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旅游投訴管理制度
根據XXX旅游發(fā)展委員會(huì )辦公室關(guān)于旅游投訴的有關(guān)規定，結合公司實(shí)際，制定本制度。
一、公布旅游投訴電話(huà)
公司應在旅游合同、營(yíng)業(yè)大廳醒目處以及各營(yíng)業(yè)部向旅游者公布我市旅游投訴電話(huà)，設立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄。
二、旅游投訴的分類(lèi)及處理程序
1、旅游投訴分來(lái)信（含網(wǎng)站）、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)三種形式；
上級轉辦、同行移交、自行受理三種途徑；
重要、普通、簡(jiǎn)單三種性質(zhì)。
2、公司應按規定建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應登記在冊，不得遺漏。
3、旅游投訴，按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應按嚴格程序處理，逐項填寫(xiě)“旅游投訴處理表”，不得缺項；
普通投訴采取一般程序處理，免填“總經(jīng)理意見(jiàn)”一欄；
簡(jiǎn)單投訴可用簡(jiǎn)易程序處理，只填“投訴主要內容”、“最終處理意見(jiàn)”及“投訴人意見(jiàn)”三項。
4、旅游投訴，按性質(zhì)不同規定不同處理時(shí)間。重要投訴在接到投訴之日起30個(gè)工作日內處理完畢；
普通投訴在接到投訴之日起一周內處理完畢；
簡(jiǎn)單投訴當即處理完畢。上級轉辦或同行移交的投訴應按要求的期限處理并回復。
三、旅游投訴，應做到一次投訴、一次解決；
避免形成“再次投訴”；
要求所有投訴均能在基層解決，防止越級上訪(fǎng)；
務(wù)求投訴在協(xié)商、調解范圍內解決，不使投訴演變成訴訟。
四、在處理旅游投訴時(shí)，涉及到的部門(mén)與當事人，應積極配合，及時(shí)提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調查、處理或提供假證據、隱瞞、包庇的部門(mén)與個(gè)人，公司將依據有關(guān)制度和法規嚴肅處理。
五、處理旅游投訴，應以事實(shí)為依據，以法律為準繩；
充分體現尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；
本著(zhù)原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問(wèn)題。
六、旅游投訴資料，應嚴加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得擅自泄露、外借、復印。年終時(shí)，按《檔案法》規定存檔。
