下面是小編為大家整理的2022年都首座萬(wàn)豪酒店市場(chǎng)調查報告,供大家參考。
摘要
隨著(zhù)人民生活水平的提高，旅游越來(lái)越頻繁，酒店市場(chǎng)有著(zhù)龐大的市場(chǎng)需求。在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天,旅客的物質(zhì)需求和精神需求呈現多樣化，市場(chǎng)上有著(zhù)不同類(lèi)型的酒店，各種經(jīng)濟型酒店、主體酒店、星級酒店等。對于酒店來(lái)說(shuō)，只有在這些酒店中脫穎而出，以良好的服務(wù)獲得消費者的認可，才能獲得長(cháng)遠的發(fā)展。本文以成都首座萬(wàn)豪酒店為例，從服務(wù)質(zhì)量的角度對其進(jìn)行了分析，發(fā)現成都首座萬(wàn)豪酒店基礎設施、個(gè)性化服務(wù)、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在著(zhù)問(wèn)題，最后，文章針對成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，提出了相對應的優(yōu)化策略。
關(guān)鍵詞：成都首座萬(wàn)豪酒店；
服務(wù)；
服務(wù)態(tài)度
目錄
摘要 ......................................................................................................................... I
1 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現狀 ........................................................................ 1
1.1 酒店簡(jiǎn)介 .......................................................................................................... 1
1.2 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現狀 .................................................................. 1
2 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題 ..................................................... 1
2.1 缺乏服務(wù)質(zhì)量管理觀(guān)念 .................................................................................. 1
2.2 酒店質(zhì)量管理流于形式 .................................................................................. 2
2.3 員工服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)效率低下 .............................................................. 2
3 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化策略 ................................................................. 2
3.1 加強酒店高層的服務(wù)質(zhì)量管理意識 .............................................................. 2
3.2 管理層要重視對員工服務(wù)質(zhì)量考核的激勵 .................................................. 2
3.3 提高員工服務(wù)水平 ......................................................................................... 2
結論 ........................................................................................................................ 3
參考文獻 ................................................................................................................ 3
1 成都首座萬(wàn)豪酒店 服務(wù)質(zhì)量現狀及存在的問(wèn)題 1 成都首座萬(wàn)豪酒店 服務(wù)質(zhì)量現狀 1.1 酒店簡(jiǎn)介 成都首座萬(wàn)豪酒店已于 2016 年 10 月開(kāi)業(yè)。酒店位于天府之國成都，坐落于天府大道直線(xiàn)中軸，貫通城市雙中心，與天府國際金融中心咫尺對望，為金融城二期最早對外公開(kāi)發(fā)售的項目。酒店擁有 392 間明亮寬敞的客房，房間均配有高速互聯(lián)網(wǎng)連接，迷你酒吧，私人保險箱等，特大平面衛星電視可接收多個(gè)國內外電視頻道。位于酒店五層的宴會(huì )廳總面積超過(guò) 3000 平方米，均配備先進(jìn)的會(huì )議音響及視聽(tīng)設備。無(wú)論是商務(wù)會(huì )議、招待酒會(huì )亦或浪漫婚禮，都可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
1.2 成都首座萬(wàn)豪酒店 服務(wù)質(zhì)量現狀 2017 年 8 月到 9 月成都首座萬(wàn)豪酒店對 400 位顧客對酒店的滿(mǎn)意程度進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )調查，其中回收調查問(wèn)卷 378 份，回收率為 94.5%。
從下表的調查結果可以看出，目前成都首座萬(wàn)豪酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度需要進(jìn)一步提升，還有很大一部分客戶(hù)對成都首座萬(wàn)豪酒店的服務(wù)不滿(mǎn)意。
表一：成都首座萬(wàn)豪酒店顧客滿(mǎn)意度基本情況調查表 項目 選項 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 客房設施 38% 27% 35% 床上用品 65% 18% 17% 網(wǎng)絡(luò )情況 51% 12% 37% 早餐品種及口味 54% 19% 27% 前臺服務(wù) 32% 41% 27% 服務(wù)人員工作技能 31% 22% 47% 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 37% 14% 49% 2 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題 2.1 缺乏服務(wù) 質(zhì)量管理 觀(guān)念 成都首座萬(wàn)豪酒店缺乏服務(wù)質(zhì)量管理觀(guān)念，沒(méi)有充分的認識到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展當
2 中的作用，目前，成都首座萬(wàn)豪酒店對服務(wù)的理解只停留在只有完成工作就是好的服務(wù)，這是服務(wù)的最低級階段。但實(shí)際的情況是，很大一部分的基層員工缺乏服務(wù)的意識，忽視對顧客的服務(wù)。
2.2 酒店質(zhì)量管理流于形式 目前，成都首座萬(wàn)豪酒店的服務(wù)質(zhì)量管理存在著(zhù)流于形式的情況下，在對員工服務(wù)質(zhì)量的考核上只是單純的注重檢查考核，沒(méi)有認識到控制以及事先預防的重要性，等到發(fā)生質(zhì)量事故的時(shí)候，再去追究員工的責任，會(huì )大大的影響酒店在消費者心中的地位和形象。
2.3 員工服務(wù)態(tài)度冷漠 ，服務(wù)效率低下 目前成都首座萬(wàn)豪酒店在服務(wù)態(tài)度上還有很大的提升空間。由于人力、財力、物力的限制，成都首座萬(wàn)豪酒店并不是所有員工都參加過(guò)服務(wù)培訓，特別是基層員工，這就造成員工對于服務(wù)的理解不到位，在執行的時(shí)候會(huì )有出現業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)不一致等問(wèn)題。
3 成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化策略
3.1 加強酒店高層的服務(wù)質(zhì)量管理意識 成都首座萬(wàn)豪酒店的管理者應該認識到服務(wù)質(zhì)量管理對于酒店發(fā)展的重要性，要深入到基礎崗位，了解和熟悉每一個(gè)服務(wù)崗位的工作內容，依據自己專(zhuān)業(yè)化的知識構建服務(wù)酒店實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理制度，通過(guò)細化的服務(wù)標準提升員工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，提升員工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
3.2 管理層要重視對員工服務(wù)質(zhì)量考核的激勵 成都首座萬(wàn)豪酒店績(jì)效考核的結果應該與員工的利益需求緊密的聯(lián)系起來(lái)，使之成為員工晉升、提高薪酬的重要依據，對于服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿(mǎn)意度高的優(yōu)秀員工給予一定獎勵，例如帶薪休假、旅游、進(jìn)修培訓等福利。有效的提高對績(jì)效結果的使用效率，強化“顧客至上”的理念，這樣才會(huì )增強員工的服務(wù)意識。
3.3
提高員工服務(wù)水平
成都首座萬(wàn)豪酒店必須要認識到人才對于其服務(wù)質(zhì)量管理的重要作用。成都首座萬(wàn)豪酒店應該堅持倡導尊重知識、尊重人才的發(fā)展氛圍，吸引人才來(lái)到酒店發(fā)展，此
3 外，還應該構建完善的人才引進(jìn)機制，以豐富的薪酬制度和上升空間吸引專(zhuān)業(yè)化的人才到酒店。此外，成都首座萬(wàn)豪酒店應該加強對于服務(wù)人員的培訓，提升其專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)。
結論 當前，酒店之間的競爭越來(lái)越激烈，酒店要想在競爭中存活下來(lái)就必須提高服務(wù)質(zhì)量。本文以成都首座萬(wàn)豪酒店為研究對象，分析了其服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，從重視酒店質(zhì)量管理、提供多元化的產(chǎn)品和服、提高員工服務(wù)水平、重視客戶(hù)關(guān)系處理這幾方面提出了完善成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化策略。
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