網(wǎng)店賣(mài)家改評價(jià)技巧 買(mǎi)家買(mǎi)東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣(mài)家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉變成對我們推廣有利的強大工具。另外處理這個(gè)中差評不單單就是幫店鋪處理中差評就可以了。在修改這些中差評的同時(shí)也在協(xié)助買(mǎi)家提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,提高客戶(hù)的回頭率。
一、職業(yè)素養 做這行的職業(yè)素養分為 3 點(diǎn)如下: 1 丶思維敏捷,有較強的溝通及應變能力,熟悉淘寶流程及規則 2 丶具備非常強的責任心,口齒清晰丶聲音甜美/有親和力,有耐心,有良好的從業(yè)心態(tài),能認真聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)并給客戶(hù)解決問(wèn)題。
3 丶嚴禁與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突,惡意騷擾丶威脅顧客;不能讓客戶(hù)因為你處理的問(wèn)題來(lái)投訴店鋪。
二、中差評原因 買(mǎi)家給差評不外乎三種情況：
（一）對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意
1，質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)錯化貨或寶貝描述不符
首先我們核實(shí)清楚是否如他說(shuō)的那樣，如果是的那正是因為我們的失誤，買(mǎi)家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。
如果買(mǎi)家要求退換貨，那我們應該爽快地答應，并主動(dòng)承擔買(mǎi)家寄回東西的郵費。
建議：
主動(dòng)承擔來(lái)回運費進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買(mǎi)家不退換貨執意給差評， 解釋話(huà)術(shù)如下：
1）丶親，我是淘寶茜茜家客服專(zhuān)員，在此做一個(gè)售后訪(fǎng)問(wèn)，請問(wèn)您對我們店鋪有什么不滿(mǎn)意的或者是建議嗎？聽(tīng)顧客訴說(shuō).....這個(gè)確實(shí)是我們的問(wèn)題，由于我們倉庫的人員沒(méi)有仔細檢查寶貝質(zhì)量，可能是他們最近太忙一時(shí)疏忽大意，所以導致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，我已經(jīng)跟他們和老板反應了這個(gè)問(wèn)題，老板也已經(jīng)嚴厲的批評了他們，他們表示會(huì )改正的，請您這次給個(gè)機會(huì )原諒我們一次行嗎，在不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們隨時(shí)歡迎您退換貨，并且承擔來(lái)回運費，確實(shí)給您造成不便了，在此我向您承諾，后續購買(mǎi)的話(huà)可以打九五折、換貨會(huì )送小禮物，另外請放心再也不會(huì )發(fā)生類(lèi)似情況，我一定會(huì )幫您檢查好再發(fā)出去的！
2）丶如若遇到線(xiàn)頭等問(wèn)題給中差評， 解釋話(huà)術(shù)如下（參考某賣(mài)家）：
親，您發(fā)現衣服上有線(xiàn)頭確實(shí)給您的購物體驗帶來(lái)了不適，您也認可衣服質(zhì)量是沒(méi)有任何問(wèn)題的，我們的衣服都是工廠(chǎng)直接生產(chǎn)的，他們請了很多老婆婆幫我們剪線(xiàn)頭，這些老婆婆沒(méi)有什么生活來(lái)源，也只能給婆婆每件 1 毛錢(qián)，老婆婆視力不太好可能會(huì )漏剪，您多多擔待，這點(diǎn)小問(wèn)題請別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了
2，款式不滿(mǎn)意（不喜歡）
這個(gè)就主要是客戶(hù)的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶(hù)無(wú)理取鬧，而是應該和氣地和客戶(hù)商量，盡量說(shuō)服客戶(hù)換貨，相信客戶(hù)能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。
建議：這種情況給中差評無(wú)非有兩種，
1）丶退換貨但不想承擔郵費 解釋話(huà)術(shù)：
親，我們店鋪 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)從未改變過(guò)哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題我們承擔來(lái)回運費給您退換貨哦，但是您說(shuō)不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔
運費退換貨否則就給差評的話(huà)，我們也沒(méi)有更好的解決辦法了，請各位買(mǎi)家朋友謹慎挑選哦。
2）丶不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也就是賠償 解釋話(huà)術(shù)：
親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供 7 天無(wú)理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個(gè)我們真的不能滿(mǎn)足您的，不是我們的質(zhì)量問(wèn)題， 您一定要我們賠償確實(shí)辦不到啊，請后續的買(mǎi)家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯
3）各種問(wèn)題的解釋 A：色差：比如是色差問(wèn)題，因為網(wǎng)絡(luò )購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調整最大程度減少色差，希望您可以理解。
B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線(xiàn)就發(fā)給買(mǎi)家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！
C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對這種問(wèn)題需要謹慎回答，您收到包包性?xún)r(jià)比是非常高的，比如賣(mài)點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò )購物的話(huà)不同的人可能在心理期望值上是有區別的，希望您可以理解。
D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買(mǎi)家確定，我們是支持 7 天無(wú)理由退換的，包包出現了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì )承擔郵費給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。
E：如果買(mǎi)家的問(wèn)題你當時(shí)無(wú)法去解決，那么和買(mǎi)家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…
3，客服人員態(tài)度差
聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著(zhù)解釋?zhuān)日\懇地道歉，然后向客戶(hù)說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶(hù)，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶(hù)解釋?zhuān)嘈趴蛻?hù)一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶(hù)的不滿(mǎn)就急著(zhù)解釋?zhuān)菚?huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們在推脫責任。
1 丶如果真是咨詢(xún)太多無(wú)法及時(shí)回復，旺旺可以調皮的給對方來(lái)一個(gè)回復，
參考話(huà)術(shù)：親，不好意思了，現在旺季咨詢(xún)的親們實(shí)在太多了~回信息什么的都比較慢，服務(wù)上可能沒(méi)有那么仔細的，還請親多多包涵哦，親也可以自助購物哦
2 丶如果已經(jīng)變成悲劇了，差評到手了，買(mǎi)家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？
評價(jià)解釋參考話(huà)術(shù)：
親愛(ài)的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評是我們客服團隊的警鐘，我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們 7 天無(wú)理由退換貨的丶 30 天包修丶 90 天內提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。
4，送貨太慢
這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著(zhù)快遞，我們比買(mǎi)家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買(mǎi)家的理解，得到這樣一個(gè)差評，我們很冤枉，感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠懇地向客戶(hù)道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來(lái)越激烈了，在這高手
云集，皇冠數不勝數的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏(yíng)。
建議：
遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時(shí)送達得到差評的 參考話(huà)術(shù)：
親，這件事確實(shí)是我們的問(wèn)題，沒(méi)預料到 XX 快遞又抽什么風(fēng)了，我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，我會(huì )親自檢查好，第一時(shí)間給您發(fā)出，確實(shí)對不起了，拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，會(huì )優(yōu)先處理哦。
?。ǘ┞殬I(yè)差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣(mài)家
?。ㄈ└偁帉κ謵阂飧偁?，因妒生恨
現在根據三種不同情況，一一分析賣(mài)家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。
淘寶官方刪除惡意評價(jià)介紹 惡意評價(jià)：是指買(mǎi)家丶同行競爭者等評價(jià)人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為，。
1、淘寶網(wǎng)惡意評價(jià)受理范圍如下：
1 丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢(qián)財或其它不當利益的評價(jià)。
2 丶買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評，且通過(guò)中差評獲取額外錢(qián)財或不當利益給出的評價(jià)。
3 丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。
4 丶第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)。
5 丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語(yǔ)或解釋中，在評語(yǔ)或解釋中出現辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì )文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評價(jià)不刪除。
2、惡意評價(jià)維權發(fā)起條件
1 丶必須雙方互評的訂單；
2 丶受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的 30 天內。
惡意評價(jià)維權發(fā)起路徑
您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規受理-不合理評價(jià)”人工在線(xiàn)渠道進(jìn)行發(fā)起即可。
3、遇到惡意中差評怎么辦 1 丶敲詐勒索
表現方式，加 qq 聊天威脅，不給錢(qián)就不改差評。
解決辦法：
妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導對方主動(dòng)告訴你他的 qq 或通過(guò)核實(shí)確認的方法讓對方承認 qq 聊天的那個(gè)人對應的是這個(gè)旺旺，對方肯定不會(huì )直接告訴 qq 號讓你加的。
例如：在旺旺上聊天：“親，您 qq 加我了嗎？是不是 XXXXX ??？” “剛才加我的那個(gè)是你嗎？XXXX 的對吧？”
2 丶不合理要求 表現形式，
2 丶退 10 塊錢(qián)給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）
3 丶這個(gè)寶貝我不滿(mǎn)意，你要給我滿(mǎn)意的答復 這樣的人無(wú)非就是要錢(qián)，如何規避？ 例如：在旺旺上聊天：
“親，這個(gè)問(wèn)題不能再談?wù)剢?？可以退換的，能不給差評嗎？” “不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨” “那您要怎么解決呢？”
“你自己看著(zhù)辦，不好好解決就給你差評”
“親，你看下支付寶賬戶(hù)，我給你轉 20 元錢(qián)了，收到了嗎？” “恩，看到了，好了”
這就 ok了，拿著(zhù)聊天記錄維權去吧。
4 丶過(guò)度維權，小二介入判支持賣(mài)家，買(mǎi)家惡意中差評 解釋話(huà)術(shù)：
各位買(mǎi)家朋友，小店虧本經(jīng)營(yíng)，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，
他非要我承擔來(lái)回運費，維權了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權了，氣急敗壞給我了個(gè)差評，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標準，7 天無(wú)理由退換貨，不影響二次銷(xiāo)售都可以退換的，請各位親放心消費。
5 丶遇到同行 解釋話(huà)術(shù)：
親們，請大家記住這個(gè)買(mǎi)家，他買(mǎi)了我們的寶貝，什么都沒(méi)問(wèn)，也沒(méi)有聯(lián)系我們直接給了中差評，經(jīng)過(guò)我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣(mài)的好他就惡意來(lái)競爭，真是可恥的行為，本店本著(zhù)全心全意為消費者服務(wù)的理念經(jīng)營(yíng)著(zhù)遇到這樣的同行真的讓我們賣(mài)家很傷心，不過(guò)官方已經(jīng)回復我了，已經(jīng)對該賣(mài)家警告處理了，請大家放心消費。
提醒大家，現在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話(huà)現在無(wú)法刪除了，電話(huà)客服一律不出來(lái)，線(xiàn)上申訴沒(méi)有任何入口，請各位賣(mài)家注意，要讓買(mǎi)家先改評價(jià)再退款，你可以通過(guò)旺旺答應買(mǎi)家只要修改評價(jià)立刻退款，如果不退款買(mǎi)家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話(huà)可以打淘寶電話(huà)問(wèn)問(wèn)。
好評永遠無(wú)法修改，不論內容好壞，退貨退款與否，都無(wú)法修改，所以各位賣(mài)家朋友，遇到中差評別慫，該來(lái)的遲早是要來(lái)的，積極主動(dòng)提供解決方案，公正客觀(guān)對待每位買(mǎi)家，不卑不亢合理利用規則維護賣(mài)家自己的權益
三、中差評解決方案 一、中差評處理方法 這里說(shuō)的是和一般顧客的溝通，其實(shí)溝通得好的話(huà)，大部分顧客都會(huì )愿意修改評價(jià)，總之一句話(huà)，學(xué)會(huì )換位思考。買(mǎi)家和賣(mài)家，都一樣是有血有肉有感情的！當然，我們還應該努力的把握好產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才會(huì )更好的避免中差評的發(fā)生。
?。?）看到顧客打了中差評，即使不高興，也要盡量冷靜，避免帶著(zhù)情緒去和顧客交流?？聪轮胁钤u的內容，了解買(mǎi)家因為什么原因給的差評，是質(zhì)量不好、寶貝描述不符、款式不滿(mǎn)意、還是客服人員態(tài)度太差、或是送貨太慢，如果是質(zhì)量問(wèn)題或者是不喜歡我們均可以退換。注意不要一開(kāi)始就圍繞評價(jià)說(shuō)事，這樣會(huì )使買(mǎi)家認為你不是為他解決問(wèn)題的，而是因為評價(jià)才主動(dòng)聯(lián)系他的（注意，態(tài)度要好），其實(shí)大家心里都清楚的，網(wǎng)上大部分的買(mǎi)家還是挺善解人意的，要明確評價(jià)是顧客的權利，尊重這種權利。
?。?）打電話(huà)的時(shí)間注意一下，我通常是在晚上 8 點(diǎn)左右，這個(gè)時(shí)候顧客一般都有空，如果是白天可能會(huì )打攪他的工作，太晚或者中午會(huì )影響他的休息。打電話(huà)時(shí)，我也通常會(huì )說(shuō)：“我想和您交流一下，現在方便嗎？如果打攪您了，我改個(gè)時(shí)間再打過(guò)來(lái)，請問(wèn)您什么時(shí)候有空？”打電話(huà)不要頻繁，顧客會(huì )反感。我基本上沒(méi)有超過(guò) 3 次，大多數是一次搞定。如果考慮到有些新買(mǎi)家不一定懂得修改的程序，可以在電話(huà)后又在旺旺上留言，說(shuō)明修改的方法。如果顧客比較忙，也不要一直催促修改評價(jià)，第二天再問(wèn)問(wèn)看。一直催，只會(huì )讓人反感。
?。?）分析好中差評原因后要第一時(shí)間旺旺聯(lián)系（如果在線(xiàn)），或者電話(huà)聯(lián)系，如果顧客比較忙讓他有空的時(shí)候上網(wǎng)聯(lián)系。再在旺旺是給他留言，讓他上線(xiàn)后直接能聯(lián)系到你。記得電話(huà)里面要誠懇地解釋?zhuān)托牡販贤?，我的第一句?huà)，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的評價(jià)，謝謝您給我們反饋意見(jiàn) ”然后，詢(xún)問(wèn)顧客的具體意見(jiàn)，耐心地花 3—5 分鐘傾聽(tīng)他的不滿(mǎn)，順著(zhù)他的語(yǔ)氣在他說(shuō)的過(guò)程中表達歉意，感謝他的意見(jiàn)使你自己可以更好地了解商品特性，更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。一般這樣說(shuō)之后，顧客的不滿(mǎn)情緒會(huì )發(fā)泄掉大部分，覺(jué)得你人還不錯。這樣，你再開(kāi)始和他解釋評價(jià)對于賣(mài)家的重要性，讓他明白他的評價(jià)不僅僅是針對他購買(mǎi)的商品本身，而是關(guān)系到整個(gè)店鋪的發(fā)展，對你會(huì )造成很大傷害，大部分
顧客都會(huì )體諒你，都會(huì )愿意修改。（中差評對店鋪的影響 1.影響店鋪動(dòng)態(tài)評分 2.降低店鋪權重 3.影響成交轉化率 4.影響投訴糾紛率 5.影響搜索排名 4.中差評導致大量廣告浪費 5.喪失參加活動(dòng)的權利）
?。?）買(mǎi)家上線(xiàn)后，如果是小問(wèn)題，買(mǎi)家又嫌麻煩，不想退，可以退他點(diǎn)錢(qián)。如果買(mǎi)家不想要，可以免費退換。
?。?）把問(wèn)題解決好了，再談評價(jià)。這樣買(mǎi)家自然不會(huì )拒絕了，還會(huì )認為你態(tài)度很好。（實(shí)際也的確是這樣 ）我們不要讓買(mǎi)家感覺(jué)，我們是因為改評價(jià)而主動(dòng)聯(lián)系他。假如我們的服務(wù)做好了，評價(jià)最后順便一說(shuō)，買(mǎi)家也就改過(guò)來(lái)了。
?。?）有些顧客打了中差評之后，就會(huì )關(guān)機，或者拒絕接聽(tīng)，旺旺也拒絕。他是怕騷擾。這個(gè)時(shí)候你急著(zhù)找他，多半沒(méi)用。隔幾天，再聯(lián)系看看。我曾經(jīng)因為這類(lèi)顧客，而專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了兩三千字的信件，用快遞發(fā)給顧客，在信里鄭重地致歉，詢(xún)問(wèn)情況，交流對淘寶的看法。只要出于真心，是能感動(dòng)顧客的。收到信后，顧客主動(dòng)聯(lián)系我，并且修改了評價(jià)，還成了我店鋪里的長(cháng)期顧客。有時(shí)候，文字比語(yǔ)言更能抵達人的心靈！
二、溝通技巧和注意事項 1、電話(huà)溝通技巧，首先打電話(huà)給客戶(hù)，第一次對方肯定會(huì )接你的電話(huà)，那么請你一定要抓住機會(huì )一次性說(shuō)完，當然了，吐字要清晰明了，讓對方知道你的原因，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求，不然下次再聯(lián)系客戶(hù)就不是那么容易接聽(tīng)你的電話(huà)了，反而弄巧成拙會(huì )變成了惡意騷擾哦，再次聽(tīng)對方的語(yǔ)氣是否反感。如果不反感那么你就巧妙委婉的使用可憐的方式請求對方修改評價(jià)。自然的，會(huì )迎刃而解了。
2、選擇時(shí)間打電話(huà)。所謂【時(shí)不待我】就是這個(gè)真正的含義了。要確保時(shí)間什么時(shí)候可以正常打電話(huà)，通常一般購物的客戶(hù)都是在于中午 9-12 點(diǎn)，下午 14 點(diǎn)到 17 點(diǎn)，晚上 19 點(diǎn)到 21 點(diǎn)，親們就把握好時(shí)機，能夠快速的跟客戶(hù)協(xié)商是否再次購買(mǎi)，可以給優(yōu)惠價(jià)，客戶(hù)自然也會(huì )上網(wǎng)聯(lián)系你的，那么你要快速的解決掉這個(gè)評價(jià)。另外；超過(guò)這個(gè)階段最好不要打電話(huà)給客戶(hù)了，以免客戶(hù)反感，【所謂欲速則不達】那么這個(gè)評價(jià)也就錯失良機了。
3、在跟對方電話(huà)溝通時(shí)，保存好微笑，如果對方一直在那里說(shuō)個(gè)不停，你也要認真聽(tīng)，如果客戶(hù)在罵你了，你很反感，但是千萬(wàn)不要掛電話(huà)，如果你不耐煩的話(huà)，可以把手機放在一邊不聽(tīng)就可以了。等他說(shuō)完了，你再把手機放在耳邊哦，呵呵。畢竟你也不會(huì )吃虧，客戶(hù)發(fā)泄完了，自然也會(huì )幫你修改評價(jià)的哦。
4、電話(huà)溝通時(shí)，盡量使用苦肉計，那就是三十六計中的其中一計；苦肉計。使用你的可憐之處，博取他人的同情，畢竟人都是有感情的動(dòng)物，如果這個(gè)評價(jià)對于你想當重要，可以稍微過(guò)分的滿(mǎn)足客戶(hù)要求。巧妙的能夠把這個(gè)評價(jià)處理掉！
5、也是最后一招，這招此乃下下之策也，沒(méi)辦法之中的辦法了，走到最后一步了，無(wú)奈之下，這個(gè)評價(jià)對你的寶貝銷(xiāo)量影響力相當的大，按照 50%貨款來(lái)給客戶(hù)退款作為補償。不惜一切的代價(jià)跟客戶(hù)協(xié)商，如果客戶(hù)猶豫不決，那么你就搶先一步發(fā)言，【我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機會(huì )吧，謝謝您了】此招一出，馬上見(jiàn)效。這個(gè)評價(jià)沒(méi)有了，你的寶貝銷(xiāo)量自然也提升了。雙方都有利，何不解決掉呢，中差評不可怕，可怕的是你沒(méi)有去跟對方友好協(xié)商溝通，亂發(fā)脾氣不適合修改評價(jià)做售后的哦，望親們三思，各位在此感謝大家耐心的閱讀，此貼作為參考！請大家多多指教！
三、改評價(jià)流程
一定要讓自己(員工)明白,你是在做一項售后服務(wù),你的目標是不管買(mǎi)家改不改評價(jià),必須要讓買(mǎi)家滿(mǎn)意。買(mǎi)家可以對這個(gè)寶貝不認可,可以對這家店鋪不認可,但是對你這個(gè)售后服務(wù)人員,你這家店的售后服務(wù)必須要是認可的。當客戶(hù)認同你的服務(wù),認同你們店鋪信用的時(shí)候,那么這個(gè)評價(jià)無(wú)形中就已經(jīng)被你解決了。
1.確認對方身份 2、確認產(chǎn)品 3、請問(wèn)您對我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎? （1) 對話(huà),肯定對方的語(yǔ)句,同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞 (2)理解---同情----道歉(同一戰線(xiàn)) 感同身受 比如說(shuō):真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺(jué)得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會(huì )很生氣的。
(3)特別注意,語(yǔ)速不要過(guò)快,語(yǔ)調抑揚頓挫,語(yǔ)句有輕重中之分 不要過(guò)于職業(yè)化 (4)道歉:我代表 XXX 店鋪向您真誠的道歉! 4、客戶(hù)主要問(wèn)題解釋 1.產(chǎn)品:我們的產(chǎn)品都是工廠(chǎng)直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類(lèi)問(wèn)題,產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視! 2.物流:我們和快遞公司只是合作關(guān)系,單量大了有時(shí)難免會(huì )出現此類(lèi)問(wèn)題,我們會(huì )盡最大努力與快遞做好溝通的。
3.描述:我會(huì )把你的意見(jiàn)轉達給美工和攝影師,盡量做到最專(zhuān)業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述 4.客服:您還記得當時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣,我等下就去調下聊天記錄,查到是誰(shuí)負責接待您的,他這樣對客戶(hù)我們這邊是要收到相應的處罰的。
5.收口(安慰與道歉) 1 丶真對不起,我們確實(shí)沒(méi)有做好,網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心,這次讓您不開(kāi)心了,我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。
2 丶真是不好意思,我也希望您在我們家買(mǎi)東西能開(kāi)心愉快,您的建議我們會(huì )很虛心的接受,以后我們會(huì )做得更好,這次真是的不好意思哈。
6.引入正題(真誠丶委婉) 您看,我有一個(gè)小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的,如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯的話(huà),您能幫我評價(jià)的等級提升下。因為我是售后經(jīng)理的,我也有業(yè)績(jì)考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了結果: 1 丶同意修改:贊美丶肯定客戶(hù)的為人及理解,馬上跟進(jìn)修改流程。
2 丶態(tài)度猶豫:贊美丶肯定客戶(hù),博取客戶(hù)的同情。(嘴巴甜) 3 丶不同意或有要求:贊美丶肯定客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決要求 四、改評價(jià)話(huà)術(shù) 打電話(huà)流程 1、客服：您好，請問(wèn)是*女士/先生嗎？ 買(mǎi)家：是的 2、客服：微笑，您好，我是**家售后客服，您之前 X 月 X 號在我們 XX 店購買(mǎi)過(guò)xxY 顏色 XXX 產(chǎn)品,您還記得嗎?我想和您交流一下，現在方便嗎？ 買(mǎi)家：現在有空的/有點(diǎn)忙：客服：哦那不好意思打擾您了，我改個(gè)時(shí)間再打過(guò)來(lái)，請問(wèn)您什么時(shí)候有空？ 顧客：...什么時(shí)候有空 客服：微笑那好的我等...
的時(shí)候再打過(guò)來(lái)哦，這次謝謝您了。（備注好時(shí)間再聯(lián)系）
3、客服：微笑，親是這樣的，請問(wèn)您對我們服務(wù)和寶貝覺(jué)得還滿(mǎn)意嗎?或者其它有什么建議呢？我這邊想向您了解下情況的 買(mǎi)家：訴說(shuō)不滿(mǎn)意的地方 客服：（仔細傾聽(tīng)不時(shí)回應）真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺(jué)得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會(huì )很生氣的，謝謝您給我們反饋的問(wèn)題，實(shí)在是太對不起了，我代表店鋪向您鄭重的道個(gè)歉哦 買(mǎi)家：繼續訴說(shuō)，嗯... 4、（根據情況解釋原因及處理方法）我們一定會(huì )跟老板反應這個(gè)情況的，也一定會(huì )努力改正的。
買(mǎi)家：好的.../猶豫不決 5、客服：我們客服吃差評一個(gè)要扣 50 元的，這樣扣下去那我真的是辛苦一個(gè)月工資還不夠扣了您說(shuō)是吧，實(shí)在是對不起了給您添麻煩了，真的是感到萬(wàn)分抱歉哦，我知道現在就是說(shuō)一千個(gè)一萬(wàn)個(gè)對不起道歉的話(huà)也很難消除您心中的不平但是我會(huì )一直努力服務(wù)到您滿(mǎn)意為止的，其實(shí)我也不想打擾您寶貴的時(shí)間的 買(mǎi)家：考慮... 6、客服：親評價(jià)是您的自由我們也是很尊重您的權力哦，只是這會(huì )影響到我們整個(gè)店鋪的發(fā)展和我們客服的工資哦，并且也會(huì )影響到您的信用哦，請問(wèn)您能給我們一個(gè)改正的機會(huì )，能高抬貴手刪除或者是改成小紅花嗎，您對產(chǎn)品和服務(wù)或者其它有什么意見(jiàn)的都可以如實(shí)寫(xiě)在上面的，這樣也可以給其他買(mǎi)家作為參考，我們也好知道那里做得不好可以改正的，在些先感謝您的寬宏大量哦！/您看,我有一個(gè)小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)影響的,如果您覺(jué)得我的服務(wù)還不錯的話(huà),您能幫我評價(jià)的等級提升下。因為我是售后經(jīng)理的,我也有業(yè)績(jì)考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了 買(mǎi)家：評價(jià)要怎么改的/不想改：那請問(wèn)您覺(jué)得我要怎么處理您在肯原諒我們呢 買(mǎi)家：不退換要退錢(qián)... 客服：親好的親不退換話(huà)是可以退 5 元差價(jià)做為補償的，這是我們的一點(diǎn)小小心意哦，那麻煩您上線(xiàn)把評價(jià)改好了把支付寶發(fā)到旺旺里面哦，我們統一轉好會(huì )留言給您的/親不好意思了這個(gè)我們最多只能退 5 元哦，那我會(huì )申請下掌柜看看的，申請好我會(huì )留言給您的，您有空上線(xiàn)聯(lián)系下我們哦。
7、客服：親，評價(jià)修改的方法是：進(jìn)入我的淘寶-信用管理-評價(jià)管理-給他人的評價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了，目前中差評是 3 天生效的，1 個(gè)月后就無(wú)法修改哦，我會(huì )在旺旺里面給您留言的，請問(wèn)您大概多少號有空改的呢，我到時(shí)候聯(lián)系您的，謝謝了（在最后一天需要進(jìn)行評價(jià)解釋掉）
買(mǎi)家：大概多少號
客服：備注好時(shí)間再聯(lián)系 （處理方法）：
1、質(zhì)量問(wèn)題/發(fā)錯貨：道歉、解釋、我們承擔運費退換貨、改評價(jià) 2、其它問(wèn)題：道歉，解釋、來(lái)回運費承擔一半/讓顧客下單買(mǎi)個(gè)運費險(我們填單號，簽收后讓顧客申請其它退款再把這把傘退回來(lái)，運費就有保險公司承擔) 3、不退換的退 5-10 元差價(jià)(換貨的和下次來(lái)都送小禮物和打 9.5 折）
四、給差評原因和預防 1、傘店 （1）、顧客問(wèn)題
1、不喜歡：讓出運費退換（對產(chǎn)品糾結的下單之前建議買(mǎi)個(gè)運費險，沒(méi)買(mǎi)的讓重新下單買(mǎi)運費險，再點(diǎn)退貨把產(chǎn)品退回來(lái)）
2、期望過(guò)高：不能把產(chǎn)品說(shuō)得太好，有些不好的地方也要告訴顧客 3、自己拍錯：解釋清楚，不喜歡顧客承擔發(fā)回來(lái)退或者退換運費承擔一半換貨 4、（傘）使用第一次壞的：沒(méi)過(guò) 8 天的我們出運費直接退換或者退差價(jià)，過(guò)了 8天期限再壞的，實(shí)在是不行讓顧客只承擔一半運費維修。
5、好評加群麻煩：解釋清楚，多道歉 6、其它原因：不高興，喜歡給差評，注意禮貌用語(yǔ)，多順著(zhù)顧客心思 7、留言快遞不發(fā)：顧客下單的時(shí)候都看下留言，沒(méi)有此快遞直接說(shuō)明，不在線(xiàn)就打電話(huà)改下。
8、顧客誤解：非得說(shuō)收到的是用過(guò)的，叫拍照核實(shí)，解釋清楚不可能是別人用過(guò)的，可能倉庫沒(méi)有仔細檢查，會(huì )叫倉庫改正，重新?lián)Q貨。
9、說(shuō)質(zhì)量不好：先道歉，讓拍照核實(shí)是哪里有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的解釋我們的寶貝沒(méi)有讓他滿(mǎn)意，產(chǎn)品都是選擇好的廠(chǎng)家生產(chǎn)的，可能是個(gè)人主觀(guān)要求不一樣造成的，一分價(jià)格一分貨，價(jià)格在這里不可能和幾百元的東西相比，這是沒(méi)有辦法去比的。
10、著(zhù)急換貨：可以退貨重新下單，再檢查好發(fā)出去。
11、小禮物：圍巾多只送了一個(gè)，說(shuō)明下小禮物都是隨機發(fā)的，不然的話(huà)就退 1元差價(jià)。
12、差價(jià)問(wèn)題：付款時(shí)間近的，先道歉，解釋清楚我們每次搞活動(dòng)的時(shí)間和價(jià)格都不一樣，添麻煩了請見(jiàn)諒，現在申請了下掌柜是可以退差價(jià)的。
?。?）、快遞問(wèn)題 1、快遞太慢：幫他催下，跟蹤下，解釋清楚是快遞原因導致的。
2、很久沒(méi)有收到貨：先道歉再說(shuō)是快遞原因造成的，之后可以追回補發(fā)或者退款。
3、丟件：和顧客說(shuō)明情況，備注清楚，再檢查好讓倉庫補發(fā)。
4、非本人簽收：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞一般都是有門(mén)衛就直接讓門(mén)衛簽收了，會(huì )把這個(gè)問(wèn)題反應給快遞，讓他們改正。
5、快遞態(tài)度不好：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞可能是太忙了，會(huì )把這個(gè)問(wèn)題反應給快遞，讓他們改正。
?。?）、產(chǎn)品問(wèn)題 1、傘有問(wèn)題：先道歉發(fā)照片核實(shí)后不影響使用的退點(diǎn)差價(jià)（看金額和地址），不行再退或者換，運費我們承擔 2、小毛?。海ㄉ?、太松了、緊了、生銹、味道、小瑕疵、起球、掉毛）因為一些氣味、做工、色差等各種小問(wèn)題要先解釋清楚新傘都這樣，實(shí)在不喜歡承擔一半運費退換 3、撐不起來(lái)：先道歉，實(shí)在不愿意發(fā)視頻的就退回來(lái)核實(shí) 4、沒(méi)有吊牌：解釋清楚有的傘是沒(méi)有品牌的，都是外貿原單的，出廠(chǎng)就剪掉了、 5、缺貨沒(méi)發(fā)：沒(méi)超過(guò)三天跟顧客說(shuō)沒(méi)有掃描，讓顧客再等下，跟顧客說(shuō)明后天沒(méi)有就補發(fā)。超過(guò)三天說(shuō)丟件，換單號發(fā)，原單一定要撕掉，到晚上給單號如果缺貨立刻打電話(huà)顧客，按照補發(fā)缺貨處理 6、質(zhì)量問(wèn)題：多道歉，按照質(zhì)量問(wèn)題處理
7、第一次使用就壞的：退 5-10 元差價(jià)，不能退換
?。?）、倉庫問(wèn)題 1、發(fā)錯貨：我們承擔運費退換，不然可以退 5-10 元左右差價(jià)（看金額和地址）。
2、發(fā)錯顏色（款式）：我們承擔運費退換，不然可以差價(jià)（看款式、金額和地址）。
3、發(fā)錯地址：讓快遞改，如果顧客著(zhù)急重新追回補發(fā)，或者先讓別人簽收我們退運費讓他朋友轉給他（看地址轉）
4、發(fā)錯數量：先核對快遞和倉庫重量，解釋沒(méi)有漏發(fā)，糾結的就給他補發(fā)，不愿意就退漏發(fā)差價(jià) 5、工廠(chǎng)吊牌沒(méi)扯:解釋清楚是工廠(chǎng)和倉庫可能忘記扯吊牌了。
6、發(fā)貨太慢：過(guò)幾天才發(fā)，而且快遞也慢，多道歉并說(shuō)跟老板、倉庫快遞都反應了這個(gè)問(wèn)題，他們會(huì )改正的
?。?）、客服問(wèn)題 1、客服不理：先道歉說(shuō)明原因，吃飯了、上洗手間或者是下班了，（沒(méi)有回復就打電話(huà)解釋?zhuān)┰倏词裁磫?wèn)題處理下 2、承諾太過(guò)：任何事情不要說(shuō)太確定了 3、解釋不到位：產(chǎn)品細節問(wèn)題一定要弄清楚再處理，不懂就問(wèn) 4、好評才退差價(jià)：任何情況都不要這樣說(shuō) 5、讓拍視頻：實(shí)在看不出來(lái)的叫顧客拍視頻，實(shí)在不愿意就算發(fā)回來(lái)核實(shí)，收到?jīng)]有壞再打電話(huà)跟顧客說(shuō)明情況 6、讓好評返現：不能主動(dòng)提醒顧客可以好評返現，顧客會(huì )認為是買(mǎi)好評 6、態(tài)度問(wèn)題：任何問(wèn)題多道歉，不管是不是自己的原因導致的。
7、沒(méi)及時(shí)補發(fā)：收到退件要及時(shí)補發(fā)，補發(fā)后把單號留言給顧客 8、補發(fā)次品：補發(fā)的（地址、款式數量顏色、質(zhì)量）都檢查好再發(fā)出去 9、補發(fā)缺貨：補發(fā)缺貨的及時(shí)聯(lián)系顧客說(shuō)明剩下的幾條檢查出來(lái)都是次品，看顧客是要換顏色、等到貨、還是退款處理。
10、降價(jià)：先要說(shuō)明本來(lái)是不能退的，要申請下。一般時(shí)間比較近的降價(jià)了都可以退差價(jià)（沒(méi)給評價(jià)的）。
11、顧客要求：能滿(mǎn)足的都盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的解釋清楚。
12、答應退款：沒(méi)有及時(shí)退款，答應了什么時(shí)候退就要退，沒(méi)時(shí)間退先說(shuō)清楚什么時(shí)間能退。
13、退運費：產(chǎn)品有問(wèn)題和發(fā)錯貨的，如果顧客知道運費是多少的發(fā)過(guò)來(lái)或者退貨后及時(shí)把運費和支付寶告訴我們及時(shí)退，如果收到貨還沒(méi)有退的直接留言給顧客詢(xún)問(wèn)。
2、圍巾店給差評原因和解釋 （1）、發(fā)錯顏色 1、了解情況：留言先查看下聊天記錄.了解情況。如果旺旺在線(xiàn).旺旺上面說(shuō)也可以.但要注意每次發(fā)一些內容出去之前，要先檢查下看看有沒(méi)有錯別字和用詞不當的地方， 2、打電話(huà)：不在線(xiàn)再打電話(huà)，打的時(shí)候要聽(tīng)顧客的語(yǔ)氣和態(tài)度去處理，禮貌用語(yǔ)一定要注意，先問(wèn)下對方是不是某某人后，再說(shuō)“不好意思.打擾您一下。我這邊是淘寶網(wǎng)蔓生活賣(mài)圍巾的.看到您給了我們個(gè)差評。所以想和您了解下情況”。
3、聽(tīng)顧客去抱怨：抱怨完了再去給她處理。就說(shuō)不好意思啊之類(lèi)的。我們這邊
客服服務(wù)不到位給您添麻煩了之類(lèi)的。
確實(shí)是顏色發(fā)錯了，但是不能這么和顧客去說(shuō)我們發(fā)錯了。
4、解釋?zhuān)壕驼f(shuō)圍巾批次不同是會(huì )有些不一樣的，然后色差也會(huì )有一點(diǎn)。每一批貨的顏色都會(huì )不同。每次的顏色調配沒(méi)辦法一模一樣的.我們也特意在描述里有說(shuō)明了。然后看顧客態(tài)度。有些已經(jīng)消氣了的話(huà)，了解下顧客的試用情況。
5、補發(fā)：如果跟對方說(shuō)了沒(méi)用.顏色不喜歡之類(lèi)的。那么就可以說(shuō)。和顧客商量下，我們給他補發(fā)一條她喜歡的顏色。給她補發(fā)郵費我們也會(huì )出的。麻煩她給我們差評給修改下.要強調的是。對產(chǎn)品和服務(wù)有什么不滿(mǎn)意的都可以如實(shí)寫(xiě)明在上面.這樣給其他買(mǎi)家作為參考.我們也好知道那里好和不好。
?。?)、顧客不喜歡 1、說(shuō)像床單，給顧客解釋圍巾材質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)。
回復：親怎么會(huì )像床單窗簾呢.親購買(mǎi)的這款寶貝是棉麻的材質(zhì)呢.然后又是純色的.非常好搭配衣服的.好評反饋也是非常高的.也是我們店鋪賣(mài)的最好的爆款了?？赡苊總€(gè)人對寶貝概念要求不同.親如果對寶貝不滿(mǎn)意不喜歡.是可以發(fā)回來(lái)退和換的哈.
2、顧客說(shuō)設計和頁(yè)面不一樣
回復：親您說(shuō)的是什么地方不一樣呢？.我們寶貝都是實(shí)物拍攝的.所拍就是所得的寶貝呢. 還是說(shuō)我們給親發(fā)錯款式了？ 3：顧客又說(shuō)色差的問(wèn)題：親，我們寶貝是實(shí)物拍攝的.但顯示器的不同和燈光拍攝的原因.色差多多少少會(huì )存在一些的哈.這個(gè)避免不了的.
4：顧客又說(shuō)道女朋友已經(jīng)拿去做床單什么的了。那你應該提醒下顧客. 回復：親 那麻煩您問(wèn)下女朋友哦。如果說(shuō)寶貝不喜歡的話(huà).我們是可以退可以換的。您也可以別的款式看下。但是要全新沒(méi)使用的情況下才可以哈。要是已經(jīng)用過(guò)的話(huà) 那就沒(méi)辦法幫到親了呢，還請理解. 5、顧客又說(shuō)到材質(zhì)和尺寸都不一樣。
處理：那問(wèn)下顧客我們是不是給他發(fā)錯貨了。要麻煩顧客拍個(gè)圖片給我們看下。好給他處理問(wèn)題。
6、如果他拍了照片 是對的，那么你就說(shuō)：親寶貝沒(méi)發(fā)錯的。就是您定的產(chǎn)品呢?？赡苊總€(gè)人對產(chǎn)品質(zhì)量的概念不同.要求不一樣。您要是不喜歡我們是可以退換的哈。
顧客要說(shuō)質(zhì)量不好什么的，你也可以說(shuō)：親您收到的東西就是我們賣(mài)的寶貝。每個(gè)人對質(zhì)量概念要求不同?？赡苓@個(gè)面料給您感覺(jué)不是那么的好。棉麻的都是這樣的。我們這款寶貝也是跑量的幾乎都是零利潤的呢.同意的材質(zhì)質(zhì)量別家都是要賣(mài) 40 多的. 親可能對產(chǎn)品要求比較高.也畢竟一分錢(qián)一份貨.28 包郵的價(jià)格.想幾百的質(zhì)量那肯定是沒(méi)的比的。親說(shuō)對吧。寶貝我們是沒(méi)發(fā)錯的。親如果不喜歡.我們是可以退貨和換貨的呢.親看怎么操作方便。
7、顧客一定要說(shuō)差評的問(wèn)題。
親 那非常抱歉呢.對寶貝的評價(jià)是您的自由.我們無(wú)權干涉的.我們寶貝沒(méi)有給您發(fā)錯。不喜歡也可以退和換的.您如果還是對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意.要給差評我們也是沒(méi)辦法的對吧.這個(gè)我們不強求的.我們店鋪做的是老顧客.我們掌柜一直強調的就是服務(wù)一定要好.是我們的問(wèn)題我們肯定會(huì )承擔責任去處理.我們是賣(mài)家一樣是買(mǎi)家.所以很能理解顧客的心情.您如果對我們那里有做的不滿(mǎn)意的.您可以如實(shí)去評價(jià)的.這樣我們也好知道那里做的好和不好.這樣我們才好去改正對
吧. 8、給差評有很多種顧客. 1、要么就是確實(shí)有問(wèn)題.那么我們解決問(wèn)題 2、有些是故意訛錢(qián)的 那么用我們的專(zhuān)業(yè)知識讓他無(wú)話(huà)可說(shuō).3、還有就是無(wú)賴(lài)。那么小錢(qián)能打發(fā)掉的就打發(fā)掉.不要因為顧客說(shuō)要給差評就緊張之類(lèi)的。越急的事情越要慢慢處理.換位思考去和顧客交談.就很好解決了。反正就是要和顧客強調的就是不喜歡不滿(mǎn)意可以退和換的。禮貌用語(yǔ)用到位。上面說(shuō)的這些都是要根據顧客說(shuō)的話(huà)去靈活變換回復.4、你和他說(shuō)了退錢(qián)了的問(wèn)題.那么他說(shuō) 5 塊錢(qián)換個(gè)好評也可以?；貜停河H，那麻煩親確認下收貨把好評截圖給我哈.我這邊好發(fā)給掌柜退錢(qián)，麻煩親了。主動(dòng)去說(shuō)這個(gè)事情。
