宣傳物料采購項目配送、售后、應急方案 1. 配送服務(wù)方案 我公司針對 xxxxxxx 比選項目（xxxxxxx）的宣傳物料貨物配送特制定如下配送服務(wù)方案。
1.1. 承諾配送區域及覆蓋面 結合本工作包地區宣傳物料的特點(diǎn)，我公司承諾配送區域為采購方總部和各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)點(diǎn)及外縣區營(yíng)業(yè)廳服務(wù)點(diǎn)，細化到鄉鎮及村屯點(diǎn)。還包括采購方按需臨時(shí)指定的其它配送地點(diǎn)。
1.2. 配送方式 以本公司自有車(chē)輛運輸為主，按需結合當地及覆蓋區域第三方物流為輔形式最佳地完成采購方宣傳物料的及時(shí)安全準確配送。
1.3. 我公司本項目組服務(wù)人員及配送車(chē)輛配備情況 1.3.1. 項目組配送服務(wù)人員安排 職務(wù) 姓名 聯(lián)系電話(huà) 職責 項目經(jīng)理
配送部主管
大貨車(chē)司機
小貨車(chē)司機
轎車(chē)司機
庫管
裝卸工
裝卸工
1.3.2. 配送車(chē)輛安排 車(chē)號 品牌 購置年限
1.4. 配送運輸安全保障控制 對宣傳物料運輸必須進(jìn)行捆扎和加固方案；再進(jìn)行物料外圍安全保險保護，以防翻滾。對運輸安全的控制應該分五步進(jìn)行：
?。?）、裝車(chē)：裝車(chē)前必須對要運輸的大件設備進(jìn)行尺寸核對，是否符合車(chē)身長(cháng)度，并對圓體直徑較小處進(jìn)行枕木支墊平整； （2）、捆扎和加固：物料裝車(chē)后立即進(jìn)行加固及支墊平整，再進(jìn)行分段捆扎牢實(shí)。
?。?）、選取和維護運輸工具--正確選用運輸工具；對運輸工具進(jìn)行維護。
?。?）、正確選取運輸路線(xiàn)（在運輸前再次對路線(xiàn)進(jìn)行勘查，確保運輸條件與實(shí)際情況相符等）。
?。?）、人員的安排：明確人員的職責，進(jìn)行相關(guān)的運輸安全進(jìn)行交底。
1.5. 配送服務(wù)應急預案及處理 1.5.1. 組織保障 項目部下設專(zhuān)門(mén)的應急支持小組，建立內部和外部溝通機制。項目經(jīng)理親自指導、指揮應急支持小組的日常工作，直接聽(tīng)取應急支持小組的各種報告。在特定的緊急狀況下將召集會(huì )議，組織臨時(shí)機構或者親赴現場(chǎng)處理，直至緊急狀況解除。各分組組長(cháng)負責其職責范圍內應急預案措施的組織、落實(shí)、實(shí)施。
1.5.2. 基本應急措施 針對影響正常運行典型的潛在風(fēng)險因素，項目部將致力于通過(guò)采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責任、不可控因素等導致的實(shí)際發(fā)生的緊急情況時(shí)，將按照預先制定的應急預案，“即時(shí)報告、維護現場(chǎng)、請求支援、替換替代、調整計劃”等措施，必要時(shí)，項目部將臨時(shí)改變分工模式，由項目經(jīng)理親自調配資源，消除或減輕緊急情況帶來(lái)的不利影響。項目部還將通過(guò)培訓，并制作便于攜帶的應急預案印刷品等方法，確保每一位具體從事現場(chǎng)操作的工作人員熟悉本應急預案內容，進(jìn)而在緊急情況發(fā)生時(shí)，采取最為恰當的措施。
1.5.3. 應急預案 1、天氣突變應急預案：
如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨情況，及時(shí)對車(chē)輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點(diǎn)。
2、車(chē)輛故障應急預案：
在運輸前，通知維修人員待命。在途中運輸車(chē)輛出現故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。
3、道路緊急施工應急預案：
項目部大件物品運輸經(jīng)過(guò)路線(xiàn)進(jìn)行反復勘察，并在設備起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線(xiàn)的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開(kāi)挖施工導致的通行受阻情況。遇到此類(lèi)情況，現場(chǎng)經(jīng)理應及時(shí)采取補救措施，如難度較大項目經(jīng)理將親赴現場(chǎng)，協(xié)調內外部資源，及時(shí)提出運輸路線(xiàn)整改方案，在施工部門(mén)配合下在最短的時(shí)間內完成對施工道路進(jìn)行整改，確保物料運輸通行； 4、道路堵塞應急預案：
在物料運輸過(guò)程中遇到交通堵塞情況；服從當地交通主管部門(mén)的協(xié)調指揮，加強交通管制。如遇集市或重大集會(huì )，應建議改變運輸計劃，或者尋求新的通行路線(xiàn)，保證順利通過(guò)； 5、交通事故應急預案：
在運輸車(chē)輛發(fā)生交通事故時(shí)，現場(chǎng)人員及時(shí)保護事故現場(chǎng)，并上報項目經(jīng)理、業(yè)主及保險公司，說(shuō)明情況，積極協(xié)調交警主管部門(mén)處理，必要時(shí)，協(xié)調交警主
管部門(mén)在做好記錄的前提下“先放行后處理”； 6、加固松動(dòng)應急預案：
運輸過(guò)程中，因客觀(guān)原因導致捆扎松動(dòng)的情況下，由隨從的人員認真分析松動(dòng)的原因，重新制定切實(shí)可行的加固方案，對大件物料進(jìn)行重新加固； 7、不可抗力應急預案：
在運輸過(guò)程中有不可抗力的情況發(fā)生時(shí)，首先將運輸物料置于相對安全的地帶、妥善保管，不可抗力的影響消除后，如果具備繼續承運的條件，項目部將在確保設備以及運輸人員安全的前提下，繼續實(shí)施運輸計劃。
1.6. 配送服務(wù)流程 接到項目部配送通知→項目經(jīng)理根據情況制定配送路線(xiàn)和方案及配送物料清單→通知配送部主管→調配司機及車(chē)輛關(guān)下發(fā)配送單→配送司機及隨車(chē)工出車(chē)→庫管按配送調配物料→配送至采購方指定地點(diǎn)→卸貨→配合接收人員驗收→不合格物料清點(diǎn)裝車(chē)（返貨并重新安排制作配送）→收貨方人員簽收 1.7. 配送時(shí)限 公司提供 7*24 小時(shí)免費送貨服務(wù)，對采購方宣傳物料實(shí)行免費的不限次數分批送貨，市區內可做到 0.5 小時(shí)內送達，外縣區可做到 2 小時(shí)內送達。送達地點(diǎn)包括到采購方及下屬分公司指定地點(diǎn)。
2. 售后服務(wù)方案 為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足采購方的需求，保證采購方在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度， 我公司針對 xxxxxxx 比選項目（xxxxxxx）制定此售后服務(wù)方案。
2.1. 售后服務(wù)內容 及方法 2.1.1. 售后服務(wù)內容 1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因宣傳物料的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的宣傳物料，參照采購報價(jià)（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對采購方要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安
裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行使用培訓。
4、定期組織人員對采購方使用產(chǎn)品進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，安裝，工藝等方面的意見(jiàn)。
2.1.2. 售后服務(wù)方法 1、電話(huà)咨詢(xún)
我公司設立電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)（xxxxxxx），有專(zhuān)人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題咨詢(xún)。在接到貴公司的咨詢(xún)以后，根據咨詢(xún)內容的不同，熱線(xiàn)服務(wù)人員安排不同的專(zhuān)業(yè)人員在24小時(shí)內對貴公司咨詢(xún)給出電話(huà)或傳真答復。
2、電話(huà)技術(shù)指導 我公司設立電話(huà)技術(shù)指導服務(wù)熱線(xiàn)（xxxxxxx），接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障申告、咨詢(xún)以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申告、咨詢(xún)以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據故障類(lèi)型的不同，安排相應的技術(shù)人員予以電話(huà)指導。提供每天24小時(shí)開(kāi)通的電話(huà)技術(shù)指導服務(wù)。
3、技術(shù)人員上門(mén)支持 我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我公司將派技術(shù)人員赴現場(chǎng)排除故障。在故障解決后，對貴公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行現場(chǎng)培訓。培訓的內容與當次故障相關(guān)的內容或日常維護相關(guān)的內容。
4、業(yè)務(wù)管理和跟蹤 我公司對每個(gè)項目都建立日志和用戶(hù)檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問(wèn)題解決的全過(guò)程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶(hù)進(jìn)行溝通，能及時(shí)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現的問(wèn)題。
5、退換貨流程 我公司承諾對于我公司提供宣傳物料無(wú)條件退換貨服務(wù)，并保證退換貨周期不超過(guò)2個(gè)工作日。所有退換貨按照以下流程進(jìn)行。
2.2. 售后服務(wù)的標準及要求 1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告公司總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應在 0.5 小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求 6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真做服務(wù)記錄。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。
2.3. 售后 管理 工作流程 1、上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統的上崗培訓。掌握基本售接到客戶(hù)退換貨申請 派專(zhuān)職負責人員電話(huà)或現場(chǎng)與客戶(hù)溝通確認退貨還是換貨 退貨 換貨 派人員取回入庫消毀 確定換貨原因 按要求重新制作 制作完內部檢驗合格后按客戶(hù)要求派送到指定地點(diǎn)請客戶(hù)驗收（退換周期不超過(guò)2個(gè)工作日）
后人員技能方可上崗。
2、安裝，（銷(xiāo)售部門(mén)接到訂單）
由售后部門(mén)主管與其他部門(mén)溝通并制定派工單，售后負責人指定出勤人員出勤。出勤人員應嚴格按照派工單要求為客戶(hù)進(jìn)行安裝。安裝工作結束后要耐心詳細的向客戶(hù)接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項及安全警告等。最后客戶(hù)簽字確認方可撤離現場(chǎng)。
3、服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應迅速趕往現場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題。如當時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，要耐心禮貌的向客戶(hù)解釋緣由，并承諾解決期限?？蛻?hù)簽字并許可后方可撤離。
4、復命，返回公司后應將本次服務(wù)內容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號機型記錄連同派工單等一系列返回單據呈報給負責人收納管理。
2.4. 售后服務(wù)機構設置 我公司針對本項目設在本地設有專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)機構，位于 XXXXX，售后 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)：xxxxxxx. 售后機構人員配置情況 序號 姓名 職務(wù) 從業(yè)年限 聯(lián)系電話(huà) 1
項目經(jīng)理 2
2
售后服務(wù)部主任 4
3
設計師 3
5
安裝工 4
6
維修工 4
7
設計師 4
8
設計師 5
2.5. 售后服務(wù) 管理考核辦法
1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響：
1）和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù) 2）對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的
3）為完成任務(wù)且未與客戶(hù)解釋說(shuō)明而尚自離開(kāi)現場(chǎng)的 實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。
2.6. 售后服務(wù)承諾 xxxxxxx：
我公司自愿參加 xxxxxxx 比選項目（xxxxxxx）的投標。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標被評定為中標，我公司對于中標貨物，除完全響應合同條款對伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：
1、維修承諾 宣傳物料質(zhì)量保修期為一年，在保修期內，產(chǎn)品在正常使用的情況出現故障，可以享有免費維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達簽收日起。
成立專(zhuān)項小組，定期對宣傳物料進(jìn)行維護，檢修。
對本項目提供的宣傳物料、業(yè)務(wù)材料施行“三包”服務(wù)承諾。
提供 7*24 小時(shí)的售后服務(wù)。
對此項目廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料實(shí)行終身維護、維修、保養措施。
下列情況不屬于保修和“三包”范圍內：
A.人為操作不當所造成的損壞； B.擅自改裝, 拆除造成的損壞與故障； C.因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障； D.因不可抗拒因素(如地震、火災等)引起的故障和損傷。
2、故障維修響應時(shí)間承諾 在維保期內，提供 7*24 小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報修通知后 0.5 小時(shí)以?xún)?，維修人員趕到現場(chǎng)服務(wù)并連續進(jìn)行，直到故障排除完全恢復正常使用為止。一般故障 1 小時(shí)內修復。嚴重故障 24 小時(shí)內給予修復，如 24 小時(shí)內無(wú)法修復的,保修期內自動(dòng)更換新產(chǎn)品或免費提供代用產(chǎn)品.特殊情況下，我司會(huì )提供備用廣告
宣傳物料、業(yè)務(wù)材料，確保正常使用。
3、產(chǎn)品保修承諾 為維護甲方的合法利益，我公司對本廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料項目實(shí)行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責任和義務(wù)。具體如下：
3.1 修理 在三包有效期內，我公司提供免費修理服務(wù)； 為維護甲方的利益，我公司嚴格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時(shí)認真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請使用單位檢驗修理后的產(chǎn)品及維修記錄； 我公司將保證常用維修備件的合理儲備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時(shí)間。
3.2 更換 在保質(zhì)期內，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負責為甲方免費更換同型號同質(zhì)量產(chǎn)品。
在保質(zhì)期內，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料備品，延誤維修時(shí)間，自維修之日起超過(guò) 1 日仍未修好的，修理者應在修理記錄中注明，憑此據由我公司負責為甲方免費更換同質(zhì)量同標準的產(chǎn)品更換。更換時(shí)，應當提供新的產(chǎn)品 3.3 退貨 在保質(zhì)期內，符合第二條的更換條件的，因我公司無(wú)法提供同型號的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的，可以無(wú)條件退貨。
在保質(zhì)期內，符合第二條更換條件的，并嚴重影響宣傳品使用，我公司有同種類(lèi)廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。
3. 應急預案 3.1. 總則 3.1.1. 目的 及時(shí)應對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護客戶(hù)利益，全面提升
服務(wù)客戶(hù)的能力，完美完成本項目服務(wù)。
3.1.2. 工作原則 質(zhì)量第一，用戶(hù)至上；反應迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規范操作。
3.1.3. 適用范圍 在本公司為 xxxxxxxxxxxxxx 提供宣傳物料服務(wù)中發(fā)生的，對正常供貨環(huán)節（生產(chǎn)、運輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車(chē)輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴?？蛻?hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶(hù)的應急訂單。
3.2. 組織領(lǐng)導及職責分工 3.2.1. 服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導 成員單位：設計部、制作部、售后服務(wù)部、運輸部 3.2.2. 2 各相關(guān)部門(mén)職責 售后服務(wù)部，接到客戶(hù)投訴要按規定的時(shí)限認真進(jìn)行處理，并及時(shí)對客戶(hù)予以回復，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應及時(shí)通制項目經(jīng)理，并在 30 分鐘內給予答復，并制訂出解決方案。
售后服務(wù)部負責收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件，應該及時(shí)會(huì )同相關(guān)責任部門(mén)處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應該及時(shí)向公司領(lǐng)導匯報，并建議召開(kāi)小組會(huì )議研究處理辦法和組織實(shí)施。
設計部應該會(huì )同售后服務(wù)部研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預案，制定相關(guān)責任人，對預案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預案及時(shí)傳達有關(guān) 部門(mén)和工位，并做好培訓工作。
制作部部要對供貨宣傳物料的產(chǎn)品設計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。
運輸部對送貨車(chē)輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預案規定需要調整送貨時(shí)間的，負責向相關(guān)部門(mén)提報配合工作事項。
3.3. 應急處置方案 3.3.1. 送貨車(chē)輛故障處置 1 送貨車(chē)輛在送貨途中出現故障，送貨員要立即通知部門(mén)負責人，說(shuō)明送貨車(chē)輛故障發(fā)生的詳細地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。運輸部應該立即安排備用送貨車(chē)輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。
2 送貨車(chē)輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶(hù)送貨，如車(chē)輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補車(chē)輛前往；如造成人員傷亡的，現場(chǎng)負責人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導決定調整送貨時(shí)間。
3 項目部必須備有客戶(hù)的詳細檔案（電子或書(shū)面），并有安全備份，以便在實(shí)施應急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。
3.3.2. 惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零件客戶(hù)提供貨源供應服務(wù)的自然狀況。
1 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災害的，無(wú)法對客戶(hù)提供貨源供應服務(wù)的，由項目部研究決定暫停、變更和恢復服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)電話(huà)通知客戶(hù)。
2 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區域客戶(hù)無(wú)法提供貨源供應服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶(hù)提供補貨。
3 運辦理部應每日查詢(xún)本地區三日內天氣預報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。
4 設計部、運輸部、制作部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話(huà)，以便相關(guān)應急措施得到及時(shí)落實(shí)。
3.3.3. 重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處置 1 項目經(jīng)理及售后服務(wù)部立即召集應急預案小組成員舉行會(huì )議，通報情況，研究應對措施，并將責任落實(shí)到相關(guān)部門(mén)。
2 根據會(huì )議要求，有相關(guān)責任部門(mén)啟用解決預案，對咨詢(xún)或者投訴的客戶(hù)立
即作出回應。售后服務(wù)人員保證 0.5 小時(shí)內到現場(chǎng)解決。
3 質(zhì)量問(wèn)題涉及到設計部和制作部的，相關(guān)部門(mén)要隨時(shí)提供技術(shù)參數和資料，以便現場(chǎng)服務(wù)人員能夠準確、快速地解決問(wèn)題。
4 在服務(wù)過(guò)程中，要征求客戶(hù)意見(jiàn)，制定客戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶(hù)以技術(shù)指導，技術(shù)指導不明白不準離開(kāi)現場(chǎng)，待用戶(hù)滿(mǎn)意后，方可離開(kāi)現場(chǎng)。
3.4. 客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求 1 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補貨。
2 為了應對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在倉庫要有充足數量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專(zhuān)人保管，以備不時(shí)之需。
3 對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應該及時(shí)上報到總公司，由總公司批準后，及時(shí)向運輸部發(fā)出通知，爭取在最短時(shí)間內將客戶(hù)所需產(chǎn)品制作完畢送達，并且應急小組的專(zhuān)業(yè)設計及制作技術(shù)人員要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達現場(chǎng)。
4 工作人員到達現場(chǎng)之后，要與客戶(hù)溝通，制定客戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調試。在安裝前，我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導，并為滿(mǎn)足、保證宣傳物料正常使用，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗和測試。
5 當供應宣傳物料出現故障或有部件需要更換時(shí)，根據用戶(hù)通知，公司要及時(shí)派有經(jīng)驗的技術(shù)人員現場(chǎng)處理問(wèn)題及指導更換部件，指導用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
3.5. 應急制作方案 當接到緊急制作通知后，負責人會(huì )在第一時(shí)間領(lǐng)取到制作詳細信息。確認資料后立即通報相關(guān)人員,作宣傳物料版面的設計制作，同時(shí)通知倉庫準備原輔材料、包裝物。生產(chǎn)部接到通知后，立即調整制作設備，挑選工人，馬上投入生產(chǎn)，運輸部門(mén)準備好車(chē)輛，配備好人員，隨時(shí)準備發(fā)貨，在確保安全和質(zhì)量的前提下最快交付客戶(hù)。一般應急宣傳物料制作 1-2 小時(shí)內交付用戶(hù)，物殊宣傳物料 24小時(shí)內交付用戶(hù)使用。特急進(jìn)入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶(hù)需要時(shí)間及時(shí)交貨。
3.6. 原材料采購應急預案 （一）目的 ：
為了有效確保宣傳物料制作的寫(xiě)真 PP 背膠、KT 板、噴繪布、亞克力板等主要原輔材料等采購物資的供應，預防因采購物資的短缺或不當等因素引起的意外損失，保證采購物資供應的及時(shí)有序、保質(zhì)保量，結合公司工作實(shí)際制定本預案。
?。ǘ┓秶?本預案適用于 xxxxxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料等采購物資的供應，在緊急情況下的預防及應急處理。
?。ㄈ┙M織機構及職能：
公司成立采購物質(zhì)供應應急工作小組：
組 長(cháng)：總經(jīng)理
副組長(cháng)：項目經(jīng)理、采購總監、分管副總 成 員：各部門(mén)經(jīng)理及采購部員工 1、認真貫徹公司關(guān)于采購物資供應的決策和部署，統一組織、實(shí)施 xxxxx宣傳物料制作項目主要原輔材料的采購和供應工作。
2、根據各類(lèi)原輔材料的采購供應情況，決定是否實(shí)施采購應急處理預案。
3、負責在緊急狀態(tài)下， xxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料采購物質(zhì)的供應情況及采購應急處理預案的實(shí)施情況向公司高層匯報。
?。ㄋ模┎少徫镔Y供應的應急情況 1、xxxxxxxxxxxxxx 宣傳品物料項目主要原輔材料供應不及時(shí)，不能與生產(chǎn)計劃相協(xié)調； 2、在采購過(guò)程中，xxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料達不到公司的品質(zhì)要求； 3、受市場(chǎng)變化的影響，xxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料采購的供應跟不上計劃或是達不到生產(chǎn)訂單的需求； 4、主要原輔材料供應商由于某種因素導致原輔材料供應出現短缺，且短期內不能解決的。
?。ㄎ澹贝胧?1、日常采購依據安全庫存量規定。安全庫存量規定見(jiàn)下表。
2、主要原輔材料必須有 2 家以上的供應商，具體見(jiàn)下表。
3、建立起主要原輔材料后備供應商，并納入公司合格供方名錄。
4、采購過(guò)程的應急措施：
結合對公司合格供應商和后備供應商相關(guān)情況，當出現原輔材料短缺或達不到公司要求的情況時(shí)，及時(shí)調用公司后備合格供應商；受市場(chǎng)變化的影響，xxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料采購供應跟不上計劃或是達不到生產(chǎn)訂單的需求而導致原輔材料短缺時(shí)，及時(shí)將物料的采購情況反饋給公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，或是擴大市場(chǎng)采購范圍，或是根據原料的供應情況調整生產(chǎn)。
5、制作生產(chǎn)部門(mén)結合 xxxxxxxxxxxxxx 宣傳物料制作項目主要原輔材料的供應進(jìn)度，合理調整生產(chǎn)。
?。┌踩珟齑媪恳幎?1.目的 本文件規定了輔助材料的安全庫存情況,以保證能及時(shí)提供生產(chǎn)所需的輔助材料. 2.職責 倉庫保管員根據倉庫庫存情況及安全庫存規定及時(shí)通知采購部，采購部根據倉庫要求及時(shí)通知供應商送貨。
3.輔助材料安全庫存量 材料名稱(chēng)
單位
安全庫存量
備注
亞克力板 5mm 張 50
亞克力板 3mm 張 50
亞克力板 10mm 張 50
KT 板（2.4mx0.9）
張 100
KT 板（2.4mx1.2）
張 100
Pp 寫(xiě)真背膠 635 卷（50 米/卷）
10
Pp 寫(xiě)真背膠 914 卷（50 米/卷）
10
Pp 寫(xiě)真背膠 127 卷（50 米/卷）
10
Pp 寫(xiě)真背膠 152 卷（50 米/卷）
10
635 膜 卷（50 米/卷）
10
914 膜 卷（50 米/卷）
10
127 膜 卷（50 米/卷）
10
152 膜 卷（50 米/卷）
10
2A 噴繪布 914 卷（100 米/卷）
10
2A 噴繪布 152 卷（100 米/卷）
10
2A 噴繪布 240 卷（100 米/卷）
10
2A 噴繪布 350 卷（100 米/卷）
10
A4 高光像紙 張 10000
A3 高光像紙 張 10000
寫(xiě)真燈片 平 500
白鋼板 張 80
雙透布料 平 1000
鋁型材 根 100
復印紙 箱 10
易拉寶 套 100
X 展架 套 100
?。ㄆ撸┲饕o材料供應商和后備供應商名錄 物料
供應商
備注
其他
寫(xiě)真噴繪耗材類(lèi)
后備供應商
后備供應商
紙張類(lèi)
后備供應商
后備供應商
鋼材
后備供應商 鋁材
后備供應商
