大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 流程
XX 國際事業(yè)部
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1.0 目的 為規范大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)程序，明確相關(guān)職責，確保公司與大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)初步建立合作的順利進(jìn)行， 并為將來(lái)的長(cháng)期合作打好基礎，制定本流程。
2.0 適用范圍 本流程適用于國際事業(yè)部大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售分部的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)。
3.0 名詞解釋 無(wú) 4.0 流程 目標
5.0 流程起始點(diǎn) 起點(diǎn) 目標客戶(hù)的信息搜索 終點(diǎn) 首批銷(xiāo)售訂單確認，客戶(hù)正式導入 6.0 相關(guān)流程 《產(chǎn)品核價(jià)管理流程》、《樣品制作流程》、《客戶(hù)參觀(guān)工廠(chǎng)流程》、《客戶(hù)信用管理流程》、《客戶(hù)驗廠(chǎng)流程》 7.0 主要 職責 7.1 客戶(hù)經(jīng)理：
a. 賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)詳盡信息的搜索、分析研究，及建立客戶(hù)檔案； b. 跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品需求信息，制定推介計劃，主導正式推介前的資料準備，包括針對性的公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品方案等； c. 進(jìn)行相應的推介、報價(jià)、議價(jià)、合作條款洽談、協(xié)議審核； d. 促成合作。
7.2 產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理：賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)詳盡信息的搜索、分析研究，將有價(jià)值的客戶(hù)信息轉交大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理。
7.3 銷(xiāo)售工程師：
a. 協(xié)助處理產(chǎn)品核價(jià)與樣品制作的問(wèn)題，將客戶(hù)的產(chǎn)品需求信息轉化為相關(guān)技術(shù)資料； b. 為客戶(hù)經(jīng)理提供產(chǎn)品和技術(shù)支持，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
7.4 銷(xiāo)售分部經(jīng)理：
a. 明確開(kāi)發(fā)的方向及重點(diǎn)； b. 協(xié)助和指導客戶(hù)開(kāi)發(fā)的各項活動(dòng)； 指標 目標值 指標 目標值 待定
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c. 重點(diǎn)開(kāi)發(fā)項目的評估、跟進(jìn)和促成； d. 協(xié)議的二次審核或簽署。
7.5 事業(yè)部總經(jīng)理：參與客戶(hù)綜合風(fēng)險評估和客戶(hù)信用評估，客戶(hù)協(xié)議的簽批。
8.0 業(yè)務(wù) 流程圖
大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程圖建立客戶(hù)檔案 綜合風(fēng)險評估 推介策劃產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理 客戶(hù) 節點(diǎn) 相關(guān)資料時(shí)間要求銷(xiāo)售工程師 銷(xiāo)售分部經(jīng)理 銷(xiāo)售副總經(jīng)理 事業(yè)部總經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理收集客戶(hù)基本信息開(kāi)始收集客戶(hù)產(chǎn)品信息組織合作綜合風(fēng)險及匹配度評估建立客戶(hù)建案階段初步客戶(hù)溝通收集客戶(hù)相關(guān)需求信息參與評估 參與評估是否合作審批YN推介前資料準備制作產(chǎn)品方案制定推介計劃執行推介計劃審批YN客戶(hù)會(huì )談/介紹合作方案是否同意YN提出核價(jià)申請客戶(hù)信息轉化/提交核價(jià)申請產(chǎn)品核價(jià)管理流程1A參與評估 主導評估YN結束資料保存2345678910111213141516CRMCRMCRMCRM產(chǎn)品方案新客戶(hù)推介計劃產(chǎn)品核價(jià)申請單17
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大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程核價(jià)/報價(jià) 樣品確認 客戶(hù)驗廠(chǎng) 正式導入相關(guān)資料時(shí)間要求事業(yè)部總經(jīng)理 銷(xiāo)售副總經(jīng)理 銷(xiāo)售分部經(jīng)理 銷(xiāo)售工程師 客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù) 節點(diǎn)報價(jià) 確認核價(jià)陪同客戶(hù)參觀(guān)工廠(chǎng)階段參加客戶(hù)采購會(huì )樣品寄送安排協(xié)議擬訂/索取Y提出樣品制作申請NN驗廠(chǎng)申請是否確認參加客戶(hù)采購會(huì )Y樣品制作流程客戶(hù)參觀(guān)工廠(chǎng)流程是否同意客戶(hù)訂單跟進(jìn)首批訂單導入A審核審核批準結束NYYNYN客戶(hù)驗廠(chǎng)流程建立正式客戶(hù)檔案18192021222324252627282930313233核價(jià)單樣品申請單銷(xiāo)售訂單客戶(hù)協(xié)議CRM有無(wú)帳期YN客戶(hù)信用申請客戶(hù)信用管理流程3435
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9.0 大賣(mài) 場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 流程說(shuō)明
階段
節點(diǎn)
任務(wù)程序及重點(diǎn)
時(shí)限
相關(guān)資料
建立客戶(hù)檔案 1 2 3 產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理與大賣(mài)場(chǎng)分部客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)網(wǎng)站、展會(huì )、市場(chǎng)考察等渠道，收集目標大賣(mài)場(chǎng)的信息資料，填寫(xiě)《CRM》表。由客戶(hù)經(jīng)理提報大賣(mài)場(chǎng)分部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理將收集的有價(jià)值賣(mài)場(chǎng)資料應轉交給客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)。信息收集的內容包括：
1）
賣(mài)場(chǎng)駐大陸或香港的采購中心的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式； 2）
賣(mài)場(chǎng)總部所在區域、市場(chǎng)分布、規模、渠道（超市、家居、家電）信譽(yù)、財務(wù)狀況等； 3）
賣(mài)場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品的類(lèi)別、檔次、包裝、品牌、圖片、等； 4）
賣(mài)場(chǎng)的市場(chǎng)情況，包括市場(chǎng)定位、主要客戶(hù)群、競爭對手、銷(xiāo)售狀況等。
CRM 綜合風(fēng)險評估 4 5 6 根據《CRM》表的客戶(hù)信息，由大賣(mài)場(chǎng)分部客戶(hù)經(jīng)理主導，事業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理及大賣(mài)場(chǎng)分部經(jīng)理共同進(jìn)行評估，平衡利害關(guān)系后決定是否與該賣(mài)場(chǎng)建立合作關(guān)系。內容包括業(yè)務(wù)沖突性、賣(mài)場(chǎng)信譽(yù)、運營(yíng)情況、財務(wù)風(fēng)險、產(chǎn)品適合度、自身現有供貨能力等。
7 根據評估結果，判斷是否與該客戶(hù)合作。如果合作，則與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )進(jìn)行初步溝通；如果不予合作，客戶(hù)經(jīng)理將該客戶(hù)資料保存。
CRM 推介策劃 8 對于確定合作的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理以電郵、電話(huà)、傳真、拜訪(fǎng)等方式于客戶(hù)進(jìn)行初步溝通，了解客戶(hù)需求，并進(jìn)一步完善《CRM》表,包括：
1）
介紹本公司和產(chǎn)品簡(jiǎn)情況； 2）
了解賣(mài)場(chǎng)情況和需求，包括：a.賣(mài)場(chǎng)的采購模式和特點(diǎn)（包括采購的權限及內部的組織架構、采購流程、每年 buying trip 的時(shí)間等）；b. 賣(mài)場(chǎng)的采購意向、項目類(lèi)別（如促銷(xiāo)、試銷(xiāo)、常規等）、計劃和現狀（如探討階段、供應商尋找及評估階段、項目重新評估階段）；c. 了解大賣(mài)場(chǎng)對供應商和產(chǎn)品的標準要求。
CRM
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9 10 客戶(hù)經(jīng)理同時(shí)收集客戶(hù)產(chǎn)品需求信息，根據客戶(hù)的產(chǎn)品需求制定相應的產(chǎn)品方案。
產(chǎn)品方案 11 客戶(hù)經(jīng)理針對所掌握的資料及賣(mài)場(chǎng)的要求、特點(diǎn)，做正式推介前的以下準備安排。準備工作內容有：
1）
主導制作公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹等 PPT 資料； 2）
對包裝設計的安排和初步效果圖的確認； 3）
確認銷(xiāo)售工程師主導制作的初步產(chǎn)品方案； 4）
主導安排公司現有相關(guān)產(chǎn)品的樣品； 5）
對客戶(hù)特定格式的供應商、工廠(chǎng)檔案及客戶(hù)要求其他資料的填寫(xiě)與整理； 6）
對項目 Time and Action 的確定。
12 13 以上準備工作完成后，客戶(hù)經(jīng)理應制定《新客戶(hù)推介計劃》，連同以上準備的資料，交銷(xiāo)售分部經(jīng)理審批。
新客戶(hù)推介計劃 合作項目正式推介 14 推介計劃審批后，客戶(hù)經(jīng)理按計劃實(shí)施。
15 按照預約，客戶(hù)經(jīng)理會(huì )同分部經(jīng)理和客戶(hù)采購人員見(jiàn)面會(huì )談，客戶(hù)經(jīng)理對公司和產(chǎn)品的情況及其優(yōu)勢進(jìn)行詳細介紹，同時(shí)推介針對客戶(hù)特點(diǎn)制作的產(chǎn)品方案。表達我們全力配合大賣(mài)場(chǎng)采購的意愿。同時(shí)進(jìn)一步了解客戶(hù)的意見(jiàn)和興趣所在。
核價(jià)、報價(jià)、議價(jià) 16 17 如果客戶(hù)同意所推介的產(chǎn)品方案，客戶(hù)經(jīng)理根據“產(chǎn)品方案”和客戶(hù)的興趣產(chǎn)品，結合客戶(hù)的具體要求通過(guò)《核價(jià)申請單》的形式傳遞給銷(xiāo)售工程師，銷(xiāo)售工程師將客戶(hù)產(chǎn)品信息轉化為產(chǎn)品規格，填寫(xiě)在《核價(jià)申請單》中向核價(jià)組申請核價(jià)，具體根據《產(chǎn)品核價(jià)管理流程》進(jìn)行。
客戶(hù)經(jīng)理根據所收集到的相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)零售價(jià)，客戶(hù)的采購模式、采購現狀，利潤情況、和退貨率、測試、PLI、驗廠(chǎng)、驗貨、傭金、樣品需求情況等客戶(hù)具體要求產(chǎn)生的成本因素，結合預算到的產(chǎn)品到店價(jià)位，確定最后報給賣(mài)場(chǎng)的價(jià)格。
產(chǎn)品核價(jià)申請單
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18 19 如果客戶(hù)對初次報價(jià)不滿(mǎn)意，客戶(hù)經(jīng)理則負責與客戶(hù)議價(jià)，最后與客戶(hù)達成一致。所議價(jià)格需經(jīng)銷(xiāo)售分部經(jīng)理審核確認。
樣品制作與送樣 20 21 向客戶(hù)報價(jià)后，客戶(hù)經(jīng)理應安排向客戶(hù)打樣工作，根據客戶(hù)要求填寫(xiě)《樣品申請單》，注明樣品具體要求和用途，如外觀(guān)確認、測試、展示用等，交給銷(xiāo)售工程師協(xié)調工廠(chǎng)制作樣品。具體根據《樣品制作流程》進(jìn)行。
銷(xiāo)售工程師收到樣品后，首先檢查符合客戶(hù)要求（包括認證方面的核實(shí)），確認無(wú)誤后交客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理按照客戶(hù)要求填寫(xiě)樣品寄送資料和樣品一起寄給客戶(hù)。
樣品申請單 22 樣品及資料寄出后，客戶(hù)經(jīng)理應跟進(jìn)客戶(hù)對樣品的確認?？蛻?hù)確認后，將結果通知銷(xiāo)售工程師，銷(xiāo)售工程師再通知品質(zhì)組、工廠(chǎng)技術(shù)部樣品室與品管部。
客戶(hù)參觀(guān) 23 如果客戶(hù)需要參觀(guān)公司與工廠(chǎng)的，客戶(hù)經(jīng)理應對辦公室、會(huì )議室、樣品室和產(chǎn)品目錄等針對賣(mài)場(chǎng)采購的來(lái)訪(fǎng)目的做充分的安排準備，在參觀(guān)工廠(chǎng)之前，客戶(hù)經(jīng)理安排填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)通知單》，通知工廠(chǎng)做好準備。并與工廠(chǎng)陪同人員提前說(shuō)明應該注意的事項。
客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)通知單 參加客戶(hù)BUYING TRIP 24 客戶(hù)經(jīng)理和銷(xiāo)售分部經(jīng)理對參加 BUYING TRIP 前資料的收集和分析：包括對 BUYING TRIP 目標產(chǎn)品的種類(lèi)、定位、包裝、品牌、現有參考產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格等、同時(shí)結合客戶(hù)的利潤情況、產(chǎn)品到店價(jià)格等推敲客戶(hù)目標采購價(jià)。
根據所收集的資料，選定即將參與篩選的產(chǎn)品清單，同時(shí)準備產(chǎn)品和包裝的設計、核價(jià)、報價(jià)、功能和特點(diǎn)說(shuō)明等資料最終形成針對性的產(chǎn)品資料，以 PPT 的介紹形式配合實(shí)際樣品推薦給到客戶(hù)。
預計客戶(hù)可能提出的問(wèn)題、疑問(wèn)和要求并做好相應的準備。
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簽署協(xié)議 25 26 27 28 客戶(hù)確認合作意向后，由客戶(hù)經(jīng)理負責與大賣(mài)場(chǎng)商討擬訂協(xié)議，并審核相關(guān)協(xié)議的內容后交由大賣(mài)場(chǎng)分部經(jīng)理復核，再報銷(xiāo)售副總審核，事業(yè)部總經(jīng)理批準簽發(fā)。
客戶(hù)合作協(xié)議 客戶(hù)驗廠(chǎng) 29 30 客戶(hù)經(jīng)理接到驗廠(chǎng)預先通知或者根據預測驗廠(chǎng)的時(shí)間后：
1）
首先由大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理了解熟悉大賣(mài)廠(chǎng)的驗廠(chǎng)要求和標準，并知會(huì )上報分部經(jīng)理； 2）
大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)《驗廠(chǎng)通知單》，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理或授權人批準后傳發(fā)給制造事業(yè)部驗廠(chǎng)負責人，同時(shí)傳達給國際事業(yè)部品質(zhì)工程師及銷(xiāo)售工程師?！厄瀼S(chǎng)申請單》上要明確寫(xiě)明以下內容：a.驗廠(chǎng)時(shí)間；b. 客戶(hù)驗廠(chǎng)人員（人數）及陪同人員；c.驗廠(chǎng)要求及標準（以附件形式）；d.注意事項。
3）
在賣(mài)場(chǎng)正式驗廠(chǎng)之前，由國際事業(yè)部大賣(mài)場(chǎng)分部經(jīng)理判斷后通知品質(zhì)工程師，針對客戶(hù)驗廠(chǎng)項目進(jìn)行事先驗廠(chǎng)，并對發(fā)現的問(wèn)題點(diǎn)要求工廠(chǎng)改善后重新確認，直至合格； 4）
客戶(hù)驗廠(chǎng)過(guò)程，由國際事業(yè)部總經(jīng)理或授權人陪同，由品質(zhì)工程師詳細記錄賣(mài)場(chǎng)驗廠(chǎng)時(shí)提出的問(wèn)題點(diǎn)，以便以后的改善； 5）
對于客戶(hù)及客戶(hù)指定的驗廠(chǎng)機構提出的問(wèn)題點(diǎn)，由制造事業(yè)部提供整改方案，業(yè)務(wù)、品質(zhì)工程師和分部經(jīng)理對整改報告進(jìn)行審核，確認后由業(yè)務(wù)按照驗廠(chǎng)機構要求提交給客戶(hù)或客戶(hù)指定驗廠(chǎng)機構，必要時(shí)重新接受驗廠(chǎng)； 6）
客戶(hù)驗廠(chǎng)完畢后，大賣(mài)場(chǎng)分部客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)客戶(hù)的驗廠(chǎng)結果，并將結果報告給國際事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理及制造事業(yè)部。
客戶(hù)正式導入 31 客戶(hù)驗廠(chǎng)后，客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)客戶(hù)訂單。
銷(xiāo)售訂單 32 33 如果客戶(hù)有帳期要求的，則由客戶(hù)經(jīng)理提出客戶(hù)信用申請，按《客戶(hù)信用管理流程》進(jìn)行授信。
客戶(hù)信用申請
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34 35 客戶(hù)的銷(xiāo)售訂單確認后，大賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)客戶(hù)檔案、交事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理審批，并將客戶(hù)檔案提交，國際事業(yè)部副總經(jīng)理保留，副本由客戶(hù)經(jīng)理、分部經(jīng)理和船務(wù)同時(shí)保留。
CRM
10.0 補充說(shuō)明 無(wú) 11.0 參考文件 無(wú) 12.0 相關(guān)表單 12.1 《CRM》
CRM 12.2 《新客戶(hù)推介計劃》 12.3 《產(chǎn)品方案》
