1.1電力客戶(hù)關(guān)系管理要求根據電力客戶(hù)管理的要求，電力客戶(hù)關(guān)系管理模式，既要在電力企業(yè)內部形成正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；又要使客戶(hù)能通過(guò)多種渠道直接與企業(yè)聯(lián)系，并將聯(lián)系的信息直接在客戶(hù)下面是小編為大家整理的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文【五篇】【完整版】,供大家參考。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文范文第1篇
1.1電力客戶(hù)關(guān)系管理要求根據電力客戶(hù)管理的要求，電力客戶(hù)關(guān)系管理模式，既要在電力企業(yè)內部形成正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；
又要使客戶(hù)能通過(guò)多種渠道直接與企業(yè)聯(lián)系，并將聯(lián)系的信息直接在客戶(hù)數據庫中體現，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要；
還要使企業(yè)能充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢地開(kāi)展服務(wù)。
1.2改變電力客戶(hù)關(guān)系管理現狀的途徑目前的電力客戶(hù)關(guān)系管理現狀嚴重限制了電力客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展：在思想意識上市場(chǎng)觀(guān)念不強，員工缺乏主動(dòng)認識客戶(hù)、分析客戶(hù)和研究客戶(hù)的意愿；
在管理體制上企業(yè)的組織結構和業(yè)務(wù)流程制約著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)展；
在操作層面上，應用管理信息系統存在問(wèn)題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶(hù)關(guān)系管理模式設計為“活動(dòng)鏈”“改進(jìn)環(huán)”“協(xié)作網(wǎng)”，使客戶(hù)關(guān)系管理工作有序進(jìn)行，并形成持續改進(jìn)和協(xié)調機制。從根本上來(lái)說(shuō)，活動(dòng)鏈是核心，PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)和協(xié)作網(wǎng)是重要支撐，是活動(dòng)鏈正常、有序運行的保證。
2電力客戶(hù)關(guān)系管理內容的“活動(dòng)鏈”
按照客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生形成、維護、提升、改進(jìn)的關(guān)系管理主要鏈條，設計了電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心活動(dòng)內容，詳情見(jiàn)圖1。
2.1客戶(hù)識別在客戶(hù)識別階段，電力企業(yè)的主要工作是對客戶(hù)信息和知識的收集與整理?？蛻?hù)信息的收集與整理有兩種方式：一種是客戶(hù)主動(dòng)提供，如業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴和滿(mǎn)意度調查等。另一種是電力企業(yè)主動(dòng)收集、整理，如建立有效的客戶(hù)溝通方式和渠道，收集客戶(hù)信息；
做好客戶(hù)信息庫的維護和更新；
利用多種手段對信息進(jìn)行挖掘，將信息加工成客戶(hù)知識。
2.2客戶(hù)細分從價(jià)值管理理論的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值就是客戶(hù)價(jià)值，而產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)所創(chuàng )造的價(jià)值則可以理解成客戶(hù)的需求。由此可以推出電力企業(yè)細分的兩個(gè)維度：電力客戶(hù)價(jià)值與電力客戶(hù)需求。本文通過(guò)電力客戶(hù)價(jià)值和電力客戶(hù)需求細分，將電力客戶(hù)分為4種類(lèi)型，分別是重要客戶(hù)、居民客戶(hù)、一般客戶(hù)和大客戶(hù)。居民客戶(hù)：占電力企業(yè)客戶(hù)總數的92.18％，此類(lèi)客戶(hù)數量龐大，如果關(guān)系目標較高，電力企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財力，很難負擔。高危及重要客戶(hù)：是國家電力監管委員會(huì )要求特別關(guān)注的客戶(hù)，如發(fā)生斷電會(huì )造成人身傷亡、環(huán)境污染、較大經(jīng)濟損失、社會(huì )公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶(hù)：占客戶(hù)總數僅為0.01％，但用電量約占30％，此類(lèi)客戶(hù)對電力企業(yè)有著(zhù)非常高的經(jīng)濟價(jià)值。一般客戶(hù)：指供電電壓等級10kV及以下的非居民客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)雖然經(jīng)濟價(jià)值比不上大客戶(hù)，但數量較大，總的經(jīng)濟價(jià)值也較高。
2.3關(guān)系設計根據客戶(hù)保持動(dòng)態(tài)模型和組織間關(guān)系進(jìn)化理論及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，推論出電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展模型。電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展一共有5個(gè)層次：交易關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系、忠誠關(guān)系和戰略伙伴關(guān)系，不同的關(guān)系層次實(shí)質(zhì)上體現的是關(guān)系質(zhì)量的不同。圖2反映的是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標與客戶(hù)感知關(guān)系利益及聯(lián)系之間的聯(lián)系。聯(lián)系和關(guān)系利益能很好地衡量客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量，因而對于高層次的關(guān)系發(fā)展目標來(lái)說(shuō)，客戶(hù)聯(lián)系和客戶(hù)感知的關(guān)系利益越高；
低層次的關(guān)系發(fā)展目標上則客戶(hù)聯(lián)系和客戶(hù)感知的關(guān)系利益較低。對于電力企業(yè)的任何客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都存在基本交易關(guān)系，這是電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的基礎和起點(diǎn)。結合各個(gè)客戶(hù)群的特點(diǎn)和目標，并根據不同的關(guān)系定位，形成不同客戶(hù)群的關(guān)系策略如下：居民客戶(hù)的關(guān)系維護策略：定位為信任關(guān)系。不僅需要依靠性?xún)r(jià)比等滿(mǎn)足客戶(hù)利益取勝，更需要在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人利益上多下工夫。因此，服務(wù)策略關(guān)注重點(diǎn)在溝通、接觸便利性和知識學(xué)習等方面。一般客戶(hù)的關(guān)系提升策略：定位為合作關(guān)系。隨著(zhù)這類(lèi)客戶(hù)的用電量占比不斷提升，增長(cháng)潛力加大，對電力企業(yè)的經(jīng)濟貢獻也會(huì )不斷加大。一般來(lái)說(shuō)，其對電能質(zhì)量沒(méi)有太高的要求，關(guān)系提升的重點(diǎn)應放在為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更便捷的服務(wù)，由此來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。大客戶(hù)的關(guān)系穩定基本策略：定位為忠誠關(guān)系。大客戶(hù)在本地區經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶(hù)的忠誠，就必須能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的利益所需，了解并不斷滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求，同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶(hù)的共贏(yíng)策略：定位為戰略伙伴關(guān)系。重要客戶(hù)主要是指黨政軍機關(guān)、醫院、金融機構、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場(chǎng)所和重要公共設施等。這類(lèi)客戶(hù)對供電持續性要求高，電力企業(yè)需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制，專(zhuān)人負責，提供個(gè)性化的電力保障方案和服務(wù)，確保安全無(wú)事故，最終達到共贏(yíng)目的。
2.4客戶(hù)分析客戶(hù)分析是對客戶(hù)的風(fēng)險情況、信用情況和價(jià)值情況進(jìn)行分析。（1）風(fēng)險分析。風(fēng)險分析主要包括電費風(fēng)險分析、安全風(fēng)險分析和合同風(fēng)險分析。其中電費風(fēng)險是由于電力銷(xiāo)售具有先使用后付費的特點(diǎn)，供電企業(yè)存在電費收不到的可能；
安全風(fēng)險是對于存在安全風(fēng)險的客戶(hù)需要執行一定的安全風(fēng)險分析；
合同風(fēng)險是由于在合同訂立、履行過(guò)程中存在不確定性而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信用程度的綜合考核與評價(jià)，是對其資信程度的內部信息披露，全面考察客戶(hù)商業(yè)活動(dòng)的信用將更有利于正確評估客戶(hù)的信用情況，降低電力企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的風(fēng)險程度。（3）電力客戶(hù)價(jià)值分析。電力客戶(hù)價(jià)值分析就是分析客戶(hù)的既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。要想多方位地綜合客戶(hù)價(jià)值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶(hù)價(jià)值評估管理系統，并利用數據分析和數據挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值細分管理，建立客戶(hù)價(jià)值金字塔。
2.5活動(dòng)管理活動(dòng)管理是對電力客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的各種活動(dòng)進(jìn)行管理，這些活動(dòng)包括：通行業(yè)務(wù)及活動(dòng)，指的是對所有客戶(hù)都開(kāi)展的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，主要有客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；
差異化服務(wù)，指除了通行業(yè)務(wù)及服務(wù)外，對各類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展的特殊的、有針對性和策略性的活動(dòng)；
特質(zhì)客戶(hù)管理，指的是對風(fēng)險客戶(hù)和特質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展的關(guān)系管理活動(dòng)，主要有風(fēng)險客戶(hù)管理和失信客戶(hù)管理。
2.6滿(mǎn)意測評滿(mǎn)意度測評以客戶(hù)滿(mǎn)意度指數為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶(hù)期望、客戶(hù)對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶(hù)對價(jià)值的感知、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠等方面，對公司的整體服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系，促進(jìn)客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度不斷提升。關(guān)系質(zhì)量測評以關(guān)系質(zhì)量的核心維度、信任、滿(mǎn)意和承諾進(jìn)行測量，來(lái)反映關(guān)系質(zhì)量的好壞。通過(guò)關(guān)系質(zhì)量測評來(lái)確定客戶(hù)關(guān)系是否良性發(fā)展，找到客戶(hù)關(guān)系中的短板和持續改進(jìn)關(guān)系策略。
3電力客戶(hù)關(guān)系管理機制的“改進(jìn)環(huán)”
3.1PDCA循環(huán)的步驟與內容電力客戶(hù)關(guān)系管理機制“改進(jìn)環(huán)”主要通過(guò)PDCA循環(huán)法，進(jìn)行電力客戶(hù)關(guān)系管理機制的改進(jìn)，具體見(jiàn)表1。
3.2PDCA循環(huán)在CRM工作中的體現圖3為電力客戶(hù)關(guān)系管理工作中的PDCA循環(huán)。如圖3所示，電力客戶(hù)關(guān)系管理工作的“一條鏈”就是一個(gè)PDCA循環(huán)，計劃環(huán)節包括客戶(hù)識別、客戶(hù)細分和關(guān)系設計，執行環(huán)節包括客戶(hù)分析和活動(dòng)管理，檢查環(huán)節包括滿(mǎn)意測評，根據滿(mǎn)意測評結果，對各個(gè)環(huán)節的工作進(jìn)行改進(jìn)，這就是行動(dòng)（處理）環(huán)節。同時(shí)每一個(gè)單獨模塊也包含有PDCA循環(huán)，是個(gè)大環(huán)套小環(huán)的過(guò)程。通過(guò)PDCA周而復始循環(huán)，使電力客戶(hù)關(guān)系管理工作能夠小斷提升。
3.3PDCA循環(huán)的監督和運行機制將PDCA循環(huán)“改進(jìn)環(huán)”落實(shí)到實(shí)際工作中，需要改變過(guò)去以點(diǎn)、事后稽查的單監管機制，上升到以過(guò)程為核心的監管機制，即建立事前、事中、事后的全程客戶(hù)服務(wù)監管執行機制。同時(shí)，將客戶(hù)服務(wù)監管執行機制落實(shí)到管理工作中，需建立工作常態(tài)運行機制，即通過(guò)規劃改進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)稽查規劃和改進(jìn)活動(dòng)管理;通過(guò)外部測評總結成果，驗證改進(jìn)效果，并發(fā)現問(wèn)題;通過(guò)內部稽查進(jìn)行全而、全過(guò)程稽查，以發(fā)現企業(yè)營(yíng)業(yè)工作的質(zhì)量缺陷、客戶(hù)的小良行為;并根據外評內查的結果，形成策略，進(jìn)行總結分析，提出報告、意見(jiàn)和建議，同時(shí)提出方案改進(jìn)和口標，并依次進(jìn)行循環(huán)們復。
4電力客戶(hù)關(guān)系管理運作的“協(xié)作網(wǎng)”
4.1外部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行電力客戶(hù)關(guān)系管理運作時(shí)還需要建立外部協(xié)作網(wǎng)。外部協(xié)作叫以在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，給子止確的引導和提供有效的支持，其具體體現在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導節約型消費模式政策。政府積極倡導綠色環(huán)保、節約能源、健康文明的消費模式，并對居民消費習慣進(jìn)行科學(xué)引導。（2）加強監管合作，促進(jìn)電力市場(chǎng)規范有序。監管機構需嚴格規范市場(chǎng)秩序，加大監管力度，并對電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的不規范及時(shí)進(jìn)行整改，為營(yíng)造良好的社會(huì )環(huán)境，推進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（3）深化行業(yè)合作，提升客戶(hù)用電安全管理意識和管理水平。通過(guò)電力行業(yè)內合作交流，形成知識互動(dòng)和信息交流，增強行業(yè)整體競爭力，并通過(guò)合作，促進(jìn)信任，拓展機會(huì )，增進(jìn)協(xié)調，增強效率。
4.2內部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中同時(shí)還會(huì )涉及其他部門(mén)的配合，所以還需要建立內部協(xié)作網(wǎng)，使各個(gè)部門(mén)通力配合，以客戶(hù)為中心，完成客戶(hù)關(guān)系管理工作，提升客戶(hù)關(guān)系。具體見(jiàn)圖5。公司內部協(xié)作網(wǎng)的建成還需要功克兩大難題：建設統一的客戶(hù)信息系統平臺和建立開(kāi)放的跨部門(mén)協(xié)作機制。建設信息化平臺:為客戶(hù)提供一個(gè)綜合統一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數據倉庫技術(shù)和數據挖掘工具等決策分析技術(shù)，發(fā)現潛在的客戶(hù)信息和市場(chǎng)預測，為客戶(hù)提供個(gè)性化的、附加值高的服務(wù)，并且專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支持系統。建立開(kāi)放的跨部門(mén)協(xié)作機制：在電力企業(yè)內部形成跨部門(mén)的合作機制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個(gè)參與者了解自身所處的位置和對企業(yè)、客戶(hù)的價(jià)值，打破部門(mén)間固有的關(guān)系模式，消除誤解，形成對客戶(hù)關(guān)系管理的共同理念。
5結語(yǔ)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文范文第2篇
企業(yè)和客戶(hù)兩者之間的關(guān)系，并不僅僅是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所產(chǎn)生的供銷(xiāo)關(guān)系，包括訂立合同、貨物的交接、貨款的支付等都會(huì )發(fā)生企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系。其他的包括產(chǎn)品市場(chǎng)推廣過(guò)程當中與企業(yè)潛在客戶(hù)產(chǎn)生的關(guān)系。在與目標客戶(hù)的各種要約、反要約、承諾的交流過(guò)程中產(chǎn)生的關(guān)系。在售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生的售后服務(wù)關(guān)系。
2客戶(hù)關(guān)系管理現狀
2.1客戶(hù)基礎信息檔案不完整
建立健全客戶(hù)檔案資料是開(kāi)展客戶(hù)分析評價(jià)的基礎。目前，大多數壟斷企業(yè)尚未能完整地形成客戶(hù)檔案體系，缺少完整的客戶(hù)基礎信息，客戶(hù)各種信息分散存在于專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、服務(wù)中心等各個(gè)部門(mén)，但是這些部門(mén)中的客戶(hù)資料均不完整，客戶(hù)信息平臺沒(méi)能集中所有客戶(hù)資料，客戶(hù)信息沒(méi)有真正地實(shí)現共享。而且，客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)地維護和更新客戶(hù)的基礎信息，難以掌握客戶(hù)的真實(shí)需求，不能給負責片區的零售客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，無(wú)法對客戶(hù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行有效的指導。
2.2缺乏有效的客戶(hù)價(jià)值評價(jià)體系
所謂客戶(hù)價(jià)值就是，客戶(hù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的現實(shí)利潤價(jià)值，包括以往帶來(lái)的價(jià)值、現階段正在實(shí)現的價(jià)值以及在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。站在壟斷企業(yè)的角度來(lái)講，主要就是應當如何設計、怎樣衡量客戶(hù)對于公司的貢獻值、是否存在違規記錄、如何評價(jià)違規程度、是否有較好的成長(cháng)空間等。這些指標在整個(gè)管理評價(jià)系統中占多大的比例，目前還缺少科學(xué)的統一規范標準?？蛻?hù)評價(jià)體系不完善，缺乏科學(xué)性，導致壟斷企業(yè)無(wú)法準確地認識到客戶(hù)的價(jià)值，很難了解客戶(hù)存在的問(wèn)題，也不知道哪些客戶(hù)更有發(fā)展前景，同時(shí)，也使得壟斷企業(yè)無(wú)法對客戶(hù)做出有針對性的區別服務(wù)，不能使公司和客戶(hù)的利益最大化。
2.3客戶(hù)需求分析不到位
因為不能給予客戶(hù)價(jià)值以足夠的重視，不能清晰地識別價(jià)值客戶(hù)，致使壟斷企業(yè)無(wú)法做到給客戶(hù)提供的服務(wù)具有針對性。個(gè)性的缺乏，超越乃至滿(mǎn)足客戶(hù)期待的效果就很難做到。由于地理位置的不同、服務(wù)對象的不同，客戶(hù)的需求也就不同，對于公司服務(wù)的期望值有著(zhù)明顯的差異。有的客戶(hù)害怕斷貨影響銷(xiāo)售，更重視能否及時(shí)配送；
有些客戶(hù)希望能獲得更多的利潤，希望得到更多的緊俏商品；
有些客戶(hù)希望可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訂單訂貨、結算，因為這樣省去很多跑路的時(shí)間，更加方便快捷。只有更充分地分析客戶(hù)實(shí)際的需求才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保障客戶(hù)的忠誠。
2.4缺乏個(gè)性化服務(wù)
在走訪(fǎng)一些大城市的零售商時(shí)發(fā)現，某些壟斷企業(yè)沒(méi)有做到充分地分析客戶(hù)需求，不能針對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有針對性的差異服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度較低。因為這些壟斷企業(yè)的客戶(hù)資料數據庫并不完善，無(wú)法完整地分析客戶(hù)需求，同時(shí)，由于企業(yè)現在仍然有很重的壟斷意識，并未對客戶(hù)的價(jià)值給予足夠的重視，造成壟斷企業(yè)只能向零售客戶(hù)都提供統一的、普遍性的服務(wù)，無(wú)法給客戶(hù)提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)。事實(shí)上，由于面對的消費群體不同，零售客戶(hù)的需求在品牌、產(chǎn)品價(jià)格、數量等方面還是有很大的不同。2.5客戶(hù)投訴處理機制不完善有的客戶(hù)提出，壟斷企業(yè)的客戶(hù)投訴得不到較好的答復。大多數時(shí)候，客戶(hù)遇到問(wèn)題不知道應該找誰(shuí)投訴，不知道誰(shuí)能處理自己的投訴，只知道自己把問(wèn)題反映給了企業(yè)。如此，因為找錯了部門(mén)，讓投訴石沉大海的情況對于客戶(hù)來(lái)講并不鮮見(jiàn)。因為沒(méi)有統一的投訴信息處理中心，造成客戶(hù)的投訴信息分散，各個(gè)部門(mén)接到的問(wèn)題投訴未必就是自己部門(mén)的問(wèn)題，又礙于情面，使投訴信息得不到交流，投訴的問(wèn)題得不到解決，也就造成了客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低。
3完善客戶(hù)關(guān)系管理方案
3.1零售商分類(lèi)管理
為了保障真實(shí)地了解以及滿(mǎn)足零售商戶(hù)的需求，壟斷企業(yè)應建立和完善客戶(hù)資料數據庫，對于零售商戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。針對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有針對性的差異服務(wù)，從信息溝通、更新、反饋等方面改善和優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。另外，通過(guò)信息分析準確地定位零售商戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值和發(fā)展前景，最終達到提高壟斷企業(yè)整體競爭力的效果。零售商戶(hù)是壟斷企業(yè)具有主導地位的一項核心營(yíng)銷(xiāo)資源平臺，對于零售商戶(hù)的維護和發(fā)展關(guān)系著(zhù)壟斷企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，壟斷企業(yè)應當有效地利用產(chǎn)品的有利地位，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)和保障共同利益等方式，建立起與零售商戶(hù)之間的長(cháng)期、穩定、良性發(fā)展的合作關(guān)系。
3.2推行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評
所謂客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)際上就是客戶(hù)所希望獲得的跟實(shí)際得到的二者的比例。比值越高則客戶(hù)越滿(mǎn)意，反之，越不滿(mǎn)意。它直接反映了客戶(hù)對于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，是客戶(hù)對企業(yè)的認可。優(yōu)化服務(wù)，提高和保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度是保證客戶(hù)信任的基礎。對于壟斷企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)高滿(mǎn)意度的客戶(hù)，會(huì )跟企業(yè)保持更好的合作，會(huì )更長(cháng)時(shí)間地表現出對企業(yè)的忠誠，會(huì )更好地幫助企業(yè)推銷(xiāo)一些新上市的產(chǎn)品，其效果絕不會(huì )輸于費用高昂的廣告宣傳，他們還會(huì )給公司提出一些合理化的建議，而且，由于長(cháng)期合作而形成的慣易也會(huì )大大地降低營(yíng)銷(xiāo)的成本。所以，推行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，可以讓壟斷企業(yè)有針對性地給客戶(hù)提供服務(wù)，以便更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3.3甄別客戶(hù)服務(wù)需求
目前，客戶(hù)管理的核心是客戶(hù)服務(wù)，而是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需要是客戶(hù)服務(wù)需要解決的根本問(wèn)題。以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心內容，解決客戶(hù)的實(shí)際需求是其根本目的。怎樣才能了解客戶(hù)的真實(shí)情況，從而分析出客戶(hù)的真實(shí)需求，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。所以，壟斷企業(yè)應當設置較為完善的客戶(hù)需求調查體系，對于轄區內的客戶(hù)定期進(jìn)行系統的調研，深入了解客戶(hù)的實(shí)際銷(xiāo)售情況，分析出客戶(hù)的需求狀況，以便于客戶(hù)經(jīng)理可以提出更加符合客戶(hù)實(shí)際需求的服務(wù)。
3.4提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量水平
客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)中直接與零售客戶(hù)聯(lián)系和溝通的服務(wù)人員，客戶(hù)經(jīng)理的能力、素質(zhì)直接反映了企業(yè)的形象，零售客戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理的印象直接影響對壟斷企業(yè)的印象。一個(gè)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理，完全可以在跟客戶(hù)的日常溝通接觸中，準確地發(fā)現客戶(hù)的訴求，分析客戶(hù)的市場(chǎng)價(jià)值，了解市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)，以便更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，由于客戶(hù)經(jīng)理之前大多做過(guò)訪(fǎng)銷(xiāo)員，無(wú)論是實(shí)踐經(jīng)驗、市場(chǎng)了解程度，還是客戶(hù)分析、評估、都有著(zhù)不錯的功底，可以給客戶(hù)關(guān)系管理提供人員保障。
3.5明確客戶(hù)投訴渠道
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文范文第3篇
那么CRM系統的核心價(jià)值在哪里？如何才能更好地支持企業(yè)的發(fā)展戰略呢？本文將討論CRM中的客戶(hù)價(jià)值論，強調把CRM系統發(fā)展成企業(yè)與客戶(hù)建立新關(guān)系的橋梁，強調建立以客戶(hù)為中心的CRM系統。
CRM系統對企業(yè)的核心貢獻
客戶(hù)關(guān)系管理系統之所以被高度重視，關(guān)鍵的因素是市場(chǎng)競爭愈演愈烈，經(jīng)濟的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶(hù)資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。在信息技術(shù)運用到銷(xiāo)售管理之日起，客戶(hù)關(guān)系管理便已有了雛形，在銷(xiāo)售管理系統中只有客戶(hù)的基本資料，而沒(méi)有提升到對客戶(hù)關(guān)系的分析和管理上來(lái)?？梢哉f(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統成為更為急迫的任務(wù)。具體分析我們可列舉出CRM系統的作用和價(jià)值，核心的貢獻包括：為企業(yè)挖掘客戶(hù)資源、體現企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
挖掘客戶(hù)資源
當我們從企業(yè)內部進(jìn)行分析時(shí)，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設備、生產(chǎn)管理人員、運作規范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來(lái)看，企業(yè)在市場(chǎng)上的地位、品牌形象以及客戶(hù)都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進(jìn)行戰略重組、包括收購兼并時(shí)都會(huì )對企業(yè)擁有的客戶(hù)加以研判，這也佐證了客戶(hù)對于企業(yè)生產(chǎn)的價(jià)值，說(shuō)明客戶(hù)也可以被定位成企業(yè)的資源。
挖掘客戶(hù)資源便因此成為企業(yè)的生命線(xiàn)，CRM系統的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統提出了對潛在客戶(hù)的挖掘分析目標，也提出了對客戶(hù)的關(guān)懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。使企業(yè)把客戶(hù)資源提升到最高的位置。
CRM系統支持著(zhù)兩大營(yíng)銷(xiāo)理念，一是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，利用數據庫技術(shù)來(lái)統計分析客戶(hù)對企業(yè)的貢獻，并利用數據挖掘技術(shù)找對客戶(hù)的購買(mǎi)行為進(jìn)行分析，重新設計產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取最大利潤；
另一方個(gè)是一對一營(yíng)銷(xiāo)，在系統中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設計人員，更貼近于客戶(hù)，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)別需求，體現人文關(guān)懷，達到價(jià)值最大化。從宏觀(guān)和微觀(guān)兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶(hù)資源作出了貢獻。
客戶(hù)作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來(lái)客戶(hù)是為企業(yè)創(chuàng )造利潤的基本因素，二來(lái)客戶(hù)所提出的改進(jìn)意見(jiàn)是最有價(jià)值的指導。在CRM系統中設計出客戶(hù)建議跟蹤模塊、客戶(hù)投訴跟蹤模塊、客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)模塊、客戶(hù)價(jià)值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶(hù)資源，不斷挖掘客戶(hù)的資源價(jià)值，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
體現企業(yè)的人文關(guān)懷
對客戶(hù)的人文關(guān)懷是建立與客戶(hù)良好關(guān)系最為重要的條件，只有在與客戶(hù)同步成長(cháng)的理念支持下，與客戶(hù)的關(guān)系才能使持續和長(cháng)久的。在為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)之時(shí)，便能清楚地把握到他們在客戶(hù)眼里的價(jià)值，這種貢獻的分析和理解不僅僅是來(lái)自與客戶(hù)，也在于對客戶(hù)所在行業(yè)的觀(guān)察和理解。
要在CRM系統中增加人文關(guān)懷的含量，需要對具體的行業(yè)進(jìn)行分析，不同行業(yè)的客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，利用方式不同，價(jià)值體系自然便不同。就如電信的客戶(hù)關(guān)心的是通信質(zhì)量和通信費用，在CRM系統中就應該特別記錄客戶(hù)所遭遇到通信故障，以及通信費用。在系統中建立分析模型，幫助客戶(hù)制定通信策略，以達到降低費用的目標。
總之，通過(guò)對客戶(hù)的人文關(guān)懷，使客戶(hù)能對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，也有利于提升企業(yè)的品牌價(jià)值，降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶(hù)提供人文關(guān)懷是分析CRM系統的導入價(jià)值的重要指標，在這方面沒(méi)有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當引入的CRM系統具有這種獨特性之后，企業(yè)的競爭力也會(huì )得到全面提升。
建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式
企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都要經(jīng)歷一些轉變，從項目型向產(chǎn)品型轉變、從銷(xiāo)售型向服務(wù)型轉變、從自我為中心向客戶(hù)為中心的轉變，是跨入現代企業(yè)的成功標志。CRM系統的導入，為企業(yè)實(shí)現這些轉變創(chuàng )造了理想的時(shí)機和運行平臺。
網(wǎng)站、客戶(hù)座談、客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)調查都是實(shí)現與客戶(hù)互動(dòng)的方式和途徑，這些活動(dòng)和渠道也可以融入到CRM系統之中，成為保持客戶(hù)關(guān)系的重要方面。持久地保持與客戶(hù)的互動(dòng)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，才能實(shí)現向以客戶(hù)為中心的轉變。
以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略思想是目前最受企業(yè)推崇的管理理念，CRM系統得以迅速發(fā)展、普及與這一管理理念有密不可分的關(guān)系。要完成向客戶(hù)為中心的轉變，最為重要的一點(diǎn)是聯(lián)系客戶(hù)共同來(lái)建立CRM系統，這一系統的建立必須要有客戶(hù)的配合才能完成好，主觀(guān)地進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，按分類(lèi)提供產(chǎn)品或服務(wù)，只是機械地在處理問(wèn)題，而與客戶(hù)的互動(dòng)才能促進(jìn)新型關(guān)系的發(fā)展，也才能使企業(yè)真正轉變到以客戶(hù)為中心的方向上來(lái)。
CRM系統的發(fā)展原則
在CRM系統中體現多贏(yíng)思想
在以利潤為中心的企業(yè)運營(yíng)策略中，企業(yè)所關(guān)心的如何競爭以獲取最的市場(chǎng)份額，然后通過(guò)壟斷的手段來(lái)獲取最大利益。隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化格局的形成，和對供應鏈管理思想的普遍認同，企業(yè)家開(kāi)始了新的思維方式，也就是營(yíng)造多贏(yíng)的局面，企業(yè)不但與合作者結盟，也與競爭者合作，更把客戶(hù)資源作為自己的戰略資源來(lái)看待。
新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式是在多贏(yíng)思維的指導下形成的，而支持多贏(yíng)思維的最好的管理平臺便是CRM系統，在新型的CRM系統特別關(guān)心的管理層面是客戶(hù)價(jià)值，關(guān)心客戶(hù)在獲得產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所能獲得的價(jià)值增長(cháng)，而不僅僅是對企業(yè)的利潤貢獻。
在CRM系統體現多贏(yíng)的管理思想，需要增加評估客戶(hù)價(jià)值的模塊，以及對客戶(hù)發(fā)展的關(guān)注，比如引入客戶(hù)發(fā)展指數，以判定需要在什么層次上對客戶(hù)給與足夠的關(guān)注。那些與企業(yè)自身同步發(fā)展的客戶(hù)往往最容易有密切的合作，具有最大的挖掘潛力。
還可以引入客戶(hù)收益指數來(lái)評估企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值，事實(shí)上這便是形成客戶(hù)滿(mǎn)意以及忠誠的基本條件，無(wú)論再好的微笑都不能取代這種價(jià)值的獲得。
客戶(hù)發(fā)展指數和收益指數，將能更好的體現企業(yè)的多贏(yíng)思維，更能把握好潛在客戶(hù)的挖掘目標。
請客戶(hù)在CRM系統中唱主角
我們看到許多CRM系統是從銷(xiāo)售管理系統發(fā)展過(guò)來(lái)的，系統中積累起來(lái)帶的數據主要來(lái)自于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，數據也就更多地反映出歷史的資料和狀況。雖經(jīng)過(guò)數據挖掘等處理，也只能是分析到客戶(hù)在與自己企業(yè)打交道時(shí)的行為，而客戶(hù)的其他行為卻無(wú)法了解到。
如果把讓客戶(hù)在CRM系統中唱主角，情況則大不相同，通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，企業(yè)從CRM系統中掌握的不僅僅是其購買(mǎi)行為，還有反映其他需求的資料可以得到。甚至可以按客戶(hù)的要求來(lái)設計服務(wù)流程，按客戶(hù)喜歡的流程、方式和人員來(lái)提供服務(wù)，而這種彈性的服務(wù)安排必須要在CRM系統的支持下才能實(shí)現。
讓客戶(hù)唱主角的內容和意義還遠不止此，客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題、需求、滿(mǎn)意程度都被記錄在CRM系統中，許多企業(yè)沒(méi)有發(fā)現的解決方案都可能來(lái)自于客戶(hù)，企業(yè)可能成為幫助客戶(hù)實(shí)現DIY的服務(wù)者，更多的產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì )被創(chuàng )造出來(lái)。我們應該能夠理解一點(diǎn)，客戶(hù)是最了解自己需求的人，最能為企業(yè)創(chuàng )造服務(wù)流程，也最能為企業(yè)創(chuàng )造市場(chǎng)機會(huì )。
比如有的可能在客戶(hù)心目中，遇到問(wèn)題的時(shí)候是先找售后服務(wù)部、需要的時(shí)候有技術(shù)部門(mén)接手處理，如果解決不下來(lái)則會(huì )產(chǎn)生投訴；
而有的客戶(hù)則希望有穩定的客戶(hù)代表，遇到問(wèn)題時(shí)只要提交給一位代表就能解決好所有的問(wèn)題。而實(shí)際上在技術(shù)要求較高的行業(yè)，業(yè)務(wù)代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系統支持下，就可以提供兩套不同的流程來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。
把客戶(hù)收益放在首位
通過(guò)不斷實(shí)施信息化的過(guò)程，企業(yè)的運行將逐步建立在各種管理系統之上，這些系統便能幫助企業(yè)進(jìn)入信息化的時(shí)代。許多系統的核心目標是管理企業(yè)的資源，如ERP系統、質(zhì)量管理系統、人事考勤系統等等。這些系統都是從提升企業(yè)的管理水平出發(fā)的，更多地面向企業(yè)內部的運行和管理。
CRM系統的導入，其核心貢獻是建立企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)橋梁，在與客戶(hù)的互動(dòng)中，最重要的就是要關(guān)注到客戶(hù)在與企業(yè)合作中的收益。利用CRM系統的管理功能，使企業(yè)能敏銳地把握住客戶(hù)收益這一重要的管理點(diǎn)，從較為客觀(guān)的角度來(lái)觀(guān)察企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。
一些由銷(xiāo)售管理系統發(fā)展上來(lái)的CRM系統往往忽略了這一點(diǎn)，缺乏對客戶(hù)收益的關(guān)注，充斥其中的是客戶(hù)的購買(mǎi)分析、客戶(hù)對企業(yè)的利潤分布、客戶(hù)的信用程度等等。這種忽略客戶(hù)收益的的CRM系統，反映出CRM系統的一些發(fā)展誤區。
在CRM系統的發(fā)展之中，不能用增加一點(diǎn)點(diǎn)的客戶(hù)信息管理、增加一點(diǎn)點(diǎn)提醒業(yè)務(wù)員向客戶(hù)問(wèn)好的所謂關(guān)懷就無(wú)限的夸大CRM系統的作用?？蛻?hù)收益是CRM系統所不能忽略的重要功能，否則這樣的系統便可能將企業(yè)的運作引入不良的誤區。
CRM系統的核心價(jià)值-客戶(hù)價(jià)值論
CRM系統的導入意在建立與客戶(hù)的新關(guān)系，在打破簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售或服務(wù)的關(guān)系的同時(shí)，所建立起來(lái)的是以客戶(hù)為中心的企業(yè)行為系統，客戶(hù)價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。以企業(yè)來(lái)看，最好的客戶(hù)是創(chuàng )造最大利潤的客戶(hù)，而客戶(hù)價(jià)值的觀(guān)念更關(guān)心于如何在企業(yè)與客戶(hù)的這一價(jià)值鏈中為客戶(hù)提升產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。
對客戶(hù)價(jià)值的關(guān)心，不是僅僅體現在一兩次銷(xiāo)售或服務(wù)之中，而是體現在長(cháng)期關(guān)注于客戶(hù)價(jià)值增值的分析。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，并不斷提升完善。與客戶(hù)的合作關(guān)系便會(huì )不斷深入和持久，與客戶(hù)建立的價(jià)值鏈也會(huì )更為牢固。
客戶(hù)價(jià)值論關(guān)心的包括兩個(gè)層次的問(wèn)題，一方面是客戶(hù)為企業(yè)所創(chuàng )造的利潤分析，也就是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值。按照2/8原則對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，把有限的資源集中到為最有貢獻價(jià)值的客戶(hù)身上。
另一個(gè)方面就是把注意力放在為產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)所創(chuàng )造的價(jià)值上，利用CRM系統管理和分析產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶(hù)關(guān)系的持續性，支持持續發(fā)展的企業(yè)戰略。
最值得深思的還是關(guān)于價(jià)值鏈的理論，企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮、一毀俱毀。在客戶(hù)關(guān)系管理中也最需要關(guān)心的是客戶(hù)價(jià)值論，時(shí)時(shí)刻刻把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶(hù)的價(jià)值放在第一位來(lái)看，才是CRM系統的核心所在。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文范文第4篇
那末CRM系統的核心價(jià)值在哪里？如何才能更好地支撐企業(yè)的發(fā)展戰略呢？本文將討論CRM中的客戶(hù)價(jià)值論，強調把CRM系統發(fā)展成企業(yè)與客戶(hù)樹(shù)立新瓜葛的橋梁，強調樹(shù)立以客戶(hù)為中心的CRM系統。
CRM系統對于企業(yè)的核心貢獻
客戶(hù)瓜葛管理系統之所以被高度注重，癥結的因素是市場(chǎng)競爭愈演愈烈，經(jīng)濟的全世界1體化的步伐以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使患上客戶(hù)資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。在信息技術(shù)運用到銷(xiāo)售管理之日起，客戶(hù)瓜葛管理便已經(jīng)有了雛形，在銷(xiāo)售管理系統中只有客戶(hù)的基本資料，而沒(méi)有晉升到對于客戶(hù)瓜葛的分析以及管理上來(lái)?？梢哉f(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展使患上客戶(hù)瓜葛管理從新成為企業(yè)發(fā)展的首要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統成為更加急迫的任務(wù)。具體分析咱們可羅列出CRM系統的作用以及價(jià)值，核心的貢獻包含：為企業(yè)發(fā)掘客戶(hù)資源、體現企業(yè)人文關(guān)懷、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
發(fā)掘客戶(hù)資源
當咱們從企業(yè)內部進(jìn)行分析時(shí)，企業(yè)的固定資產(chǎn)、出產(chǎn)裝備、出產(chǎn)管理人員、運作規范，都是企業(yè)的可貴資源。而從更大的規模來(lái)看，企業(yè)在市場(chǎng)上的地位、品牌形象和客戶(hù)都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進(jìn)行戰略重組、包含收購吞并時(shí)都會(huì )對于企業(yè)具有的客戶(hù)加以研判，這也左證了客戶(hù)對于于企業(yè)出產(chǎn)的價(jià)值，說(shuō)明客戶(hù)也能夠被定位成企業(yè)的資源。
發(fā)掘客戶(hù)資源便因而成為企業(yè)的生命線(xiàn)，CRM系統的樹(shù)立對于企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統提出了對于潛伏客戶(hù)的發(fā)掘分析目標，也提出了對于客戶(hù)的關(guān)懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶(hù)間的瓜葛。使企業(yè)把客戶(hù)資源晉升到最高的位置。
CRM系統支撐著(zhù)兩大營(yíng)銷(xiāo)理念，1是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，應用數據庫技術(shù)來(lái)統計分析客戶(hù)對于企業(yè)的貢獻，并應用數據發(fā)掘技術(shù)找對于客戶(hù)的購買(mǎi)行動(dòng)進(jìn)行分析，從新設計產(chǎn)品以及服務(wù)，以獲取最大利潤；
另外一方個(gè)是1對于1營(yíng)銷(xiāo)，在系統中樹(shù)立人文關(guān)懷流程，匡助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員以及產(chǎn)品設計人員，更貼近于客戶(hù)，以晉升產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)知足客戶(hù)的個(gè)別需求，體現人文關(guān)懷，到達價(jià)值最大化。從宏觀(guān)以及微觀(guān)兩方面， 為企業(yè)發(fā)掘客戶(hù)資源作出了貢獻。
客戶(hù)作為企業(yè)資源有兩方面的含意，1來(lái)客戶(hù)是為企業(yè)創(chuàng )造利潤的基本因素，2來(lái)客戶(hù)所提出的改良意見(jiàn)是最有價(jià)值的指點(diǎn)。在CRM系統中設計出客戶(hù)建議跟蹤模塊、客戶(hù)投訴跟蹤模塊、客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)模塊、客戶(hù)價(jià)值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶(hù)資源，不斷發(fā)掘客戶(hù)的資源價(jià)值，成為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
體現企業(yè)的人文關(guān)懷
對于客戶(hù)的人文關(guān)懷是樹(shù)立與客戶(hù)優(yōu)良瓜葛最為首要的前提，只有在與客戶(hù)同步成長(cháng)的理念支撐下，與客戶(hù)的瓜葛才能使延續以及久長(cháng)的。在為客戶(hù)提品或者服務(wù)之時(shí)，便能清楚地掌控到他們在客戶(hù)眼里的價(jià)值，這類(lèi)貢獻的分析以及理解不單單是來(lái)自與客戶(hù)，也在于對于客戶(hù)所在行業(yè)的察看以及理解。
要在CRM系統中增添人文關(guān)懷的含量，需要對于具體的行業(yè)進(jìn)行分析，不同行業(yè)的客戶(hù)對于產(chǎn)品以及服務(wù)的需求不同，應用方式不同，價(jià)值體系自然便不同。就如電信的客戶(hù)關(guān)切的是通訊質(zhì)量以及通訊費用，在CRM系統中就應當尤其記錄客戶(hù)所遭受到通訊故障，和通訊費用。在系統中樹(shù)立分析模型，匡助客戶(hù)制訂通訊策略，以到達降低費用的目標。
總之，通過(guò)對于客戶(hù)的人文關(guān)懷，使客戶(hù)能對于企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)滿(mǎn)意，也有益于晉升企業(yè)的品牌價(jià)值，降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的本錢(qián)。是不是足夠的支撐企業(yè)為客戶(hù)提供人文關(guān)懷是分析CRM系統的導入價(jià)值的首要指標，在這方面沒(méi)有通用的解決方案可1支撐所用的行業(yè)，當引入的CRM系統擁有這類(lèi)獨特性以后，企業(yè)的競爭力也會(huì )患上到全面晉升。
樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式
企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中都要閱歷1些轉變，從項目型向產(chǎn)品型轉變、從銷(xiāo)售型向服務(wù)型轉變、從自我為中心向客戶(hù)為中心的轉變，是跨入現代企業(yè)的勝利標志。CRM系統的導入，為企業(yè)實(shí)現這些轉變創(chuàng )造了理想的時(shí)機以及運行平臺。
網(wǎng)站、客戶(hù)座談、客戶(hù)造訪(fǎng)、客戶(hù)調查都是實(shí)現與客戶(hù)互動(dòng)的方式以及途徑，這些流動(dòng)以及渠道也能夠融入到CRM系統當中，成為維持客戶(hù)瓜葛的首要方面。持久地維持與客戶(hù)的互動(dòng)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)以及建議，才能實(shí)現向以客戶(hù)為中心的轉變。
以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略思想是目前最受企業(yè)推崇的管理理念，CRM系統患上以迅速發(fā)展、普及與這1管理理念有密不可分的瓜葛。要完成向客戶(hù)為中心的轉變，最為首要的1點(diǎn)是聯(lián)絡(luò )客戶(hù)共同來(lái)樹(shù)立CRM系統，這1系統的樹(shù)立必需要有客戶(hù)的配合才能完成好，主觀(guān)地進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，按分類(lèi)提品或者服務(wù)，只是機械地在處理問(wèn)題，而與客戶(hù)的互動(dòng)才能增進(jìn)新型瓜葛的發(fā)展，也才能使企業(yè)真正轉變到以客戶(hù)為中心的方向上來(lái)。
CRM系統的發(fā)展原則
在CRM系統中體現多贏(yíng)思想
在以利潤為中心的企業(yè)運營(yíng)策略中，企業(yè)所關(guān)切的如何競爭以獲取最的市場(chǎng)份額，然后通過(guò)壟斷的手腕來(lái)獲取最大利益。跟著(zhù)全世界經(jīng)濟1體化格局的構成，以及對于供應鏈管理思想的普遍認同，企業(yè)家開(kāi)始了新的思惟方式，也就是營(yíng)建多贏(yíng)的局面，企業(yè)不僅與合作者結盟，也與競爭者合作，更把客戶(hù)資源作為自己的戰略資源來(lái)看待。
新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式是在多贏(yíng)思惟的指點(diǎn)下構成的，而支撐多贏(yíng)思惟的最佳的管理平臺便是CRM系統，在新型的CRM系統尤其關(guān)切的管理層面是客戶(hù)價(jià)值，關(guān)切客戶(hù)在取得產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)所能取得的價(jià)值增長(cháng)，而不單單是對于企業(yè)的利潤貢獻。
在CRM系統體現多贏(yíng)的管理思想，需要增添評估客戶(hù)價(jià)值的模塊，和對于客戶(hù)發(fā)展的關(guān)注，比如引入客戶(hù)發(fā)展指數，以斷定需要在甚么層次上對于客戶(hù)給與足夠的關(guān)注。那些與企業(yè)本身同步發(fā)展的客戶(hù)常常最容易有親密的合作，擁有最大的發(fā)掘潛力。
還可以引入客戶(hù)收益指數來(lái)評估企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值，事實(shí)上這便是構成客戶(hù)滿(mǎn)意和虔誠的基本前提，不管再好的微笑都不能取代這類(lèi)價(jià)值的取得。
客戶(hù)發(fā)展指數以及收益指數，將能更好的體現企業(yè)的多贏(yíng)思惟，更能掌控好潛伏客戶(hù)的發(fā)掘目標。
請客戶(hù)在CRM系統中唱主角
咱們看到許多CRM系統是從銷(xiāo)售管理系統發(fā)展過(guò)來(lái)的，系統中累積起來(lái)帶的數據主要來(lái)自于銷(xiāo)售以及服務(wù)部門(mén)，數據也就更多地反應出歷史的資料以及狀態(tài)。雖經(jīng)由數據發(fā)掘等處理，也只能是分析到客戶(hù)在與自己企業(yè)打交道時(shí)的行動(dòng)，而客戶(hù)的其他行動(dòng)卻沒(méi)法了解到。
如果把讓客戶(hù)在CRM系統中唱主角，情況則大不相同，通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，企業(yè)從CRM系統中掌握的不單單是其購買(mǎi)行動(dòng)，還有反應其他需求的資料可以患上到。乃至可以按客戶(hù)的請求來(lái)設計服務(wù)流程，按客戶(hù)喜歡的流程、方式以及人員來(lái)提供服務(wù)，而這類(lèi)彈性的服務(wù)支配必需要在CRM系統的支撐下才能實(shí)現。
讓客戶(hù)唱主角的內容以及意義還遠不止此，客戶(hù)所關(guān)切的問(wèn)題、需求、滿(mǎn)意程度都被記錄在CRM系統中，許多企業(yè)沒(méi)有發(fā)現的解決方案均可能來(lái)自于客戶(hù)，企業(yè)可能成為匡助客戶(hù)實(shí)現DIY的服務(wù)者，更多的產(chǎn)品以及服務(wù)都會(huì )被創(chuàng )造出來(lái)。咱們應當能夠理解1點(diǎn)，客戶(hù)是最了解自己需求的人，最能為企業(yè)創(chuàng )造服務(wù)流程，也最能為企業(yè)創(chuàng )造市場(chǎng)機會(huì )。
比如有的可能在客戶(hù)心目中，遇到問(wèn)題的時(shí)候是先找售后服務(wù)部、需要的時(shí)候有技術(shù)部門(mén)接手處理，如果解決不下來(lái)則會(huì )發(fā)生投訴；
而有的客戶(hù)則但愿有不亂的客戶(hù)代表，遇到問(wèn)題時(shí)只要提交給1位代表就能解決好所有的問(wèn)題。而實(shí)際上在技術(shù)請求較高的行業(yè)，業(yè)務(wù)代表其實(shí)不能起到如斯完善的效果。在CRM系統支撐下，就能夠提供兩套不同的流程來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。
把客戶(hù)收益放在首位
通過(guò)不斷施行信息化的進(jìn)程，企業(yè)的運即將逐漸樹(shù)立在各種管理系統之上，這些系統便能匡助企業(yè)進(jìn)入信息化的時(shí)期。許多系統的核心目標是管理企業(yè)的資源，如ERP系統、質(zhì)量管理系統、人事考勤系統等等。這些系統都是從晉升企業(yè)的管理水平動(dòng)身的，更多地面向企業(yè)內部的運行以及管理。
CRM系統的導入，其核心貢獻是樹(shù)立企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)橋梁，在與客戶(hù)的互動(dòng)中，最首要的就是要關(guān)注到客戶(hù)在與企業(yè)合作中的收益。應用CRM系統的管理功能，使企業(yè)能敏銳地掌控住客戶(hù)收益這1首要的管理點(diǎn)，從較為客觀(guān)的角度來(lái)察看企業(yè)與客戶(hù)間的瓜葛。
1些由銷(xiāo)售管理系統發(fā)展上來(lái)的CRM系統常常疏忽了這1點(diǎn)，缺少對于客戶(hù)收益的關(guān)注，充斥其中的是客戶(hù)的購買(mǎi)分析、客戶(hù)對于企業(yè)的利潤散布、客戶(hù)的信譽(yù)程度等等。這類(lèi)疏忽客戶(hù)收益的的CRM系統，反應出CRM系統的1些發(fā)展誤區。
在CRM系統的發(fā)展當中，不能用增添1點(diǎn)點(diǎn)的客戶(hù)信息管理、增添1點(diǎn)點(diǎn)提示業(yè)務(wù)員向客戶(hù)問(wèn)好的所謂關(guān)懷就無(wú)窮的夸張CRM系統的作用?？蛻?hù)收益是CRM系統所不能疏忽的首要功能，否則這樣的系統即可能將企業(yè)的運作引入不良的誤區。
CRM系統的核心價(jià)值-客戶(hù)價(jià)值論
CRM系統的導入意在樹(shù)立與客戶(hù)的新瓜葛，在打破簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售或者服務(wù)的瓜葛的同時(shí)，所樹(shù)立起來(lái)的是以客戶(hù)為中心的企業(yè)行動(dòng)系統，客戶(hù)價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)切的首位。以企業(yè)來(lái)看，最佳的客戶(hù)是創(chuàng )造最大利潤的客戶(hù)，而客戶(hù)價(jià)值的觀(guān)念更關(guān)切于如何在企業(yè)與客戶(hù)的這1價(jià)值鏈中為客戶(hù)晉升產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)值。
對于客戶(hù)價(jià)值的關(guān)切，不是僅僅體現在1兩次銷(xiāo)售或者服務(wù)當中，而是體現在長(cháng)時(shí)間關(guān)注于客戶(hù)價(jià)值增值的分析。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，探討產(chǎn)品或者服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，其實(shí)不斷晉升完美。與客戶(hù)的合作瓜葛便會(huì )不斷深刻以及持久，與客戶(hù)樹(shù)立的價(jià)值鏈也會(huì )更加牢固。
客戶(hù)價(jià)值論關(guān)切的包含兩個(gè)層次的問(wèn)題，1方面是客戶(hù)為企業(yè)所創(chuàng )造的利潤分析，也就是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值。依照二/八原則對于客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理以及服務(wù)，把有限的資源集中到為最有貢獻價(jià)值的客戶(hù)身上。
另外一個(gè)方面就是把注意力放在為產(chǎn)品或者服務(wù)為客戶(hù)所創(chuàng )造的價(jià)值上，應用CRM系統管理以及分析產(chǎn)品或者服務(wù)在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)流動(dòng)中的作用，不斷晉升以及完美產(chǎn)品或者服務(wù)，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶(hù)瓜葛的延續性，支撐延續發(fā)展的企業(yè)戰略。
最值患上深思的仍是關(guān)于價(jià)值鏈的理論，企業(yè)與客戶(hù)之間其實(shí)是處于同1條價(jià)值鏈上的實(shí)體，1榮俱榮、1毀俱毀。在客戶(hù)瓜葛管理中也最需要關(guān)切的是客戶(hù)價(jià)值論，時(shí)時(shí)刻刻把企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)對于客戶(hù)的價(jià)值放在第1位來(lái)看，才是CRM系統的核心所在。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文范文第5篇
一、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )理論基本觀(guān)點(diǎn)
社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是由多個(gè)社會(huì )行動(dòng)者及它們間的關(guān)系組成的集合。社會(huì )網(wǎng)絡(luò )理論主要包括以下幾個(gè)理論：
1.社會(huì )資本理論
社會(huì )資本理論認為：社會(huì )資源由構成社會(huì )結構的要素組成，主要存在于社會(huì )團體和社會(huì )關(guān)系網(wǎng)之中。個(gè)人參加的社會(huì )團體越多，其社會(huì )資本越雄厚；
個(gè)人的社會(huì )網(wǎng)絡(luò )規模越大、異質(zhì)性越強，其社會(huì )資本越豐富；
社會(huì )資本越多，攝取資源的能力越強。不僅個(gè)人具有社會(huì )資本，企業(yè)也有“企業(yè)社會(huì )資本”，通過(guò)聯(lián)結攝取稀缺資源的能力就是企業(yè)的社會(huì )資本。由于社會(huì )資本代表了一個(gè)組織或個(gè)體的社會(huì )關(guān)系，因此，在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )中，一個(gè)組織或個(gè)體的社會(huì )資本數量決定了其在網(wǎng)絡(luò )結構中的地位。
2.結構洞理論
該理論認為無(wú)論是個(gè)人還是組織，其社會(huì )網(wǎng)絡(luò )均表現為兩種形式：一是網(wǎng)絡(luò )中的任何主體與其他主體都發(fā)生聯(lián)系，不存在關(guān)系間斷現象，從整個(gè)網(wǎng)絡(luò )來(lái)看就是“無(wú)洞”結構。這種形式只有在小群體中才會(huì )存在。二是社會(huì )網(wǎng)絡(luò )中的某個(gè)或某些個(gè)體與有些個(gè)體發(fā)生直接聯(lián)系，但與其他個(gè)體不發(fā)生直接聯(lián)系，無(wú)直接聯(lián)系或關(guān)系中斷的現象，從網(wǎng)絡(luò )整體來(lái)看好像網(wǎng)絡(luò )結構中出現了洞穴，因而稱(chēng)作“結構洞”。
3.弱關(guān)系和“嵌入式”理論
社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的節點(diǎn)依賴(lài)聯(lián)結產(chǎn)生聯(lián)系，聯(lián)結是網(wǎng)絡(luò )分析的最基本分析單位。1973年Granovetter在《美國社會(huì )學(xué)雜志》上發(fā)表的《弱關(guān)系的力量》一文將聯(lián)結分為強弱聯(lián)結兩種。強聯(lián)結和弱聯(lián)結在知識和信息的傳遞中發(fā)揮著(zhù)不同的作用。強關(guān)系是在性別、年齡、教育程度、職業(yè)身份、收入水平等社會(huì )經(jīng)濟特征相似的個(gè)體之間發(fā)展起來(lái)的，而弱關(guān)系則是在社會(huì )經(jīng)濟特征不同的個(gè)體之間發(fā)展起來(lái)的。群體內部相似性較高的個(gè)體所了解的事物、事件經(jīng)常是相同的，所以通過(guò)強關(guān)系獲得的資源常是冗余的。而弱關(guān)系是在群體之間發(fā)生的，跨越了不同的信息源，能夠充當信息橋的作用，將其他群體的信息、資源帶給本不屬于該群體的某個(gè)個(gè)體。
二、客戶(hù)保持策略
客戶(hù)保持直接影響著(zhù)企業(yè)的利潤底線(xiàn)，曾有研究對美國9個(gè)行業(yè)的調查數據顯示，客戶(hù)保持率僅僅提高5%，行業(yè)的平均利潤就能增加25%～85%[1]。這是由于企業(yè)在爭取新客戶(hù)時(shí)，會(huì )花費更多招徠客戶(hù)的成本，比如廣告宣傳、推銷(xiāo)人員的傭金等，會(huì )花費更多的將新客戶(hù)培養成企業(yè)的忠誠客戶(hù)的成本。而另一方面，流失的客戶(hù)則會(huì )使企業(yè)失去一部分優(yōu)質(zhì)資源，這部分資源不僅僅包括老客戶(hù)本身，還包括老客戶(hù)所聚集的社會(huì )網(wǎng)絡(luò )資源、老客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)評價(jià)的數據庫資源等。
而客戶(hù)保持的核心在于保持客戶(hù)忠誠?？蛻?hù)保持實(shí)際上是一個(gè)建立和保持客戶(hù)忠誠的過(guò)程。忠誠的客戶(hù)會(huì )不斷重復購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，成為企業(yè)利潤的主要來(lái)源。忠誠的客戶(hù)才是現代企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，他們能產(chǎn)生良好的盈利效應、口碑效應、示范效應、競爭優(yōu)勢效應，還能為企業(yè)降低成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
影響客戶(hù)忠誠的因素主要有客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)認知價(jià)值、客戶(hù)信任和轉移成本。然而，研究表明，實(shí)體的企業(yè)和基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)在客戶(hù)忠誠度的影響因素關(guān)聯(lián)性方面存在偏差[2]，以下是詳細論述。
1.線(xiàn)下企業(yè)的客戶(hù)保持策略
傳統的客戶(hù)保持的核心是客戶(hù)忠誠，而影響客戶(hù)忠誠的4大因素對客戶(hù)保持都有著(zhù)正相關(guān)關(guān)系。傳統企業(yè)針對客戶(hù)保持策略應該結合客戶(hù)關(guān)系生命周期，在客戶(hù)的考察期、形成期和穩定期分別采取不同的策略來(lái)招徠客戶(hù)并維護客戶(hù)。與客戶(hù)保持良好的互惠雙贏(yíng)關(guān)系?？蛻?hù)滿(mǎn)意直接影響客戶(hù)忠誠；
客戶(hù)認知價(jià)值直接影響客戶(hù)忠誠，同時(shí)間接影響客戶(hù)滿(mǎn)意；
而客戶(hù)信任是忠誠的直接基礎；
轉移成本增大了客戶(hù)的退出壁壘，從反方向促進(jìn)了客戶(hù)忠誠。
2.網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的客戶(hù)保持策略
在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，單一的線(xiàn)下做生意模式早已不能滿(mǎn)足消費者的需求。艾瑞咨詢(xún)顯示，截止2013年12月，中國網(wǎng)民規模達6.18億，全年共計新增網(wǎng)民5358萬(wàn)人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個(gè)百分點(diǎn)。而全國企業(yè)使用計算機辦公的比例為93.1%，使用互聯(lián)網(wǎng)的比例為83.2%，固定寬帶使用率為79.6%。同時(shí)，開(kāi)展在線(xiàn)銷(xiāo)售、在線(xiàn)采購的比例分別為23.5%和26.8%，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的比例為20.9%[3]。
由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)早已融入現代人的生活，而互聯(lián)網(wǎng)的出現使得傳統的市場(chǎng)空間虛擬化、市場(chǎng)溝通自由化，同時(shí)也使得市場(chǎng)交易的不確定因素增多，市場(chǎng)的主體地位改變[1]。自然而然地，消費者心理和行為也會(huì )產(chǎn)生變化，企業(yè)傳統的客戶(hù)保持策略不再是對癥下藥。
（1）網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系
大多數研究認為，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度之間的確存在著(zhù)正相關(guān)關(guān)系，但并不是強相關(guān)關(guān)系。因為客戶(hù)忠誠可以代表客戶(hù)滿(mǎn)意，但是客戶(hù)滿(mǎn)意并不代表著(zhù)客戶(hù)忠誠。因為對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，不一定會(huì )產(chǎn)生再次購買(mǎi)行為，這就是所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。
而在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易，增加了交易的不確定性，不安全性。顧客選擇的范圍增大，只需要鼠標在網(wǎng)頁(yè)上瀏覽，并不需要和實(shí)體店一樣一家家走動(dòng)。這樣消費者減少了體力、精神力的耗費，避免了人與人之間的人際因素影響，但同時(shí)也降低了客戶(hù)忠誠度。真正地響應了這句話(huà)，貨比三家。
shankar（2003）等研究表明，滿(mǎn)意和忠誠是互惠的相關(guān)關(guān)系，彼此相互加強，而且這種關(guān)系在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中更加明顯。且趙兵（2005）的研究結果也表明，電子服務(wù)過(guò)程中消費者滿(mǎn)意與消費者忠誠的直接關(guān)系顯著(zhù)[2]。因此，我們可以看出，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)載體上進(jìn)行商務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對客戶(hù)忠誠度的影響尤為突出。
（2）網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)認知價(jià)值與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系
無(wú)論是線(xiàn)上交易還是線(xiàn)下交易，客戶(hù)認知價(jià)值都對客戶(hù)忠誠有著(zhù)重要影響。因為只有客戶(hù)有好的認知價(jià)值，才能給客戶(hù)創(chuàng )造出高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而持續的高滿(mǎn)意度，最終能形成客戶(hù)忠誠?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子商務(wù)，使得消費者的選擇范圍驟然擴大，客戶(hù)的期望也隨之增大。企業(yè)要達到高的客戶(hù)認知價(jià)值也越來(lái)越困難。如何找到網(wǎng)上消費者的核心價(jià)值觀(guān)，對于現今的電子商務(wù)顯得尤為重要。
（3）網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)信任與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶(hù)會(huì )懷疑交易的真實(shí)性，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性，因而企業(yè)獲取客戶(hù)信任的難度比傳統企業(yè)要大得多。2011年 CNNIC《報告》指出，2011年上半年，遇到過(guò)病毒或木馬攻擊的網(wǎng)民達到2.17億，比例為44.7%，有過(guò)賬號或密碼被盜經(jīng)歷的網(wǎng)民達到1.21億人，半年增加2107萬(wàn)人，占到網(wǎng)民總數的24.9%，而有8%的網(wǎng)民在網(wǎng)上遇到過(guò)消費欺詐，該群體規模達到3880萬(wàn)人。網(wǎng)上消費欺詐造成了用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)類(lèi)應用的擔憂(yōu)、抵制和排斥情緒，影響了商務(wù)類(lèi)應用的可持續發(fā)展[4]。企業(yè)若能取得客戶(hù)良好的網(wǎng)絡(luò )信任，對于企業(yè)價(jià)值提升、降低新客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本、提升客戶(hù)價(jià)值方面都存在一定優(yōu)勢。
（4）網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)轉移成本與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系
傳統的客戶(hù)忠誠和網(wǎng)絡(luò )忠誠在本質(zhì)上并無(wú)區別，存在區別的只是他們的環(huán)境改變了。傳統企業(yè)會(huì )建立較高的客戶(hù)退出壁壘，即較高的轉移成本。而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)的選擇范圍擴大，客戶(hù)轉移成本降低，客戶(hù)的購買(mǎi)決策很容易發(fā)生改變，轉移成本對客戶(hù)忠誠的影響顯得薄弱了一些。
三、基于社會(huì )網(wǎng)絡(luò )理論的客戶(hù)保持策略
無(wú)論是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)還是線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)，客戶(hù)保持都與客戶(hù)忠誠息息相關(guān)。而客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)認知價(jià)值、客戶(hù)信任和轉移成本依然是促進(jìn)客戶(hù)忠誠的核心因素。如何將社會(huì )網(wǎng)絡(luò )理論融于客戶(hù)保持策略，是一個(gè)企業(yè)想要在當今社會(huì )蓬勃發(fā)展的首要問(wèn)題。
基于社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)保持策略要進(jìn)一步實(shí)現客戶(hù)為中心。在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )中強調暢通無(wú)阻的交互和企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)，客戶(hù)不僅與企業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，客戶(hù)之間也架構緊密聯(lián)系。同時(shí)，基于社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)保持策略要實(shí)現用戶(hù)聚合，沉淀用戶(hù)數據[5]。這樣才能加客戶(hù)形成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò )，彼此之間密不可分。
1.基于社會(huì )資本理論的客戶(hù)保持策略
社會(huì )資本理論認為，處在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )中的個(gè)體或企業(yè)都擁有一定的社會(huì )資本。即假設它們都是網(wǎng)絡(luò )中的一個(gè)個(gè)節點(diǎn)，那么一個(gè)節點(diǎn)所能連接的線(xiàn)越多，那它的社會(huì )資本就越雄厚。換言之，如果網(wǎng)絡(luò )中的節點(diǎn)忠誠度高，那么這個(gè)網(wǎng)絡(luò )就編織得越牢固，越不可能被摧毀。那么，要想培養節點(diǎn)客戶(hù)的忠誠度，就要對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行細分，找出其中高忠誠度的客戶(hù)、有潛力成為高忠誠度的客戶(hù)以及企業(yè)可以及早放棄掉的客戶(hù)。
夏維力（2006）的三維客戶(hù)細分模型[6]通過(guò)客戶(hù)忠誠、客戶(hù)當前價(jià)值、客戶(hù)潛在價(jià)值三個(gè)坐標將客戶(hù)細分成了8個(gè)類(lèi)別。從圖中可以看出，并不是具有高忠誠的客戶(hù)都對企業(yè)存在價(jià)值，比如說(shuō)第三類(lèi)客戶(hù)，他們具有高的忠誠度，但是當前價(jià)值和潛在價(jià)值都低，這類(lèi)客戶(hù)與企業(yè)的合作關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入了衰退期，企業(yè)已經(jīng)不需要對這類(lèi)客戶(hù)再大量地投入資源，只需要順其自然，形成良好的口碑效應即可。而再看第五類(lèi)客戶(hù)，他們擁有高的當前價(jià)值和潛在價(jià)值，但是忠誠度卻不高，這類(lèi)客戶(hù)應該處于形成期前期或穩定期后期，他們能為企業(yè)創(chuàng )造高的利潤率，企業(yè)應該對他們投入大量的資源，努力提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度，使他們成為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。而對于低忠誠度、低當前價(jià)值以及潛在價(jià)值的第八類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)就完全沒(méi)必要對他們報以希望，任其自生自滅即可。
2.基于結構洞理論的客戶(hù)保持策略
結構洞理論強調中介者的價(jià)值。即中介者在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )中起著(zhù)溝通和橋梁的重要作用。對于處在中介者的客戶(hù)，企業(yè)應該大力留住，并且以他們?yōu)橹行?，努力使節點(diǎn)間的關(guān)系擴散，編織出更加牢固的網(wǎng)絡(luò )來(lái)。
3.基于弱關(guān)系和“嵌入式”理論的客戶(hù)保持策略
弱關(guān)系和“嵌入式”理論強調強聯(lián)結之間的資源冗余以及弱聯(lián)結為企業(yè)帶來(lái)的高收益?；谠摾碚摰目蛻?hù)保持策略重點(diǎn)在于利用強聯(lián)結拉動(dòng)弱聯(lián)結，弱聯(lián)結再進(jìn)而發(fā)展成強聯(lián)結。以此不斷地良性循環(huán)下去。使企業(yè)的社會(huì )網(wǎng)絡(luò )不斷地壯大。同時(shí)企業(yè)要努力發(fā)展企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，使社會(huì )網(wǎng)絡(luò )直接的關(guān)系更加牢固。
