān)眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應符合有關(guān)標準。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復。
③手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀(guān)時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態(tài)規范
表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較難堪。
當與服務(wù)對象相距較遠時(shí)，一般應以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。
此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應注視對方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng )造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見(jiàn)面禮儀
(一)稱(chēng)呼的禮節
服務(wù)禮儀規定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當的稱(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應當從四個(gè)方面來(lái)具體著(zhù)手。
l、區分對象
在服務(wù)中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著(zhù)一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。
根據慣例，稱(chēng)呼的使用有著(zhù)正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。
正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如，“司機先生”、“秘書(shū)小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如，“張經(jīng)理”、“李科長(cháng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們在服務(wù)中不采用。
2、照顧習慣
在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對象的語(yǔ)言習慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對象時(shí)，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(cháng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：
①不使用任何稱(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。
②使用不雅的稱(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節
為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國際公認的介紹順序是：
①將男性介紹給女性；
②將年輕者介紹給年長(cháng)者；
③將職位低者介紹給職位高者；
④將客人介紹給主人；
⑤將晚到者介紹給早到者。
在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。
(三)致意的禮節
1、常用的致意禮節
在服務(wù)過(guò)程中會(huì )運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進(jìn)行規范化的訓練，在運用時(shí)才能做到得體和自然。
①注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時(shí)，雙目始終凝視著(zhù)首長(cháng)或貴客，并隨他們的行走而轉移?，F時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節的同時(shí)，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
②點(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場(chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。
③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著(zhù)對方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節。
④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應微笑地致以相應的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(cháng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。
⑤握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。
行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動(dòng)向對方致歉并加以說(shuō)明，免除握手禮。
握手要先后有序。一般由年長(cháng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對方伸手后再握。迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。
⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
⑦合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí)，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°- 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。
2、致意的規則
一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長(cháng)者致意；下級應當首先向上級致意；服務(wù)人員應當首先向客人致意。
打電話(huà)事的注意事項：
1、電話(huà)的聲音禮儀
接打電話(huà)，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話(huà)時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標準的普通話(huà)，這不僅易于溝通，而且普通話(huà)是最富有表現力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)表現力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿(mǎn)、全神貫注、認真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
2、電話(huà)的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對著(zhù)話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。
稱(chēng)呼對方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱(chēng)呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
3、出現線(xiàn)路中斷情況
當通話(huà)時(shí)線(xiàn)路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應負責重撥，接通后應先表示歉意。即使通話(huà)即將結束時(shí)出現線(xiàn)路中斷，也要重撥，繼續把話(huà)講完。要是在一定時(shí)間內打電話(huà)的一方仍未重撥，接電話(huà)一方也可撥過(guò)去。
4、準時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話(huà)，屆時(shí)一定要開(kāi)手機或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話(huà)他們無(wú)從對答。
5、妥善處理電話(huà)留言
對電話(huà)留言必須在一小時(shí)內給予答復。因為不能及時(shí)回電話(huà)，就意味著(zhù)不尊重對方。一般也要在24小時(shí)之內對電話(huà)留言給予答復。如果回電話(huà)時(shí)恰遇對方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
6、通話(huà)時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話(huà)，應輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話(huà)時(shí)間不太長(cháng)，所談也并非什么保密的事，接話(huà)人也許會(huì )示意自己坐下稍候，此時(shí)應盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話(huà)的人，只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后退出。
打電話(huà)時(shí)的技巧
1、態(tài)度禮貌友善
使用電話(huà)溝通時(shí)，應該把對方視為一個(gè)面對著(zhù)的正在交談的人。意識到自己面對的是組織的一名公眾。電話(huà)接觸就是對公眾的一次“亮相”。應該持慎重的態(tài)度。從構筑良好形象的愿望出發(fā)，電話(huà)用語(yǔ)應該善待他人，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊語(yǔ)；多用致歉詞和請托語(yǔ)，忌用生硬傲慢的語(yǔ)言。
2、信息內容簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，把需要陳述的內容用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達出來(lái)，給人留有一個(gè)精明干練的形象。通話(huà)忌說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，含糊不清、東拉西扯。正確的做法是：?jiǎn)?wèn)候客套完畢，即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題，不講空話(huà)、廢話(huà)。
3、語(yǔ)調溫和、語(yǔ)速、音量適中
首先要口齒清楚，有節奏感；
禮貌的語(yǔ)言，柔和的語(yǔ)調，會(huì )給對方親切的感覺(jué)，具備魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。所以電話(huà)用語(yǔ)應該做到語(yǔ)調、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中。
正確的做法是傳送你自然的語(yǔ)調、語(yǔ)速，遇到一些數字、人名、地名或關(guān)鍵的句子，要強調、放慢語(yǔ)速，或停頓，或重復一遍，以便讓對方聽(tīng)明白。
其次，語(yǔ)氣語(yǔ)調要溫和，音量適中。
4、使用禮貌用語(yǔ)
應該盡量使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“再見(jiàn)”“不必客氣”“請”“非常感謝”“我能為您做些什么”，等等。
電話(huà)體態(tài)禮儀
千萬(wàn)不要以為對方在電話(huà)中看不到你的肢體語(yǔ)言，從而就忽視自己打電話(huà)時(shí)的表情與姿勢。日本推銷(xiāo)員在和生意伙伴通電話(huà)時(shí)，常常會(huì )對看不見(jiàn)的對方鞠躬行禮，并說(shuō)一些感謝或客氣的話(huà)。這也是注重電話(huà)體態(tài)的一種表現，也是非常實(shí)用的方式。你的心情和肢體語(yǔ)言都能微妙地從聲音中表達出來(lái)，并很容易地傳遞給對方，讓對方知曉你對這件事情的重視，以及對他個(gè)人的尊重。
在辦公室及公共場(chǎng)合接打電話(huà)通常有兩種姿勢：站立或坐著(zhù)打電話(huà)。
站著(zhù)打接電話(huà)，應收腹挺胸，雙腿自然站立。坐著(zhù)打接電話(huà)時(shí)，坐姿端正，雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。
通話(huà)時(shí)不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能邊吃東西邊講話(huà)，把聽(tīng)筒夾在頭和肩之間來(lái)回踱步，不時(shí)用手擺弄電話(huà)線(xiàn)。這些都會(huì )給人以工作不專(zhuān)心、缺乏修養的感覺(jué)。
通話(huà)時(shí)，應保持平靜的情緒，專(zhuān)心致志地與對方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應該沉著(zhù)對應，不亢不卑，熱情友善。
客戶(hù)溝通技巧與職場(chǎng)電話(huà)禮儀：
1、準時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養，是紅線(xiàn)，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì )遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費別人的時(shí)間；從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導和團隊團隊信任。
2、有事需要請示領(lǐng)導的時(shí)候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話(huà)。
尤其是當領(lǐng)導就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對方會(huì )反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì )請參加這種。
3、因為私事向上級請假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因為請假本身就意味著(zhù)請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。
領(lǐng)導不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領(lǐng)導不給假的時(shí)候他會(huì )覺(jué)得領(lǐng)導不通人情，玩弄權術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4、和領(lǐng)導打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5、開(kāi)會(huì )的時(shí)候關(guān)手機，或者調成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì )議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會(huì )議者的尊重。領(lǐng)導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著(zhù)呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。
6、從辦公室或者會(huì )議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著(zhù)會(huì )，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的。謙讓和照顧上。
7、在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì )或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著(zhù)點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復雜多了。另外，開(kāi)會(huì )中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標很大的晃動(dòng)。
8、剛入職的新人對于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉變到一個(gè)具備社會(huì )屬性的獨立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著(zhù)別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動(dòng)意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會(huì )。
9、在工作中，犯錯被發(fā)現了，要先承認，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀(guān)的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領(lǐng)導甚至會(huì )想：你沒(méi)錯，那就是我有錯了？沒(méi)準還變成個(gè)人恩怨。
10、作為新人，要敢于表現真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復雜，會(huì )有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì )表現得謹小慎微。這也沒(méi)錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì )犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會(huì )，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì )關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng )傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。
(二)物質(zhì)上的往來(lái)應一清二楚
同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì )。向同事借錢(qián)、借物，應主動(dòng)給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應每隔一段時(shí)間向對方說(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對方的便宜，都會(huì )在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。
(三)對同事的困難表示關(guān)心
同事的困難，通常首先會(huì )選擇親朋幫助，但作為同事，應主動(dòng)問(wèn)訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會(huì )增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
(四)不在背后議論同事的隱私
每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì )損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對自己的失誤或同事間的誤會(huì )，應主動(dòng)道歉說(shuō)明
同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動(dòng)向對方道歉，征得對方的諒解；對雙方的誤會(huì )應主動(dòng)向對方說(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息
1、及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。
2、愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調
注意說(shuō)話(huà)時(shí)的"語(yǔ)調"。多一些節奏感，多一些清新感。
面對面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內容。
電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話(huà)的另一端也能感受到。
3、使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4、清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機會(huì )。
5、不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì )浪費你和客人更多的時(shí)間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6、避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì )感興趣。
7、不要講得太快或者篡改原意
講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8、注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。
9、聚精會(huì )神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。
二、電話(huà)禮儀之確認信息
1、向客人重復聽(tīng)到的信息
重復客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì )。重復客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應客人。
2、信息要具體，樂(lè )于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著(zhù)想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3、一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號，還要請來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話(huà)的打擾。
三、電話(huà)禮儀之轉接電話(huà)
1、告知將轉接電話(huà)
讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。
2、讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設置
詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì )節省客人時(shí)間。
經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機會(huì )。
3、記錄完整的電話(huà)留言
盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機會(huì )，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽(tīng)者的姓名
②接聽(tīng)日期和時(shí)間
③來(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)
④來(lái)電者的單位
⑤來(lái)電者的電話(huà)號碼
⑥簡(jiǎn)單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題
1、處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì )忙，準備停當，就不會(huì )在繁忙時(shí)手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費客人服務(wù)
②盡量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘
③請同時(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設置等候
④再次接起電話(huà)時(shí)，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號碼稍后打回去
2、處理各類(lèi)情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因為聽(tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請能解決問(wèn)題的員工幫助。
3、應對不滿(mǎn)意客人的來(lái)電
當客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(cháng)時(shí)間的停頓會(huì )使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4、理解來(lái)電者
電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續事宜
這些做法會(huì )使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì )讓來(lái)電者對酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。
5、告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結果。
五、電話(huà)禮儀之禮儀支持團隊
電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對酒店的第一印象，當接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運用禮儀技巧時(shí)，當禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì )脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
客服服務(wù)禮儀
一、表情
1、面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺(jué)；
2、服務(wù)熱情主動(dòng)，在工作時(shí)如發(fā)現業(yè)主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主、使用人是否有事尋求幫助；
3、謙虛接受業(yè)主、使用人的評價(jià)；業(yè)主、使用人離去時(shí)，應面帶微笑道別。
二、站姿
1、頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前；
2、收腹、挺胸、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開(kāi)，腳跟交靠，身體重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
三、坐姿
1、就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩；
2、頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑；
3、上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過(guò)半個(gè)腳長(cháng)；
4、男性滿(mǎn)坐，女性半坐。
5、就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
四、行姿
1、行走時(shí)走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾（3°-5°），雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平；
2、行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕；
3、雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快，步伐輕快穩重；
4、行走時(shí)，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路；不可在行走時(shí)搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食；
5、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧；
6、行走時(shí)，不可隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。
五、手勢
1、指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直（手臂伸直后應比肩低），同時(shí)上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意；
2、交談手勢：與人交談時(shí)使用的手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢不宜過(guò)多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正確的方法應該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細節決定成敗，養成良好的習慣從點(diǎn)滴做起。
當你給他人打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路。那么，當你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的"大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，你便會(huì )失去得到信息或生意的機會(huì )。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)?！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的?！?/p>
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑斈悴檎彝戤?，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)?！比绻騺?lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
(1)盡快接，明快地問(wèn)候
注意電話(huà)響了，盡快拿起話(huà)筒。響聲超過(guò)三聲時(shí)，請不要忘記說(shuō)：“讓你久等了?！边€有，客人會(huì )從第一句話(huà)中感受店里的情況，并了解餐廳的位置。說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應明朗、溫和。
(2)留個(gè)間隙，慢慢報上店名
“謝謝你光臨xx店?！?/p>
(3)確認對方身分
如果對方是?？?，應簡(jiǎn)單寒暄幾句：“是xx先生啊，承蒙您經(jīng)常照顧……”當對方?jīng)]有報上姓名時(shí)，就應問(wèn)；“對不起，請問(wèn)您是哪位？”當聽(tīng)不清對方的聲音時(shí)，應說(shuō)；“抱歉，電話(huà)好像離您有點(diǎn)兒遠?！辈灰f(shuō)是對方的原因，而應歸咎于電話(huà)，這樣客人樂(lè )于調整。
(4)邊作筆記邊問(wèn)
為了能正確理解對方要求，要習慣作筆記。電話(huà)旁要備有筆和筆記本。這樣做也是為了盡快回答對方提出的問(wèn)題。
(5)不懂的地方，應禮貌地提出來(lái)
沒(méi)聽(tīng)懂的地方，不能含糊不清。應問(wèn)：“xx先生，很抱歉，能否再說(shuō)一遍嗎？”
(6)復述并確認
為了避免誤解對方的意思而造成不必要的麻煩，一定要看著(zhù)筆記確認一下：“我再重復一遍xx，要求是xx，是這樣嗎？
(7)自報姓名為明確責任之所在，應自報姓名
“我是xx，如果事情有變，請與我聯(lián)系?！?/p>
(8)對方掛掉電話(huà)后，再放下聽(tīng)話(huà)筒
應使用符合內容的寒暄話(huà)，如“抱歉”等。
