下面是小編為大家整理的2022年酒店顧客投訴流程（范文推薦）,供大家參考。
投訴的定義
投訴是指客人對酒店的設備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向酒店提出的意見(jiàn)或建議。
一、投訴的種類(lèi)
根據投訴的來(lái)源可以把投訴分為四種：
1、客人到柜臺口頭投訴。
2、客人打電話(huà)投訴。
3、客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴。
4、客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴懲的問(wèn)題，也可以視作投訴。
5、客人住店期間，通過(guò)酒店各部門(mén)員工向酒店反映的建設性意見(jiàn)和較強烈的需求。
二、投訴的原因
1、對服務(wù)不滿(mǎn)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）
這類(lèi)投訴主要有粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客 人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強酒店服務(wù)意識的培訓，這種培訓可及時(shí)地有針對性的在班前班
后來(lái)進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無(wú) 人幫運行李，電話(huà)接轉速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務(wù)技能技巧的培訓，提高服 務(wù)的準確、快捷。
2、對設施設備不滿(mǎn)
這類(lèi)投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德酒店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度， 設立專(zhuān)門(mén)的的檢查維修人員，盡量減少這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類(lèi)投訴，大堂經(jīng)理應馬上到現場(chǎng)調查，根 據情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿(mǎn)足。
3、由于突發(fā)事件造成客人不便
這類(lèi)投訴主要有無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票，天氣的原因飛機無(wú)法準時(shí)起飛，酒店客滿(mǎn)盡最大的努力，通過(guò)一切渠道 予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。
4、其他種種特殊原因
三、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)
1、求尊重的心態(tài)
2、求理解的心態(tài)
3、求補償的心態(tài)
4、求發(fā)泄的心態(tài)
四、對投訴的認識
1、投訴是一件壞事
2、投訴也有其積極的一面
五、 在處理客人投訴時(shí)，請注意下列十大步驟：
1、注意傾聽(tīng)；
2、保持冷靜；
3、同情客人；
4、維護客人的自尊心；
5、給客人以足夠的重視；
6、記錄；
7、 把將要采取的措施告訴投訴者；
8、確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；
9、監督補救的措施告訴投訴者；
10、信息反饋
六、處理投訴的原則是什么？
1）真心誠意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨 和滿(mǎn)足他們真正的需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題
2）不與客人爭辯：應讓客人把話(huà)講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對酒店的關(guān)心與信任，即使客人情 緒激動(dòng)、誤會(huì )，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來(lái) 處理。
3）不損害酒店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當客人面批語(yǔ)酒店其他部門(mén)或人員，以趙權允諾客人物質(zhì)方面 的襝，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^(guò)對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。
七、投訴處理完畢后酒店應采取的措施
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責任的，按酒店制度對有關(guān)責任人進(jìn)行懲罰；
涉及酒店制度中存在漏 洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關(guān)責任人所在部門(mén)，盡快執行酒店制度；
3、找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節；
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。
2）可統計賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。
4）把投訴的統計、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環(huán)節，加強員工培訓，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投 訴的方法。
