摘要學(xué)校作為教學(xué)和科研的主要場(chǎng)所，應該創(chuàng )造一個(gè)和諧安定的氛圍，而如今校園危機事件的頻繁發(fā)生給學(xué)校的正常運行和師生的學(xué)習生活帶來(lái)了不可估量的影響，校園危機的處理因此顯得尤為重要。本文主要從危機中的信息溝通機制建設角度，探究校園危機管理中的各部門(mén)如何在危機的不同階段運用信息處理危機。
中圖分類(lèi)號：G47文獻標識碼：A
Information Communication Mechanism Research in
Campus Crisis Management
ZHAO Jianhui[1], WEN Shuming[2]
([1]Educational School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123;
[2]Medical School, Suzhou University, Suzhou, Jiangsu 215123)
AbstractCampus crisis frequently happened, which bring immeasurable influence to the normal operation of the school and the teachers and students" study and life, so dealing with school crisis is very important, This paper from the information communication mechanism construction angle to discuss how each department campusof school crisis management use information to deal with crisis in different period of it.
Key wordscrisis management; information communication; school crisis
1 危機前的信息收集與處理
防患于未然，是危機管理的關(guān)鍵所在。高校的危機誘因長(cháng)期積累，一旦累積到一定的程度就容易將危機引爆，在這一時(shí)期，危機最容易得到處理和防范，但是因為危機具有潛在性，沒(méi)有明顯的特征而不容易為人識別。
危機前的預警與識別對于減少危機負面影響、甚至避免危機產(chǎn)生具有至關(guān)重要的意義。它要求我們一方面要不斷健全完善信息收集和預測分析機制，全面關(guān)注校園內外可能引發(fā)危機的風(fēng)險因素，依據其信息來(lái)源由相應機構進(jìn)行分類(lèi)監測，并根據各類(lèi)信息的動(dòng)態(tài)變化情況預測其發(fā)展趨勢；另一方面要將收集并已經(jīng)初步預測分析的信息提交由各技術(shù)領(lǐng)域專(zhuān)家組成的“智囊團”，全面評估、識別危機發(fā)生的可能性和影響程度，為決策部門(mén)是否宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)和啟動(dòng)哪一項應急預案提出建議。預警機制的完善程度決定著(zhù)危機管理水平的高低。首先預警系統的主要功能在于盡早發(fā)現危機，而危機管理的理想狀態(tài)就是將一切具有可能發(fā)展成危機事件的情況消滅在潛伏期，減少危機事件發(fā)生的可能性，其次預譬機制的建立有利于高校進(jìn)行快速的危機反應。
此外，危機前的信息收集與處理還要堅持以下幾點(diǎn)：第一，按照“高效、協(xié)同、合法”的要求設立應急管理機構，突破常規組織建構思維，合理配置應急管理機構和管理者的權力與職責，便于其調用學(xué)校一切資源應對危機。第二，設立專(zhuān)家咨詢(xún)機構，特別是在處理因傳染性疾病、危險物品事故、自然災害等引發(fā)的危機時(shí)，要積極借助特定技術(shù)領(lǐng)域專(zhuān)家的力量，提高危機管理的技術(shù)含量，避免因盲目蠻干造成危機“擴散”。第三，在已有的教育體系中增加危機教育的相關(guān)內容，充分利用始業(yè)教育、實(shí)驗室安全教育、教職工上崗培訓等機會(huì )，樹(shù)立居安思危的意識，傳授危機處理的知識和技能，有條件的高校還可通過(guò)印發(fā)《危機處理手冊》、組織模擬演練等形式，提高管理人員和師生的危機應對能力，為實(shí)現危機管理科學(xué)化奠定堅實(shí)的基礎。
2 危機中的信息傳播與溝通
在校園危機管理信息溝通機制建設中各部門(mén)應該通過(guò)對危機事件發(fā)生的信源、訊息、信宿等而做到科學(xué)、及時(shí)、有效的管理與控制。鑒于校園機構建設的特殊性，我們根據危機事件的不同參與主體，明確其在危機事件的信息溝通中所扮演的角色以及他們的責任。
2.1 教育主管部門(mén)
將部門(mén)負責和公眾參與結合起來(lái)，通過(guò)設計危機管理組織體系，統籌協(xié)調，充分整合，調動(dòng)學(xué)校各類(lèi)資源共同應對危機。及時(shí)下發(fā)各種通知或規定，開(kāi)展動(dòng)員大會(huì )，防止危機的“擴散”和“升級”；阻斷信息傳播的途徑，加強與學(xué)生的溝通，提高學(xué)生辨別信息的能力和對學(xué)校的信任度；督促相關(guān)的下屬部門(mén)及時(shí)與食堂溝通，促使食堂公布各項相關(guān)數據。
2.2 信息傳播媒介（廣播站、黨委宣傳部）
在危機發(fā)生時(shí)，積極響應政府及學(xué)校的各種政策規定，加大對各項解決措施的宣傳力度，并對敵對分子的真實(shí)意圖給以揭露；使學(xué)生能盡快的辨明事情原委，及時(shí)的提供學(xué)生所需信息，消除學(xué)生的疑惑和抵制情緒；召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，確保只有一個(gè)主流聲音，向家長(cháng)、媒體說(shuō)明事件的起因、經(jīng)過(guò)、處理的原則和進(jìn)程，防止信息的誤傳，消除家長(cháng)、社會(huì )的恐懼，減少危機帶來(lái)的危害，縮短危機延長(cháng)的時(shí)間。
2.3 總務(wù)處
在危機發(fā)生時(shí)，及時(shí)的與學(xué)校食堂溝通，促使食堂采取行動(dòng)，如公布食堂的采購價(jià)格，近期物價(jià)上漲的情況，餐廳的成本核算等數據，使學(xué)生了解食堂漲價(jià)的真實(shí)原因，積極快速的建立與學(xué)生的溝通平臺，實(shí)現全程信息共享，加強其運營(yíng)過(guò)程中的信息透明度，使學(xué)生做到明明白白的消費，并設置意見(jiàn)欄，對學(xué)生的各種意見(jiàn)進(jìn)行認真的答復。
2.4 黨員、學(xué)生干部
積極的配合學(xué)校，充分發(fā)揮帶頭作用，對其他同學(xué)進(jìn)行耐心的講解和勸說(shuō)，帶頭去食堂就餐，以抵制罷餐的錯誤行徑。
2.5 其他相關(guān)部門(mén)（如保衛處）
應積極配合學(xué)校，維持學(xué)校的秩序，使學(xué)校的各部門(mén)能正常的運作。
3 危機后的信息發(fā)布與運用（危機公關(guān)）
危機過(guò)后，給學(xué)校帶來(lái)的是人力、物力、財力的損失，企業(yè)形象和聲譽(yù)的損害。為了消除危機留下的消極影響，學(xué)校管理者應做好以下幾方面工作：
3.1 評估總結，改進(jìn)工作
學(xué)校在平息危機事件后，一方面要從社會(huì )效應、經(jīng)濟效應、心理效應、形象效應等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并寫(xiě)出詳實(shí)、準確的公關(guān)危機處理報告；另一方面學(xué)校要深究危機發(fā)生的內在原因，從學(xué)校內部杜絕造成危機的隱患。
3.2 重建學(xué)校聲譽(yù)
在學(xué)校內部要進(jìn)一步完善學(xué)校管理的各項制度和措施，有效規范組織行為并使全校師生恢復信心。對學(xué)校外部，一是要讓公眾了解危機后的新局面和新進(jìn)展；二是針對學(xué)校公關(guān)形象受損的內容與程度，重點(diǎn)開(kāi)展有益于彌補形象缺損的公關(guān)活動(dòng)，爭取再度贏(yíng)得社會(huì )公眾的理解、支持與合作。
3.3 重新開(kāi)始廣告宣傳
受危機事件的影響，可能學(xué)校原先的形象受到損害。危機過(guò)后，學(xué)校應重新制訂新的宣傳計劃，更正以往的缺陷和失誤，以增強公眾對學(xué)校的信心為宣傳的重點(diǎn)。
3.4適當開(kāi)展一些公益或社區活動(dòng)
發(fā)揮公益事業(yè)對公眾的潛移默化的影響作用，強化學(xué)校在社會(huì )公眾心目中的社會(huì )責任感，重塑學(xué)校的良好形象，擴大學(xué)校的知名度和美譽(yù)度。
危機在造成巨大損失的同時(shí)，也蘊含了組織革新的機遇。能否轉危為機，關(guān)鍵看組織在危機后能否做好恢復與學(xué)習的工作。高校在有效控制危機后，應盡快安撫、援助受害師生，組織開(kāi)展恢復重建工作，以便盡快恢復正常的教學(xué)科研和管理秩序。更重要的是要借鑒第三方性質(zhì)的“獨立調查制度”，深入剖析危機誘因，建立危機處理檔案，在反思原有管理體制弊端、避免同類(lèi)危機重復發(fā)生的同時(shí)，也要著(zhù)力于“發(fā)現、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機會(huì )，這才是危機管理的精髓”。要借危機后學(xué)習的契機，了解師生員工各種合理的利益和要求，充分發(fā)揮危機的積極功能，使其成為高校完善制度、改進(jìn)管理的外部動(dòng)力。
同時(shí)，危機管理計劃應在實(shí)踐中不斷完善。一場(chǎng)危機過(guò)后，通過(guò)對高校危機管理體系進(jìn)行評估，發(fā)現高校危機管理體系中的不足與缺陷。然后提出整改意見(jiàn)和措施，并將其反饋到實(shí)際的危機管理體系中，從而不斷完善高校危機管理體系，提高高校預防危機、管理危機、處理危機的能力。
另外，校園危機帶來(lái)的不良社會(huì )影響，不可能在一朝一夕之間消失殆盡，為了能有效地恢復高校的形象和聲譽(yù)，就更加要做好危機的善后工作。根據校園危機過(guò)后的實(shí)際情況和社會(huì )環(huán)境，采取策略性的恢復計劃，重新建立起校內外公眾對學(xué)校的信心。危機后期工作處理妥當，可以為學(xué)校在以后任何活動(dòng)中樹(shù)立起親近師生職工、充分體現人文關(guān)懷的良好形象。就如，學(xué)校應該對于受害人多給予關(guān)心。組織相關(guān)機構心理醫生及時(shí)對學(xué)校人員進(jìn)行心理危機輔導，不斷認識學(xué)校危機事件發(fā)生的后續心理輔導手段重要性。社會(huì )心理學(xué)的研究表明，當一個(gè)社會(huì )處于緊張時(shí)期或人們的某種需要未能及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，便容易導致流言的傳播并加劇大眾的恐慌心理，危機之后的心理陰影不僅危害程度大，而且波及范圍廣，持續時(shí)間長(cháng)。為此，高校要充分利用已有資源及時(shí)提供心理健康教育和心理咨詢(xún)服務(wù)，緩解以至消除師生因危機引發(fā)的強烈的恐懼、震驚、悲傷、焦慮、煩躁等情緒，恢復心理平衡狀態(tài)。
在危機恢復期，突發(fā)的危機事件基本得到解決，對所造成的各方面的不良影響進(jìn)行彌補和修復，這一階段的工作仍然不能怠慢，一旦輕視則可能引發(fā)第二輪的危機。
雖然我們在此把危機處理分為前中后三個(gè)階段，并從信息溝通這個(gè)角度分析了在這三個(gè)階段中危機處理主體的主要任務(wù)以及應該注意的事項。但是，危機的應對與處理并不是孤立的三個(gè)階段，這三個(gè)階段是相互聯(lián)系、相互制約的。危機的處理的循環(huán)過(guò)程可以被看做是一個(gè)圓，其三個(gè)階段并沒(méi)有明確的界限。前期信息收集是在上一個(gè)危機事件的總結基礎上做出的，而中期的危機處理基于前期收集的信息，并為以后類(lèi)似的危機處理積累經(jīng)驗，后期的信息收集與總結對于高校以及其他危機主體的形象重建起著(zhù)至關(guān)重要的作用，同時(shí)，如果處理的得當有助于類(lèi)似危機的復發(fā)，反之，可能會(huì )引發(fā)新一輪危機。
參考文獻
[1]張小明.公共部門(mén)危機管理.中國人民大學(xué)出版社,2006.
[2]戰俊紅.中國公共安全管理概論.當代中國出版社,2007.
[3]羅伯·特希斯.危機管理.中信出版社,2001.
[4]米特羅夫.危機管理診斷手冊.五南圖書(shū)出版公司,1996.
[5]龍小農.跨國危機管理——理論、方法及案例分析.中國傳媒大學(xué)出版社,2005.
[6]周三多,陳傳明,魯明泓.管理學(xué)——原理與方法.復旦大學(xué)出版社,2003.
[7]蔡銘澤.新聞傳播學(xué).暨南大學(xué)出版社,2005.
[8]鄭杭生.社會(huì )學(xué)概論新修.中國人民大學(xué)出版社,2005.
[9]王渝,張濤.中國高校危機管理機制研究.教育科學(xué),2006(2).
[10]朱國清,鄭啟聰.淺談高校后勤信息工作的功能及途徑.2005(3).
[11]王麗萍,孫志巖等.高校行政管理信息溝通互動(dòng)性的研究.華南農業(yè)大學(xué)學(xué)報,2007(2).
[12].cn/review/20060120/13382293895.shtml.權利時(shí)代應力構公共溝通機制.
