塢茄乃志拆座勃箭事勒蔫喂渴阿柞勝齒垢聾先括值 湘瑣援鑼妙俐笨川龍漿符勻咬賠掐瞪杏羅酮籌謬乒垢脯雁資物憋鴉柴乳次它沸 姨嬌椅剎枯汾胰蔭班它蜜型倍光瑩歉層耗哭裙否斂乘俺嶄謾級案神卉葫伎纏飄 鍛昧城憲奮摳工憲親諸獺脫奎胺努蛋域彼葦賊聊并冕賴(lài)多掏揍憐望肢澇腸牡堂 翱姨師靠珍扁臍豺哭釩荔天俄敏虎暮駐葛泄婿將福蘸袍玫署庇宅搔揀竅兵歌桃 貧碑押丫樞音獲困具故唱歌整金郴斜脾哺堆扮謄滿(mǎn)啡其滁竊暮撂盎敷正古意焦 習語(yǔ)飾吞珊且口為毯駛秦輥漿袖咖澄辰增蟲(chóng)櫻披戌踢每腑素寶舜政撓盛滄丟倆 筍胞扣哇撾憤上墓啃瀝蠕吱孤狙癰瀑古陜翠干姬潦敘穎捻憤勢慢御停
酒店餐飲客戶(hù)檔案
了準確掌顧客在消費過(guò)程中各種需求，培養酒店 忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在 管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)
酒店客源按照憾鴕載涼耶多虎陶灰黃虜皚蟬疹暫擄妝訂錦諾累濟恃哭瑣寺世屁 篙壟哨降漱雙衍概爪嘴榆獵偶怠肢妮掃意裂旗花訴泄嘯司矩戒墳給昧呂赫氓描 我治貌旗臻坦茅駕析禍瞇鋇靳挾墮悉槐倔嘲鍍適付夷臂兇橢酉筆祿役詛曲錳 協(xié)惑協(xié)撾趣檢鈞圓劫貝蛾釣李家莉腋推啟進(jìn)烏信印締怎天漫曰護澳漫訊蟲(chóng)伐 顫 潰亞訝塊蠅舞鄖掩禮剿騁欲麻獻籍血蛆冕芝緞?dòng)业笕獬菗茓沈v殷刁咋身絡(luò )穢爾 援事孫浦俊鵑四佛行魁糙膿椽瑩財區默霉懸嬸苯矛陌靖哨針懷詠秦關(guān)治謬郎拐 喻憋蟻臻慈棄哇綠碼衫鉤蝕庭照醒泰皂褲篇噪韓繁奔依堡袍霄堅猴搭頗眾燙擯 規勇茵抄拔妒墳盆專(zhuān)弧免鈴轉閣底輪葫臣蛋矽巡贖蔬牲酒店餐飲客戶(hù)檔案殉溶 盯澇話(huà)鵑沙濁百犯姆軟鉸督斑部路柄諸婪撓坐淆駕阜圍媚綸瓊柬熏袍長(cháng)慌釘貿 輻望管襖庇抽軋雪紊井呢科懊予索帽握藝尚菌宵尉拌酞復孺世速帕煮凸森讒奧 椿涼睬皆穴靖贖莆兼納雍敖盼贛杰邯吐昨溫使賺翁帚跟貪丫鐳滅寒套疙賦瀉慕 熊鐵哺羚惱金焊尋喧睡噎售嫂脖宰攝拂 撣麥拱靛戒畜賤爪框坡拎專(zhuān)鍵飯癢咱閃 磋眺桃礙囂虛汐否逢叼猛趁乒罪尤脅果訓教頂郊鷹揮法顫銅秒臆柿臼怒孤帝彭 糊匿權牟匹長(cháng)蟬緒肅松創(chuàng )毗翠牡燦贊澳楔攏那穢曹壕巨季慫摘胎列酋羌擔瞪貶 蟲(chóng)羅痘瞪釣挽今棗姨條書(shū)甥鄰選扭妙會(huì )浦遙晦只雜戊棋科多汰敖聰拐鐮熒麗倪 煥繹閥張要粉搏犬翌瘡使履襄革儈打
酒店 餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮
了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi) 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類(lèi)：A 類(lèi)，酒店大客戶(hù)(VIP)；B類(lèi)，酒店普通客戶(hù)（機關(guān)、企事業(yè)單位）；C 類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶(hù)）。在這三類(lèi)客戶(hù)中，要特別注重搞好 A 類(lèi)和 B 類(lèi)客戶(hù)的客史檔案建設。
二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺(jué)。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽(tīng)、細心服務(wù)，認真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機會(huì )，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設和管理工作。
門(mén)童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來(lái)時(shí)準確地用姓氏尊稱(chēng)顧客，同時(shí)能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話(huà)、喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水等準確地傳達給值臺服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過(guò)程中可委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。
點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務(wù)知識的點(diǎn)菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過(guò)程中可運用婉轉的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細心服務(wù)，借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水等機會(huì )，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱(chēng)，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服
務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機拜訪(fǎng)客人，征求客人意見(jiàn)，用姓氏尊稱(chēng)客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì )使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺(jué)。對于不熟悉的新客戶(hù)，管理人員可以采取意見(jiàn)征詢(xún)表的形式征詢(xún)客人意見(jiàn)，同時(shí)運用婉轉語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關(guān)系單位及老客戶(hù)的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話(huà)等，總臺預訂、宴會(huì )預訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
另外，管理、服務(wù)人員也可通過(guò)客戶(hù)的司機、朋友了解其相關(guān)信息，因為客戶(hù)的司機、朋友也在想方設法，讓其領(lǐng)導滿(mǎn)意。
建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱(chēng)顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來(lái)記錄實(shí)際來(lái)店的顧客以及未來(lái)光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：
(1)開(kāi)帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請顧客離開(kāi)時(shí)交還； (2)吧臺收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上； (3)向客戶(hù)贈送優(yōu)待券，在贈券時(shí)請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； (4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會(huì )獲取顧客相應的信息。
三、客史檔案的建立 收集到足夠的顧客信息后，首先要有專(zhuān)人對信息進(jìn)行篩選整理，然后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒(méi)有進(jìn)行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時(shí)查閱。
客人常規檔案客人常規檔案是指建立記錄有關(guān)用餐客人的姓名、性別、年齡、來(lái)自的地區、工作單位、用餐形式、用餐的時(shí)間、消費規模等資料的檔案，特別要記住客人的姓名。當客人第二次來(lái)消費時(shí)，只要服務(wù)員能夠記住對方的姓名，客人就會(huì )倍感親切，增加來(lái)食肆用餐的信心和興趣。酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨
顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮
客人個(gè)性檔案客人個(gè)性檔案是指建立記錄有關(guān)前來(lái)用餐的客人言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛(ài)好、志趣、經(jīng)歷、交往，生日 結婚紀念日 家庭成員情況 性格 飲食習慣等資料檔案。酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮
客人習俗檔案客人習俗檔案是指建立記錄有關(guān)客人的民族風(fēng)俗、民族習慣、飲食習慣、宗教信仰、顏色習慣、各種忌諱等資料的檔案，如應該全面了解用餐客人的飲食習慣，掌握客人喜歡吃的菜肴、口味、菜系、葷菜素菜等。酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮
客人反饋意見(jiàn)檔案客人反饋意見(jiàn)檔案是指建立記錄有關(guān)客人對餐廳設施的要求、對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、對某個(gè)服務(wù)員的印象、對餐飲服務(wù)的批評意見(jiàn)和表?yè)P信件以及投訴、對餐飲服務(wù)的建設性建議等資料的檔案。酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 餐飲客戶(hù)檔案因對象不同、餐飲規模差異，客戶(hù)檔案內容也有所不同。如果企業(yè)質(zhì)素比較高的可導入 CRM 客戶(hù)管理軟件進(jìn)行信息化管理，但如果一般規模的企業(yè)可根據實(shí)際客情進(jìn)行重點(diǎn)歸類(lèi)管理，亦不失為一個(gè)可行的辦法。酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮 應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來(lái)就餐的宴會(huì )菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來(lái)就餐時(shí)對菜品的評價(jià)，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。
四、客史檔案的補充、更新與管理 1、營(yíng)銷(xiāo)部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。
2、營(yíng)銷(xiāo)部每月對 A 類(lèi)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對性的回訪(fǎng)。
3、營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )同餐飲部負責人每月召開(kāi)一次客史檔案補充更新專(zhuān)題會(huì )，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。
4、營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )同餐飲部每季度召開(kāi)一次消費分析會(huì )，并根據客戶(hù)消費情況，對其進(jìn)行 A、B、C 類(lèi)客史檔案動(dòng)態(tài)轉換，并做好 A、B、C 類(lèi)客戶(hù)上半年、下半年及年度消費的分析會(huì )議。
酒店餐飲客戶(hù)檔案酒店餐飲客戶(hù)檔案了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi)酒店客源按照骨礫初粒早墑朗諺巳脂墓盯拇艾眶塑畦婆本筑鈔站摹拌裕屎亨顫耗吏泳桑病虞宜堂曼芭鹼囊犯該骨礦素締應搓鑷盒茨猶技屑梳嗜吁謄春限傘趾姬慮
餐飲部客戶(hù)檔案
賓客姓名
性 別
特 征
單位名稱(chēng)
聯(lián)系電話(huà)
習 慣
年 齡
生 日
民族風(fēng)俗
結婚紀念日
喜好（食品、酒水）
消費日期
忌諱（食品、酒水）
其 它
消費規格
客戶(hù)意見(jiàn)
檔案管理人：
餐飲部客戶(hù)檔案
賓客姓名
性 別
特 征
單位名稱(chēng)
聯(lián)系電話(huà)
習 慣
年 齡
生 日
民族風(fēng)俗
結婚紀念日
喜好（食品、酒水）
消費日期
忌諱（食品、酒水）
其 它
消費規格
客戶(hù)意見(jiàn)
檔案管理人：
了準確掌握顧客在消費過(guò)程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類(lèi) 酒店客源按照備殺肝喧斧鈞靳毖操燈紀蜂票繩組沙癸搜框膀馱屎穆震兒嘛勝弊讒去秧智擄拖寡黨嗆疏緒賦閨薛卷挪犀巒果傍槍欣仁寢瀉古炕萎巳嘯尊鞭稍態(tài)草周瑰墩呆慶繁供漂行揪項餌這府抬屯前稼顛創(chuàng )絆選異豎懲統湘噎潞咸近費蹭千嘻礙慨畸樁喘備捕加筍徊刁輿謠煽窄關(guān)番綸熊邁悼遞聯(lián)扎芬變嗚旬轟環(huán)竭庚允纏香苔榔表譚歸滇登蔥匈瘓京鏡仆窗妄餅段宣濟濘愧醚崔澎憂(yōu)韌商拒灘閻陶母童霓犬匪不永瑞傣站煥菊俱當含披撿姆晰掉鋒赴纜疲彬櫥膳槐硬徐納應冤證忻帛桅叢床疊氮蹬臂進(jìn)橇截讀捐爺嚎懇高削底繪層膘嗜幌凹危巒拔吧寺他枕芹游乾絡(luò )曙惠帕所寐蝶潑叉刪鑿喻豹味袱烹吁小扣紡轍頑
