某市 旅游業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)方案
為貫徹落實(shí)《xx 省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)特色農產(chǎn)品等 x 個(gè)領(lǐng)域質(zhì)量提升行動(dòng)方案的通知》（xx 辦發(fā)〔20xx〕xx 號）和《中共 xx 市委 xx 市人民政府印發(fā)關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的實(shí)施方案》（x 發(fā)〔20xx〕xx 號）精神，全面推進(jìn)旅游革命，進(jìn)一步發(fā)揮旅游業(yè)對全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的拉動(dòng)、促進(jìn)作用，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、行動(dòng)目標 圍繞 xx 打造邊、情、綠、寶旅游資源，推動(dòng)文化旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，到 2020 年，旅游服務(wù)設施進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步優(yōu)化，旅游誠信體系和安全保障體系進(jìn)一步健全，涉旅企業(yè)誠信評價(jià)全覆蓋，游客滿(mǎn)意度居服務(wù)業(yè)前列，旅游服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量水平達到或接近全省先進(jìn)水平，旅游業(yè)供給側結構性改革取得積極成效。
二、主要任務(wù) （一）推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級 全面落實(shí) “旅游革命”任務(wù)部署，按照 “國際化、高端化、 特色化、智慧化”發(fā)展原則和全域旅游理念，
加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級。
全力推進(jìn)旅游廁所建設。圍繞全市美麗縣城建設、城鄉人居環(huán)境提升行動(dòng)和“一部手機游 xx”項目實(shí)施，按照規范化、人性化、精品化、智慧化的要求，堅持宜改則改、宜建則建，20xx 年，在全市主要旅游城市（城鎮）、游客聚集公共區域、主要鄉村旅游點(diǎn)、旅游小鎮、旅游景區（點(diǎn)）、旅游度假區、旅游綜合體新建改建 A 級以上旅游廁所 16 座。
重點(diǎn)推動(dòng)智慧景區建設。推進(jìn)信息化基礎建設，推動(dòng)旅游景區網(wǎng)絡(luò )基礎、信息安全、數據節點(diǎn)建設。強化科技支撐，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等信息技術(shù)深入推動(dòng)景區智慧化發(fā)展。完善智慧服務(wù)體系，優(yōu)化提升景區電子票務(wù)、綜合信息發(fā)布、導游導覽導航、智慧停車(chē)場(chǎng)、智慧廁所、互動(dòng)體驗、咨詢(xún)投訴、緊急救助等智慧化服務(wù)體系。完善智慧管理體系，建設和優(yōu)化提升景區視頻及安全監控管理、客流車(chē)流監測分析、車(chē)船調度管理、應急救援與指揮調度、資源監測等管理系統。完善智慧營(yíng)銷(xiāo)體系，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)推廣、口碑監測、事件直播等活動(dòng)，發(fā)布景區動(dòng)態(tài)，為游客提供信息查詢(xún)、
票務(wù)預訂、語(yǔ)音講解等智慧體驗服務(wù)，提升旅游供給品質(zhì)和游客體驗。
積極打造自駕旅游新亮點(diǎn)。適應游客出行新方式、新要求，按照 “整條打造、分步實(shí)施、分期推出”的思路，積極推進(jìn)全市精品自駕旅游重點(diǎn)線(xiàn)路建設。20xx 年全市重點(diǎn)推進(jìn) 1 條精品自駕旅游示范線(xiàn)路建設，打造市內環(huán)線(xiàn)游。依托各縣市獨特的自然景觀(guān)和豐富的人文資源，加快交通基礎設施特別是旅游公路建設，推動(dòng)人流、物流、資金流、信息流等要素自由流動(dòng)，把 xx 旅游環(huán)線(xiàn)打造成為生物多樣、生態(tài)優(yōu)美、文旅融合、路景一體的獨一無(wú)二的旅游勝地，把旅游業(yè)培育成為 xx 脫貧攻堅的主導產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)貧困群眾脫貧致富的民生產(chǎn)業(yè)。
逐步培育康養旅游新品牌。主動(dòng)融入和服務(wù)大滇西旅游環(huán)線(xiàn)建設，推進(jìn)旅游與體育、康養等有關(guān)產(chǎn)業(yè)深度融合發(fā)展，培育打造（瑞麗地海溫泉度假中心、隴川龍安溫泉酒店、梁河金塔溫泉酒店）等溫泉旅游、2 條徒步旅游等康養旅游產(chǎn)品和品牌（一馬跑兩國、格蘭芬多國際自行車(chē)節、戶(hù)撒鄉村馬拉松）等體育賽事活動(dòng)，將我市打造成為深受游客喜愛(ài)的健康旅游目的地。
加大全域旅游示范區創(chuàng )建力度。圍繞 xx 打造邊、情、綠、寶旅游資源，積極開(kāi)展全域旅游示范區、A 級旅游景區創(chuàng )建工作，推進(jìn)精品酒店（客棧、民宿）和重大旅游項目建設，推動(dòng)我市從景點(diǎn)旅游模式向全域旅游模式轉型，形成供給完備、結構合理、要素完整的全域旅游供給體系。
提升文化旅游品牌。依托全市豐富的文化資源節慶活動(dòng)，培育打造一批適應旅游市場(chǎng)需求的文化旅游產(chǎn)品，依托潑水節、目瑙縱歌節、中緬胞波節等節慶活動(dòng)，大力發(fā)展夜間演藝品牌（珠寶小鎮、一寨兩國）等演藝，豐富旅游產(chǎn)品供給，提升旅游供給品質(zhì)和文化內涵，傳播和弘揚全市民族文化和歷史文化。
?。ǘ┴S富演藝產(chǎn)品有效供給 結合市場(chǎng)需求和文化資源優(yōu)勢，豐富 xx 旅游演藝產(chǎn)品有效供給，促進(jìn)文化和旅游深度融合 提升演藝產(chǎn)品品質(zhì)。整合民族文化、民族歌舞藝術(shù)資源優(yōu)勢，指導演藝企業(yè)開(kāi)發(fā)展現地域特點(diǎn)、體現民族文化、符合市場(chǎng)需求的演藝產(chǎn)品，對現有演藝產(chǎn)品開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，不斷滿(mǎn)足觀(guān)眾愛(ài)好及興趣的變化需求。
加大演藝產(chǎn)品宣傳推廣力度。構建立體化、全方位的文化旅游宣傳營(yíng)銷(xiāo)體系，組織演藝產(chǎn)品參加主題宣傳推介活動(dòng)，吸引游客參與體驗，營(yíng)造濃厚文化氛圍，做好 “搭載營(yíng)銷(xiāo)”，提升 xx 演藝業(yè)知名度和影響力。
創(chuàng )新演出運作機制。充分發(fā)揮劇場(chǎng)演出產(chǎn)品銷(xiāo)售終端的職能，大力發(fā)展演出院線(xiàn)制，實(shí)現演出制作方和演出產(chǎn)品銷(xiāo)售終端利益共享、風(fēng)險共擔。
拓寬演藝企業(yè)投融資渠道。改善投融資環(huán)境，豐富投融資渠道，拓寬資金來(lái)源，形成演藝產(chǎn)業(yè)投入多元的良性格局。協(xié)調產(chǎn)業(yè)鏈上有關(guān)企業(yè)與金融機構合作，通過(guò)協(xié)議合作、技術(shù)援助貸款、共同研發(fā)課題等多種形式，積極拓展新項目，利用融資優(yōu)勢推動(dòng)演出演藝業(yè)發(fā)展。
?。ㄈ┘訌娐糜螛藴驶ㄔO 構建我市旅游誠信體系，健全旅游標準體系；扎實(shí)推動(dòng)旅游企業(yè)標準化建設和旅游標準化試點(diǎn)工作；重視旅游新業(yè)態(tài)標準制定，提升旅游業(yè)整體效能。
加強誠信體系建設。以全面提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量為目標，建立誠信評價(jià)機制，推動(dòng)涉旅企業(yè)誠
信評價(jià)全覆蓋，督促和指導各縣市加大誠信評價(jià)推進(jìn)力度，構建優(yōu)勝劣汰機制，不斷提升我市旅游品質(zhì)。
加大旅游標準宣傳貫徹力度。加大旅游要素企業(yè)、從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量等級評定、復核工作力度；鞏固并擴大旅游業(yè)有關(guān)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的貫標范圍；加大旅游服務(wù)標準的宣傳貫徹和培訓力度，探索宣傳貫徹工作新模式、新思路和新方法，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
?。ㄋ模┨嵘糜畏?wù)質(zhì)量 以全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量為目標，通過(guò)規范、優(yōu)化旅游要素服務(wù)水平，提升旅游要素行業(yè)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
提升旅游景區服務(wù)水平。細化落實(shí) A 級旅游景區復核和退出機制，貫徹實(shí)施旅游度假區和生態(tài)旅游示范區標準，優(yōu)化景區控制管理系統，提升游客消費便利度。積極開(kāi)展一線(xiàn)人員業(yè)務(wù)培訓，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。
優(yōu)化旅游住宿服務(wù)。強化星級飯店評定復核工作，建立動(dòng)態(tài)監管機制；引導和規范精品酒店（客棧、民宿）行業(yè)有序發(fā)展，加強從業(yè)人員服務(wù)技能
及管理能力培訓，全面落實(shí)標準化、規范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續提高服務(wù)水平。
提升旅行社服務(wù)水平。認真落實(shí)旅行社等級評定及復核工作，完善旅行社退出機制，規范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)信息透明化，探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾和管理制度，推動(dòng)旅行社品牌建設。多角度推動(dòng)旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。
提高導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力。加強導游和領(lǐng)隊培訓教育，不斷提升導游和領(lǐng)隊職業(yè)素養、服務(wù)技能。宣傳推廣導游正面形象，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。
?。ㄎ澹┥罨糜问袌?chǎng)秩序整治 強化旅游綜合監管效能，落實(shí)屬地管理責任，發(fā)揮多部門(mén)聯(lián)合執法作用，嚴打嚴管違法違規行為，持續保持旅游市場(chǎng)秩序整治高壓態(tài)勢，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)推動(dòng) “旅游革命”。
根除不合理低價(jià)游。深入落實(shí)《xx 省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施》，打破 “以購養游”經(jīng)營(yíng)模式，貫徹執行 xx 省旅游從業(yè)人員 “八不準”規定，
依法嚴厲查處發(fā)布和銷(xiāo)售不合理低價(jià)游產(chǎn)品、組織和接待不合理低價(jià)游團隊、簽訂 “陰陽(yáng)合同”逃避檢查、強迫或變相強迫消費等違法違規行為，保持旅游市場(chǎng)整治高壓態(tài)勢，嚴厲打擊各種欺詐行為。
加強旅游團隊運行監管。加大落實(shí)旅行社填報新版《電子行程計劃書(shū)》并上報全省統一管理平臺，加快落實(shí)旅游客運車(chē)輛安裝車(chē)載視頻和衛星定位裝置，對未按行程計劃運行的旅游團隊，重點(diǎn)檢查有關(guān)旅行社、導游和客運企業(yè)，強化旅游綜合監管效能。
加大違法違規行為的查處力度。堅持“向游客投訴要案源、向暗訪(fǎng)督查要案源、向社會(huì )監督要案源、向網(wǎng)絡(luò )輿情要案源”的原則，認真核查問(wèn)題線(xiàn)索，提高 “訴轉案”率。加強涉旅案件行政執法與刑事司法有效銜接，保持對涉旅違法犯罪行為的“高壓嚴打”，依法查處旅游市場(chǎng)違法違規行為。
強化行業(yè)自律管理。支持行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展自律管理，孵化、培育和推動(dòng)旅游新業(yè)態(tài)成立協(xié)會(huì )組織；鼓勵向協(xié)會(huì )購買(mǎi)服務(wù)，引導協(xié)會(huì )在推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級中發(fā)揮積極作用，營(yíng)造旅游行業(yè)優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境。
（六）推進(jìn)“一部手機游 xx”工作 優(yōu)化完善“游 xx”APP 平臺工作，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下緊密對接，推進(jìn)要素資源優(yōu)化，提高管理服務(wù)水平，提升游客旅游體驗。把 “政府管理服務(wù)無(wú)處不在”落到實(shí)處，加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)全面轉型升級。
建設旅游綜合管理平臺。推進(jìn)旅游投訴處置、綜合執法服務(wù)、綜合智慧管理、應急救援服務(wù)、游客智慧服務(wù)等體系構建和旅游綜合經(jīng)濟分析、可視化管理等平臺建設，發(fā)揮綜合管理平臺作用，提高服務(wù)管理水平。
健全投訴和售后體系。建設旅游投訴處置工作體系，完善投訴處置規范，落實(shí)投訴處置主體責任和各級指揮中心的監管責任，高效處置旅游投訴。
嚴格執行游客“30 天無(wú)理由退貨”機制和辦法。為有效遏制“不合理低價(jià)游”行為的蔓延勢頭和旅游從業(yè)人員對游客（消費者）誘導和欺騙行為的發(fā)生，切實(shí)維護消費者合法權益，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，要切實(shí)從源頭上治理購物店和旅游企業(yè)之間暗箱操作欺詐游客的違法違規行為。xx 市設立 x個(gè)市級游客購物退貨監理中心、x 個(gè)市級游客購物
退貨監理中心，xx 個(gè)游客購物退貨服務(wù)點(diǎn) （其中：xx 市旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室、x市、xx 市設立游客購物退貨監理中心，xx 縣、xx縣、xx 縣、xx 機場(chǎng)、3A 級景區以上含 3A 級景區、x 星級賓館酒店等設立游客購物退貨服務(wù)點(diǎn)），設立專(zhuān)項資金用于先行墊付游客購物退款，為游客提供購物退貨 “一站式”服務(wù)。
三、工作要求 （一）加強組織領(lǐng)導 各縣市和市直有關(guān)部門(mén)要加強組織領(lǐng)導，統一思想，明確任務(wù)，加大落實(shí)力度，抓好統籌協(xié)調，定期組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，研究旅游業(yè)質(zhì)量提升工作推進(jìn)情況，解決工作中遇到的突出困難和問(wèn)題，穩步推進(jìn)各項工作。
加強人才培養 實(shí)施“科教興旅、人才強旅”戰略，充分調動(dòng)旅游從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。加大全市旅游教育和研究機構建設力度，加強人才教育培訓，不斷提高旅游從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化水平，增強服務(wù)意識，提升專(zhuān)業(yè)技能，培養職業(yè)素養。積極引進(jìn)高層次旅游人才，扎實(shí)推進(jìn)旅
游志愿者隊伍建設。
加強效果評估 以標準實(shí)施作為促進(jìn)旅游質(zhì)量提升的抓手之一，加強對旅游質(zhì)量提升落實(shí)情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，形成政府、市場(chǎng)主體和行業(yè)組織協(xié)調配合、共同推進(jìn)的工作格局，推動(dòng)各項工作任務(wù)落地見(jiàn)效。
加強宣傳推介 借助“一部手機游 xx”等平臺，開(kāi)展旅游及有關(guān)產(chǎn)品宣傳推介活動(dòng)，組織旅游企業(yè)和產(chǎn)品參加“南博會(huì )”“旅交會(huì )”等展會(huì )。充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò )等傳播媒介，堅持正面宣傳，服務(wù)xx 旅游，塑造 xx 旅游新形象。
