XX 局信訪(fǎng)工作管理制度
第一章
總則
第一條
為規范辦理我局群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)工作，根據《信訪(fǎng)條例》的有關(guān)規定，結合我局工作實(shí)際，特制定本制度。
第二條
本制度所稱(chēng)信訪(fǎng)，是指公民采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話(huà)、各種信訪(fǎng)平臺及走訪(fǎng)等形式向本局反映情況、提出建議、意見(jiàn)或提出投訴請求，依法應當由本局受理的活動(dòng)。由上級機關(guān)交辦或其他部門(mén)轉辦的屬于本局受理范圍的信訪(fǎng)事項，均按照本制度辦理。
第三條
本局及下屬單位的信訪(fǎng)工作，遵循誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導教育相結合的原則。對群眾來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，提出問(wèn)題答復和處理，要按各單位的職責權限辦理。對于超出權限的問(wèn)題，要以呈請領(lǐng)導批示或商請有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。
第四條
局主要負責人是本局信訪(fǎng)工作的第一責任人，班子成員根據分工負責各自分管領(lǐng)域信訪(fǎng)工作。成立局信訪(fǎng)工作處置領(lǐng)導小組，由局長(cháng)任組長(cháng)，其他領(lǐng)導班子成員為副組長(cháng)，股室（單位）負責人為成員。政策法規和信訪(fǎng)股負責信訪(fǎng)日常工作。
第五條
實(shí)行局領(lǐng)導包案重點(diǎn)信訪(fǎng)事項制度。對重大、復雜的信訪(fǎng)事項，局主要領(lǐng)導應親自批辦，組織專(zhuān)題研究，確保辦結落實(shí)。對于進(jìn)京、赴省集體上訪(fǎng)及上級部門(mén)交辦的信訪(fǎng)案件，要逐案落實(shí)領(lǐng)導包案責任制。包案領(lǐng)導要全程參與案件的調查、協(xié)調和處理，確保信訪(fǎng)事項依法按政策處理到位。
第六條
對矛盾糾紛隱患實(shí)行定期排查，對排查出的矛盾糾紛，要認真進(jìn)行匯集研判和任務(wù)交辦，落實(shí)工作責任，明確處理解決時(shí)限和要求。局領(lǐng)導班子每季度應召開(kāi)一次信訪(fǎng)形勢研判會(huì )，研究解決存在的信訪(fǎng)突出問(wèn)題。對本級職權范圍內難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報上一級相關(guān)職能部門(mén)。
第二章
受理范圍
第七條
本局信訪(fǎng)工作機構對下列信訪(fǎng)事項予以受理：
?。ㄒ唬Ρ揪指刹柯毠さ穆殑?wù)行為進(jìn)行投訴、反映情況，提出意見(jiàn)、建議的。
?。ǘ┡e報行業(yè)領(lǐng)域內社會(huì )組織或個(gè)人違反相關(guān)法律、法規行為的。
?。ㄈ┥霞墮C關(guān)交辦、有關(guān)責任單位轉辦、信訪(fǎng)管理平臺交辦的信訪(fǎng)事項。
?。ㄋ模┢渌麑儆诒揪致氊煼秶男旁L(fǎng)事項。
第八條
本局信訪(fǎng)工作機構對下列信訪(fǎng)事項不予受理：
?。ㄒ唬儆诟骷壢嗣翊泶髸?huì )以及縣級以上各級人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )、人民法院、人民檢察院職權范圍內的。
?。ǘ┮呀?jīng)或依法應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。
?。ㄈ┯袡嗵幚淼臋C關(guān)已經(jīng)復核結案的。
?。ㄋ模┍揪终谵k理，信訪(fǎng)人在規定期限內再次向本局提出同一事項的。
?。ㄎ澹┬旁L(fǎng)人不服處理、復查意見(jiàn)，又未在規定期限內提出復查、復核請求的。
?。┬旁L(fǎng)人不服本局復核意見(jiàn)，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的。
第九條
對不屬于本局職權處理的信訪(fǎng)事項，應告知來(lái)訪(fǎng)人情況，介紹來(lái)訪(fǎng)人到有權處理的部門(mén)反映。對不予受理的來(lái)訪(fǎng)事項，接訪(fǎng)人員應向其做好法規解釋和疏導教育工作。
第三章
信訪(fǎng)登記管理
第十條
來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)舉報實(shí)行登記管理。
?。ㄒ唬﹣?lái)信管理:對各類(lèi)信訪(fǎng)信件，由專(zhuān)人負責拆閱，按要求認真做好登記，并按處理來(lái)信的程序，送領(lǐng)導審閱。負責信件審閱的領(lǐng)導，按“分級負責，分工歸口”和區別輕重緩急的原則及時(shí)進(jìn)行辦理。對需轉其他主管部門(mén)或其上級機關(guān)處理的信件，要按規定做好登記簽收手續；對轉辦信件，屬
政策法規和信訪(fǎng)股業(yè)務(wù)范圍的，按照分級負責的原則處理，不屬政策法規和信訪(fǎng)股業(yè)務(wù)范圍的，按照分工歸口的規定辦理。
?。ǘ﹣?lái)訪(fǎng)管理：凡群眾個(gè)人或集體來(lái)訪(fǎng)反映問(wèn)題，接訪(fǎng)人員必須文明禮貌接待。接待人數要兩人以上，仔細耐心聽(tīng)取反映情況，認真做好記錄。記錄結果要讓來(lái)訪(fǎng)人員簽名認可。接訪(fǎng)時(shí)，應依據有關(guān)的政策、法律法規給予認真解答，不許愿，不信口開(kāi)河。對不屬于政策法規和信訪(fǎng)股業(yè)務(wù)范圍的來(lái)訪(fǎng)，按分工歸口辦理的原則，應耐心為其指明受理部門(mén)。對情緒激動(dòng)的來(lái)訪(fǎng)者，要耐心細致做好疏導工作，對來(lái)訪(fǎng)者要求局領(lǐng)導接訪(fǎng)的，由政策法規和信訪(fǎng)股做好安排，并派人陪同接訪(fǎng)。
?。ㄈ╇娫?huà)舉報管理：凡來(lái)電要求舉報的，接聽(tīng)人員要認真接聽(tīng)，做好詳細記錄。舉報人舉報完畢后，接聽(tīng)人應將其舉報內容復述一遍進(jìn)行核對，經(jīng)整理后及時(shí)報送呈批。對重要的舉報電話(huà)可進(jìn)行錄音處理，錄音完畢，應注明來(lái)電的有關(guān)情況并及時(shí)整理呈報。
第四章
信訪(fǎng)平臺件辦理
第十一條
信訪(fǎng)平臺包括：“12345 政務(wù)熱線(xiàn)平臺” “南充市網(wǎng)上信訪(fǎng)信息系統”“縣委書(shū)記信箱” “縣長(cháng)信箱”“xx 論壇” “南充論壇—麻辣社區”等。
第十二條
辦理流程
?。ㄒ唬┊敿创饛?。交辦件反映的問(wèn)題情況清楚、政策明確的，由平臺管理人員直接答復信訪(fǎng)人。
?。ǘ┺D辦。根據來(lái)電人咨詢(xún)、投訴、建議反映的事項內容，按照職責分工轉股室（單位）處理；重大事項或需幾個(gè)股室（單位）聯(lián)辦的，呈分管領(lǐng)導批示后轉辦；特別重大的綜合性事項報主要領(lǐng)導批示后轉辦。
?。ㄈ┏修k。承辦股室（單位）在收到平臺轉辦單后，應主動(dòng)與來(lái)電人聯(lián)系，在調查核實(shí)的基礎上，依法依規及時(shí)回復。對一時(shí)難以解決的問(wèn)題，要向來(lái)電人進(jìn)行解釋說(shuō)明。
?。ㄋ模┓答?。由平臺轉辦的來(lái)電投訴、咨詢(xún)類(lèi)事項，承辦股室（單位）應在交辦件規定的工作日內辦結，將辦理結果反饋來(lái)電人并交政策法規和信訪(fǎng)股錄入答復。因情況特殊不能按時(shí)辦結的，承辦股室（單位）要申請延期、報告辦理進(jìn)度，并向來(lái)電人說(shuō)明理由。
?。ㄎ澹┒睫k。平臺管理人員應對轉辦的事項根據反饋情況進(jìn)行抽查、回訪(fǎng)，對于不按時(shí)按質(zhì)辦理、反饋虛假信息、未回訪(fǎng)的辦理股室（單位）予以追責。
第五章
回信回訪(fǎng)
第十三條
對具真實(shí)姓名的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，要根據調查事實(shí)給予答復，應由局分管領(lǐng)導審閱。
第十四條
對聯(lián)名或集體來(lái)訪(fǎng)反映的問(wèn)題，查結后要以書(shū)面形式反饋調查結果。
第十五條
對匿名信訪(fǎng)可視具體情況以適當的方式反饋或公布調查結果。
第十六條
信訪(fǎng)件辦理人員要嚴格按照有關(guān)政策規定回信回訪(fǎng)，回訪(fǎng)本著(zhù)誰(shuí)辦理誰(shuí)回訪(fǎng)的原則，采用書(shū)面或口頭形式答復，答復情況應記錄在案，局政策法規和信訪(fǎng)股每月對辦結件按照 10%的比例進(jìn)行抽查，并及時(shí)通報抽查結果。
第六章
信訪(fǎng)保密制度
第十七條
信訪(fǎng)工作人員必須嚴格遵守保密紀律。嚴格管理信訪(fǎng)材料，信訪(fǎng)工作文件、信訪(fǎng)登記薄、報告、統計、資料等都應妥善保管，不得擴散外傳。
第十八條
保密范圍包括：檢舉控告人的身份(包括姓名、單位、職務(wù)、住址、電話(huà)號碼、性別等)；被檢舉控告的對象和檢舉控告的內容；涉及到黨和國家秘密事項的信訪(fǎng)件。不得將撿舉控告的信訪(fǎng)件轉給被檢舉單位和個(gè)人。
第十九條
答復、報告時(shí)，未經(jīng)舉報人同意，不得以任何形式公開(kāi)舉報人的身份。不得以電話(huà)方式進(jìn)行信訪(fǎng)舉報問(wèn)題核查結果的反饋。
第二十條
對于上報的重大信訪(fǎng)案件材料，要按機要件規定辦理。不得向無(wú)關(guān)人員擴散來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的情況和問(wèn)題，不
得把內部醞釀?dòng)懻撎幚硇旁L(fǎng)的情況向信訪(fǎng)當事人或其他人員泄露。
第二十一條
對因違反規定泄密而造成檢控人被打擊報復等不良后果發(fā)生的，要追究責任人的責任，并根據情節輕重，給予問(wèn)責。
第七章
信訪(fǎng)統計
第二十二條
加強對群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)情況的綜合分析，對本局信訪(fǎng)情況每季度統計一次，年終對信訪(fǎng)情況作出工作總結。
第二十三條
及時(shí)收集、篩選信訪(fǎng)中反映的重要情況和問(wèn)題。對重大問(wèn)題或帶苗頭性、傾向性的問(wèn)題及時(shí)做好上報反映或專(zhuān)題報告。
第二十四條
深入調查研究，認真總結查辦信訪(fǎng)案件、有效解決信訪(fǎng)問(wèn)題并按上級部門(mén)要求上報相關(guān)工作報表。
第八章
檔案管理
第二十五條
信訪(fǎng)檔案管理要求案件裝訂標準、規范。卷內必須材料齊全，排列順序準確，隨時(shí)立卷，及時(shí)歸檔。信訪(fǎng)案件檔案按“誰(shuí)辦案、誰(shuí)立卷”的原則實(shí)行責任制，案結卷成，一案一檔。文書(shū)檔案及一般信訪(fǎng)件，可組合裝訂立卷，注意分類(lèi)組卷。在次年一月底前歸檔完畢。嚴格管理好信訪(fǎng)
檔案。嚴禁私自借閱或將案卷資料帶離辦公室。需摘抄、復印的，須辦理手續。
第二十六條
每年要進(jìn)行一次檔案清理歸檔工作，原則上對上年度的辦結案件材料，要按要求歸并到局辦公室的綜合檔案內保管。檔案資料要實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)人管理，要做好防火、防盜、防潮等工作。
第九章 附
則
第二十七條
本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權歸 xx 縣住房和城鄉建設局所有。
