ISC 01.040.03 A90DB32 江 蘇 省 地 方 標 準 DB32/T 3982—2021
網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作規范 Specification for handling the business of the people"s letter online 2021 - 02 - 03 發(fā)布 2021 - 03 - 03 實(shí)施 江蘇省市場(chǎng)監督管理局
發(fā) 布
DB32/T 3982-2021 I 目
次 前言 ............................................................................... III 1 范圍 .............................................................................. 1 2 規范性引用文件 .................................................................... 1 3 術(shù)語(yǔ) .............................................................................. 1 4 總體要求 .......................................................................... 1 5 工作流程 .......................................................................... 1 6 工作要求 .......................................................................... 1 7 督查督辦 .......................................................................... 4 8 監督評價(jià) .......................................................................... 4 9 綜合研判 .......................................................................... 4 附錄 A（規范性附錄）
網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作流程 ........................................ 6 參考文獻 ............................................................................. 7
DB32/T 3982-2021 II 前
言 本標準按照 GB/T 1.1-2020 標準化工作導則給出的規則起草。
本標準由江蘇省政府信訪(fǎng)局提出并歸口。
本標準起草單位：江蘇省信訪(fǎng)協(xié)會(huì )、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。
本標準主要起草人：姜金兵、王傳東、陳峰、侯春靜、王嘯楚、徐智春、金向陽(yáng)、丁飛、雷華、王嘉露、張莉、趙華。
DB32/T 3982-2021 1 網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作規范 1 范圍 本文件規定了網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作的術(shù)語(yǔ)、規范性引用文件、總體要求、工作流程、工作要求、督查督辦、監督評價(jià)以及綜合研判。
本文件適用于省、市、縣三級黨委政府信訪(fǎng)工作機構辦理網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，其他機關(guān)、社會(huì )團體、企業(yè)事業(yè)單位可參照本文件執行。
2 規范性引用文件 本文件沒(méi)有規范性引用文件。
3 術(shù)語(yǔ) 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件 3.1 網(wǎng)上信訪(fǎng)事項
Business of the people"s letter online 通過(guò)省、市、縣三級黨委政府設立的“領(lǐng)導信箱”和信訪(fǎng)工作機構設立的“網(wǎng)上信訪(fǎng)”“手機 APP信訪(fǎng)”“微信信訪(fǎng)”等網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺，向黨委和政府反映情況、提出意見(jiàn)建議或者投訴請求的群眾來(lái)信，以及國家投訴受理辦公室通過(guò)江蘇陽(yáng)光信訪(fǎng)信息系統轉送交辦的信訪(fǎng)事項。
4 總體要求 4.1.1 工作人員與信訪(fǎng)事項有直接或間接利害關(guān)系，可能影響信訪(fǎng)事項公正處理的應回避。
4.1.2 工作人員不得以任何名義、任何形式刪改信訪(fǎng)數據。
5 工作流程 工作流程見(jiàn)附錄A。
6 工作要求 6.1 網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺受理網(wǎng)上信訪(fǎng)事項 6.1.1 接收 登錄信訪(fǎng)信息系統，省、市、縣三級黨委政府信訪(fǎng)工作機構接收信訪(fǎng)人通過(guò)本級網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺提交的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項。
DB32/T 3982-2021 2 6.1.2 甄別 對接收的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項作如下甄別：
——敏感信。涉及工作秘密的來(lái)信，按相關(guān)規定呈報； ——無(wú)效信。屬于《江蘇省網(wǎng)上信訪(fǎng)工作暫行規定》第十一條規定款項的信件，存檔備查； ——常規信。以上兩種之外的來(lái)信，進(jìn)入常規辦理流程。
6.1.3 判重 6.1.3.1 如信訪(fǎng)事項的信訪(fǎng)人姓名、身份證號、地址（問(wèn)題屬地）、反映的主要內容等信息與江蘇陽(yáng)光信訪(fǎng)信息系統中已登記的另一信訪(fǎng)事項均基本相同，判定該信訪(fǎng)事項為重復信訪(fǎng)事項，已登記信訪(fǎng)事項的基本信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)到該信訪(fǎng)事項。
6.1.3.2 相關(guān)人員代信訪(fǎng)人反映同一信訪(fǎng)事項的，判定為信訪(fǎng)人本人反映的重復信訪(fǎng)事項。
6.1.4 完善信息
根據信訪(fǎng)訴求的主要內容，對網(wǎng)上信訪(fǎng)事項的相關(guān)信息進(jìn)行完善，主要包括：信訪(fǎng)目的、內容分類(lèi)、問(wèn)題屬地、所屬系統、熱點(diǎn)問(wèn)題以及信訪(fǎng)原因等。
6.1.5 擬辦 6.1.5.1 對反映我省各級國家機關(guān)以及相關(guān)企事業(yè)單位及其工作人員職務(wù)行為的來(lái)信，提出轉送辦理建議。
6.1.5.2 對意見(jiàn)和建議類(lèi)的來(lái)信，提出轉送參閱建議。
6.1.5.3 對重要的“聯(lián)名信”或“揚言信”，提出轉送辦理建議。
6.1.5.4 對重大、緊急類(lèi)信訪(fǎng)事項，及時(shí)提出建議報請局領(lǐng)導決定。
6.1.5.5 對重復信訪(fǎng)事項，按照國家信訪(fǎng)局《信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規程（試行）》第十二條規定辦理。
6.1.5.6 對其他需要呈報上級領(lǐng)導，或者需要重點(diǎn)督辦的重要信訪(fǎng)事項，報請局領(lǐng)導審定。
6.1.6 辦理 6.1.6.1 告知 6.1.6.1.1 以下事項應告知不予受理，引導并書(shū)面告知信訪(fǎng)人依照有關(guān)法律、法規規定的程序向有關(guān)機關(guān)提出：
——各級人民代表大會(huì )以及縣級以上各級人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )、人民法院、人民檢察院職權范圍內的； ——已經(jīng)或依法應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的； ——其他不屬于本部門(mén)職權范圍的。
6.1.6.1.2 以下事項應告知不再受理：
——已有復核意見(jiàn)且沒(méi)有提出新的事實(shí)或理由的； ——在規定期限內未申請復查、復核的； ——2005 年 5 月 1 日前已經(jīng)辦結，沒(méi)有提出新的事實(shí)或理由的。
6.1.6.2 直接回復
DB32/T 3982-2021 3 對下列信訪(fǎng)事項可直接回復信訪(fǎng)人：
——詢(xún)問(wèn)信訪(fǎng)事項辦理情況； ——內容不清或無(wú)實(shí)質(zhì)性訴求； ——對解決信訪(fǎng)問(wèn)題表示感謝； ——咨詢(xún)相關(guān)信訪(fǎng)法規、規定； ——對信訪(fǎng)工作提出意見(jiàn)建議； ——其他可直接回復的信訪(fǎng)事項。
6.1.6.3 轉送 6.1.6.3.1
對信訪(fǎng)人提出的一般網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，直接或通過(guò)下級信訪(fǎng)工作機構轉送有權處理機關(guān)辦理。
6.1.6.3.2
對信訪(fǎng)人提出的揭發(fā)控告類(lèi)信訪(fǎng)事項，可直接或通過(guò)下級信訪(fǎng)工作機構按照紀檢監察工作相關(guān)規定和干部管理權限，轉紀檢監察部門(mén)或組織人事部門(mén)處理。
6.1.6.4 交辦
對信訪(fǎng)人提出的重要網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，可直接或通過(guò)下級信訪(fǎng)工作機構交有權處理機關(guān)辦理。交辦網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，一般由部門(mén)領(lǐng)導審批。
6.1.6.5 存 已告知過(guò)正在辦理，或已告知過(guò)不予（不再）受理，而信訪(fǎng)人仍然以同一事實(shí)和理由繼續反映的，存檔備查。
6.1.6.6 摘報 每月在“省委書(shū)記信箱”、“省長(cháng)信箱”中選擇部分反映當前全省經(jīng)濟社會(huì )熱點(diǎn)及民生問(wèn)題的重要來(lái)信進(jìn)行摘報，編寫(xiě)《省委書(shū)記、省長(cháng)信箱來(lái)信辦理情況》《重要來(lái)信呈報》報局領(lǐng)導審簽后上報省委、省政府領(lǐng)導。
6.2 上級信訪(fǎng)工作機構轉送交辦事項 6.2.1 接收 登錄“江蘇陽(yáng)光信訪(fǎng)信息系統”，接收上級信訪(fǎng)工作機構轉送和交辦的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項。
6.2.2 轉送事項辦理 6.2.2.1 在規定時(shí)限內，可直接或通過(guò)下級信訪(fǎng)工作機構轉送或交辦有權處理機關(guān)辦理。交辦網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，一般由單位領(lǐng)導審批。
6.2.2.2 及時(shí)跟蹤有權處理機關(guān)及時(shí)受理、按期辦結以及群眾滿(mǎn)意度等工作情況。
6.2.3 交辦事項辦理 6.2.3.1 在規定時(shí)限內，可直接或通過(guò)下級信訪(fǎng)工作機構交辦有權處理機關(guān)辦理。
6.2.3.2 要求有權處理機關(guān)收到信訪(fǎng)事項后，按以下要求辦理：
——應在 15 日內決定是否受理并書(shū)面告知信訪(fǎng)人。決定受理的，在 60 日內辦結；情況復雜的，經(jīng)本機關(guān)負責人批準適當延長(cháng)辦理期限，但延長(cháng)期限不得超過(guò) 30 日，并出具《延期辦理告知書(shū)》。
DB32/T 3982-2021 4 上級另有指定期限的，按指定期限辦結。
——《網(wǎng)上信訪(fǎng)事項處理意見(jiàn)書(shū)》應符合以下要求：
? 符合《國家信訪(fǎng)局交辦信訪(fǎng)事項辦理情況的報送辦法》第五條、第八條規定，還應包含信訪(fǎng)事項調查處理情況概述，處理依據及結果，不服處理的救濟途徑三項內容； ? 《網(wǎng)上信訪(fǎng)事項處理意見(jiàn)書(shū)》由有權處理機關(guān)出具后，應向信訪(fǎng)人當面反饋或通過(guò)其他方式反饋，信訪(fǎng)人無(wú)法或不愿簽署意見(jiàn)的由送達人注明原因并簽字，同時(shí)將有信訪(fǎng)人簽字或送達人簽注的《網(wǎng)上信訪(fǎng)事項處理意見(jiàn)書(shū)》掃描輸入江蘇陽(yáng)光信訪(fǎng)信息系統。
6.2.3.3 審核上報 6.2.3.3.1 上級信訪(fǎng)工作機構在對有權處理機關(guān)報送的承辦報告進(jìn)行審核的基礎上形成審核報告，并及時(shí)上報交辦單位。審核報告以有權處理機關(guān)報送的承辦報告為主要附件。
6.2.3.3.2 上級信訪(fǎng)工作機構應對以下內容進(jìn)行審核：
---認定的事實(shí)是否清楚，定性是否準確，處理意見(jiàn)是否恰當，處理意見(jiàn)是否得到落實(shí)等；
---辦理程序是否規范、完整，報告格式是否準確，附件是否齊全。
6.2.3.3.3 出現下列情況之一，應將承辦報告退回重新辦理：
---事實(shí)不清、定性不準、處理意見(jiàn)不恰當，以及處理意見(jiàn)未得到落實(shí)的；
---承辦報告或審核報告缺項格式不規范的；
---缺少必要附件的。
7 督查督辦 信訪(fǎng)工作機構應通過(guò)網(wǎng)絡(luò )督辦、電話(huà)督辦、約談督辦、實(shí)地督查等形式，提出改進(jìn)建議：
a) 對于一般性（常規）信訪(fǎng)事項，主要查看信訪(fǎng)問(wèn)題辦理程序是否規范、完整，意見(jiàn)書(shū)內容是否全面，附件是否齊全； b) 對于個(gè)別信訪(fǎng)人反復投訴的信訪(fǎng)事項，信訪(fǎng)工作機構應會(huì )同有關(guān)單位查看認定的事實(shí)是否清楚，定性是否準確、程序是否規范、處理意見(jiàn)是否恰當等； c) 對事實(shí)不清、定性不準、處理意見(jiàn)不恰當，以及處理意見(jiàn)未落實(shí)的，應退回重新辦理。
8 監督評價(jià) 8.1 信訪(fǎng)事項處理過(guò)程和辦理結果應在網(wǎng)上及時(shí)向信訪(fǎng)人公開(kāi)，主動(dòng)接受監督。
8.2 對納入群眾滿(mǎn)意度評價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項，信訪(fǎng)人可對以下內容進(jìn)行評價(jià)：
a) 信訪(fǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率； b) 責任單位工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率； c) 規定期限內告知； d) 依法按政策解決信訪(fǎng)問(wèn)題； e) 按期出具處理意見(jiàn)書(shū)并送達。
8.3 評價(jià)結果分為：滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。
9 綜合研判
對涉及政策、經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展方面重大問(wèn)題或普遍性、傾向性、苗頭性、預警性問(wèn)題的信訪(fǎng)事項，
DB32/T 3982-2021 5 及時(shí)加以整理，以摘報或專(zhuān)報的形式報送有關(guān)黨政負責同志。定期對網(wǎng)上信訪(fǎng)事項進(jìn)行數據統計分析，掌握網(wǎng)上信訪(fǎng)數量、結構特點(diǎn)，研判網(wǎng)上信訪(fǎng)存量、增減量、變量，熱點(diǎn)問(wèn)題動(dòng)態(tài)變化等有關(guān)趨勢情況，適時(shí)向有關(guān)地區、部門(mén)通報網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理情況。
DB32/T 3982-2021 6 A
A
附 錄 A （規范性附錄）
網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作流程 圖A.1 網(wǎng)上信訪(fǎng)事項辦理工作流程圖
DB32/T 3982-2021 7 參 考 文 獻 [1] 《信訪(fǎng)條例》 [2] 《江蘇省信訪(fǎng)條例》 [3] 國家信訪(fǎng)局《信訪(fǎng)事項網(wǎng)上辦理工作規程（試行）》 [4] 《江蘇省網(wǎng)上信訪(fǎng)工作暫行規定》
