實(shí)習報告是指各種人員實(shí)習期間需要撰寫(xiě)的對實(shí)習期間的工作學(xué)習經(jīng)歷進(jìn)行描述的文本。它是應用寫(xiě)作的重要文體之一。下面是小編為大家整理的乘務(wù)員工作實(shí)習報告，希望對大家有所幫助，僅供參考！
我進(jìn)入__運集團化州分公司實(shí)習也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習的崗位是直營(yíng)車(chē)隊的長(cháng)途線(xiàn)乘務(wù)員，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn)。
當初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì )認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓上，我通過(guò)學(xué)習了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(cháng)的重要講話(huà)精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的，它有著(zhù)自己的獨特之處。
記得在乘務(wù)員實(shí)習開(kāi)始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節因為沒(méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是慶幸的是， 我遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時(shí)候，就來(lái)到我身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度， 不要緊張。
只要再細心點(diǎn)就行了 ，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節 的時(shí)候你就不會(huì )再犯這種錯誤了 。” 她的話(huà)語(yǔ)很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 。
其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時(shí)候，因為我的一時(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn)，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說(shuō)：“ 當乘客上車(chē)需要存放行李， 你要謹記三點(diǎn)：
一、 行李標簽要貼好，貼的時(shí)候要牢固，防止標簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩；
二、 行李存放的件數要一件一件地對好，存放的時(shí)候擺放要穩妥，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩、場(chǎng)面混亂 。
例如你剛才犯的便是這個(gè)錯誤 ；
三、 行李標簽副聯(lián)一定要交到 乘客手中，讓他們下車(chē)后 憑單取行李，避免錯拿 、 漏拿行李。
弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個(gè)拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的。
”聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些話(huà)后 ， 頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊含的道理如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用，是我所意想不到的。但這也 讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現的各種錯誤了。
同時(shí)， 也正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實(shí)習的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、 開(kāi)展工作。
回顧事件， 從心而論， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務(wù)過(guò)程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個(gè)人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。
可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。
明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來(lái)自她那內心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧。
她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù)，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途。
我想自己在乘務(wù)員實(shí)習的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上，我想內心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì )越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 ！
一、實(shí)習目的：
1.學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內容。
4.服務(wù)工作的禮儀規范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
?。ㄒ唬╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群?，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
?。ǘ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì )感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì )讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對話(huà)式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導，最終到達滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車(chē)要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；
在臥鋪車(chē)廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；
為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識專(zhuān)題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現“以人為本”的服務(wù)理念。
?。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個(gè)人的個(gè)人修養。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個(gè)好機會(huì )。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1.尊重。這是禮儀修養的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自?xún)刃牡谋憩F。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能導致“100-1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來(lái)做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì )到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”??！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
?。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對列車(chē)的溫度、供水、衛生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會(huì )交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀(guān)光旅客，盼望車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉換車(chē)站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；
又有大中專(zhuān)學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(cháng)護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；
還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類(lèi)型乘客。
?。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著(zhù)消費層次的不斷提高，消費者越來(lái)越注重自己的權益問(wèn)題。旅客乘車(chē)，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )失去心理平衡，由此就會(huì )產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習總結及體會(huì )：
實(shí)習生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì )到客運工作的艱辛與光榮；
才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；
才能領(lǐng)悟到客運工作的內涵；
才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長(cháng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結：
1.全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2.適應需求，創(chuàng )新方法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng )建誠信列車(chē)的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
1.滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車(chē)上設“百寶箱”，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。
2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車(chē)廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認真執行“微笑、問(wèn)候、驗票、請上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲；
對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。
3.適應不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習各種必須的語(yǔ)言，對不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設備，以便為娛樂(lè )休閑的旅客提供棋牌等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問(wèn)題：
1.缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實(shí)習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報諸位。
的：體驗生活
形式：深入春運期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì )
時(shí)間：
20xx年2月2日—20xx年2月22日
地點(diǎn)：廣州-邵陽(yáng) 廣州—宜昌 兩列列車(chē)上
組織者：華南農業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心
參與者：廣泰臨時(shí)第五組
報告人：YJBYS
報告內容：
2月2日凌晨五點(diǎn)多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車(chē)站站臺上卻熱鬧如常，隨著(zhù)站臺的鈴聲響起，準備上車(chē)的人群，預示著(zhù)廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開(kāi)帷幕。
本著(zhù)看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開(kāi)始了。從一開(kāi)始到最后結束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著(zhù)，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑，也開(kāi)始嘗試著(zhù)笑起來(lái)。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現了些許的火光擦亮。開(kāi)始我總會(huì )想，我是來(lái)做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無(wú)理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無(wú)論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著(zhù)自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺(jué)，我本抱著(zhù)商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過(guò)道上站著(zhù)的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢(qián)，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂(lè )而不為呢，對他至少在我看來(lái)沒(méi)啥損失，然而，就是在者損失上出現了分歧，他覺(jué)得我霸占了他該有的權利，他要保留著(zhù)他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來(lái)自己坐，過(guò)道上那位乘客上去睡，他又覺(jué)得自己吃虧了。所以，他開(kāi)罵了。坦白說(shuō)，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結果是，他被迫妥協(xié)，過(guò)道上的乘客連聲道謝后坐下來(lái)。整個(gè)過(guò)程，沒(méi)人出來(lái)為我說(shuō)過(guò)一句話(huà)，包括過(guò)道上的那名乘客。
這次過(guò)后，我想了很多，也逐漸開(kāi)始調整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來(lái)也覺(jué)得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒(méi)有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問(wèn)心無(wú)愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車(chē)一個(gè)心血來(lái)潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據上面的車(chē)廂號上車(chē)。結果，我又“錯” 了。又是個(gè)原則性問(wèn)題，可是有人總覺(jué)得我不會(huì )變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車(chē)廂的女士上我們16號車(chē)廂，后果是，挫敗感困擾了接下來(lái)的整趟車(chē)。
這次的實(shí)踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事。
車(chē)廂確實(shí)是濃縮的社會(huì )，或許我遇上的算是典型，不能當做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無(wú)所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過(guò)后，不同的做法形成了不同的人。
