技能型旅游管理人才剖析- 旅游管理論文- 管理論文 ——文章均為 WORD 文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印——
［摘要］經(jīng)市場(chǎng)調研發(fā)現，近年來(lái)淮安旅游業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)競爭激烈，技能型旅游管理人才緊缺，且流動(dòng)大，嚴重影響了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。旅游管理職業(yè)崗位群及其工作任務(wù)，是剖析技能型旅游管理人才職業(yè)能力的焦點(diǎn)。
［關(guān)鍵詞］旅游管理人才;工作任務(wù);職業(yè)能力
一、旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)
旅游管理人才是具有職業(yè)特征的應用型人才。適應旅游行業(yè)崗位
標準要求以及激烈的旅游市場(chǎng)競爭需求，才能成為優(yōu)秀的旅游管理者。剖析旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)是旅游管理人才研究的起點(diǎn)。1990 年傅國華提出“產(chǎn)業(yè)鏈”一詞。而整個(gè)旅游過(guò)程也存在一個(gè)不同行業(yè)組成的鏈狀結構。依據目前國家旅游局主導的旅游產(chǎn)業(yè)統計界定，旅游產(chǎn)業(yè)是吃、住、行、游、購、娛六要素相關(guān)企業(yè)的集合。吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)企業(yè)共同向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)，既有分工又有合作。旅游管理職業(yè)崗位群主要是面向旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)的旅行社計調、旅行社外聯(lián)、旅行社前臺接待、導游員、景區講解員、在線(xiàn)旅游平臺管理人員、飯店基層管理人員等職業(yè)崗位。不同職業(yè)崗位對應的主要工作任務(wù)分別是:旅行社計調的主要任務(wù)是落實(shí)旅游接待計劃，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行;負責與相關(guān)的旅游服務(wù)供應部門(mén)或其他旅行社簽訂合作協(xié)議;負責向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)的服務(wù)信息;負責旅行社客流情況的統計和各采購單位的統計工作。旅行社外聯(lián)的主要任務(wù)是負責旅行社產(chǎn)品的設計;負責旅行社產(chǎn)品的促銷(xiāo);負責將旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售給旅游中間商或旅游者。旅行社前臺接待的主要任務(wù)是負責旅行社前臺散客接待;負責宣傳旅行社產(chǎn)品和樹(shù)立旅行社形象;負責接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)和預訂電話(huà)。導游的主要任務(wù)是遵守旅游合同或約定，有計劃安排和組織游客參觀(guān)、游覽;同時(shí)向游客講解介紹相關(guān)旅游文化資源;協(xié)調安排好游客的食、宿、交通等活動(dòng)，保護游客人身和財物安全;并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)。在線(xiàn)旅游平臺管理人員的主要任務(wù)是能夠進(jìn)行網(wǎng)站管理;能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )預訂;能夠進(jìn)行電子支付;能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo);信息安全管理。餐飲管
理的主要任務(wù)是運用餐飲基本操作技能;中西餐服務(wù);宴會(huì )設計;餐飲產(chǎn)品推銷(xiāo);餐飲物資管理;處理餐廳賓客投訴。前廳管理的主要任務(wù)是客房預訂管理;入住接待管理;客賬處理;賓客關(guān)系管理;銷(xiāo)售管理;服務(wù)質(zhì)量管理?？头抗芾淼闹饕蝿?wù)是熟練運用客房服務(wù)基本操作技能;客房接待管理;客房清潔管理;客房安全管理。
二、旅游管理人才的職業(yè)能力
旅游企業(yè)的實(shí)際需求是旅游管理人才研究的目標，職業(yè)能力是旅游管理人才研究的主線(xiàn)。所謂職業(yè)能力是指從業(yè)人員從事某項職業(yè)活動(dòng)所具備的能力。結合旅游管理典型工作任務(wù)，職業(yè)能力分析如下:旅行社計調業(yè)務(wù)，就是要能夠收集和分析與旅行社有關(guān)的信息;能夠制定和落實(shí)接待計劃;能夠選擇旅游供給單位;能負責旅游服務(wù)的采購。旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)就是要能夠掌握旅行社產(chǎn)品設計技能;能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo);能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售。旅行社前臺接待就是要熟悉旅行社散客旅游產(chǎn)品;能進(jìn)行旅行社散客旅游產(chǎn)品的促銷(xiāo)和銷(xiāo)售;具有較好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力、應對散客提出的問(wèn)題。導游業(yè)務(wù)，就是要能夠了解導游服務(wù)與導游職業(yè);全程陪同和地方陪同導游服務(wù)
程序與內容;導游講解服務(wù);旅游事故處理;了解各類(lèi)旅游資源情況;掌握江蘇省的旅游知識。旅游法律問(wèn)題處理，就是要能夠掌握旅游相關(guān)法律知識;能夠合理地利用法律規定維護旅游者的合法權益;能夠依據相關(guān)法律法規維護導游人員的合法權益;能夠利用法律規定為旅行社合理規避不必要的損失。餐飲管理，就是要能夠掌握餐飲服務(wù)基本技能;掌握中西餐的主要服務(wù)方式;掌握中西餐的服務(wù)程序和操作要求;能靈活處理中西餐服務(wù)過(guò)程中的突發(fā) 。前廳管理，就是要能夠熟練掌握總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序;會(huì )應用酒店預訂系統，能對預訂系統進(jìn)行日常的維護與管理;能按要求準確填寫(xiě)預訂處的各類(lèi)表單、報表;能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現金、 結賬手續;掌握處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題;掌握迎賓及行李服務(wù)禮儀、程序和方法?？头抗芾?，就是要能夠能熟記客房部產(chǎn)品;掌握客房接待管理流程、注意事項;掌握中式鋪床、西式鋪床及客房清掃工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游管理職業(yè)崗位群所需要的專(zhuān)業(yè)技能證書(shū)如下:高校英語(yǔ)能力考試委員會(huì )的英語(yǔ)等級考試 A 級、 考試中心的計算機應用能力一級 B、國家旅游局的導游員資格證書(shū)初級、人力資源社會(huì )保障部的餐廳服務(wù)員證書(shū)中級、人力資源社會(huì )保障部的客房服務(wù)員證書(shū)中級。激烈的市場(chǎng)競爭，必有優(yōu)勝劣汰。據中國報告大廳發(fā)布的《2013－2017 年中國旅游行業(yè)競爭格局分析及發(fā)展趨勢研究報告》，競爭在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮著(zhù)巨大的作用。旅游管理人才在崗位競爭中職業(yè)能力得到不斷提升?；窗彩且粋€(gè)旅游資源極其豐富的城市，競有國家歷史文化名城、國家優(yōu)秀旅游城市和國家園林城市品牌，其自然風(fēng)
光、歷史遺跡、風(fēng)俗民情等等特殊文化旅游景區也爭獲國家 AAAA 級或 AAAAA 級景區名片。大力發(fā)展淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)，緊緊抓住淮安地方特色:偉人故里、運河之都、美食之鄉、歷史文化名城、綠水名城，開(kāi)發(fā)利用各種文化資源，滿(mǎn)足人們對旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的文化需求，努力彰顯地域文化品牌優(yōu)勢，叫響“江蘇旅游新三角”。近幾年來(lái)，淮揚菜美食節、盱眙龍蝦節、明祖陵、鐵山寺、西游記博物館、母愛(ài)主題公園、 紀念館實(shí)境課堂教學(xué)、古黃河民俗風(fēng)光帶及 2014 年 5 月即將建設的里運河文化長(cháng)廊———中國淮安世界運河文化旅游區等等精彩紛呈，推動(dòng)淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過(guò)調研發(fā)現，目前淮安市旅游業(yè)從業(yè)人員多數為非專(zhuān)業(yè)人才，隨著(zhù)旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步擴大，尤其是淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要有更多的素質(zhì)優(yōu)良高端技能型旅游管理方面的從業(yè)人員。高端技術(shù)技能型旅游人才是淮安市文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必備條件。偶有發(fā)生的強迫購物、售賣(mài)假貨、欺騙旅客等，難免會(huì )影響旅客熱情，并對淮安旅游業(yè)的聲譽(yù)造成打擊?；窗彩袣v史、人文、生態(tài)等各種文化旅游資源的理解和表達，對旅游管理方面的從業(yè)人員的培養和培訓提出了特殊要求。不能讓針對游客的服務(wù)建設拖了淮安旅游業(yè)競爭力的后腿。
三、旅游管理人才職業(yè)能力分類(lèi)剖析
職業(yè)教育專(zhuān)家姜大源先生對個(gè)體職業(yè)能力進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)研究，他認為個(gè)體職業(yè)能力的高低取決于專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì )能力三要素整合的狀態(tài)。旅游管理人才的專(zhuān)業(yè)能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)的職業(yè)活動(dòng)所需要的專(zhuān)門(mén)技能、專(zhuān)業(yè)知識及合理的知能結構。旅游管理人才的方法能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)的職業(yè)活動(dòng)所需要的工作方法及學(xué)習方法，學(xué)會(huì )學(xué)習、學(xué)會(huì )工作，養成科學(xué)的思維習慣。旅游管理人才的社會(huì )能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)的職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規范及價(jià)值觀(guān)念，學(xué)會(huì )共處、學(xué)會(huì )做人，確立積極的人生態(tài)度。結合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游管理人才專(zhuān)業(yè)能力、方法能力、社會(huì )能力具體分解如下:
(一)專(zhuān)業(yè)能力
1．熟練掌握旅行社管理知識，具有旅行社相關(guān)工作的服務(wù)和管理能力;2．初步具有旅游產(chǎn)品設計和優(yōu)化的能力;3．具有導游服務(wù)能力和旅游突發(fā) 的分析與處理能力;4．具有旅游管理相關(guān)軟件的操作能
力及旅游網(wǎng)站管理能力;5．具有運用旅游法律知識維護自身權益的能力;6．具有飯店餐飲、前廳和客房的管理和突發(fā) 處理能力。
(二)方法能力
1．旅游市場(chǎng)開(kāi)拓能力;2．社交與溝通能力;3．政策與法規的理解和運用能力;4．旅游業(yè)務(wù)創(chuàng )新能力;5．創(chuàng )業(yè)能力。
(三)三社會(huì )能力 1．自主學(xué)習能力;2．突發(fā) 分析與解決能力;3．總結能力;4．親和力;5．經(jīng)受挫折的能力。旅游市場(chǎng)開(kāi)拓是指為擴大旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售，實(shí)現旅游產(chǎn)品的價(jià)值、擴大旅游市場(chǎng)占有率而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。旅游市場(chǎng)開(kāi)拓要在明確旅游市場(chǎng)戰略目標的前提下進(jìn)行市場(chǎng)調研和預測，了解市場(chǎng)需求和競爭對手;在此基礎上，分析旅游企業(yè)所處市場(chǎng)的宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適應市場(chǎng)環(huán)境的變化;進(jìn)行市場(chǎng)細分，并在市場(chǎng)細分的基礎上，選擇目標市場(chǎng);然后針對目標市場(chǎng)，確定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，最終實(shí)現旅游市場(chǎng)開(kāi)拓的戰
略目標。在旅游產(chǎn)品設計思路上貫徹《旅游法》精神，重點(diǎn)關(guān)注如何提升客戶(hù)體驗，進(jìn)一步優(yōu)化和升級旅游產(chǎn)品，增強旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力，也為游客提供更好的服務(wù)。導游人員帶團過(guò)程中可能出現的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預防事故發(fā)生的準備。主要有(1)誤機、車(chē)、船、事故的處理和預防;(2)旅游活動(dòng)計劃和日程變更問(wèn)題的處理、丟失證件事故的處理和預防;(3)旅游者 的處理:業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故、安全事故;(4)旅游者投訴處理。旅游者在旅游期間往往會(huì )出現一些不盡如人意之事，導游人員必須采取各種必要的措施，預防問(wèn)題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導游要全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。這種應變能力也是能否成為一名優(yōu)秀導游的關(guān)鍵。飯店餐飲、前廳和客房的突發(fā) 處理:飯店餐飲、前廳和客房接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì )面對各種的投訴。接待投訴客人，無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰?？腿擞袝r(shí)只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡力幫他們解決困難就好。靈活運用語(yǔ)言技巧，把“對”讓給客人的同時(shí)也要維護好酒店和自己的利益。員工挫折心理管理:受挫折的員工往往會(huì )表現出消極的心理狀態(tài)和行為，如缺勤率、離職率和事故率增加，導致企業(yè)整體績(jì)效下降，對企業(yè)長(cháng)期的穩定、健康的發(fā)展產(chǎn)生了一定程度上的負面影響。下降，企業(yè)凝聚力、向心力逐步喪失，管理成本增加等等。旅游企業(yè)管理者應采取相應的措施和對策，增加員工滿(mǎn)意度、歸屬感，提升企業(yè)凝聚力、向心力，使他們以良好的心態(tài)和面貌對待工作，對待游客，為我們旅游企業(yè)贏(yíng)得信譽(yù)和效益。旅游業(yè)技能型人才
是指符合旅游業(yè)第一線(xiàn)崗位需求的，具有一定的理論功底，以較強的實(shí)踐動(dòng)手能力和分析、解決旅游業(yè)實(shí)際問(wèn)題的各類(lèi)服務(wù)能力，在工作中能夠解決關(guān)鍵性服務(wù)難題的，熟練掌握崗位職業(yè)技能的高等應用性人才。結合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游業(yè)技能型人才應具備三個(gè)層次的綜合能力:(1)適應旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)職業(yè)活動(dòng)的需要，接受新技術(shù)的能力、現場(chǎng)應用技術(shù)能力等核心能力。(2)適應旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)職業(yè)活動(dòng)的需要，合作能力、交流能力、信息處理與加工能力等關(guān)鍵能力。(3)適應旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線(xiàn)職業(yè)活動(dòng)的需要，自學(xué)能力、發(fā)展能力、自我推銷(xiāo)能力等外圍能力。依據旅游管理典型工作任務(wù)，旅游管理人才應當精通旅行社經(jīng)營(yíng)管理、導游業(yè)務(wù)、旅游政策法規與職業(yè)道德、餐飲管理、前廳與客房管理。
參考文獻:
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