青年文明號微笑行動(dòng)實(shí)施方案
用微笑傳播文明，用微笑踐行滿(mǎn)意，用微笑構筑和諧。黨有號召，團有行動(dòng)。按照省委、省政府在全省實(shí)施“公民道德建設工程—–滿(mǎn)意在 AA”主題活動(dòng)的有關(guān)精神，根據省文明辦、團省委、省創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)組委會(huì )聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于在全省開(kāi)展“滿(mǎn)意在 AA—–青年文明號微笑伴您游行動(dòng)”的通知》（黔青聯(lián)發(fā)[2008]19 號文件）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“滿(mǎn)意在 AA—–青年文明號微笑行動(dòng)”）確定的工作任務(wù)，特制定 2008 年實(shí)施方案。
一、指導思想 高舉中國特色社會(huì )主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊緊圍繞培育和弘揚“自強自信、開(kāi)放創(chuàng )新、能快則快、團結和諧”的新時(shí)期 AA 精神，以微笑文化為引領(lǐng)，以青年文明號為載體，以滿(mǎn)意在 AA為目標，大力加強青年職業(yè)道德建設，引導動(dòng)員全省窗口服務(wù)行業(yè)青年勇做微笑服務(wù)先鋒，勇做滿(mǎn)意服務(wù)先鋒，努力為實(shí)現 AA 經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展歷史性跨越營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。
二、活動(dòng)主題 讓微笑成為多彩 AA 的一張名片 —–滿(mǎn)意在 AA·青年文明號微笑行動(dòng)起來(lái) 三、實(shí)施范圍
全省窗口服務(wù)行業(yè)的國家、省、市、縣四級青年文明號集體；愿意爭創(chuàng )青年文明號的窗口行業(yè)其它青年集體。
四、總體目標 深入開(kāi)展滿(mǎn)意在 AA—–青年文明號微笑行動(dòng)，進(jìn)一步示范帶動(dòng)和提升我省窗口行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在我省形成一批“青年文明號”微笑景區、微笑賓館、微笑列車(chē)、微笑機場(chǎng)、微笑車(chē)站、微笑收費站等微笑團隊，讓游客和出行人員處處感受青年文明號的微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)，使服務(wù)對象吃得舒心、住得溫心、行得安心、游得歡心、購得放心、玩得開(kāi)心，從而全面提升游客對多彩 AA 游的滿(mǎn)意度。
五、主要內容 以全省窗口服務(wù)行業(yè)的國家、省、市、縣四級青年文明號為工作載體，分階段、分層次、分形式、分類(lèi)別地推進(jìn)“微笑服務(wù)競賽”、“微笑文化培訓”、“微笑先進(jìn)評選”、“微笑精神展示”等四個(gè)方面工作，形成“四輪驅動(dòng)、四級聯(lián)動(dòng)”的工作模式，實(shí)現“微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)”的工作目標。
(一)第一輪工作驅動(dòng)：青年爭先，迅速行動(dòng)，分階段開(kāi)展“微笑服務(wù)競賽”。第一階段為百日微笑服務(wù)競賽，及時(shí)動(dòng)員全省各級青年文明號集體微笑行動(dòng)起來(lái)，形成比、學(xué)、趕、超的微笑服務(wù)工作熱潮；第二階段為雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽。在百日微笑服務(wù)競賽的基礎上，評選產(chǎn)生首屆 AA“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”，并組織“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”開(kāi)展微笑服務(wù)競賽，進(jìn)一步示范帶動(dòng)和提升全省窗口服務(wù)行業(yè)青年職工的服務(wù)水平，扎實(shí)有效地服務(wù)“滿(mǎn)意在 AA”的目標。（見(jiàn)附件 1）
(二)第二輪工作驅動(dòng)：愿景塑造，追求卓越，分層次開(kāi)展“微笑文化培訓”。第一層次為國家級、省級青年文明號集體負責人培訓；第二層次為市、縣級青年文明號集體負責人培訓。通過(guò)“微笑文化培訓”，進(jìn)一步在全省各級青年文明號集體中形成微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)的共同愿景。（見(jiàn)附件 2）
(三)第三輪工作驅動(dòng)：標桿引領(lǐng)，示范帶動(dòng)，分形式開(kāi)展“微笑先進(jìn)評選”。各地、各行業(yè)在開(kāi)展百日微笑服務(wù)競賽的基礎上，評選產(chǎn)生本地、本行業(yè)“優(yōu)秀（十佳）微笑大使”、“優(yōu)秀（十佳）微笑團隊”。通過(guò)“名額分配申報”或公眾投票與專(zhuān)家評審的形式，產(chǎn)生首屆 AA“十佳百優(yōu)”微笑大使、微笑團隊，充分發(fā)揮先進(jìn)典型在窗口服務(wù)行業(yè)的示范帶動(dòng)作用。（見(jiàn)附件 3）
(四)第四輪工作驅動(dòng)：廣泛宣傳，氛圍營(yíng)造，分類(lèi)別開(kāi)展“微笑精神展示”。開(kāi)展“尋找工作中最美麗的微笑”活動(dòng)，挖掘窗口行業(yè)微笑服務(wù)的日常點(diǎn)滴，通過(guò)微笑服務(wù) DV秀、微笑攝影、微笑故事講述、微笑短信征集等四個(gè)類(lèi)別，在電視、網(wǎng)站、雜志、報紙等新聞媒體平臺進(jìn)行展示，進(jìn)一步在全社會(huì )營(yíng)造微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)的工作氛圍。（見(jiàn)附件 4）
六、保障措施 (一)加強組織領(lǐng)導，明確責任分工。按照創(chuàng )建青年文明號集體的工作機制，成立滿(mǎn)意在 AA—–青年文明號微笑行動(dòng)組委會(huì )，由省文明辦、團省委、省創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)組委會(huì )成員單位以及重點(diǎn)窗口行業(yè)單位的分管領(lǐng)導組成，負責整個(gè)活動(dòng)的組織領(lǐng)導。
?。ㄒ?jiàn)附見(jiàn) 5）
(二)加強宣傳引導，營(yíng)造良好氛圍。充分利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )、手機短信、宣傳欄、宣傳資料、宣講報告會(huì )等多種載體和形式，廣泛深入宣傳滿(mǎn)意在 AA—–青年文明號微笑行動(dòng)的目的、意義和要求，宣傳各地、各行業(yè)開(kāi)展青年文明號微笑行動(dòng)的好經(jīng)驗好做法，宣傳各行各業(yè)在活動(dòng)中涌現出來(lái)的先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣力量對社會(huì )主義道德風(fēng)尚的引領(lǐng)作用。
(三)結合部門(mén)實(shí)際，開(kāi)展微笑行動(dòng)。各地、各行業(yè)青年文明號集體要注重把微笑行動(dòng)與自身業(yè)務(wù)工作結合起來(lái)，廣泛開(kāi)展“微笑服務(wù)競賽”、“微笑文化培訓”、“微笑先進(jìn)評選”、“微笑精神展示”等活動(dòng)，推出一批具有地方特色、行業(yè)特點(diǎn)的微笑服務(wù)先進(jìn)典型、微笑服務(wù)感人故事，在全社會(huì )營(yíng)造文明服務(wù)、誠信服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)的良好工作風(fēng)尚。
(四)強化監督手段，確保落到實(shí)處。各級活動(dòng)組委會(huì )辦公室要向社會(huì )公布監督舉報電話(huà)和信箱，如舉報投訴的問(wèn)題屬實(shí)，責成相關(guān)青年文明號集體限期整改，并跟蹤督辦。
七、有關(guān)要求 (一)各地、各行業(yè)創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)組委會(huì )要根據本實(shí)施方案，及時(shí)組織開(kāi)展本地、本行業(yè)青年文明號微笑行動(dòng)，并將本地、本行業(yè)的青年文明號微笑行動(dòng)工作方案，于 5 月中旬前報活動(dòng)組委會(huì )辦公室（團省委青工部）。
(二) 省活動(dòng)組委會(huì )聯(lián)合 AA 電視臺、金黔在線(xiàn)、《青年時(shí)代》等單位開(kāi)辟專(zhuān)欄,公布各地、各行業(yè)青年文明號單位名單，通過(guò)電視、報紙、雜志、網(wǎng)站、短信等方式公布監督電話(huà)，接受社會(huì )輿論監督，并專(zhuān)題報道各地、各行業(yè)微笑行動(dòng)的工作進(jìn)程。各地、各行業(yè)要及時(shí)報送本地、本行業(yè)青年文明號名單及工作進(jìn)展情況。
(三)省活動(dòng)組委會(huì )辦公室要定期抽查各地、各行業(yè)微笑行動(dòng)的開(kāi)展情況，并專(zhuān)門(mén)印制活動(dòng)簡(jiǎn)報，反映各地、各行業(yè)活動(dòng)情況，指導工作開(kāi)展。
(四)對愿意爭創(chuàng )青年文明號的窗口服務(wù)行業(yè)其他青年集體，可自行參與本地、本行業(yè)的微笑服務(wù)競賽活動(dòng)。結合青年文明號創(chuàng )建工作，對表現突出的，通過(guò)當地創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)機構授予青年文明號稱(chēng)號。
(五)全省范圍內所有青年文明號集體必須參與滿(mǎn)意在 AA——青年文明號微笑行動(dòng)。本次活動(dòng)已納入 2008 年青年文明號創(chuàng )建復核工作的重要考核依據。對表現十分突出的，授予或推報上一級青年文明號稱(chēng)號，對表現差的，將通報批評、限期整改，甚至
摘牌。
附件：
1、微笑服務(wù)競賽活動(dòng)方案 2、微笑文化培訓活動(dòng)方案 3、微笑先進(jìn)評選活動(dòng)方案 4、微笑精神展示活動(dòng)方案 5、滿(mǎn)意在 AA——青年文明號微笑行動(dòng)組委會(huì )
AA 省創(chuàng )建青年文明號活動(dòng)組會(huì )委 二 00 八年四月二十四日
微笑服務(wù)競賽活動(dòng)方案
一、活動(dòng)目的 及時(shí)貫徹落實(shí)省委、省政府“公民道德建設工程——滿(mǎn)意在 AA”有關(guān)精神，迅速動(dòng)員全省各級青年文明號集體微笑行動(dòng)起來(lái)，在微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)中形成比、學(xué)、趕、超的熱潮，全力提升我省窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)技能。
二、活動(dòng)時(shí)間 2008 年 5 月-10 月
三、工作安排 （一）第一階段：百日微笑服務(wù)競賽 1、時(shí)間：2008 年 5 月-8 月上旬 2、參與范圍：全省各級青年文明號集體；愿意創(chuàng )建青年文明號的窗口服務(wù)行業(yè)其他青年集體 3、總體要求：（1）開(kāi)展微笑服務(wù)的動(dòng)員宣傳（微笑宣言、服務(wù)承諾、海報張貼、徽章佩帶）；（2）開(kāi)展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習規范；（3）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)環(huán)境的創(chuàng )建工作；（4）開(kāi)展便民利民的微笑服務(wù)；（5）開(kāi)展崗位技能的競賽比武。各地、各行業(yè)結合自身特點(diǎn)，制定相關(guān)工作計劃和競賽活動(dòng)方案。
4、競賽參考內容：以“六比六賽六看”為百日微笑服務(wù)競賽內容。“六比六賽六看”即：
?。?）比思想、賽覺(jué)悟，看誰(shuí)工作更主動(dòng)； （2）比語(yǔ)言、賽表達，看誰(shuí)用語(yǔ)更規范； （3）比文明、賽禮儀，看誰(shuí)服務(wù)更熱情； （4）比業(yè)務(wù)、賽技能，看誰(shuí)成績(jì)更突出； （5）比作風(fēng)、賽紀律，看誰(shuí)愛(ài)崗更敬業(yè)； （6）比衛生，賽清潔，看誰(shuí)環(huán)境更優(yōu)美。
各地、各行業(yè)可以結合自身特點(diǎn)，制定相應的競賽內容。
5、統一要求：2008 年 5 月 1 日國際勞動(dòng)節，百日微笑服務(wù)競賽正式起動(dòng)。在國際勞動(dòng)節當天，全省窗口服務(wù)行業(yè)各級青年文明號集體必須要在醒目處掛橫幅、張貼標語(yǔ)，在人流量多的地方集中開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、發(fā)放資料等微笑服務(wù)活動(dòng)。在貴陽(yáng)市甲秀樓風(fēng)景區，省活動(dòng)組委會(huì )將開(kāi)展旅游行業(yè)微笑服務(wù)競賽，正式標志著(zhù)青年文明號百日微笑服務(wù)競賽活動(dòng)正式拉開(kāi)序幕。
5、通過(guò)百日微笑服務(wù)競賽活動(dòng)，在 2008 年 8 月中下旬各地、各行業(yè)自行評選“優(yōu)秀（十佳）微笑大使”、“優(yōu)秀（十佳）微笑團隊”的基礎上，2008 年 8 月底產(chǎn)生首屆AA“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”。（具體詳見(jiàn)附件 3）
?。ǘ┑诙A段：雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽
1、時(shí)間：2008 年 9 月-10 月 2、參與范圍：首屆 AA“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊” 3、競賽參考內容：
?。?）“微笑大使”服務(wù)競賽參考內容（100%）
著(zhù)裝及行業(yè)服飾：
10% 形體動(dòng)作規范：
10% 普通話(huà)發(fā)音：
10% 儀態(tài)儀表：
10% 微笑語(yǔ)言親和程度：
10% 肢體語(yǔ)言大方得體程度：
10% 服務(wù)專(zhuān)業(yè)設問(wèn)：
10% 疑難問(wèn)題設問(wèn)：
10% 微笑文化禮儀服務(wù)理念闡述：
10% 表彰獎勵記錄加分：
10%
?。?）“微笑團隊”服務(wù)競賽參考內容（100%）
著(zhù)裝及行業(yè)服飾：
10% 形體動(dòng)作規范：
10% 普通話(huà)發(fā)音：
10% 微笑語(yǔ)言親和程度：
10% 服務(wù)專(zhuān)業(yè)設問(wèn)：
10% 團隊合作和諧場(chǎng)景設計：
10% 團隊合作疑難問(wèn)題共同解決：
10% 團隊合作日常工作質(zhì)量評估：
10% 團隊業(yè)績(jì)行業(yè)系統內排位統計：
10%
團隊受表彰獎勵記錄加分：
10% 4、統一要求：有意識地通過(guò)網(wǎng)站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進(jìn)行宣傳報道，充分展示首屆 AA 青年文明號“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的職業(yè)文明、一流服務(wù)。通過(guò)發(fā)動(dòng)群眾、游客采取信件、手機短信、網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等投票方式，開(kāi)展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”，營(yíng)造雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽的良好氛圍。
附件 2：
滿(mǎn)意在 AA——青年文明號微笑行動(dòng)之二
微笑文化培訓活動(dòng)方案
一、活動(dòng)目的 通過(guò)開(kāi)展青年文明號微笑文化系列培訓，進(jìn)一步加強青年文明號對微笑服務(wù)理念的理解與認同，進(jìn)一步在各級青年文明號集體中形成微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)的共同愿景。
二、時(shí)間安排 2008 年 5 月-6 月 三、培訓安排 (一)微笑文化論壇暨青年文明號微笑行動(dòng)工作培訓 1、時(shí)間：2008 年 5 月，為期 1 天 2、地點(diǎn)：貴陽(yáng) 3、參加人員：國家級、省級青年文明號創(chuàng )建集體負責人
4、論壇及培訓內容：
(1)青年文明號創(chuàng )建與微笑行動(dòng)工作專(zhuān)題 (2)微笑文化與文明禮儀 (3)青年領(lǐng)導科學(xué)藝術(shù)與青年人才體系建設專(zhuān)題 (4)公共管理與服務(wù)創(chuàng )新等 (二)各地、各行業(yè)青年文明號微笑文化與微笑行動(dòng)工作培訓 1、時(shí)間：2008 年 5 月-6 月 2、參加人員：市、縣級青年文明號創(chuàng )建集體負責人 3、由各地、各行業(yè)參照第一階段安排，自行組織
附件 3：
滿(mǎn)意在 AA——青年文明號微笑行動(dòng)之三
微笑先進(jìn)評選活動(dòng)方案
一、活動(dòng)目的 通過(guò)微笑先進(jìn)的評選，進(jìn)一步促進(jìn)微笑服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)理念在全省窗口服務(wù)行業(yè)青年文明號集體中傳播；通過(guò)微笑先進(jìn)的選樹(shù)，進(jìn)一步示范帶動(dòng)全省窗口行業(yè)青年職工服務(wù)水平的提升。
二、活動(dòng)時(shí)間 2008 年 8 月中旬-11 月 三、工作安排 (一)5 月-8 月上旬，各地、各行業(yè)開(kāi)展百日微笑服務(wù)競賽。全省各市（州、地）、各行業(yè)根據 2008 年實(shí)施方案，結合工作實(shí)際，自行開(kāi)展本地、本行業(yè)的百日微笑服務(wù)競賽活動(dòng)（詳見(jiàn)附件 1）
(二) 8 月中下旬，各地、各行業(yè)根據百日微笑服務(wù)競賽的開(kāi)展情況，對表現突出的微笑個(gè)人和微笑團隊進(jìn)行評選，產(chǎn)生本地、本行業(yè)的“優(yōu)秀（十佳）微笑大使”、“優(yōu)秀（十佳）微笑團隊”，8 月下旬上報省活動(dòng)組委會(huì )辦公室。
(三)8 月底，省活動(dòng)組委會(huì )辦公室采用“名額分配申報”方式，根據工作組織落實(shí)開(kāi)展情況，從以下三方面進(jìn)行綜合評定，由綜合評定成績(jì)確定各市（州、地）、行業(yè)的“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的分配名額。綜合評定依據包括：一是開(kāi)展微笑服務(wù)競賽和微笑先進(jìn)典型評選；二是組織豐富多彩、富有特色的微笑伴您游行動(dòng)；三是活動(dòng)得到新聞媒體的大量報道且影響力大、社會(huì )反響良好。屆時(shí)，省活動(dòng)組委會(huì )辦公室將根據評定情況產(chǎn)生首屆 AA“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”名單，并通過(guò)相關(guān)新聞媒體進(jìn)行名單公示。
?。ㄋ模? 月-10 月，開(kāi)展“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的微笑服務(wù)競賽（簡(jiǎn)稱(chēng)“雙百競賽”）。通過(guò)組織網(wǎng)站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進(jìn)行宣傳報道，充分展示我省青年文明號“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的職業(yè)文明、一流服務(wù)。通過(guò)發(fā)動(dòng)群眾、游客采取信件、手機短信、網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等投票方式，開(kāi)展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”。在整個(gè)活動(dòng)中，接到舉報電話(huà)一經(jīng)查實(shí)，取消參評“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”資格。
?。ㄎ澹?1 月，開(kāi)展“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”的評選工作。在開(kāi)展“雙百競賽”的基礎上，通過(guò)前一階段的公眾投票（40%）與聘請領(lǐng)導、專(zhuān)家評審材料（60%）相結合的方式，從“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”中產(chǎn)生首屆 AA“十佳微笑大使”、“十佳微笑團隊”，并在省內主要媒體公布。
?。?2 月，表彰首屆 AA“十佳百優(yōu)”微笑大使、微笑團隊，表彰微笑競賽評選活動(dòng)優(yōu)秀組織，并通報 2008 年青年文明號集體整改、摘牌名單。
附件 4：
滿(mǎn)意在 AA——青年文明號微笑行動(dòng)之四
微笑精神展示活動(dòng)方案
一、活動(dòng)目的 通過(guò)宣傳、展示我省窗口服務(wù)行業(yè)青年職工微笑服務(wù)的生動(dòng)畫(huà)面、感人故事、微笑風(fēng)采，進(jìn)一步在全省營(yíng)造微笑服務(wù)、滿(mǎn)意 AA 的良好職業(yè)道德風(fēng)尚。
二、活動(dòng)時(shí)間 2008 年 5 月至 10 月 三、展示內容 (一)微笑服務(wù) DV 秀 (二)微笑風(fēng)采攝影 (三)微笑故事講述 (四)微笑短信征集 四、獎項設置及評比方式 為體現公開(kāi)、公平、公正的原則，入圍作品將通過(guò)網(wǎng)上公示及網(wǎng)民投票評比，按照網(wǎng)民投票數量多少并綜合專(zhuān)家評審意見(jiàn)將評出展示作品一等獎、二等獎、三等獎、優(yōu)秀獎若干。
五、展示平臺 入圍作品在 AA 電視臺、金黔在線(xiàn)、《青年時(shí)代》、《AA 畫(huà)報》等新聞媒體上展示。
六、報送方式 2008 年 5 月 1 日百日微笑服務(wù)競賽活動(dòng)開(kāi)始以后，全省各級青年文明號集體結合工作特點(diǎn)，有意識地進(jìn)行采集、編輯、整理，及時(shí)將微笑服務(wù) DV、微笑風(fēng)采、微笑故事、微笑短信等報送 AA 電視臺、金黔在線(xiàn)、《青年時(shí)代》、《AA 畫(huà)報》等新聞媒體，同時(shí)發(fā)送團省委青工部郵箱（*****@*******）存檔，報送截止日期為 2008 年 10 月 30日。
