下面是小編為大家整理的希爾頓企業(yè)文化核心,供大家參考。
希爾頓的企業(yè)文化
【篇一：希爾頓企業(yè)文化】
希爾頓企業(yè)文化
希爾頓的賓至如歸
希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專(zhuān)程去看
看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫(xiě)的許多書(shū)中有一本
叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書(shū)已成了每個(gè)看希爾頓旅館工
作人員的 “圣經(jīng) ”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從 5000 美元 發(fā)展到數百
億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱(chēng)為 “旅館之王 “的紐約華爾道夫
的奧斯托利亞旅館，買(mǎi)下了號稱(chēng)為 “旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名
聲顯赫于全球的旅館業(yè)。
“你今天對客人微笑了沒(méi)有 ”
企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、
員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內部的信息溝通方式等內容。企業(yè)禮
儀往往形成傳統與習俗，體現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著(zhù)潛移默化的作用。希
爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務(wù)。每他天
至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員 (從總經(jīng)
理到服務(wù)員 )問(wèn)得最多的一句話(huà)，必定是：
“你今天對客人微笑了沒(méi)
有?”1930 年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了
80％，希爾頓的旅館也一家接著(zhù)一家地虧損不堪，一度負債達 50 萬(wàn)
美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和
呼吁：
“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強渡難關(guān)。一旦
美國經(jīng)濟恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館
本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于顧
客的。
”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的 20％的旅館中，只有希爾
頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統就
領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接
著(zhù)充實(shí)了一批現代化設備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員
工開(kāi)會(huì )時(shí)都要問(wèn)：
“現在我們的旅館己新
添了第一流設備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人
更喜歡呢 ?員工回答之后，希爾頓笑著(zhù)搖頭說(shuō)：
“請你們想一想，如
果旅館里只有第一流的設備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客
會(huì )認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好
微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我
寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)
只有一流設備而不見(jiàn)微笑的地方 ? ? ”當希爾頓坐專(zhuān)機來(lái)到某一國境
內的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì )立即想到一件事，那就是他
們的老板可能隨時(shí)會(huì )來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：
“你今天對客人微
笑了沒(méi)有 ?”
站在時(shí)代前沿
希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開(kāi)家鄉新墨西哥。
在此以前，他做過(guò)工友、行商、礦山的投機者等等。離開(kāi)家鄉后，
他到達石油泉涌的德州，準備有所作為，然而身邊的總資金只有刪
美金。他想開(kāi)辦銀行業(yè)，但資本的確太少，結果他買(mǎi)下蒙布勒飯店，
以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創(chuàng )業(yè)起點(diǎn)。希爾
頓成功的秘訣，是從開(kāi)頭便把飯店 (旅館)業(yè)當作一種 “企業(yè)”來(lái)經(jīng)營(yíng)，
自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要
有機會(huì )，便以最低的價(jià)錢(qián)收買(mǎi)那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整
修一番，經(jīng)營(yíng)上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機會(huì )把它以買(mǎi)
價(jià)的數倍賣(mài)出去，以擴展資本。為此，他時(shí)時(shí)背負許多債務(wù)，借以
收買(mǎi)超過(guò)自己實(shí)力的大飯店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設法周轉資金，
結果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過(guò)，他在這一方面，確實(shí)
是一位天才。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設在高達 43
層華爾道夫大飯店里。在收買(mǎi)這家號稱(chēng)世界最高的大飯店時(shí)，希爾
頓的熱情，使旁聽(tīng)者也會(huì )興奮不已。這家大飯店在世界上是最著(zhù)名
的，在這兒住過(guò)的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界
各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會(huì )說(shuō)：
“收買(mǎi)華爾道
夫，是我生命史上的一個(gè)轉折點(diǎn) !在收購成功的當天晚上，可能是希
爾頓一生中最美好的一夜。據說(shuō)，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井
里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動(dòng)不動(dòng)地，不知東
方之既白。自從他決定收買(mǎi)，一直到成功為止，前后經(jīng)過(guò)了 18 年之
久。
這種態(tài)度果然是他成功的基礎。不過(guò)，從他的歷史加以檢討：他 31
歲時(shí)踏進(jìn)飯店業(yè)界，但并不以飯店老板自居，從開(kāi)始便把它當做一
種企業(yè)。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢(qián)，并且只要有機
會(huì )，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴充資本。由于這個(gè)轉變而獲得
成功的希爾頓，不僅對自己的企業(yè)有信心，同時(shí)知道了飯店經(jīng)營(yíng)要
與時(shí)代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。他養成了時(shí)時(shí)留意
飯店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日
益發(fā)達的時(shí)代，無(wú)論相距多遠的兩個(gè)地點(diǎn)，無(wú)不可朝發(fā)夕至。在這
種時(shí)代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會(huì )等等，希爾頓針對這種
飯店機能的變化，在構造及改革上，無(wú)不配合這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。大眾
傳播方面時(shí)常注意他的動(dòng)靜；
一再地加以報導，其原因是要看透希
爾頓對現代的反應，這一點(diǎn)對于大眾具有很高的價(jià)值。希爾頓確實(shí)
具有與生俱來(lái)的 “天才 ”但他那卓越的能力中，有一項是后天學(xué)到
的，那就是經(jīng)營(yíng)者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來(lái)源于他
的資本運用理論和實(shí)踐的能力，構成向外拓展的戰略，并且無(wú)往不
勝。
1963 年 7 月，在紐約興建的第 33 家希爾頓大飯店落成典禮上，
希爾頓宣布：
“到此為止，暫時(shí)不再在國內建造飯店了 ”，這是他預
見(jiàn)到美國國內的飯店即將達到飽和狀態(tài)，大飯店的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)不合算
的緣故。當時(shí)飯店業(yè)界的所謂非空室率，已走向下坡。例如， 1946
年的空室率，僅占 7％，然而，到了 1962 年，竟有 38％的客房是空
閑地擺著(zhù)
好看而已。
“資本就這樣地浪費著(zhù)，應該? ? ”作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，怎
能讓資本子白的浪費呢 ?因此，希爾頓轉向國外，要在以國外尋找出
路，使資本發(fā)揮作用。數年前，希爾頓曾在舊金山的自治團體俱樂(lè )
部發(fā)表演說(shuō)，這次演說(shuō)的內容，可以說(shuō)是把他的經(jīng)營(yíng)理念作概約的說(shuō)明。他說(shuō)：
“希爾頓國際企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，是依據獨特的哲學(xué)發(fā)展而成
的。我們向海外發(fā)展事業(yè)，并非為美國向國外吸收利益，而是要和
海外的企業(yè)家攜手合作，共存共榮。自然在誨外經(jīng)營(yíng)飯店，是替國
內的股東謀取利益，不過(guò)，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發(fā)
展任何事業(yè)，因為在國內同樣可以達到這個(gè)目的。
”以這為前提，希
爾頓企業(yè)的宜傳口號就是 “以國際貿易與旅行，促進(jìn)世界和平 ”并且
強調地說(shuō)，每一個(gè)希爾頓飯店，都是 “美國的代表 ”，也就是促進(jìn)國
際親善的使節。說(shuō)得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。
為了滿(mǎn)足其資本運作的需要，希爾頓大力開(kāi)發(fā)海外飯店和市插，他
能夠預見(jiàn)一切未來(lái)的發(fā)展。他看到中產(chǎn)階級逐漸富起來(lái)，他們熱衷
于國外的游覽旅行 — — 多數借商務(wù)之便。尤其是半生的長(cháng)期辛勞，
儲蓄了旅游用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，
建設美國式豪華
飯店，讓他們享受一下上層階級、
所享受的氣氛。他們只要住進(jìn)希爾頓飯店，內心所希求的目的便不
難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過(guò)如此而已。
希爾頓的商業(yè)天才在于能夠敏銳地把握著(zhù)這般人的， b 理變化，于是
他早在 1948 年，便著(zhù)手布置海外飯店網(wǎng)，其目的就是想吸引這群新
顧客。為著(zhù)配合這個(gè)戰略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來(lái)往
的航空路線(xiàn)確保戰術(shù)。使得在國內已無(wú)發(fā)展余地的飯店業(yè)，找到更
廣大的出路，在國外求得發(fā)展。東京希爾頓大飯店事件的發(fā)生原因，
就是希爾頓和 wa 航空公司，互相連結的新戰術(shù)所產(chǎn)生的結果。東京
希爾頓大飯店開(kāi)幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當時(shí)他曾對
記者這么說(shuō)：
“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至于國際親
善和世界和平，那是自然而然的事。
”說(shuō)罷，他露出所向無(wú)敵的微笑。
當時(shí)，有人問(wèn)他把握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅是什么時(shí)，希爾頓意味深長(cháng)他
說(shuō)：站在時(shí)代的前沿，這就是我的訣竅。
1、企業(yè)的形象，是指社會(huì )公眾對某個(gè)組織、個(gè)人或某種產(chǎn)品的整體
印象和評價(jià)。企業(yè)員工是企業(yè)整體中的一份子，顧客對企業(yè)員工印
象的好壞會(huì )直接反射到對企業(yè)
?。?）志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢(mèng)想也要遠大，你想
要有多大的發(fā)展，取得多大的價(jià)值和成就，你就得樹(shù)多大的志向和
理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值 10 元錢(qián)，苧制成磁針就值
3 咖元，若制成手表的發(fā)條，就值 30 萬(wàn)元。人們應該對自己的前途
把目標定得大一些，實(shí)現自己的最大價(jià)值。夢(mèng)想是一種具有想象力
的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過(guò)許多夢(mèng)，
可以說(shuō)他的事業(yè)就是尋夢(mèng)的歷程。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家夢(mèng)，到躋身飯店
業(yè)后的飯店大王夢(mèng)，他那充滿(mǎn) 想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導。隨
著(zhù)事業(yè)的發(fā)展，他的夢(mèng)也越來(lái)越多，把一個(gè)個(gè)美夢(mèng)變?yōu)楝F實(shí)。夢(mèng)想
一切都從這里開(kāi)始。
?。?）發(fā)掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每
個(gè)人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱；
希
爾頓說(shuō)，他就花了 32 年的時(shí)間去發(fā)掘自己的長(cháng)處，開(kāi)始還是個(gè)小職
員，但這沒(méi)有什么可恥的。華盛頓起初也不過(guò)是個(gè)驗貨員，毛姆提
筆寫(xiě)作前讀的是醫學(xué)，他們最終都找到了能充分發(fā)揮自已才能的事
業(yè)，從而走向成功。不要因為長(cháng)輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬于自己的天地。別為暫時(shí)不知道自已的長(cháng)處而猶
疑不決，勇敢地開(kāi)拓吧 !你就會(huì )發(fā)現自己到底能干什么。
?。?）熱忱、執著(zhù)。希爾頓根據自己的經(jīng)驗指出，熱忱是完成任何一
件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無(wú)窮的動(dòng)力。建造過(guò)倫敦 52 家教
堂的建筑師蘭恩爵士， 86 歲時(shí)退休后五年，他一直盡心學(xué)習，努力
追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識，古羅馬的政治家 80 歲還學(xué)希臘文，
希臘的歷史學(xué)家布拉塔克，更是在衰老之年才開(kāi)始研習拉丁文，意
大利作曲家維爾第 8 歲還作出像《奧塞羅》這樣不朽的歌劇。
【篇二：希爾頓酒店核心文化】
從 1907 年希爾頓酒店集團的創(chuàng )始人康拉德〃希爾頓開(kāi)辦第一家旅
館到今天，希爾頓酒店集團已經(jīng)發(fā)展成為全球規模最大、知名度最
高的連鎖酒店之一。希爾頓酒店以 “真實(shí)、關(guān)注、歡快、靈活、周到、
誠實(shí)、關(guān)愛(ài) ”為企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，以讓世界充滿(mǎn)陽(yáng)光、讓大家感受
到熱情的溫暖為愿景，將成為卓越的全球化酒店集團公司為使命，
先已將希爾頓酒店發(fā)展成為全球最大的全方位服務(wù)酒店品牌。
在希爾頓酒店 “真實(shí)、關(guān)注、歡快、靈活、周到、誠實(shí)、關(guān)愛(ài) ”的企
業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)的貫徹下，除了為顧客提供美味的菜肴和舒適的住
宿環(huán)境外，還開(kāi)設咖啡廳、會(huì )議室、宴會(huì )廳、健身房、游泳池、購
物中心、銀行服務(wù)點(diǎn)、旅行社、航空公司代理處等一系列配套服務(wù)
設施?？头糠譃閱?、雙人房、套房、豪華套房?？紤]到不同客戶(hù)的需要，酒店還提供高級休閑餐廳和方便的快捷餐廳。所以的客房均
配備空調、電視、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等常用設備，使每位寄宿于希爾頓酒
店的客人都有賓至如歸的感覺(jué)。
在快節奏的現代社會(huì )中，高質(zhì)量睡眠對人們的生活至關(guān)重要。對酒
店顧客來(lái)說(shuō)，睡眠質(zhì)量很大程度上反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為了使
顧客有充足的優(yōu)質(zhì)的睡眠，希爾頓酒店從產(chǎn)品到服務(wù)都做到了極致，
盡量縮小顧客寄宿酒店與住在家里的差別，減輕顧客的壓力，讓顧
客住得放松，睡得舒適。同時(shí)，希爾頓酒店還依據各地不同的風(fēng)俗
習慣，推出了各種特色服務(wù)項目，如在中國以實(shí)惠的房?jì)r(jià)為顧客提
供舒適的住宿，在春節、元宵節、中秋節等傳統節日，希爾頓酒店
還推出一系列促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)。酒店還根據各地實(shí)際情況、舉辦美食
節以吸引顧客聚攏人氣。另外酒店還有專(zhuān)門(mén)針對嬰幼兒以及老年人
的特殊服務(wù)等。這些不斷創(chuàng )新的酒店產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，幫助希爾
頓酒店擴大了品牌知名度，贏(yíng)得了許多忠實(shí)的顧客。
堅信 “沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客 ”的希爾頓酒店也十分重視
企業(yè)人才的培養和人力資源的儲備。希爾頓酒店幫每位員工量身設
計職業(yè)生涯，同時(shí)為他們提供各種學(xué)習和鍛煉的機會(huì )，并提拔優(yōu)秀
的內部員工從事更高級的崗位。希爾頓酒店還建立了完善的薪酬管
理制度，并將一部分公司股份作為工資或福利分配給員工，使企業(yè)
員工在獲得發(fā)展機會(huì )的同時(shí)，獲得良好的生活保障。除此之外，希
爾頓酒店還額外注重企業(yè)員工的工作生活環(huán)境，并設計了極具人情
味的更衣室、員工餐廳等等。
在企業(yè)文化的建設下，希爾頓酒店在日常制度、管理流程和決策方
面都將企業(yè)文化具體化，使企業(yè)的實(shí)際行為與企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)吻合
得很好，對中國酒店服務(wù)業(yè)有著(zhù)很高的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。
