浙江省 2010 年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試 旅游服務(wù)大類(lèi)（專(zhuān)業(yè)理論）試卷
一、單項選擇題（本大題共 30 小題，每小題 1 分，共 30 分）
在每小題列出的四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)是符合題目要求的。錯涂、多涂或未涂均無(wú)分。
1.餐飲服務(wù)的
是指就餐客人只有在購買(mǎi)共享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理和心理滿(mǎn)足程度來(lái)評估其優(yōu)劣。............................................................................................................................................. （
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A.無(wú)形性
B.一次性
C.直接性
D.差異性 2.特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與其母公司不統一的是........................................................................................ （
?。?/p>
A.產(chǎn)品規格
B.市場(chǎng)形象
C.財務(wù)制度
D.服務(wù)方式 3.西餐午晚餐服務(wù)時(shí)，要從客人左邊上的是...................................................................................... （
?。?/p>
A.頭盤(pán)
B.主菜
C.黃油
D.甜品 4.自助餐食品臺臺面布置時(shí)，將客人取菜用的餐盤(pán)擺放在取菜流向的開(kāi)始處，即自助餐臺最前端，一般
一疊，碼放整齊，不要堆得太高。............................................................................................... （
?。?/p>
A.15 個(gè)
B.20 個(gè)
C.25 個(gè)
D.30 個(gè) 5.以下選項中屬于蒸餾酒的是............................................................................................................ （
?。?/p>
A.葡萄酒
B.啤酒
C.味美思酒
D.威士忌 6.以下選項中用搖和法制作的雞尾酒是............................................................................................ （
?。?/p>
A.彩虹
B.銀菲士
C.亞歷山大
D.血瑪莉 7.干邑白蘭地通常以一些英文字母來(lái)表示其陳釀時(shí)間，如 V.S.O 為
年。............................. （
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A.10～12
B.12～20
C.20～30
D.30 8.
凈飲時(shí)，常用檸檬角蘸鹽伴飲，以充分體驗它的獨特風(fēng)味。............................................ （
?。?/p>
A.朗姆酒
B.金酒
C.特基拉酒
D.伏特加酒 9.中餐正式宴會(huì )主人的右側安排
的座次。.......................................................................... （
?。?/p>
A.主賓
B.副主人
C.第二賓
D.翻譯 10.雞尾酒起源于.................................................................................................................................. （
?。?/p>
A.英國
B.德國
C.法國
D.美國 11.
適用于湯類(lèi)、羹類(lèi)、燉品或高檔宴會(huì )分菜。.................................................................. （
?。?/p>
A 轉盤(pán)式分菜服務(wù)
B.旁桌式分菜服務(wù)
C.分叉分勺派菜法
D.各客式分菜服務(wù) 12.為兒童客人提供服務(wù)時(shí)，正確的做法是........................................................................................ （
?。?/p>
A.撫摸他們的頭和臉，讓他們感到親切
B.將餐桌上易碎餐具挪至遠離兒童處
C.把他們單獨帶走，讓他們的父母專(zhuān)心用餐
D.給他們零食吃，讓他們感到友好 13.
是一種有目的、有計劃的知覺(jué)。.................................................................................... （
?。?/p>
A.注意
B.情感
C.意志
D.觀(guān)察 14.通過(guò)觀(guān)察旅游者的眼神，能更好地了解他們，他們的眼睛長(cháng)時(shí)間地注視某事物，所傳達的意思很可能是........................................................................................................................................................... （
?。?/p>
A .怕羞
B.尷尬
C.厭惡
D.感興趣 15.當激情產(chǎn)生時(shí)，默默地對自己說(shuō)“冷靜，不要發(fā)怒！”這種自我控制激情的方法是.................... （
?。?/p>
A 轉移注意法
B.自我暗示法
C.推遲法
D.躲避法 16.以下選項中不屬于旅游者在游覽活動(dòng)階段的主要心理需要的是.............................................. （
?。?/p>
A.觀(guān)賞著(zhù)名的景觀(guān)、增長(cháng)見(jiàn)識
B.游覽線(xiàn)路完整、游覽時(shí)間充足 C.對旅游住宿、飲食的需要
D.購買(mǎi)有特色的紀念品 17.接待
的旅游者時(shí)應當注意：住房適宜安排單間、清靜的房間。.................................. （
?。?/p>
A.急躁型
B.活潑型
C.穩重型
D.憂(yōu)郁型 18.
是旅游者安全需要在餐廳的反映。.............................................................................. （
?。?/p>
A.求知
B.求快
C.求食品及用具干凈衛生
D.求食物合口味 19.公元581年，
建立隋朝，完成了中國歷史上第二次帝國統一大業(yè)。........................... （
?。?/p>
A.嬴政
B.楊廣
C.楊堅
D.李世民 20.中秋節成為正式的節日始于.......................................................................................................... （
?。?/p>
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝 21.中岳嵩山的最高峰是...................................................................................................................... （
?。?/p>
A.少室山
B.天峰嶺
C.太室山
D.祝融峰 22.
，與北京故宮、曲阜三孔、承德避暑山莊同為我國四大古建筑群。........................ （
?。?/p>
A.岱廟
B.西岳廟
C.南岳廟
D.中岳廟 23.下列湖泊中，屬于構造湖的是........................................................................................................ （
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A.太湖
B.云南洱海
C.黑龍江五大連池 D.湖北洪湖 24.下列書(shū)院中，位于武夷山的是........................................................................................................ （
?。?/p>
A.嵩陽(yáng)書(shū)院
B.岳麓書(shū)院
C.白鹿洞書(shū)院
D.紫陽(yáng)書(shū)院 25.蘇州四大園林始建年代最早的是.................................................................................................. （
?。?/p>
A.拙政園
B.留園
C.獅子林
D.滄浪亭 26. 《滕王閣序》的作者是...................................................................................................................... （
?。?/p>
A.王勃
B.王緒
C.王維
D.王仲舒 27.佛教傳入中國的時(shí)間，大約是在
前后。........................................................................ （
?。?/p>
A.公元前 2 世紀
B.公元 2 世紀
C.公元前 1 世紀
D.公元 1 世紀 28.下列菜肴中，屬于魯菜的是............................................................................................................ （
?。?/p>
A.干燒巖鯉
B.毛峰熏鰣魚(yú)
C.清氽赤鱗魚(yú)
D.清蒸武昌魚(yú) 29.有“一菜一格、百菜百味”之稱(chēng)的是................................................................................................ （
?。?/p>
A.魯菜
B.川菜
C.淮揚菜
D.粵菜 30.“浙江”作為省名的開(kāi)始，始于........................................................................................................ （
?。?/p>
A.宋朝
B.元朝
C.明朝
D.清朝 二、多項選擇題（本大題共 19 小題，每小題 2 分，共 38 分）
在每小題列出的五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。
31.與其他產(chǎn)品的生產(chǎn)相比，餐飲產(chǎn)品具有
等不同的特點(diǎn)。………………...……. （
?。?/p>
A.產(chǎn)品規格多
B.每次生產(chǎn)批量大
C.生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短 D.生產(chǎn)量難以預測
E.產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節多，管理難度大 32.下列酒水中，屬于濃香型白酒的是…………………………………………...…………….（
?。?/p>
A.茅臺酒
B.汾酒
C.五糧液
D.劍南春
E.古井貢酒 33.以下選項中屬于餐飲無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的是……………………………………...……………. （
?。?/p>
A.禮節禮貌
B.服務(wù)態(tài)度
C.服務(wù)技能
D.安全衛生
E.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 34.迎賓注意事項正確的有………………………………………………...……………………. （
?。?/p>
A.情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾 B.著(zhù)裝華麗的時(shí)髦女性，安排在餐廳中央顯眼的位置上 C.對帶寵物來(lái)餐廳的客人，應婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳 D.先到餐廳的客人應盡量安排在最靠近里面的餐位，以方便后到的客人就座 E.行動(dòng)不便的殘疾人，安排在餐廳靠門(mén)附近，入座后應盡量檔住其殘疾部位 35.以下選項中屬于西式烹任的主要特點(diǎn)有……………………………………...……………. （
?。?/p>
A.選料精細
B.口味香醇
C.沙司單制
D.注重老嫩
E.盛器考究 36.宴會(huì )中發(fā)現客人生病時(shí)，服務(wù)員應…………………………………………...…………….（
?。?/p>
A.立即通知上級和醫務(wù)人員
B.立即通知上級和就近醫院。
C.保持鎮靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐
D.嚴禁擅自送藥給客人 E.將自備的常用藥給客人服用以示周到 37.以下關(guān)于傳菜員的主要職責的說(shuō)法正確的是………………………………………………（
?。?/p>
A.搞好餐廳的清潔衛生
B.負責傳菜間的清潔
C.擺臺 D.保管點(diǎn)菜單
E.協(xié)助值臺員將臟餐具撤回洗碗間 38.以下特性中，表現出個(gè)體知覺(jué)活動(dòng)變化規律的有……………………………….…………. （
?。?/p>
A.選擇性
B.適應性
C.相互作用性
D.整體性
E.理解性 39.根據注意時(shí)有無(wú)目的和意志努力，可以把注意分類(lèi)為……………………………...……. （
?。?/p>
A.長(cháng)時(shí)注意
B.瞬時(shí)注意
C.無(wú)意注意
D.有意注意
E.短時(shí)注意 40.以下選項中屬于按生活方式分類(lèi)的旅游者性格的是…………………………………….（
?。?/p>
A.舒適安寧型
B.觀(guān)光型
C.外向型
D.內向型
E.探險獵奇型 41.接待活潑型的旅游者應注意…………………………………….…………...…………….（
?。?/p>
A.盡可能同他們交談
B.與他們談話(huà)盡可能簡(jiǎn)潔
C.給他們推薦新式的食物 D.主動(dòng)介紹酒店的娛樂(lè )場(chǎng)所
E.向他們介紹或交待事情時(shí)應當講話(huà)慢一些 42.以下選項中屬于服務(wù)人員與顧客之間的交叉交往形式的有…………………………….（
?。?/p>
A.成人型與成人型交往
B.家長(cháng)型與幼兒型交往
C.幼兒型與幼兒型交往 D.幼兒型與家長(cháng)型交往
E.成人型與家長(cháng)型交往 43.以下選項中屬于農業(yè)方面著(zhù)作的是…………….…………………………...…………….（
?。?/p>
A.《農政全書(shū)》
B.《齊民要術(shù)》
C.《水經(jīng)注》 D.《本草綱目》
E.《天工開(kāi)物》 44.以下關(guān)于中國古代科技文化成就的描述正確的有……………………………………….（
?。?/p>
A.戰國已有內科、外科、婦科、兒科之分
B.西漢的司馬遷寫(xiě)成我國第一部編年體通史《史記》 C.唐代文壇涌現出“詩(shī)仙”李白、“詩(shī)圣”白居易，以及王維、孟浩然、杜甫等大詩(shī)人 D.元朝的天文學(xué)居于當時(shí)世界最先進(jìn)地位
E.明朝徐霞客對巖溶地貌的研究，在全世界是首創(chuàng ) 45.下列屬于清明節的主要節日習俗有…………………………………………...……………. （
?。?/p>
A.喝雄黃酒
B.佩香囊
C.吃粽子
D.掃墓
E.踏青 46.廬山是
名山。……………………………………………………...…………….（
?。?/p>
A.風(fēng)景
B.詩(shī)韻
C.宗教
D.政治
E.文化 47.下列關(guān)于北京故宮的描述，正確的有………………………………………...…………….（
?。?/p>
A.位于北京市區中心，始建于 1405 年
B.為元、明、清三代的皇宮 C.是世界上現存規模最大、最完整的古代木構建筑群 D.占地 72 萬(wàn)平方米，建筑面積約 15 萬(wàn)平方米
E.1987 年被列入《世界遺產(chǎn)名錄》 48.下列居于山西風(fēng)味名點(diǎn)的有………………………………………………...………….….（
?。?/p>
A.刀削面
B.牛羊肉泡饃 C.撥魚(yú)兒
D.太后餅
E.臊子面 49.下列關(guān)于浙江的工藝美術(shù)品的說(shuō)法正確的有………………………………...……………. （
?。?/p>
A.杭州絲綢被譽(yù)為“東方藝術(shù)之花”
B.張小泉剪刀的創(chuàng )始人是張小泉的父親張思家 C.龍泉寶劍有硬劍、軟劍兩種基本類(lèi)型
D.青田石學(xué)名“葉蠟石”，以?xún)鍪顬槊F E.湖筆具有尖、齊、軟、健四大特色 三、判斷題（本大題共 26 小題，每小題 1 分，共 26 分）
判斷下列各題，正確的打“√”，錯誤的打“×”。
50.三星級以上的高星級飯店客房送餐服務(wù)一般提供不少于 20 小時(shí)的服務(wù)。……………………（
?。?/p>
51.餐飲工作人員必須參加每年一次由衛生防疫部門(mén)組織的體檢。…………………..……………（
?。?/p>
52.官府菜是指我國歷代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。………………..……………………（
?。?/p>
53.西餐宴會(huì )上魚(yú)類(lèi)菜肴時(shí)，應先斟好紅葡萄酒，再為客人從右側上魚(yú)類(lèi)菜肴。…………..………（
?。?/p>
54.土豆是法國人一日三餐必不可少的，他們稱(chēng)土豆為“第二面包”。
……………………………（
?。?/p>
55.中餐宴會(huì )臺型布局原則中，高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。………………………………………………………………………...…………………（
?。?/p>
56.由于飯店規模大小不一、經(jīng)營(yíng)思路不同等因素，餐飲部組織機構的形態(tài)也不盡相同。........... （
?。?/p>
57.西餐擺臺時(shí)，在裝飾盤(pán)的上端擺放甜品叉和甜品勺，甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉頭朝左，甜品勺勺頭朝右。………………………………………………………………………………………...……（
?。?/p>
58.銀餐具保養時(shí)，可將其浸泡在以碳酸鈉為主的化學(xué)溶液中，加溫至 80℃（時(shí)間要短），使其恢復光澤，再拋光。………………………………………………………………………………………….……（
?。?/p>
59.100﹣1＝0 體現了餐飲服務(wù)質(zhì)量構成的綜合性。…………………………………………...……（
?。?/p>
60.記憶是人腦以已有的知識為中介，對客觀(guān)事物的間接和概括反映。……………………………（
?。?/p>
61.從意志的內部心理機制來(lái)看，意志的基本過(guò)程可以劃分為決心、信心、恒心三個(gè)階段。......... （
?。?/p>
62.商務(wù)旅行者具有身份高、接待規格高、生活要求高、逗留時(shí)間短，且一般情況下人數龐大等特點(diǎn)。…………………………………………………………………………………………………………（
?。?/p>
63.興趣是人們力求認識、探究某種事物的心理傾向。………………………………………………（
?。?/p>
64.戰國時(shí)期產(chǎn)生的我國古代最早的詩(shī)歌總集《詩(shī)經(jīng)》，是我國浪漫主義文學(xué)的源頭。................. （
?。?/p>
65.隋代李春營(yíng)建的趙州橋是現存世界最古老的石拱橋。…………………………………………（
?。?/p>
66.“江作青羅帶，山如碧玉簪”描繪出了小三峽的秀美風(fēng)光。………………………………………（
?。?/p>
67.衡山位于湖南省衡山等縣境內，是五岳中唯一位于長(cháng)江以南者。……………………………（
?。?/p>
68.澙湖是由淺水海灣被沿岸沙堤或沙嘴封閉形成，如太湖、杭州西湖。…………………………（
?。?/p>
69.承德避暑山莊是我國現有大型皇家園林中最為完整、最為典型的一個(gè)。………………………（
?。?/p>
70.麗江古城受中原建城規制的影響，城中道路網(wǎng)規則，有森嚴的城墻。…………………………（
?。?/p>
71.布達拉宮的紅宮頂層采用了我國傳統的歇山屋頂。……………………………………......……（
?。?/p>
72.羅漢全稱(chēng)為“阿羅漢”，是指自覺(jué)者，為小乘佛教最高果位。……………………………..………（
?。?/p>
73.伊斯蘭教傳入中國是在宋代，元代是中國伊斯蘭教的繁榮時(shí)期。………………………………（
?。?/p>
74.浙江有杭州灣、象山灣、臺州灣、溫州灣等海灣，其中以象山灣為最大。………………………（
?。?/p>
75.浙江降水以東南沿海和西南山區最多，北部較少。………………………………………………（
?。?/p>
四、填空題（本大題共 32 題，每空格 1 分，共 64 分）
76.餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度具體要求是主動(dòng)、熱情、
、
。
77.中餐零點(diǎn)斟酒一般從
位置開(kāi)始，按
方向依次進(jìn)行。
78.溫熱黃酒和日本清酒的方法主要是
法，溫熱至
℃左右。
79.西餐進(jìn)餐禮儀要求席間飲酒水或暫時(shí)離席時(shí)，應將刀叉呈
搭放在盤(pán)邊。如用餐完畢，暗示服務(wù)員可以撤盤(pán)，應將刀叉
放于盤(pán)中。
80.按西餐配餐的方式分類(lèi)，酒可以分為
、
甜食酒、餐后甜酒和混合飲料等。
81.法國
出產(chǎn)的白葡萄酒，清冽爽口，被譽(yù)為“葡萄酒之王”；法國
地區生產(chǎn)的紅葡萄酒，優(yōu)雅甜潤，被稱(chēng)為“葡萄酒之女王”。
82.瓷器的種類(lèi)繁多，大致可分為一般瓷器、
和
。
83.雞尾酒是由
輔料、配料和
組成的。
84.正式宴會(huì )除不
、不
以及出席規格不同外，其余安排與國宴大體相同。
85.中餐宴會(huì )服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節，即宴會(huì )前組織準備、宴會(huì )前
、宴會(huì )
、宴會(huì )結束工作。
86.婚宴和壽宴的座次安排，應遵循中國傳統的禮儀和風(fēng)俗習慣，其一般原則是“高位自上而下，
，
”。
87.客房送餐服務(wù)的內容包括
服務(wù)、
服務(wù)和特別服務(wù)。
88.人在集中注意于某個(gè)對象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作，如
、
的停止、呼吸運動(dòng)的變化。
89.感覺(jué)和知覺(jué)都是當客觀(guān)事物直接作用于人的
時(shí)，在大腦中產(chǎn)生的直接的具體的
。
90.解決問(wèn)題的思維過(guò)程可以按序劃分為
、分析問(wèn)題、提出假設和
四個(gè)階段。
91.影響旅游動(dòng)機產(chǎn)生的客觀(guān)條件包括有自己支配的
、有足夠的可供支配的金錢(qián)、有可供旅游者使用的交通工具和現代化的旅游設施、有鼓勵旅游的
。
92.常見(jiàn)的旅游者旅游動(dòng)機有五種：健康、購物、
、
以及業(yè)務(wù)動(dòng)機。
93.春秋時(shí)期
創(chuàng )立儒家學(xué)派。漢武帝采用
建議，罷黜百家，獨尊儒術(shù)。
94.公元 868 年印刷的《
》是現存世界上最早的雕版印刷品，天文學(xué)家僧一行在世界上第一次測出
的長(cháng)度。
95.黃河景觀(guān)以氣勢磅礴、
和
著(zhù)稱(chēng)。
96.黃山在秦時(shí)稱(chēng)
，“黃山四絕”以云海為最，以在
看前海為最佳。
97.秦始皇陵墳丘呈
，
年發(fā)現的秦兵馬俑坑被譽(yù)為“世界第八大奇跡”。
98.我最大的咸水湖是
，最深的湖泊是
。
99.承德避暑山莊是我國現存最大的皇家園林，總面積
平方米，山莊分宮殿區和
。
100.
長(cháng)城是我國明長(cháng)城中保存最完整、最具有代表性的段落之一，
長(cháng)城是萬(wàn)里長(cháng)城上構筑最復雜、樓臺最密集的一段。
101.北京故宮三大殿中，舉行皇帝即位、誕辰以及節日慶典等重大國典的是
，清后期，作為殿試場(chǎng)所的是
。
102.北京中華世紀壇以“
”、“
”之美，再現了“人類(lèi)與大自然協(xié)調發(fā)展”、“科學(xué)精神與道德相結合的理想光輝”及世界文化相互交流、融會(huì )貫通的思想。
103.人們把
、
、蘇手書(shū)、邵篆刻稱(chēng)為“天下四絕”。
104.
的創(chuàng )始人傳說(shuō)為菩提達摩，
的實(shí)際創(chuàng )宗者為唐代善導。
105.復活節是紀念
被打死在十字架后第三日“復活”，時(shí)間在每年
月圓后的第一個(gè)星期日。
106.浙東風(fēng)情之旅，途經(jīng)
、寧波、
等地，是一條文物古跡眾多，陸路與海路融為一體的黃金旅游線(xiàn)． 107.浙江歷史悠久，早在
時(shí)代就有了正式的歷史記載。距今約 5 萬(wàn)年前，就有
在這里繁衍生息。
五、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共 5 小題，每小題 4 分，共 20 分）
108.法式服務(wù)
109.餐飲服務(wù)質(zhì)量
110.旅游者投訴
111.堰塞湖
112.出家四眾
六、簡(jiǎn)答題（本大題共 7 小題，每小題 6 分，共 42 分）
113.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的內容。
114.簡(jiǎn)述西餐宴會(huì )服務(wù)注意事項。
115.根據游客在游覽活動(dòng)中的心理特點(diǎn)，導游應注意什么問(wèn)題？
116.簡(jiǎn)述道教、伊斯蘭教的標記和主要流派。
117.請說(shuō)出長(cháng)江三峽的三個(gè)組成部分及其特色。
118.分別說(shuō)出蘇州四大園林的景觀(guān)特點(diǎn)。
119.淮揚菜的風(fēng)味特點(diǎn)是什么？
七、案例分析題（本大題共 3 小題，每小題 10 分，共 30 分）
120.某酒店餐廳 9 號餐臺坐了兩位客人。用餐快結束時(shí)，男賓隨手摸出一張信用卡交給服務(wù)員。不一會(huì )兒，服務(wù)員回來(lái)告訴男賓信用卡本來(lái)就已透支，付餐費還差一些。
男賓滿(mǎn)腹狐疑，起身趕到收銀臺，問(wèn)：“你們會(huì )不會(huì )搞錯了，或者是電腦出了故障？”收銀員回答：“先生，剛才幾位客人也是用這臺電腦刷卡的。這樣吧，我再給您試試。” 收銀員將男賓的信用卡重刷了一遍，結果與前次相同。男賓有些不知所措，提高嗓門(mén)生氣地說(shuō)：“我是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費，不知比今天這頓餐費要多多少，我絕不可能搞錯。”邊上的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都用懷疑的眼光看著(zhù)這位男賓，請他再仔細想一想。“先生是否可以改付現金？”“帶了信用卡就沒(méi)帶現金。要現金，有的是，在客房。”“就是有現金，我現在也不付。”他又補充道。這時(shí)，同來(lái)的女賓要求付賬。見(jiàn)此情景，男賓更加氣憤，連忙阻止女賓，將信用卡重重地摔在收銀臺上，拉著(zhù)女賓離開(kāi)了，還高聲地說(shuō)：“隨你的便，反正不會(huì )賴(lài)你們的賬，莫名其妙……。” 餐廳經(jīng)理將這位男賓的信用卡拿到酒店總臺查詢(xún)，結果還是和餐廳查詢(xún)結果一樣。下午，餐廳經(jīng)理親自來(lái)到男賓的客房，把信用卡還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗證，信用卡里確實(shí)已經(jīng)無(wú)錢(qián)可付。男賓此時(shí)平靜地說(shuō)：“非常抱歉，我忘記昨天支付了一筆較大數額的貨款。”“應該我們向您道歉，先生是住店客人，是不會(huì )不付賬的，而且餐廳人多，我們沒(méi)有顧及您的面子。”餐廳經(jīng)理話(huà)語(yǔ)真誠。說(shuō)著(zhù)，這位先生從寫(xiě)字臺的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。“這張卡絕對沒(méi)問(wèn)題，經(jīng)理先帶回去，晚上我會(huì )來(lái)用餐的。”“這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結賬不是也一樣嘛。”兩人都微笑著(zhù)。
?。?）造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是什么？（2 分）
（2）信用卡結賬有哪些程序？（8 分）
121.某高檔酒店的貴賓包廂里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李總請客。李總點(diǎn)了 2 瓶茅臺酒，2瓶紅葡萄酒，幾聽(tīng)飲料，1 條中華香煙。服務(wù)員小王聽(tīng)后馬上去吧臺取酒，拿到包廂工作臺上后，小王就利索地將紅酒打開(kāi)，并主動(dòng)地從主賓位開(kāi)始斟酒。當給李總斟酒時(shí)，李總說(shuō)；“等等，我點(diǎn)的好像不是這種酒嘛，你看怎么辦？”小王慌了，說(shuō)：“先生，您點(diǎn)的就是這種酒，不會(huì )錯的。”李總看了看小王，說(shuō)；“算了算了，就這個(gè)吧。” 這桌客人尤其喜歡吸煙，包廂里煙霧繚繞。服務(wù)員小王覺(jué)得站在包廂里聞著(zhù)煙味不舒服，便退到了包廂外面，當有菜送來(lái)時(shí)才進(jìn)去上菜。因此，包廂里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得滿(mǎn)滿(mǎn)的，有的甚至都溢出來(lái)了；煙灰缸里既有煙蒂又有吃剩的骨頭；客人們在相互給對方倒酒；有位女士想點(diǎn) 2 盒酸奶，叫了幾聲服務(wù)員，卻沒(méi)有回應；桌面上空盤(pán)、空飲料瓶顯得很搶眼。酒店總經(jīng)理過(guò)來(lái)敬酒，看到這一幕以后覺(jué)得很沒(méi)有面子，忙陪酒道歉，馬上叫服務(wù)員小王整改。請問(wèn)：
?。?）開(kāi)紅酒前小王犯了什么錯？根據酒水服務(wù)規范，服務(wù)員開(kāi)整瓶的葡萄酒和烈性酒前應怎么做，為什么？（5 分）
（2）針對這一幕，服務(wù)員應如何整改？（5 分）
122.某日晚，張先生與一位多年未見(jiàn)的好友在某餐廳用餐，吃得正高興時(shí)在菜湯里吃出一根很長(cháng)的頭發(fā)絲。張先生大感尷尬，當即叫來(lái)在一旁整理工作臺的服務(wù)員小趙，要求換菜。豈料小趙過(guò)來(lái)瞄了一眼，并不道歉，隨手用筷子挑出頭發(fā)，說(shuō)：“在外吃飯吃出頭發(fā)是難免的，這不算什么大事，你們吃都快吃完了嘛。”說(shuō)完轉身繼續整理東西。張先生和朋友感到非常惱火，大聲要求其叫餐廳經(jīng)理出來(lái)理論。
餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵙⒓聪驈埾壬\懇地賠禮道歉，耐心地傾聽(tīng)他的投訴，沒(méi)有辯解，在明白真相后，馬上征求張先生的意見(jiàn)，讓廚房重新制作了一道菜肴，并免費贈送他們一份水果拼盤(pán)。最后餐廳經(jīng)理再次表達了真誠的歉意。張先生對餐廳經(jīng)理的處理結果十分滿(mǎn)意。
?。?）從服務(wù)的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么？（4 分）
（2）試分析案例中客人投訴時(shí)的心理需求。（3 分）
（3）請評論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)有哪些方面符合了處理客人投訴的原則？（3 分）
浙江省 2010 年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試 旅游服務(wù)大類(lèi)（專(zhuān)業(yè)理論）試卷 參考答案及評分標準
一、單項選擇題（本大題共 30 小題，每小題 1 分，共 30 分）
1.A
2.C
3.C
4.B
5.D
6. C
7.B
8.C
9.A
10.D 11.D
12.B
13.D
14.D
15.B
16.C
17.D
18.C
19.C
20.B 21.A
22.A
23.B
24.D
25.D
26.A
27.D
28.C
29.B
30.B 二、多項選擇題（本大題共 19 小題，每小題 2 分，共 38 分）
31.ACDE
32.CDE
33.ABCD
34.ABCE
35.ABCD 36.ACD
37.BDE
38.ADE
39.CD
40.ABE 41.ABCD
42.CE
43.AB
44.ADE
45.DE 46.ABDE
47.CDE
48.AC
49.ABD 三、判斷題（本大題共 26 小題，每小題 1 分，共 26 分）
50.×
51.√
52.×
53.×
54.×
55.√
56.√
57.×
58.√
59.× 60.×
61.√
62.×
63.√
64.×
65.√
66.×
67.√
68.√
69.× 70.×
71.√
72.√
73.×
74.×
75.√ 四、填空題（本大題共 32 題，每空格 1 分，共 64 分）
76.耐心 周到 77.主賓 順時(shí)針 78.水燙 60 79.八字形 并排 80.餐前酒 佐餐酒 81.勃艮地 波爾多 82.強化瓷 骨瓷 83.基酒 裝飾物 84.掛國旗 奏國歌 85.迎賓 就餐服務(wù) 86.自右而左 男左女右 87.飲料 食品 88.適應性運動(dòng) 無(wú)關(guān)運動(dòng) 89.感覺(jué)器官 事物反映 90.發(fā)現問(wèn)題 檢驗假設 91.時(shí)間 社會(huì )風(fēng)氣 92.文化 交際 93.孔子（孔丘）
董仲舒 94.金剛經(jīng) 地球子午線(xiàn) 95.峽谷平湖 黃土高原 96.黟山 玉屏樓 97.覆斗形 1974
98.青海湖 吉林長(cháng)白山天池 99.569 萬(wàn) 苑景區 100.八達嶺 金山嶺 101.太和殿（金鑾殿）
保和殿 102.中和 和諧 103.滕修樓 范作記104.禪宗（佛心宗）
凈土宗（蓮宗）
105.耶穌 春分 106.紹興 舟山 107.春秋 建德人 五、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共 5 小題，每小題 4 分，共 20 分）
108.是由西查·李茲于 20 世紀初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務(wù)方式，故又稱(chēng)“李茲服務(wù)”。
109.指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。
110.是指旅游者將他們主觀(guān)上認為由于我們工作的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映。
111.由山崩滑坡、熔巖流或泥石流等阻塞河床而形成的湖泊。
112.比丘、比丘尼、沙彌、沙彌尼即為“出家四眾”。
六、簡(jiǎn)答題（本大題共 7 小題，每小題 6 分，共 42 分）
113.（1）輔助性設施設備；（2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)，即消費者感覺(jué)到的各種利益；（4）隱含的服務(wù)，即消費者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。
114.（1）服務(wù)過(guò)程中應遵循先賓后主、女上優(yōu)先的服務(wù)原則；（2）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜；（3）如餐桌上的餐具已經(jīng)用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩，西餐撤盤(pán)一般是徒手操作，所以一次不應拿得太多，以免摔破；（5）宴會(huì )廳全場(chǎng)撤盤(pán)、上菜時(shí)機應一致；多桌時(shí)，以主桌為準。
115.（1）引導旅游者主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來(lái)；（2）給游客留下良好的第一印象；（3）安排好容易使游客感到無(wú)聊的時(shí)間；（4）用準確生動(dòng)的語(yǔ)言引發(fā)旅游者豐富的想象力；（5）因人、因地制宜靈活進(jìn)行導游；（6）注意帶好游客購物。
116.（１）道教的標記是太極八卦圖，主要流派：全真道、正一道。
?。ǎ玻┮了固m教的標記是新月，主要流派：遜尼派、什葉派。
117.（１）長(cháng)江三峽分別是瞿塘峽、巫峽、西陵峽。
?。ǎ玻奶翇{以雄偉著(zhù)稱(chēng)；巫峽以幽深著(zhù)稱(chēng)；西陵峽以險峻著(zhù)稱(chēng)。
118.（１）拙政國布局采取分割空間、充分利用自然，尤以對比、情景取勝；（２）留園四景區間以曲廊相連，廊長(cháng) 700 余米，依勢曲折，通幽度壑，使園景深奧，堪稱(chēng)我國造園藝術(shù)佳作；（３）滄浪亭的特色是“未入園林先成景”；（４）獅子林以假山著(zhù)稱(chēng)。
119.用料廣泛，以江河湖海的水鮮為主，刀工精細，烹調方法多樣，擅長(cháng)燉、燜、煨、焐、炒，追求本味，清鮮平和，菜品風(fēng)格雅麗，講究造型，菜譜四季有別。
七、案例分析題（本大題共 3 小題，每小題 10 分，共 30 分）
120.（1）造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是：
?、贈](méi)有顧及客人的面子；②懷疑客人有賴(lài)賬之嫌，造成沖突。
?。?）信用卡結賬程序如下：
?、贉蕚滟~單，仔細核對，用賬單夾或收銀盤(pán)遞送賬單給客人；②確認客人使用的信用卡是本店接納的，檢查持卡人詳細資料，并致謝；③將信用卡、身份證和賬單遞交收銀臺；④收銀員再次檢查資料，確認無(wú)誤后填寫(xiě)信用卡表格，刷卡辦理結賬手續；⑤請客人確認賬單金額并簽名；⑥核對客人簽名是否與信用卡背后簽名相同；⑦將持卡人存根聯(lián)、信用卡、身份證和發(fā)票交還客人；⑧再次禮貌致謝。
121.（1）①開(kāi)瓶前，小王犯的錯是：沒(méi)有向主人李總展示酒的商標（示酒），讓李總驗看。
?、诟鶕扑?wù)規范，服務(wù)員開(kāi)整瓶的葡萄酒和烈性酒前應：向客人展示酒的商標，讓客人驗看。
?、墼颍罕苊獠铄e，表示對客人的尊重，促進(jìn)銷(xiāo)售。
?。?）服務(wù)員的整改辦法如下：
?、俪窊Q骨碟。
?、诔窊Q煙灰缸。
?、垭S時(shí)為客人添加酒水、推銷(xiāo)飲料。
?、艹啡タ毡P(pán)、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀(guān)。
?、葑⒁饪腿诉M(jìn)餐情況，勤巡視客人臺面，把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。
122.（1）客人投訴的原因是：
?、俨穗戎械念^發(fā)絲是服務(wù)者工作不認真，不負責所致。
?、趯腿说耐对V沒(méi)有引起足夠的重視，不尊重客人。
?。?）案例中客人投訴時(shí)的心理需求是：①求尊重；②求發(fā)泄；③求補償。
?。?）餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)，以下方面符合了處理客人投訴的原則：
?、偎哉\懇的態(tài)度向客人道歉。
?、谒麑ν对V耐心傾聽(tīng)，先弄清真相，不急于辯解。
?、墼谡鞯每腿送夂笞鞒隽藫Q菜、贈送水果的恰當處理。
