MBA 統計學(xué)案例庫 道格拉斯公司 在 1978 年年初、斯坦·皮埃爾斯--道格拉斯公司食品部的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理就已經(jīng)想到為方便微波爐使用者而銷(xiāo)售瓶裝即食湯。瓶裝的優(yōu)點(diǎn)在于湯可以直接放到微波爐中加熱、而不必更換包裝。但瓶裝即食湯預計要比一般的罐裝濃縮湯每份貴一到兩美分。如果道格拉斯想按這個(gè)思路干下去，就必須說(shuō)服一家較大的湯品公司安裝玻璃瓶裝生產(chǎn)線(xiàn)并試銷(xiāo)這種產(chǎn)品。
道格拉斯公司在決定是否值得向湯品公司有償轉讓這種想法之前，不得不預測瓶裝即食湯的市場(chǎng)潛力。
斯坦讓肯·鮑爾波負責調查以玻璃瓶作即食湯品包裝的可行性?？鲜羌幽么笠凰攸c(diǎn)商學(xué)院的 MBA 學(xué)生。他已在道格拉斯公司工作了一個(gè)夏季。
公司背景
道格拉斯公司是加拿大最大的新聞紙和瓦棱容器生產(chǎn)商--聯(lián)合巴瑟斯特公司的全資子公司，也是加拿大最大的玻璃容器供應商。而聯(lián)合巴瑟斯特公司又是能源公司的一部分。道格拉斯公司經(jīng)營(yíng)著(zhù)分別位于蒙特利爾、伯若瑪利、漢密爾頓、華萊士伯戈、紅崖、以及伯拿白的六個(gè)現代化的玻璃容器生產(chǎn)廠(chǎng)。這些廠(chǎng)的產(chǎn)品包括盛裝、軟飲料、花生油、酒精飲料、色拉調味汁的各種玻璃容器。
道格拉斯公司把他們在這個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)先地位歸功于他們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、卓越的顧客服務(wù)，以及現代化的設施。
微波爐
肯的分析從調查微波爐在加拿大的擁有狀況開(kāi)始。在 1972 年 鲇?2 000 戶(hù)加拿大家庭擁有微波爐，但到 1978 年，就增加到了 350 000 戶(hù)。電子和電器生產(chǎn)廠(chǎng)商協(xié)會(huì )已經(jīng)對主要電器產(chǎn)品的國內銷(xiāo)售情況進(jìn)行了預測，他們對微波爐的銷(xiāo)售和擁有情況的預測是：
之所以預測到微波爐擁有量會(huì )出現激增是因為加拿大家庭數量的不斷增長(cháng)（預計至少在 1988 年會(huì )超過(guò)人口增長(cháng)率），以及生活方式的改變。正是生活方式的改變帶來(lái)了對省力器具的需求。
用微波爐進(jìn)行烹任帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題--微波無(wú)法透過(guò)金屬器具，因而不能將金屬器具置
于微波爐中。甚至于餐具上涂色或上光用的金屬顏料都會(huì )對微波爐造成破壞。許多微波爐使用者使用微波爐專(zhuān)用用具，但這樣就得洗更多的餐具。
道格拉斯公司為了解微波爐烹任中能否使用堿石灰玻璃器具進(jìn)行了全面的測試，發(fā)現堿石灰玻璃器具可以在微波爐中使用。B．C.海德魯通過(guò)進(jìn)一步測試發(fā)現："有足夠耐熱強度的純凈玻璃是最適合微波烹飪的"。
問(wèn)題
肯設計了一份問(wèn)卷以估測顧客對于微波爐烹飪中使用玻璃包裝的態(tài)度。1978 年 6月，這份問(wèn)卷寄給了 600 人，人名都是從返回的立登－默富特牌微波爐保修卡中得到的。
在這 20 個(gè)問(wèn)題中，第 15 題和第 20 題是直接就玻璃瓶裝即食湯提出的：
15．如果有-種可以直接放入微波爐中加熱，加熱完后再倒入碗中的獨立包裝（大約 10 盎司）即食湯。你會(huì )購買(mǎi)嗎？假定每份湯的價(jià)格與罐裝湯價(jià)格一樣。
--是的 大約每月購買(mǎi)多少份?
--不 為什么?
20．請再閱讀一下第 15 題至第 19 題，對于每一個(gè)問(wèn)題，請指出你是否愿意為問(wèn)題中所描述的產(chǎn)品每份多付出 1～2 美分。
此調查一共返回了 312 份問(wèn)卷。在表 7-1 中總結了對第 15 題的反饋答案以及對第20 題中與瓶裝湯有關(guān)的反饋答案。
肯的下一個(gè)任務(wù)是估計這種新產(chǎn)品的年度需求量。
Alfonso 百貨公司
Mary Kazinczi 剛剛被任命為 A1fonso 百貨公司的總經(jīng)理，很想給董事會(huì )一個(gè)良好的第一印象。她著(zhù)手重新審視 A1fonso 百貨公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，一方面為了熟悉公司的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)，另一方面也為了找到促進(jìn)銷(xiāo)售和提高市場(chǎng)份額的途徑。
Alfonso 百貨公司
A1fonso 是一座大城市里最大的一家百貨公司，已有 60 多年的歷史，現在仍由創(chuàng )建者家族控制。A1fonso 采用了多種營(yíng)銷(xiāo)手段，但近期以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)手段的重心開(kāi)始偏向報紙廣告。為了達到促進(jìn)即期銷(xiāo)售的目標，A1fonso 公司不時(shí)地在胤獎ㄖ繳峽 槍愀?。广笅鼓闹R蒞 ㄒ緣陀諂絞鋇募鄹褳瞥鏨唐罰 蛞哉 ＜鄹裰氐閫萍齦髦種械圖凵唐貳?
報紙廣告通常能產(chǎn)生很直接的效果，一般而言，作了廣告的商店的銷(xiāo)售額會(huì )有明顯增長(cháng)。銷(xiāo)售的增加相應地會(huì )給商店員工帶來(lái)薪水和獎金的增加，商店也因此而很樂(lè )意刊登報紙廣告。
但是，Mary Kazinczi 認為表面上的增長(cháng)并不是真實(shí)的增長(cháng)。因為這類(lèi)廣告只是把
一家商店的銷(xiāo)售轉移到另外一家，或者只是把這個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售挪到了其他時(shí)間段。為了成功地從顧客的錢(qián)包里掏出錢(qián)來(lái)，每個(gè)登廣告的商店都在和競爭對手的商店以及 A1fonso 公司的其他商店競爭，甚至也在和自己競爭--搶來(lái)自己下周或下月的銷(xiāo)售額。顧客用來(lái)消費的錢(qián)只有這么多，如果他們在報紙廣告的誘惑下買(mǎi)了一臺新的電冰箱，他們也許就不再會(huì )花錢(qián)買(mǎi)一塊新地毯。這可能只是將銷(xiāo)售從地毯轉移到了家電。更進(jìn)一步講，當商店以 750 美元的價(jià)格向顧客提供平時(shí)賣(mài) 1000 美元的電冰箱時(shí)，受吸引的顧客中可能就有那些原打算在下周或下個(gè)月用 1000 美元購買(mǎi)的顧客。這就是廣告使銷(xiāo)售從一個(gè)時(shí)間段轉移到了另外一個(gè)時(shí)間段，此時(shí)，商店的利潤實(shí)際上也受到了損失。
要制定報紙廣告策略，首先要了解廣告的總體效果。特別是，當把百貨公司看作一個(gè)整體時(shí)，廣告帶來(lái)的是收獲還是損失。
數據
問(wèn)題的研究從收集數據開(kāi)始。A1fonso 公司有它自己每周銷(xiāo)售額的數據，知道自己哪一周刊登了報紙廣告，也知道每次廣告的成本(見(jiàn)表 13－1)。大城市各主要百公司(包括A1fonso 百貨公司)總銷(xiāo)售額可以從政府的統計數據里得到。最后，A1fonso 公司的員工統計了 26 周里各主要商店刊登的報紙廣告，并根據他們自己在廣告延梅矯嫻木 橐約熬赫 咼槍愀嫻墓娓窈退 焦蘭屏司赫 允值墓愀娉殺盡８饗釷 萘惺居詒?3-1。
J. 威爾特· 湯普森有限公司 和加拿大沃納· 蘭伯特公司 1982 年 8 月，加拿大沃納·蘭伯特公司的喬治·福斯特先生正在為與他的經(jīng)理--達夫·柯林斯先生的會(huì )談做準備。這是每月一次的例會(huì )。喬治先生在品牌 A 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的早期，就已成為品牌經(jīng)理，而且已驕傲地看到這種產(chǎn)品逐漸占據了優(yōu)勢地位。有效的電視廣告攻勢對品牌 A產(chǎn)品的成長(cháng)和獲利極為重要。正因為如此，所以喬治相信達夫作為公司的營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，-定會(huì )詢(xún)問(wèn)他對 J．威爾特·湯普森廣告代理公司剛剛提供的最近一期電視節目費用／播出效果分析報告的看法(見(jiàn)附錄 8-1)。
品牌 A 是加拿大沃納·蘭伯特公司銷(xiāo)售的眾多產(chǎn)品之一。除了生嚴和銷(xiāo)售諸如門(mén)香糖、薄荷口腔噴霧劑、其他糖果制品、美容產(chǎn)品以及濕用剃須產(chǎn)品等消費品以外，沃納·蘭伯特公司也生產(chǎn)和銷(xiāo)售一系列的藥品制劑及保健產(chǎn)品。沃納·蘭伯特公司是-家美國公司，它在 140 多個(gè)國家開(kāi)展業(yè)務(wù)，公司 1981 年的凈銷(xiāo)售額達 3．38 億美元。加拿大沃納·蘭伯特公司僅是沃納·蘭伯特公司的一家子公司。
J．威爾特·湯普森（J．W．T）廣告代理公司為沃納·蘭伯特公司的許多品牌做代理，并負責所有與該公司電視廣告活動(dòng)相關(guān)的媒體選擇、時(shí)段選購等業(yè)務(wù)。這個(gè)代理機構是美國J．威爾特·湯普森公司的一家子公司，1980 年的代理費及其他收入已達 1 580 萬(wàn)美元。它是加拿大最大的代理機構之-，在蒙特利爾、多倫多、溫哥華都沒(méi)有辦事處。
電視節目費用／播出效果分析報告
電視廣告戰的策劃涉及到方方面面的工作。代理公司的財務(wù)人員要與客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員磋商，進(jìn)行費用估算及廣告戰略的制定。代理公司負責創(chuàng )意和計劃的人員直至客戶(hù)與本公司的代表對宣傳計劃的每一個(gè)細節都表示認可之后，再隨后提出多種可供選擇的戰略實(shí)施方案。沃納·蘭伯特公司通過(guò)大量運用電視媒體。從而把他們所有的品牌對電視廣告的需求匯集起來(lái)，購買(mǎi)一個(gè)時(shí)段內的播放權而獲得規模經(jīng)濟，即得到電視節目時(shí)段價(jià)格的 15％～25％的折扣。然而，由于傳媒市場(chǎng)的特殊性以及集中所有廣告畢竟需要一個(gè)過(guò)程，所以，這樣做難免會(huì )導致每-個(gè)品牌計劃都無(wú)法確切地執行。因此，在 JWT 的媒體選購組首先將沃納·蘭伯特的品牌計劃綜合起來(lái)，糾正一些不規范的地方，隨后迅即購買(mǎi)電視時(shí)段，并將買(mǎi)下的時(shí)段分給每一個(gè)品牌，之后，就要運用代理公司對每一時(shí)間檔的效果的估計來(lái)預測每-品牌計劃的執行情況。這些預測和最初的計劃一起列在分析報告中。
最后，電視宣傳活動(dòng)結束后，代理機構會(huì )從傳媒測評總局(B．B．M)得到報告。這是--種獨立的觀(guān)眾測評服務(wù)。這些報告在調查的基礎上，對加拿大市場(chǎng)上所有電視節目的實(shí)際效果收視情況進(jìn)行測評。代理公司的媒體部門(mén)便根據這些測評結果測算每-品牌的宣傳效果，并提交-份報告，其中包括電視節目費用／播出效果分析報告以反對播出效果與計劃之間出現的較大偏差(超過(guò)±10％)的解釋。
喬治在審閱報告時(shí)發(fā)現如下幾點(diǎn)對他很有幫助：
·收視率被定義為在某-特定地區的目標群體中，某一特定時(shí)刻會(huì )收看某一特定電視臺節目的觀(guān)眾所占的百分比。然而，在渥太華和蒙特利爾這兩個(gè)英、法兩種語(yǔ)言并用的城市里，收視率就變?yōu)榉謩e以英語(yǔ)為母語(yǔ)和以法語(yǔ)為母語(yǔ)的人中，其一特定時(shí)刻會(huì )收看某一特定電視臺節目的觀(guān)眾所占的百分比。
·每周的總收視率(GRP"s)是整個(gè)廣告活動(dòng)期間每周所有節目收視率的算數平均值。
·每個(gè)收視率百分點(diǎn)的成本(CPRP)和每千條已接收信息的成本(CPM)遣餛佬 實(shí)牧街殖叨齲珻 PRP 隨市場(chǎng)規模的變化而變化(1％的多倫多市場(chǎng)要遠大于 1％的曼可頓市場(chǎng))。
·"時(shí)點(diǎn)"指與各個(gè)電視臺逐一協(xié)商的、在特定節目中插播廣告的時(shí)間、而不是在電視網(wǎng)上播出的時(shí)間 ·"溢出"一詞表示觀(guān)眾從別的市場(chǎng)轉看該電視臺的節日，這種現象隨著(zhù)有線(xiàn)付費電視節目的出現而不斷增多。
·"黃金時(shí)間"表示下午 6 點(diǎn)～11 點(diǎn)的時(shí)間段；"邊緣時(shí)間"表示下午 4 點(diǎn)～6 點(diǎn)或者晚上 11 點(diǎn)到停播這段時(shí)間。
對廣告宣傳的反思
每一次廣告宣傳活動(dòng)之后，沃納·蘭伯特公司的營(yíng)銷(xiāo)人員都要關(guān)注這樣兩個(gè)有關(guān)的問(wèn)題：
1．效果：按 GRP"s 衡量，這次宣傳活動(dòng)是否獲得了目標觀(guān)眾?
2．效率：此次宣傳活動(dòng)的預算基金是否按計劃得到了有效的使用？
這也正是喬治·福斯特在準備面談時(shí)需要考慮的首要問(wèn)題。
附錄 8－1 電視費用/播出效果分析報告
此處所附是一份完整的、品牌 A 在第二季度的電視費用／播出效果分析報告。土10％范圍內的業(yè)績(jì)水平變動(dòng)在下面做出了解釋。
品牌 A
溫哥華(GRP"s 預測值 81％)GRP"S 實(shí)際值 88％ CBC 的早間新聞以及 BCTV 的幾個(gè)黃金時(shí)間沒(méi)有達到預期的播出效果(如"Dynasty"／"whelk"的預測值是 15，而實(shí)際值是 8；"House Ca11s"／"real People"的預測值是 16，而實(shí)際值是 7)。
圣約翰/曼可頓(GRP，s 預測值 114％)GRP"s 實(shí)際值 117％
CHSJ電視臺的觀(guān)眾人數比去年春天增長(cháng)44％。CHSJ電視臺的"迪斯尼"以及CKCW電視臺的"ATV 新聞"都非常有吸引力。
邁迪森哈特(GRP"s 預測值 83％)GRP"s 實(shí)際值 87％
幾個(gè)購買(mǎi)的節目沒(méi)有達到預期的播出效果，包括"小房子"以及小分隊著(zhù)陸"。
巴瑞(GRP"s 預測值 115％)GRP"S 實(shí)際值 135％
一些多倫多 CBLT 電視臺的觀(guān)眾轉看巴瑞地區的節目，這是沒(méi)有預料到的。CKVR電視臺的"迪斯尼"節目的收視率超出預計值(不是 18，而是 25)。
特迪拜(GRP"s 預測值 87％)GRP"s 實(shí)際值 98％
CHFD 電視臺的"獵鷹飾章"、"價(jià)格合理"和"午后搖擺"三個(gè)節目沒(méi)有達到我們預期的收視率。
赤克提密／約翰奎爾(GRP"s 預測值 116％)GRP"s 實(shí)際值 121％
下午節目的收視率高于我們預期的收視率("艾羅波波""的實(shí)際收視率是 18，預期的收視率僅為 10。"劇院"的實(shí)際收視率是 12，預期的收視率僅為 9)。
悉尼(GRP"s 預測值 131％)GRP"s 實(shí)際值 137％
CBIT 電視臺和 CJCB 電視臺的各節目的收視率都高于預期值。
哈利法克斯市(GRP"s 預測值 124％)GRP"s 實(shí)際值 117％
CBHT 和 CJCH 兩家電視臺的收視率高于我們的預測。但在大部分情況下，超出的比例非常有限(每個(gè)節目的收視率超出預期值 2％～3％)，所以對兩家電視臺的播出效果不單獨進(jìn)行測評。
圣約翰／考那博如克(GRP"s 預測值 119％)GRP"s 實(shí)際值 125％
和去年春天相比，在星期一到星期日下午 7 點(diǎn)～11 點(diǎn)期間收看電視節目的觀(guān)眾增加了 8％。地方新聞"此時(shí)此地"通常收視率為 29，而實(shí)際收視率為 44。"絕妙組合"的預計收視率為 13，實(shí)際收視率卻為 38。
聯(lián)合航空公司的往返班機 聯(lián)合航空公司設計了往返班機，以便參與短程航線(xiàn)的競爭，尤其是洛杉磯--舊金山航線(xiàn)。在這些航線(xiàn)上，成本低廉的航空公司如西南航空公司及西部航空公司，已穩步獲得了市場(chǎng)份額，并將聯(lián)合航空公司這樣的成本高昂的航空公司擠出了市場(chǎng)。
聯(lián)合航空公司每天有 40 班航機穿梭于洛杉磯與舊金山之間，但它的市場(chǎng)份額已從1989 年的 50％降到 1994 年的 34％，而同期西南航空公司的市場(chǎng)份額卻從零上升到了 50％。諸如西南航空公司這類(lèi)成本低廉的航空公司班次較多，收取的費用也很低。且沒(méi)有不實(shí)用的服務(wù)項目，這種模式為市場(chǎng)所青睞。為了與這些航空公司競爭，聯(lián)合航空公司不得喚 殺窘檔土?0％。
聯(lián)合航空公司的員工購買(mǎi)了公司股票后。同意 5 年內將工資福利費用削減 49 億美元，也就是勞動(dòng)力成本降低 14％。這使得公司有機會(huì )利用這筆節省的開(kāi)支開(kāi)發(fā)一種足以與西南航空公司競爭的新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的目標成本為每個(gè)座位每英里 7．4 美分(現在是 10．5美分)，這個(gè)成本僅比西南航空公司的成本高 0．4 美分。在這個(gè)價(jià)位上，聯(lián)合航空公司更具有競爭力，因為它能從頭等艙乘客、更多的關(guān)系戶(hù)及源自于收入管理系統的高定價(jià)中獲得額外收入，而西南航空公司卻不具有這些優(yōu)勢。
西南航空公司的班機不提供伙食，沒(méi)有頭等艙，也不對號入座，為了避免訂票費，也不采用任何預訂方式。由于西南航空公司服務(wù)簡(jiǎn)單、程序簡(jiǎn)便，所以班機的往返航時(shí)間一般在 20 分鐘左右，班機的利用率也就很高。它所采取的不對號入座措施，促使乘客盡早到達登機口，以便搶得最好的座位。乘客到達登機口時(shí)，會(huì )得到一張塑料登機卡，卡片上有編
號。號碼是根據西南航空公司波音 737 飛機的座位數定的，一般是從 1-126，按先來(lái)先到的原則給旅客發(fā)號。為加快登機過(guò)程，乘客 30 人-組登機。對于隨身行李也有嚴格的規定、尺寸過(guò)大的隨身攜帶行李在入口處貼上標簽，由雇員送到貨艙處。上了飛機后，乘客可以自由選擇空座。為簡(jiǎn)化機上的服務(wù)，供應的食品僅限于花生米和飲料。
西南航空公司不僅成本低，而且在按時(shí)起落、包裹處理、及客戶(hù)投拆率等方面的表現也處于行業(yè)最高水平。高效運營(yíng)和高載客率使它大獲成功。成為 90 年代初期唯一獲利的美國航空公司。
聯(lián)合航空公司的反應
聯(lián)合航空公司負責區間航線(xiàn)開(kāi)發(fā)的副主管羅納·多特采取針?shù)h相對的措施Ａν 伎⒊鲆恢幟苡胛髂霞捌淥 饕 嬌展 鞠囁購獾男碌姆 袷侄?。?瞎 救鮮兜街揮性讜械木 絞繳鮮迪紙洗蟮耐黃疲 拍莧〉貿曬 ΑＡ 瞎 鏡哪勘曄竊謨胛髂瞎 鏡募鄹襝嗖釵藜傅耐 保 掛 Ｕ庖馕蹲乓 ３址苫 咚僦蘢 ⒓跎俚孛嬙Ａ羰奔?。飞?詰孛嬙Ａ羰奔浼跎僖馕蹲趴梢約跎偃肟?、减少略L(fǎng)孀爸茫 傭 岣叻苫 睦 瞇 剩 ⒃黽郵杖搿?
飛機在地面上花費的時(shí)間包括旅客下機時(shí)間、上機時(shí)間、行李處理時(shí)間及其他服務(wù)時(shí)間。聯(lián)合公司以往的做法是，乘客買(mǎi)票時(shí)即給他們分配好座位，讓帶有小孩和需特殊幫助的人先登機。接下來(lái)，是頭等艙乘客和因經(jīng)常搭乘該公司航班而享受優(yōu)惠價(jià)的乘客登機，最后是包廂乘客登機，包廂乘客先上后三個(gè)包廂，再是中間三個(gè)，最后是前三個(gè)。
聯(lián)合公司研究了其與西南公司 737 飛機的地面作業(yè)情況，結果表明兩家公司的下機速度相同(17 人／分鐘)。但是，西南公司每分鐘可有 11 人登機，而聯(lián)合公司每分鐘只能有8．5 人登機。這意味著(zhù)如果登機人數達 737 飛機滿(mǎn)員人數的 80％，在聯(lián)合公司登機時(shí)間總共需要 14．2 分鐘，而在西南公司只需 12．5 分鐘。據觀(guān)察，聯(lián)合公司整個(gè)登機過(guò)程要花費23?分鐘，而西南公司只需花費 21．53 分鐘。
基本問(wèn)題在于，西南公司采取不對號入座，而聯(lián)合公司實(shí)行預先指定座位，所以在西南公司登機速度要快。即使采用不對號入座，仍有瓶頸問(wèn)題。大多數乘客都喜歡臨窗或靠走道的座位，因此，后上機的乘客不得不從靠走道的乘客跨越到里面去或與先上機的人換座位。另外，乘客將行李放在頭頂的行李柜中也帶來(lái)問(wèn)題。聯(lián)合公司曾嘗試在 40 個(gè)航班采用不對號入座制，結果平均登機時(shí)間從 14．2 分鐘降為 13．3 分鐘(仍高于西南公司的 12．5分鐘)。但旅客對這一做法極不滿(mǎn)意。
按區登機
聯(lián)合公司注意到在公路運輸中，卡車(chē)裝載時(shí)是按由外到里的順序，該公司于是推出按區登機法。在此法中，乘客挑選好座位后，就給他們指定一個(gè)區號，該區號印在他們的登機證上。區號 l 的座位是飛機右邊靠窗座位、區號 2 的座位是飛機左邊靠窗座位，區號 3 為右邊中間座位，區號 4 為左邊中間座位、區號 5 為右邊靠通道的座位，區號 6 為左邊靠通道的座位。-起旅行的乘客分配的區號相同，以免孩子與父母分開(kāi)。檢查完登機卡片后，乘客就可以按區號登機。l 號、2 號為先。其次是 3 號、4 號，最后是 5 號、6 號。頭等艙也按區
號登機。同時(shí)仍然允許需要特殊幫助的乘客先登機。
為了保證按區登機按計劃實(shí)施，還設計了幾項附加程序：雖然購票時(shí)座位實(shí)際上已預知了，但直到乘客在機場(chǎng)檢票后才算最后安排妥當；嚴格限制隨身攜帶行李，以免乘客為安置幾個(gè)包裹而耽擱登機；飛行協(xié)調人員安排服務(wù)員到機艙口巡視，發(fā)現行李過(guò)多的乘客，幫助他們將這些行李安排好；在登機前所有頭頂上方的行李柜都被打開(kāi)，并且服務(wù)員要保證只要行李柜未滿(mǎn)，就-定是敞開(kāi)的，以便于乘客看到；不再在起飛前為頭等艙乘客提供飲料，以保持走道空敞；雜志、枕頭和毯子都收起來(lái)，只有當所有乘客都坐好以后才分發(fā)；機組人員的變動(dòng)要減至最小，如有變動(dòng)，最好各機組同時(shí)進(jìn)行，因為即便做一個(gè)普通的安排表也會(huì )使成本劇增。
為了減少往返航班的地面停留時(shí)間，還對操作規則和程序做了許多小改進(jìn)。一切就緒后，對新的登機程序做了一次測試，大致結果如表 9-l 所示。
LanCo 郵購公司 LanCo 郵購公司的董事會(huì )會(huì )議開(kāi)得十分熱鬧。爭論的焦點(diǎn)是公司目前的高退貨率。在退貨對公司的影響上，大家的看法沒(méi)有分歧--退貨極大地削弱了公司的贏(yíng)利能力。然而在如何解決問(wèn)題上，董事會(huì )分成兩大陣營(yíng)：一方認為，通過(guò)加快發(fā)貨速度，就可以有效減少退貨；而另一方則認為這樣做除了提高發(fā)貨成本，進(jìn)-步侵蝕利潤外，不會(huì )有其他效果。
LanCo 的經(jīng)理決定，第一步先要搞清楚"退貨問(wèn)題"，然后再采取必要手段減少退貨，以提高公司的贏(yíng)利能力。
公司情況
LanCo 郵購公司是一家非常成功的商品郵購公司。顧客按照商品目錄寄來(lái)訂單，然后公司再按訂單發(fā)出貨物。LanCo 的目標市場(chǎng)是中低收入的家庭。商品目錄刊登在雜志和報紙上。公司保存有一個(gè)龐大的商品目錄分發(fā)清單，清單列出了領(lǐng)取目錄者和以前從公司郵購過(guò)商品的顧客。公司每年給這些人寄出大致對應于四個(gè)季度的四份目錄，11 月初加寄一份節日附加目錄。隨著(zhù)銷(xiāo)售的穩定增長(cháng)，公司現在的年銷(xiāo)售額達 7 000 萬(wàn)美元。
退貨問(wèn)題
為了和要求顧客在發(fā)貨前付款的大公司競爭，LanCo 公司像許多郵購公司一樣，也采用貨到付款(cash-on-delivery，COD)的交易方式。COD 方式的優(yōu)點(diǎn)是銷(xiāo)售阻力很小，能帶來(lái)相對較大的銷(xiāo)售總額。COD 之所以吸引顧客，部分原因是在這種方式下、如果商品寄到時(shí)情況和發(fā)出訂單時(shí)相比發(fā)生了變化，顧客可以很容易地拒收商品。但這卻給 LanCo 公司帶來(lái)了很頭疼的問(wèn)題--按價(jià)值計算，目前退貨已占到公司全部銷(xiāo)售總額的 30％。退貨每增加1％意味著(zhù)公司的凈利潤損失就要增加 40 萬(wàn)美元，董事會(huì )成員們望著(zhù)指示商品退貨率的紅線(xiàn)，心急如焚。
鑒于退貨問(wèn)題對公司的重要性，LanCo 公司對其進(jìn)行了仔細地研究。他們將退貨分為兩種，分別稱(chēng)為"顧客退貨"和"無(wú)人認領(lǐng)退貨"。"顧客退貨"是顧客已經(jīng)付款，但因為不滿(mǎn)意商品的規格、顏色、質(zhì)量或其他因素而退貨。"無(wú)人認領(lǐng)退貨"則是在包裹投遞時(shí)，顧客拒絕認領(lǐng)。按照郵局的規定，未投出的包裹要返回投遞局，并留存至少兩周時(shí)間，若在此期間仍無(wú)人認領(lǐng)，才退回寄件人，LanCo 因此要為退回貨物付兩次郵費。退回的貨物只能再計入存貨以待以后銷(xiāo)售。LanCo 公司"無(wú)人認領(lǐng)退貨"的數量遠比"顧客退貨"要多。
平均而言，退回的商品從寄出酵嘶卮蟾乓 周的時(shí)間，這給公司帶來(lái)額外的成本。當貨物再次回到倉庫時(shí)，通常已經(jīng)過(guò)期或者式樣已經(jīng)過(guò)時(shí)，只能打折處理掉。而且盡管明知道退貨回來(lái)時(shí)會(huì )有多出來(lái)的存貨要處理，公司還是要多備存貨以做到不至于缺貨。
郵購公司也有有利的一面，它可以容易地查尋到一些重要的信息，像顧客所處區域、收入水平、購買(mǎi)習慣和信用情況等。LanCo 可以使用這些信息來(lái)減少風(fēng)險，比如不給退貨率高的人和地址發(fā)貨等。
Horace Levinson 收集了一些數據(見(jiàn)表 12－1)，以努力搞清楚"無(wú)人認領(lǐng)退貨"的問(wèn)題，進(jìn)而減少這種情況的發(fā)生。LanCo 公司怎樣才能降低正在慢慢扼殺公司的"無(wú)人認領(lǐng)退貨"的數量呢?Horace 知道董事會(huì )對他的分析和結論很感興趣。
加拿大礬世通公司：" 如果不下雪就不用付費" 加拿大礬世通公司的廣告及客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理鮑波，佩斯在解釋 1983 年秋天的"如果不下雪就不用付費"促銷(xiāo)方案產(chǎn)生的背景時(shí)，說(shuō)到："幾年來(lái)，為顧客提供附加價(jià)值一直是加拿大礬世通公司經(jīng)營(yíng)的主導思想。"
鮑波繼續說(shuō)到："附加價(jià)值可以有多種形式。如果你購買(mǎi)了 721 型輪胎，那么礬世通公司就會(huì )為你提供輪胎的終身調準服務(wù)；在走訪(fǎng)服務(wù)時(shí)，我們會(huì )為顧客洗車(chē)；在顧客等待的時(shí)候，我們會(huì )為顧客提供咖啡以及舒適的坐椅。我們把"如果不下雪就不用付費"視作為顧客進(jìn)一步提供附加價(jià)值的形式。我們宣傳說(shuō)"試用一下我們的雪季用或全季節用輪胎，如果當地沒(méi)有下雪使得你根本不需要這種輪胎，那么我們會(huì )返還你部分或全部貨款""。
加拿大礬世通公司
加拿大礬世通公司是礬世通輪胎與橡膠有限公司的全資子公司。礬世通公司的主要業(yè)務(wù)就是為初始設備生產(chǎn)商(OEM)和維修商開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售各種類(lèi)型的輪胎。1983 年，增加輪胎銷(xiāo)售量面臨相當大的壓力：初始設備生產(chǎn)商的銷(xiāo)售額下降、延長(cháng)輪胎使用壽命所造成的后續市場(chǎng)銷(xiāo)售額的減少，以及產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)的合理化分布等因素結合在一起，造閃嗽詮ト 曛校 勞 痔ピ諶 蚴諧〉南 鄱釹陸盜?0％。
加拿大礬世通公司的銷(xiāo)售額從 1981 年的 48 960 萬(wàn)美元降至 1982 年的 46 850 萬(wàn)美元，純收入從 2 930 萬(wàn)美元降至 1 500 萬(wàn)美元。其母公司 1981 年的純收入為 1 520 萬(wàn)美元，到 1982 年僅有 600 萬(wàn)美元。
加拿大礬世通公司在加拿大經(jīng)營(yíng)著(zhù)公司所擁有的大約 100 家商店以及大約 60 家特許經(jīng)營(yíng)店，同時(shí)，還向許多獨立經(jīng)銷(xiāo)商提供輪胎。
"如果不下雪就不用付費"方案
在 1983 年 8 月，礬世通公司的保險代理人曾就基于降雪量的多少對雪季用輪胎給予返款這一想法與鮑波·佩斯進(jìn)行過(guò)接觸。這個(gè)想法和"Toro 無(wú)風(fēng)險"計劃(見(jiàn)圖 4－1)大體上是相同的，"Toro 無(wú)風(fēng)險"計劃曾在 1982 年秋天在美國實(shí)行過(guò)，預計 1983 年還要再次實(shí)行。
雪季用輪胎的市場(chǎng)在萎縮，特別是在安大略省以及西海岸地區。這種萎縮是因為全季節輪胎的出現以及全季節輪胎作為原始設備可以安裝到許多新車(chē)型上。鮑波當時(shí)一直在考慮推出 721 型全季諑痔サ那錛敬儐 嘔菁郟 牽 捫┓悼畹姆絞轎 絲吞峁└郊蛹壑檔難┘居寐痔サ拇儐 旆ㄎ 慫 淖⒁飭 ΑＫ淙徽飧齜悼罡拍釷且桓齟蔥攏 欽庵炙悸酚敕 勞 徑嗄暌鄖笆凳┑牡緋氐拇儐 槳富故怯兇畔嗨浦 歉齜槳甘?如果車(chē)不能啟動(dòng)我們將支付拖車(chē)費"。
鮑波將返款這一思路進(jìn)一步完善，提出了"如果不下雪就不用付款"這一廣告語(yǔ)并制定了返款時(shí)間計劃表。其返款是把年度降雪量占至 1983 年 5 月 31 日為止的頭 10 年的平均年度降雪量的百分比作為標準。這個(gè)"平均"的概念與在"Toro 無(wú)風(fēng)險"計劃中使用的平均的概念是不同的，在那里使用的是從 1951 年到 1980 年 30 年間的加拿大的環(huán)境狀況均值(參見(jiàn)表4－1～表 4-3)。保險公司負責用 46 個(gè)預報站的數據來(lái)計算平均降雪量，并依據以美元計算的輪胎銷(xiāo)售額報出保險費的數額。這項計劃將從 10 月中旬實(shí)行到 12 月底，并從 10 月 15日開(kāi)始在多倫淪多以及漢姆爾頓進(jìn)行電視宣傳，從 11 月 1 日開(kāi)始在其他地方進(jìn)行電視宣，而且為經(jīng)銷(xiāo)店("由于推行不用付款計劃，你的銷(xiāo)售量將上升")提供官方計算的平均降雪量(見(jiàn)圖 4-2)以及申請返款的證明(見(jiàn)圖 4-3)等促銷(xiāo)用的資料。預計這項計劃的全部費用大約為 500 000 美元。
礬世通公司的觀(guān)點(diǎn)是："我們生產(chǎn)輪胎，保險公司承擔風(fēng)險"。因此，如果礬世通公司決定推行這個(gè)計劃，就必須接受保險公司的提案并要支付一大筆保險費。但在計劃結束、輪胎銷(xiāo)售量已知時(shí)，保險費可以多退少補。預計輪胎銷(xiāo)售量將在 10 000-20 000 只之間。
礬世通公司認為應該設立一個(gè)計算機系統以記錄匯總地區的銷(xiāo)售情況，這樣就可以及時(shí)確認有資格取得返款的用戶(hù)。當知道了實(shí)際的降雪量時(shí)，礬世通公司就將把有資格取得返款的顧客的登記表檢索出來(lái)，并送交保險公司處理。這個(gè)系統也能處理有關(guān)某一地區和全國的輪胎銷(xiāo)售量和返款額的信息和報告。
鮑波·佩斯最后說(shuō)，"我們知道顧客取得返款的可能性并不大，但我們的確是在為顧客提供附加價(jià)值，而且也得到了人們的關(guān)注和認知。我們希望有顧客得到返款，但不能多到保險公司不希望再做這些業(yè)務(wù)的地步。但如果沒(méi)有顧客得到返款，我們也不會(huì )覺(jué)得很糟糕，因為礬世通畢竟已經(jīng)為提高附加價(jià)值付出了努力。"
加拿大礬世通公司的總裁吉米·薩機最終同意了該計劃。他還考慮全季節型輪胎是否也應該采謎飧黽蘋(píng)
Bamberger"s 百貨公司 Harry Lev 十分關(guān)切地檢視 Bamberger"s 百貨公司近期的銷(xiāo)售報告。Harry 支持公司最近的一項延長(cháng)星期三晚上營(yíng)業(yè)時(shí)間的試驗方案。盡管受到雇員的強烈反對，方案仍被采納。公司里也有許多人認為，要保證連續 11．5 個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)，雇員會(huì )有時(shí)間安排上的困難，這會(huì )在顧客服務(wù)上造成與初衷相反的效果。
Lev 必須使人相信延長(cháng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間帶來(lái)的銷(xiāo)售收益要大于延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間帶來(lái)的附加成本，對此 Lev 很感到有些壓力。如果不能明確地證實(shí)這一點(diǎn)，他將面臨著(zhù)中斷這項試驗的強大壓力。
Bamberger"s 百貨公司
Bamberger"s 百貨公司成立于 1947 年，是一家為社區提供大眾性商品的零售商店，長(cháng)期以來(lái)，Bamberger"s 的口碑一直很好。在 Bamberger"s 里，你幾乎可以買(mǎi)到諸如從香水到鏈鋸之類(lèi)的任何東西。它的顧客主要是中高收入的工薪家庭。Bamberger"s的顧客服務(wù)有著(zhù)極好的聲譽(yù)，針對每一位顧客的需要，公司提供范圍廣泛的各項服務(wù)。正是基于這種原則和努力保持商店聲譽(yù)的想法，公司實(shí)施了將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)至夜間的計劃。
大約在一年之前，Bamberger"s 的員工注意到，越來(lái)越多的顧客要求商店延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，以滿(mǎn)足他們的購物需要。一個(gè)家庭里夫婦兩人工作的趨勢使家庭的空閑時(shí)間減少了許多，因此，在周末時(shí)，許多顧客試圖避開(kāi)諸如購物一類(lèi)的"雜事"。Bamberger"s對此的反應是將星期三的營(yíng)業(yè)時(shí)間從 9：00－18：00 改為 9：00-21：00。本地區的競爭者跟著(zhù)也采取了相同的行動(dòng)，不過(guò)大多數選擇在星期四和星期五延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。Banlberger"s 除星期三以外的其他幾天的營(yíng)業(yè)時(shí)間仍然為 9：00-18：00。
促使改變營(yíng)業(yè)時(shí)間的另一個(gè)動(dòng)力是，在大多數顧客不上班時(shí)，公司銷(xiāo)售額會(huì )有明顯增加(例如，星期六的收入歷來(lái)比星期-高)。這-事實(shí)使 Lev 樂(lè )觀(guān)地認為，晚上營(yíng)業(yè)
會(huì )給公司帶來(lái)新的收益。
可供使用的數據
Lev 的統計學(xué)背景促使他開(kāi)始收集數據，以研究星期三延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間對銷(xiāo)售的影響。由于沒(méi)有另外一間商店可用來(lái)做對比試驗，他決定收集-段連續時(shí)期的銷(xiāo)售數據。會(huì )計提供了基本的數據，但是其中有些周的銷(xiāo)售額明顯偏高或偏低，這是因為促銷(xiāo)或公共假期等原因造成的。他決定只使用他認為營(yíng)業(yè)狀況正常的"典型"數據。營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)前的數據見(jiàn)表 3-l，延長(cháng)晚上營(yíng)業(yè)時(shí)間后的數據見(jiàn)表 3-2。
利用手頭的數據開(kāi)始著(zhù)手分析，盡管他還不能肯定該如何界定延長(cháng)時(shí)間帶來(lái)的"增加銷(xiāo)售額"。這些都應算作 18：00 以后的銷(xiāo)售額嗎?一些反對延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的人反駁說(shuō)，變革的唯一影響是將星期三正常營(yíng)業(yè)時(shí)間的部分銷(xiāo)售額挪到了 18：00 以后，延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不會(huì )使銷(xiāo)售額產(chǎn)生凈增加。Lev 能證實(shí)情況并非如此嗎?
直接郵購公司
1981 年 7 月，直接郵購公司的國內銷(xiāo)售經(jīng)理達夫·斯坦利返回了位于馬薩諸塞州波士頓市的總部。他剛剛參加完在新墨西哥州的 A1buquerque 召開(kāi)的為期 3 天的公司西部地區銷(xiāo)售人員年會(huì )。在那里他受到他的銷(xiāo)售人員洪水般猛烈的責難。幾個(gè)西部地區營(yíng)銷(xiāo)員骨干威脅說(shuō)，如果在公司的直接郵購活動(dòng)中達夫不能更好地給他們提供銷(xiāo)售指導信息，他們就將辭職。達夫保證一回到總部就立即處理這件事。
直接郵購公司
直接郵購公司(DMC)以郵寄的方式銷(xiāo)售主要的消費品，是美國最大的直銷(xiāo)組之一。
DMC 公司從期刊、信用卡公司以及政府那里購買(mǎi)定購者名單、并照著(zhù)這些定購者名單上的地址郵寄各種廣告材料。這些廣告材料包括介紹產(chǎn)品的宣傳資料以及郵資已付的名信片。定購者如果想獲得更多的信息就可以將這張名信片寄回。每一張名信片都編了號以便于查到寄回名信片的人屬于哪張定購者名單，這樣公司就可以記錄下每份名單的回復率。從返回的名信片上轉抄下來(lái)的人名和地址就成為 DMC 國內銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指導信息。銷(xiāo)售人員的責任就是通過(guò)親自拜訪(fǎng)，在偏遠地區則通過(guò)電話(huà)，對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤。
DMC 郵寄部門(mén)的主要作用就是策劃郵件的投遞工作以便給銷(xiāo)售人員提供源源不斷的指導信息。如果在某一個(gè)月。銷(xiāo)售人員得到的指導信息少，就無(wú)法保證一定的收入，因為他們主要靠傭金取酬。但另一方面，如果提供太多的指導信息，銷(xiāo)售人員就會(huì )報怨說(shuō)在他們打電話(huà)之前，大部分信息指導效用已經(jīng)降低。就質(zhì)量而言，這樣的指導自然是比最新指導要差得多，因為定購者在銷(xiāo)售人員到來(lái)時(shí)已經(jīng)對該產(chǎn)品失去了興趣，購買(mǎi)的可能性也就更小了。
問(wèn)題
達夫·斯坦利會(huì )晤了郵寄部門(mén)經(jīng)理蘇珊·坎。達夫重申了他的西部銷(xiāo)售人員對銷(xiāo)售指導信息的憂(yōu)慮：
"在 2 月份，你們提供給我們的銷(xiāo)售指導信息超出了我們的處理能力。然而，從那以后指導信息的數量一直下降。到了 5 月份已經(jīng)降到了 2 月份的一半，蘇珊，這到底是怎么回事？"
"當你看到 6 月份的總指導信息數時(shí)，你就會(huì )高興起來(lái)。"蘇珊回答說(shuō)、"但是我害怕這僅僅是暫時(shí)的好轉。在過(guò)去的六個(gè)月中。發(fā)出的每千份函件中獲得的指導信息數量明顯下降。我們已通過(guò)增加發(fā)出函件的數量醞寂ぷ 置媯 月份為了增加指導信息數，我們發(fā)出了近 240 萬(wàn)封信函。但是，很顯然，這種做法并不是長(cháng)久之計，因為很難在每個(gè)月都能找到 240 萬(wàn)個(gè)新名字。
"你是說(shuō)我們必須接受每月僅有較少的指導信息這個(gè)事實(shí)嗎?"達夫問(wèn)到，"這個(gè)問(wèn)題很?chē)乐?，因為如果我們不能及時(shí)提供指導信息的話(huà)，我們就將失去一些最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，公司的經(jīng)營(yíng)狀況也就會(huì )急轉直下。你是否與副總裁討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題?"
"我們在定購者名單上增加開(kāi)支是經(jīng)副總裁批準的，因此他是了解這些問(wèn)題的。"蘇珊回答到，"他建議我們仔細地考查-下資料，弄清是什么原因造成指導數的減少。我們嘗試了多種可能的解決辦法。我們試著(zhù)選用不同內容的信函，試著(zhù)在-周的不同時(shí)間發(fā)出信函，試著(zhù)使用各種不同的名單，但是，目前來(lái)看，所有這些努力都沒(méi)有多大效果。但是我們清楚近來(lái)有兩個(gè)因素影響了我們。首先，我們按美國政府提供的老顧客名單發(fā)出的信函太多，僅僅在 2 月和 3 月、我們就向 560 000 多名老顧客發(fā)過(guò)信函。我們自然是希望能夠從老顧客名單上得到更多的信息，但是，今年 3 月份我們得到的信息卻非常少。第二，在 2 月份，由于指導信息數量的減少，我們不得不改變了我們一貫堅持的在第一次發(fā)出信函后 90 天之內不再次重復發(fā)函的做法。雖然我們已經(jīng)注意到按同一份名單發(fā)函如果過(guò)于頻繁，指導信息數量將會(huì )顯著(zhù)下降，但是，由于我們需要給你們提供指導信息，所以不得不在這個(gè)春季大量重復發(fā)函。"
正是由于和蘇珊·坎的談話(huà)以及近來(lái)與西部銷(xiāo)售人員的關(guān)系處于窘境，使得達夫不得不坐下來(lái)仔細翻閱蘇珊提供給他的有關(guān)郵寄的歷史資料(見(jiàn)表 2-1)。達夫關(guān)心的主要問(wèn)題是和去年相比，今年 3 月份到 6 月份盡管發(fā)函數量迅猛地增長(cháng)、但每千封信函所帶來(lái)的指導信息數量卻突然減少。達夫并不十分清楚他在尋找什么，但是，他希望能找到解決目前問(wèn)題的方式，至少找到一個(gè)對目前問(wèn)題的合理解釋。
PCB 制造公司 PCB 制造公司的主管人員擔心大量有問(wèn)題的印制電路板(PCBs)已經(jīng)到了客戶(hù)的手中。
PCB 制造公司生產(chǎn)電視機用印制電路板(PCBs)。公司既按客戶(hù)要求生產(chǎn)印制電路板，也為自己制造的電視機生產(chǎn)印制電路板。每塊板子的生產(chǎn)成本為 5 美元，批發(fā)價(jià)為 8 美元。
一類(lèi)普通板一般生產(chǎn)一至兩批，每批 1000 塊板子。不同類(lèi)型的電路板生產(chǎn)批量也不同。公司每年生產(chǎn)很多類(lèi)型的電路板。
PCB 制造公司的質(zhì)量控制
PCB 制造公司生產(chǎn)的所有印制電路板均須經(jīng)過(guò)一系列檢測，以確定每塊板子是否可以裝運出廠(chǎng)。如果裝運了有問(wèn)題的板子出廠(chǎng)，則會(huì )給 PCB 造成極大的負擔，因為平均每塊板子要花費掉運費 25 美元。為減少問(wèn)題的發(fā)生，PCB 采取了下列質(zhì)量控制程序：
①把每塊印制電路板都送到檢測站，在那兒進(jìn)行使用標準電池的電子測試；初始檢測合格的板子可以裝運。
②初始檢測不合格的板子還可以再次送回檢測中心，做第二次檢測；第二次檢測合格的板子也可以裝運。
③第二次檢測不合格的板子可以第三次送回檢測中心，進(jìn)行第三次測試；諶 尾饈院細竦陌遄踴箍梢宰霸恕?
?、艿谌螠y試后仍不合格的板子就是廢品。
檢測所采用的電子測試程序對板子損傷相當小，因此絕對不會(huì )影響板子的質(zhì)量。每檢測一批板子的調準費為 15 美元，但一旦調準好以后，對每塊板子進(jìn)行測試并不會(huì )增加其變動(dòng)成本。
檢測測試
PCB 制造公司為大量有問(wèn)題的板子正在被裝運而發(fā)愁。斯坦福大學(xué)的營(yíng)運研究教授克里斯特被請來(lái)調查情況?？死锼固亟淌趶囊粋€(gè)理論模型人手，模型為：
設：a 為實(shí)際上無(wú)問(wèn)題的板子所占比例
p 為實(shí)際上無(wú)問(wèn)題的板子通過(guò)測試的概率
q 為實(shí)際上有問(wèn)題的板子通不過(guò)測試的概率
通過(guò)條件假設，克里斯特教授計算出了已裝運有問(wèn)題的板子的理論比例。
為了檢驗預測的準確性，克里斯特教授研究了 1136 塊板子。這些板子中，有1087 塊通過(guò)了第一次檢測；49 塊不合格板子再次檢測后，又有 21 塊通過(guò)；余下的 28塊板子又進(jìn)行了第三次測試，結果全未通過(guò)。
克里斯特教授證明此結果與他的預測理論一致。
最后的測試
經(jīng)過(guò)一番辛苦的游說(shuō)，克里斯特教授獲準從第一次檢測合格的板子中抽取樣品進(jìn)行第二次測試。公司同意對 200 塊板子進(jìn)行第二次測試，結果有 7 塊未通過(guò)測試。
克里斯特教授不知道此結果是否會(huì )對他的分析造成影響。
提高質(zhì)量可靠性的方案
該計劃的真正目的是想設計一個(gè)質(zhì)量控制方案，以減少由于裝運有問(wèn)題的板子而造成的成本增加?？死锼固亟淌谠噲D通過(guò)調整質(zhì)量控制方案，以提高已裝運的印制電路板的質(zhì)量。既然沒(méi)有更好的辦法，只好仍采用原來(lái)的電子檢測程序。
四星健康俱樂(lè )部股份有限公司 四星健康俱樂(lè )部股份有限公司在一座大城市經(jīng)營(yíng)一家現代化健康中心。該中心開(kāi)辦了多種有氧運動(dòng)訓練班，為私人進(jìn)行健康指導，并提供無(wú)負重訓練和器械訓練，訓練器械的
種類(lèi)達 200 種之多。
最近四年來(lái)，在每年九月，俱樂(lè )部進(jìn)行的促銷(xiāo)行動(dòng)都非常成功?；顒?dòng)為期一個(gè)月，內容是為加入俱樂(lè )部的新會(huì )員所交的 500 美元會(huì )費提供特別的返還安排。下面是有關(guān)新會(huì )員會(huì )費返還的一覽表：
入會(huì )后 14 天內退會(huì )………………返還 100％
入會(huì )后 30 天內退會(huì ) 禱?5％
入會(huì )后 60 天內退會(huì )………………返還 50％
入會(huì )后 90 天內退會(huì )………………返還 10％
俱樂(lè )部屬于私人擁有的贏(yíng)利性機構。財務(wù)年度自 10 月 1 日開(kāi)始，截止于次年的 9 月 30 日。因此，在財務(wù)年度末，俱樂(lè )部收取了在 9 月的促銷(xiāo)活動(dòng)中入會(huì )的新會(huì )員每人 500 美元的會(huì )費，但是還沒(méi)有支付因部分新會(huì )員可能退會(huì )而必須返還的部分。
這樣，俱樂(lè )部的總會(huì )計師就必須估計為會(huì )費返還而預提的數目。通過(guò)檢查以前年度的記錄，總會(huì )計師找到了往年 9 月促銷(xiāo)后的新會(huì )員會(huì )費返還情況，如表 5-l 所示?？倳?huì )計師關(guān)注的是預提費用應該是多少，以及返還金額超出預提金額的概率。
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1) 有一種情，相濡以沫溫馨處處在，有一種意，?？菔癄€溫暖處處開(kāi)，有一顆心，滄海桑田溫情永不變，有一句話(huà)，相知相守愛(ài)你一萬(wàn)年，老婆我愛(ài)你永不變!
2) 你好象生氣了，我心里也不好受，如果是我釀成了此錯，希望你能原諒，如果不能原諒，我自己也無(wú)法原諒自己了。
3) 你負責貌美如花，我負責賺錢(qián)養家，你負責輕松悠閑，我負責工作掙錢(qián)，你負責開(kāi)心幸福，我負責操持家務(wù)，你負責快樂(lè )天天，我負責愛(ài)你永遠!
4) 家有嬌妻真溫馨，知心相愛(ài)常廝守，賢慧溫柔知我意，相守一世真幸福，一生至愛(ài)是我妻，甜蜜短信送我妻，永不改變愛(ài)你意。
5) 家中紅旗永不倒，外面野花不會(huì )采。春光明媚花朵艷，不及老婆溫柔劍。服侍雙親多辛勞，相夫教子令人敬。燒的一手好飯菜，賢良淑德惹人羨。
6) 今天是“要愛(ài)妻”，但是這個(gè)日子對我來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要。你在生氣?親愛(ài)的，因為與你在一起的每一天對于我來(lái)說(shuō)都是“要愛(ài)妻日”，我愛(ài)你!愿用我一生讓你開(kāi)心幸福。
7) 就數老婆好，美女都不要;打罵不還手，見(jiàn)面就告饒;化妝你稱(chēng)道，購物掏腰包;逛街不斜視，乖乖跟好了。
8) 孔雀最美，你是我的孔雀，我為你開(kāi)屏;百靈最俏，你是我的百靈，我為你鳴叫。我的妻，愛(ài)你是我唯一的語(yǔ)言，疼你是我僅有的表現。愿我們幸福百年。
9) 浪漫在起舞，甜蜜在微笑;溫馨在蕩漾，喜悅在心頭;內心在狂喜，心情在澎湃;真情在涌動(dòng)，真愛(ài)在表白：老婆，愛(ài)你沒(méi)商量，愛(ài)你永不變!
10) 愛(ài)老婆要做到兩個(gè)不要：不要問(wèn)老婆能夠為額做些什么，而要問(wèn)額可以為老婆做些什么;不要問(wèn)老婆喜歡些什么，老婆喜歡些什么對額而言應該是常識!
對老婆煽情的話(huà)
1) 有你相伴，天空是藍的，空氣是甜的;有你相隨，日子是樂(lè )的，生活是美的;有你相守，家庭是暖的，心里幸福的;老婆我愛(ài)你，最美的祝福送給你，愿幸福繞你身旁，快樂(lè )把你籠罩!
2) 朝夕相處過(guò)日子，偶爾吵吵嘴皮子。同享美味一桌子，你是最好大廚子。相親相愛(ài)兩口子，幸福相守一輩子。待到長(cháng)出白胡子，依然愛(ài)你小妮子。親愛(ài)的老婆，愛(ài)你一輩子!
3) 此生有你，愿一世情長(cháng)，兩心不忘，三生相伴，縱天荒地老，愛(ài)永遠，情永長(cháng)，此生此世都為你癡癡守望，默默相伴。甜言蜜語(yǔ)
4) 冬日只為飄雪留，愛(ài)你的心永不回頭;海角天涯終有盡，對你的情意無(wú)邊際;?？菔癄€沒(méi)終止，陪伴一生直到白頭。
5) 讀書(shū)人喜歡詩(shī)情畫(huà)意，生意人喜歡小三小蜜，混江湖的喜歡紅顏知己，談戀愛(ài)的喜歡柔情蜜意，像我們結過(guò)婚的就追求個(gè)恩愛(ài)甜蜜。老婆我愛(ài)你。讓我們恩愛(ài)百年，幸福美滿(mǎn)!
6) 真情打造愛(ài)情，愛(ài)情創(chuàng )造癡情，癡情創(chuàng )建真愛(ài)，真愛(ài)開(kāi)啟真心，真心起航愛(ài)的行程，720妻愛(ài)你，愿愛(ài)的航船駛向幸福甜蜜的港灣!
7) 快樂(lè )，是與你飯后的一起漫步;幸福，是同你和孩子們一起嬉戲;甜蜜，是與你心有靈犀相戀相依;720 妻愛(ài)你，有你就有幸福與甜蜜。老婆，一生愛(ài)你!
8) 今年高溫不退，每天熱的難受;注意珍愛(ài)自己，工作不要太累;沒(méi)事多吃水果，晚上靜心去睡;遇事別急別火，萬(wàn)事老公頂著(zhù)。親愛(ài)的，在 720 妻愛(ài)你這個(gè)特殊而神圣的日子里，我要對你說(shuō)一句：“我愛(ài)你”。
9) 720 妻愛(ài)你，家庭和睦又甜蜜，即使偶爾有脾氣，帶著(zhù)真情吵吵嘴，相濡以沐共進(jìn)退，患難與共同船渡，攜手到老永相依。祝你夫妻恩愛(ài)，生活甜蜜幸福!
10) 三生有緣是夫妻，一顆真心交給你，愿你用著(zhù)我的愛(ài)，幸福甜蜜;用著(zhù)我的情，開(kāi)心如意;對我撒個(gè)嬌，對我發(fā)脾氣，我也覺(jué)甜蜜。720 妻愛(ài)你，愛(ài)你一輩子!
11) 720，妻愛(ài)你，愛(ài)你老實(shí)忠厚人勤快，愛(ài)你工作積極事業(yè)成，愛(ài)你尊敬父母有孝心，愛(ài)你愛(ài)護兄弟有責任……妻子愛(ài)你多又多，你也不能太隨意，夫妻互愛(ài)是根本，你一定要愛(ài)她多一點(diǎn)喲!
12) 溫柔之心送傷心之人，愉快之心送寂寞之人，浪漫之心送有情之人，永恒之心送相愛(ài)之人，720 妻愛(ài)你，老婆，我愿把一顆祝福之心送給正在看信息的你!
13) 720，妻愛(ài)你，愛(ài)你愛(ài)在心坎里。不用豪言與壯語(yǔ)，只是默默守著(zhù)你。清晨早早起，備好早點(diǎn)喚你起;出門(mén)叮囑一遍遍，安全身體要注意;下班做好家務(wù)事，一心一意等著(zhù)你。你可千萬(wàn)不能辜負她的情，她的意。祝你們白頭偕老!
14) “七”月夏熱情似火，“二”心相印情意濃，“靈”犀相通有獨鐘，“妻”子美麗又大方，“愛(ài)”情深深同風(fēng)雨，“你”我一生甜蜜蜜，“快”樂(lè )開(kāi)心幸福伴，“樂(lè )”無(wú)憂(yōu)愁容顏笑。祝 720 妻愛(ài)你快樂(lè )。
15) 嘩嘩流淌的日子里濺起的，都是你的關(guān)愛(ài);沙沙飛走的時(shí)光里閃現的，都是你的疼愛(ài);用真愛(ài)的錄像機拍攝下來(lái)，放進(jìn)愛(ài)情的記憶里，720 妻愛(ài)你，與你共度甜蜜浪漫生活，一直到地老天荒。
16) 妻，像陀螺，天天不停忙;妻，像開(kāi)心果，帶給家歡樂(lè );妻，像蜜蜂，釀造愛(ài)甜蜜。720 妻愛(ài)你，親愛(ài)的妻，我愛(ài)你，時(shí)時(shí)刻刻戀著(zhù)你，幸幸福福到白頭!
17) 你的香氣讓我沉醉，你的姿態(tài)讓我著(zhù)迷，好想把你一口吞了。哈哈，老婆做的點(diǎn)心就是好，好聞好看又好吃!720 妻愛(ài)你，祝最最親愛(ài)的老婆天天快樂(lè )，時(shí)時(shí)開(kāi)懷，刻刻歡喜!
18) 最幸福的事生活有你相伴，最快樂(lè )的事寵著(zhù)你一輩子，最美好的事你我相濡以沫，最浪漫的事陪你一起變老，720，妻愛(ài)你，我愛(ài)你我的妻，愿你開(kāi)心每一分，幸福每一秒。
19) 小事，大事，家務(wù)事，事事以你為中心;癡情，真情，夫妻情，情情對你最鐘情;720 妻愛(ài)你，愛(ài)你終生不渝!
20) 對你的情，記在心底，不止一輩子;對你的愛(ài)，刻在腦海，不止在今生。心有靈犀，是你我愛(ài)的默契;心心相念，是你我愛(ài)的名片。720 妻愛(ài)你，謝謝你一生與我相伴!
送給最?lèi)?ài)的人的話(huà)
21) “妻”子溫柔懂事理，“愛(ài)”意綿綿不離棄，“你”我一生是伴侶，“幸”運之星常光臨，“福”氣籠罩吉祥繞。愿 720，妻愛(ài)你，幸福一生、快樂(lè )一世。
22) 感謝你，為我生兒育女;感謝你，為我做飯洗衣;你的愛(ài)，默默不語(yǔ);你的情，真心真意;為了家，你忙東忙西;為了我，你辛苦不已;720 妻愛(ài)你，我會(huì )一生只愛(ài)你!
23) 愛(ài)妻要學(xué)灰太狼，老婆指令不違抗，為你快樂(lè )我奔忙，再苦再累也能抗，老婆幸福我最美，癡心一片愛(ài)絕對，720 妻愛(ài)你，愛(ài)你一生我無(wú)悔，愿你快樂(lè )一生相隨!
24) 戀愛(ài)時(shí)你是我的情人，深?lèi)?ài)時(shí)我叫你愛(ài)人，結婚后你是我的妻子，年老后我稱(chēng)你老伴，我要牽你的手慢慢變老，720，妻愛(ài)你，我愛(ài)你我的妻，愿你幸福一世，快樂(lè )一生。
25) 720，妻愛(ài)你，幸福時(shí)光二人攜手甜蜜度過(guò)，有福同享;720 我愛(ài)妻，肉麻話(huà)不多講，今日表白心中久藏之語(yǔ)--我愛(ài)你、愛(ài)你一輩子。愿我們生活美滿(mǎn)多福氣，快樂(lè )開(kāi)心多甜蜜。
26) 親愛(ài)的妻，追求你需勇氣，和你結合是運氣，相親相愛(ài)是福氣。你的美麗似鮮花，你的溫柔似春雨，你的剛強似磐石，生活中有了你，充滿(mǎn)生機和活力。720 妻愛(ài)你，吻你親你深?lèi)?ài)你，祝你青春不逝去!
27) “怒氣”，我絕不對你發(fā)“脾氣”，有你的愛(ài)是我的“運氣”，謝謝你是我的“愛(ài)妻”，720，妻愛(ài)你，老婆我定會(huì )一生疼你!
28) 720 妻愛(ài)你，說(shuō)個(gè)順口溜逗逗妻：‘七加二，再減二，加完減完等于七。七加零，再減零，加完減完還是七。’親愛(ài)的妻，我愛(ài)你，時(shí)時(shí)刻刻想著(zhù)妻，一生一世珍惜妻!
29) 720 妻愛(ài)你日到了，我送你個(gè)甜蜜粽子---把真心一顆、真情一份、真愛(ài)無(wú)數包在一起，祝愿我的妻：開(kāi)心快樂(lè )每一天，幸福甜蜜永陪伴，一世愛(ài)...
