香港城市大學(xué)校長(cháng)張信剛在 2001 年的迎新典禮上，向新生提出了“十大目標”，包括：
第一，確定人生事業(yè)目標； 第二，精通兩文三語(yǔ)（懂中文、英文，會(huì )講粵語(yǔ)、英語(yǔ)和普通話(huà)）； 第三，每年至少選一門(mén)自己特別喜歡的課； 第四，每月至少讀一本和本專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)； 第五，培養讀報和討論時(shí)事的習慣； 第六，就學(xué)期間至少參加一次在香港以外的訪(fǎng)問(wèn)交流活動(dòng)； 第七，找一位老校友或教師當自己的個(gè)人導師； 第八，每學(xué)期至少參與一次校級文體比賽； 第九，就學(xué)期間牽頭為校、系或班組織一次活動(dòng)； 第十，做義工。
旅游心理學(xué)的含義 旅游心理學(xué)是一門(mén)綜合運用多個(gè)學(xué)科知識，研究不同條件下的旅游者的心理現象與規律，以便為服務(wù)旅游者、發(fā)展旅游業(yè)提供理論依據和心理策略的科學(xué)。
普通心理學(xué)是研究人的心理現象的發(fā)生、發(fā)展及其規律的科學(xué)。普通心理學(xué)是一切心理學(xué)科的基礎，也是旅游心理學(xué)的直接理論來(lái)源。
旅游者感覺(jué)規律的應用 1.利用旅游感覺(jué)的相互作用與聯(lián)覺(jué)規律美化環(huán)境 2.利用旅游感覺(jué)的適宜刺激規律優(yōu)化旅游體驗 3.根據旅游感覺(jué)的適應性規律，提供更加人性化的服務(wù)，開(kāi)發(fā)更新穎的旅游產(chǎn)品
小號字(楷體)不是老師的要求。老師說(shuō)考試范圍是 2 至 8 章，題型有名詞解釋 5 到 6 個(gè)，簡(jiǎn)答題 6 個(gè)，案例題兩個(gè)，沒(méi)有選擇題。
旅游知覺(jué)的特性 一）旅游知覺(jué)的整體性 二）旅游知覺(jué)的理解性
總是根據已有的知識經(jīng)驗來(lái)理解、解釋它們 三）旅游知覺(jué)的選擇性
有選擇地把少數刺激物作為知覺(jué)的對象
?。ㄒ唬┞糜握呱鐣?huì )知覺(jué)的含義 旅游者的社會(huì )知覺(jué)是指旅游者在一定的旅游環(huán)境中對人所產(chǎn)生的知覺(jué)，是對人的本質(zhì)進(jìn)行的判斷與評價(jià)。
二、旅游者的社會(huì )知覺(jué)偏差類(lèi)型與運用 （一）第一印象效應（首因效應）
1.刻板印象普遍存在于人們的意識之中 2.刻板印象過(guò)于重視個(gè)體的共同屬性而忽視個(gè)體的個(gè)別屬性 ……
?。ㄒ唬┣榫w情感的含義 情緒和情感也合稱(chēng)感情。感情是人以認知為前提，以需要和欲求為內容的內心體驗。是人對客觀(guān)世界的一種特殊的反映形式。
一、旅游者的情緒情感特征與影響因素 （一）旅游者情緒、情感的特征 1.興奮性 2.易變性 3.感染性 4.情境性
?。ǘ┯绊懧糜握咔榫w、情感的因素 1.客觀(guān)條件是否優(yōu)越 2.旅游者的需要是否獲得滿(mǎn)足 3.旅游活動(dòng)是否順利 4.旅游團隊的人際關(guān)系 5.旅游者的身體狀況
那么怎樣調節自己情緒狀態(tài)，使自己經(jīng)常處于積極的情緒狀態(tài)呢？ 一、人不應該把對情緒的支配權完全交給環(huán)境，掌握對環(huán)境刺激的主動(dòng)權 。
1.在人際交往中你一定要寬恕眾生
2.改變自己，勝于改變別人
二、實(shí)行積極的自我暗示，以正確的思想取代潛意識中的謬見(jiàn) 首先，你應該堅決抵制來(lái)自他人的消極“暗示” 其次，你一定要停止消極的“自我暗示”，實(shí)行積極的“自我暗示”。
實(shí)行積極的“自我暗示”，先要把正確的、應該灌輸給自己并讓它在自己的潛意識中扎根”的想法，編成一段用正面的、肯定的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)的話(huà)；然后在非常放松的，完全不加懷疑、不
加批判、不加抵制的情況下，出聲或不出聲地、反復地自己說(shuō)給自己聽(tīng)。
最后，要記?。悍e極的“自我暗示”要在一段時(shí)間里連續地去做，要一天又一天地堅持去做。
三、考慮如何行動(dòng)并采取行動(dòng)，使消極變積極 “困難重重”時(shí)究竟應該怎么辦呢? 怨天尤人和自我譴責都不能使你從消極變?yōu)榉e極，只有考慮“應如何行動(dòng)”并“采取行動(dòng)”才能使你從消極變?yōu)榉e極。記?。旱谝?，Accept；第二，Act!
2.旅游需要的特征 （1）對象的特殊性 （2）對旅游行為的推動(dòng)性 （3）旅游需要的差異性 （4）旅游需要的變化性
?。ǘ┈F代旅游需要的特點(diǎn) 1. 旅游漸已成為人們的基本生活需要之一 2.旅游需要中精神的因素在增加 3.旅游需要中的自我意識增強 4.旅游需要愈加豐富化 5.旅游需要向綜合性方向發(fā)展
三、滿(mǎn)足現代旅游者需要的對策 （一）打造多樣化旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足旅游者不同層面的需求 （二）制定特殊性旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足個(gè)性化需求 （三）提高旅游產(chǎn)品的文化內涵，滿(mǎn)足旅游者不斷發(fā)展的精神需要 （四）以人為本，創(chuàng )新旅游服務(wù)
?。ǘ┘ぐl(fā)旅游者動(dòng)機的原則（如何激發(fā)旅游者動(dòng)機）
1. 加強旅游宣傳，提高旅游產(chǎn)品在旅游者心目中的清晰度。
2.提高旅游者對旅游產(chǎn)品的價(jià)值評價(jià)，增加旅游目標的魅力。
3.做好市場(chǎng)定位，合理設計旅游目標的適宜性。
（二）旅游態(tài)度的含義 旅游者的態(tài)度也叫旅游態(tài)度，是指旅游者對與旅游相關(guān)的各種因素、各種現象所持有的評價(jià)與行為傾向
二、旅游態(tài)度的特性 （一）內隱性 （二）對象性 （三）社會(huì )習得性 （四）穩定性與可變性 （五）價(jià)值性
三、旅游態(tài)度的功能 （一）旅游態(tài)度影響著(zhù)旅游決策的生成 （二）旅游態(tài)度影響旅游者的社會(huì )認知與人際相容性 （三）旅游態(tài)度影響旅游者的忍耐力和旅游的效果
三、旅游態(tài)度與服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度對游客具有感化力吸引力，能夠解除旅游者的顧慮，消除不良情緒，形成和諧融洽的人際關(guān)系和心理氛圍，讓游客產(chǎn)生積極肯定的態(tài)度，轉化不良態(tài)度。
二、勸導與旅游態(tài)度的改變 勸導是改變旅游態(tài)度的常見(jiàn)方式。是指勸導者在特定的社會(huì )情景中，有意識地向目標對象傳遞經(jīng)過(guò)考慮設計的信息，希望能夠借此改變對方態(tài)度的過(guò)程。
勸導旅游態(tài)度改變必須注意問(wèn)題：
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1.專(zhuān)業(yè)性
2.可靠性 （二）有效傳遞信息 1.合理安排信息資料，正確使用單方面論據或雙方面論據
2.適度重復信息 （三）把握旅游者的人格特征 （四）注意勸導的情景 （五）預防逆反心理的產(chǎn)生
一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)是與人的高級神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型特性相聯(lián)系的心理特征，是個(gè)體心理活動(dòng)過(guò)程的速度、強度、穩定性及指向性等動(dòng)力特征的總和。
氣質(zhì)的類(lèi)型與對策 （一）多血質(zhì)（活潑型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對策 服務(wù)對策：第一，主動(dòng)接近、交談，聯(lián)絡(luò )感情；第二，向他們介紹各種旅游活動(dòng)和娛樂(lè )活動(dòng)場(chǎng)所，安排新異有趣的活動(dòng)。第三，盡量滿(mǎn)足他們的合理要求，提供服務(wù)要干凈利索，交流語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，避免呆板羅嗦；第四，適度和他們開(kāi)善意的玩笑，必要時(shí)可以使他們成為旅游活動(dòng)的中心人物，以活躍氣氛，協(xié)調團隊中的人際關(guān)系。
?。ǘ┠懼|(zhì) 服務(wù)對策：第一，態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千萬(wàn)不要刺激對方，如果出現矛盾應避其鋒芒，以柔克剛。第二，在參加富有挑戰性、刺激性的旅游項目時(shí)，多用關(guān)心的語(yǔ)言提醒注意安全，以免因魯莽產(chǎn)生意外。第三，服務(wù)盡量迅速及時(shí)。第四，常用幽默或暗示性語(yǔ)言，提醒他們不要遺忘物品。
?。ㄈひ嘿|(zhì) 服務(wù)對策：第一，他們有愛(ài)清靜，安排房間、座位時(shí)，盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過(guò)多的打擾他們。第二，根據他們深思熟慮的特點(diǎn)，接待時(shí)要耐心細致，不
要“瞎參謀”，以免引起反感。第三，有事交待，須直截了當，但說(shuō)話(huà)要慢，必要時(shí)適當重復。第四，旅途中不要過(guò)多催促他們，活動(dòng)項目不要太緊湊，內容不要太繁雜。安排飲食提供一些他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時(shí)，應投其所好選擇某類(lèi)話(huà)題，一般不與他們有過(guò)多私下交談，他們不喜歡過(guò)于熱情的服務(wù)人員 （四）抑郁性 服務(wù)對策：第一，在人際溝通中，不要輕易與其開(kāi)玩笑，以免引起誤會(huì )。在接待服務(wù)中應當注意十分尊重他們，格外關(guān)心他們，耐心細致為他們排憂(yōu)解難。
第二，有事與其商量時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度要溫和誠懇，語(yǔ)速不要太快，尤其是不要命令指責他們，以免產(chǎn)生猜忌和不安。第三，安排房間要清靜但不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。第四，當他們遺失物品、生病或出現其他意外時(shí)，應給予特別的關(guān)心、幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。
旅游者的性格特類(lèi)型 “史鑒使人明知；詩(shī)歌使人巧慧；數學(xué)使人精細；博物使人深沉；倫理之學(xué)使人莊重；邏輯與修辭使人善辯。凡所學(xué)，皆成性格。”
?。ㄒ唬┌磦€(gè)體獨立性程度分類(lèi) 1.獨立型性格的旅游者 2.順從型性格的旅游者
?。ǘ┌葱睦頇C能分類(lèi) 1.理智型性格的旅游者 2.情感型性格的旅游者 3.意志型性格的旅游者
?。ㄈ┌葱袨榉绞絼澐?1.傲慢挑剔型性格的旅游者 2.爭辯激動(dòng)型性格的旅游者 3.防御猜忌型性格的旅游者
二、旅游者的能力差異與服務(wù)原則 （一）旅游者的能力差異 1.認知判斷能力 是指旅游者對事物進(jìn)行準確的感知、理解、推理、判斷的能力。這種能力既受個(gè)體遺傳因素的影響，更受其學(xué)識水平、經(jīng)驗閱歷的影響。
2.審美鑒賞能力 是指對美的事物和現象進(jìn)行鑒賞、評價(jià)和創(chuàng )造的能力。一般包括美的感受、美的體驗和美的探索等方面。
3.社會(huì )交往能力 是指旅游者運用各種知識和方法順利地與旅游者、與旅游從業(yè)人員以及與旅游地居民之間進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。這種能力受個(gè)性特征、受教育程度、職業(yè)習慣、社會(huì )經(jīng)驗等因素的影響。
4.環(huán)境適應能力 是指旅游者隨外界環(huán)境的改變而改變自己的生活方式、行為方式、交往范圍以及思維模式等方面的能力。
?。ǘ┽槍β糜握吣芰Σ町惖姆?wù)原則 1.能力閾限原則 能力閾限是指個(gè)體完成某項活動(dòng)所必須的最起碼的能力水平。
2.能力合理利用原則 旅游服務(wù)可根據旅游者個(gè)體或不同團隊的能力類(lèi)型與水平程度，靈活機動(dòng)，采取有針對性的服務(wù)措施。
3.能力發(fā)展原則
一、旅游群體中人際溝通的含義 旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內部人與人之間傳遞和交流思想、觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)、情 緒情感等信息內容的過(guò)程。
二、旅游群體中的人際溝通障礙的原因 （一）信息發(fā)出者的問(wèn)題 1.信息編碼不恰當、不準確 2.信息發(fā)送不全 3.信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí) （二）信息接收者的問(wèn)題 1.忽視信息 2.信息譯碼不準確 3.拒絕接收信息 （三）溝通通道的問(wèn)題 1.信息發(fā)出者選擇的溝通媒介不合適 2.幾種媒介互相沖突 3.中間環(huán)節過(guò)多，信息傳遞失真 研究表明，當信息連續通過(guò) 5 個(gè)人時(shí)，多達 80%的信息在溝通中丟失。
伯恩人際關(guān)系相互作用理論( 老師說(shuō)要能介紹 ) 人際相互作用分析理論的創(chuàng )始人伯恩（E.Berne）在其《大眾的游戲》一書(shū)中提出。
1.相互作用分析的理論基礎 相互作用分析的理論基礎是心理學(xué)上的“自我狀態(tài)”心理學(xué)家認為，每一個(gè)人在心理上都有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)，分別以 P、A、C 表示。當兩個(gè)人交往對話(huà)時(shí)，雙方都以某種自我狀態(tài)自居。
“父母自我狀態(tài)”是指父母對其子女的態(tài)度及行為而言。具有權威感、優(yōu)越感和關(guān)切心的特征。
“成人自我狀態(tài)” 具有注意事實(shí)根據和理智為特征。
“兒童自我狀態(tài)”是泛指一切象孩子似的態(tài)度和行為以情緒和服從為特征。
2.相互作用的類(lèi)型
?。?）互應交流溝通 伯恩認為，互應交流溝通是一種符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應，也是為人所預期的反應。
在 A-A 與 P-C 狀態(tài)下，交流溝通可以無(wú)障礙地繼續下去。
?。?）交叉交流溝通 在某一交流中，如果得到的不是適當的反應或預期的反應就可能成為交叉性的交流溝通。這時(shí)的溝通就遇到了障礙。即 A-P、A-C、P-P、C-C 狀態(tài)。
在旅游群體中人際溝通中，服務(wù)人員的三種應對模式：
第一，當旅游者采用“父母式命令型”時(shí)，服務(wù)人員可先用“幼兒式服從型”接受下來(lái)，然后再用“成人型”做出反應。
第二，當旅游者采用“幼兒式依賴(lài)型”時(shí)，服務(wù)人員可先用“父母式安撫型”接受下來(lái)，然后再用“成人型”做出反應。
第三，當旅游者采用“幼兒式撒潑型”回應服務(wù)人員的“成人型”溝通時(shí)，導游員應該繼續保持“成人型”溝通。這是有效改善服務(wù)過(guò)程中人際溝通的重要技巧。
一、旅游群體中人際關(guān)系的含義與特點(diǎn) （一）含義
旅游群體中的人際關(guān)系，是指在旅游過(guò)程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務(wù)的接待人員）之間所形成的，建立在個(gè)人情感基礎上的、直接的、可感的相互關(guān)系。從本質(zhì)上講，旅游群體內的人際關(guān)系就是旅游群體成員之間的心理關(guān)系，體現著(zhù)一定的心理距離。
旅游群體中的人際關(guān)系，包含著(zhù)認知成分、情感成分和行為成分。
?。ǘ┨攸c(diǎn) 1.需要滿(mǎn)足與否是旅游群體內人際關(guān)系的基礎 2.直接性和可感性 3.情感性和敏感性 4.不穩定性和脆弱性
（一）旅游群體中的人際吸引
1.真誠與熱情 2.知識能力 3.得體的言行舉止 4.相同或相似性 5.特性互補與人際吸引
