提升居民小區物業管理水平的調研報告 （ 領導干部 通用版）
隨著城鎮化、城市化水平的逐步提高，居民小區物業管理已逐漸成為城市化的重要內容，成為城市管理的重要部分，扮演城市管理的重要角色，居民小區物業管理的好環直接影響城市居民日常生活和社會秩序維護。由于配套政策的不完善、監管機制制度不健全等原因，居民小區物業管理的矛盾糾紛問題越來越突出，誘發的影響社會穩定事件也越來越多。XX 街道辦事處位于 XX 市 X 部，面積 X 平方公里，轄 X 個涉農社區和 X 個城市社區，常駐人口 X 萬人，域內現有物業小區 X 個。近幾年來，雖然在物業管理上沒有出現突出的矛盾糾紛，但一些問題也漸漸顯現出來。像 XX 小區個別業主主張成立業委會時，開發單位不予配合，疫情防控過程中社區與物業溝通不順暢等。顯然，進一步規范管理，提升物業管理水平是維護廣大群眾利益的重點保障。
一、當前物業小區管理存在的問題 （一）業主與業委會之間的矛盾日益突出。業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織。業主委員會成員由業主大會從全體業主中選舉產生，是經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。其主要職能是服務廣大業主，并對物業公司予以監督。從實際工作中來看，在業委會成員的選舉產生、業委會的履職及業委會對小區日
常的管理等具體工作中，業主與業委會之間都會產生一些具體問題。像 XXX 大部分業主對上一屆業委會在成員選舉、物業費調整、引進新物業等工作不認可等；XX 業委會換屆，部分業主對業委會成員資格不認同、社區工作不滿意等；XX 小區成立業委會過程中，對候選人資格認定存在分歧等。這些問題均為近幾年來顯現出來的問題，而且上述矛盾越來越普遍，越來越集中，成為直接影響小區和諧穩定的根本問題。
?。ǘ┪飿I服務企業自身管理亟待加強。小區業主認為現有物業管理公司服務水平差、服務不到位，業主拒絕現有物業管理公司繼續服務，并另引進其他物業管理公司，已經成為普遍存在的共性問題。其原因主要包括兩個方面：一方面是隨著商品房需求大增，各住宅小區需要大量的物業管理從業者，而短時間內一般的物業服務企業，不能保證足夠數量的具有一定上崗件專業物業管理者。因此，很多從業者缺乏經驗、不具備相關物業管理知識，他們在工作中難免力不從心，致使物業管理水平難以提高；另一方面，廣大業主對物業服務提出了更高更新的要求。近年來，隨著生活水平的提高，居民已經從“解決溫飽”階段邁向了“小康社會”。因此，“以人為本”、“延年益壽”已成為新時期廣大老百姓追求的目標。人們不僅追求室內環境優雅舒適，而且要求周圍環境整潔優美，甚至有更高的精神追求。像 XXX 為洋房、別墅共存的小區，雖然原物業服務企業未撤離，但由于業委會未能成立，
在監管上不到位的情況下，物業服務企業為保證自身利益，僅能提供基本的服務，無法滿足更高的服務需求。
?。ㄈ┬^維修基金動用困難重重。物業管理公司進行小區基礎設施維修維護時，需動用維修基金。但業主不同意使用大修基金，導致基礎設施遲遲不能維修維護的到位，引發業主不滿。一方面，住宅專項維修資金的使用要得到房產行政部門或相應管理部門的備案與審核，要先后履行房管局、房屋安全鑒定部門、審計局、專戶銀行等多個部門辦理房屋安全專業鑒定申請、維修方案預決算審計、聘請施工單位進行維修施工、申請專戶銀行劃撥款項等多個程序；另一方面，物業管理公司動用大修基金要通過業主大會表決通過（超過三分之二業主同意），在實際工作中，由于一些業主的不參與，召開業主大會通過存在阻力。像 XX 住宅出現了外層脫落問題，危及了小區居民通行安全，經協調，應動用小區維修基金予以處理，但由于該小區為農民回遷小區，房產證等都未辦理，無法啟動維修基金。
二、產生問題的原因分析 （一）業主整體素質參差不齊。當前，大部分小區業主的法律意識、維權意識都非常強，對所在小區的具體事務都非常用心，都能夠積極參與。但仍然存在小部分業主的法律意識不強，參與積極性不高，對物業管理的政策法規掌握不到位。一些小區業主委員會選舉程序不嚴謹、不規范，致使大多數
業主不認可，主要是由于個別業主存在欠繳物業費、進行違法建筑等問題，甚至個別業主對界定欠繳、違建標準上仍不清楚；一些小區業主認為成為業主委員會成員就可以享受某些特殊待遇，甚至可以謀取私利，在自身不符合條件的前提下仍極力參與選舉，引發多數業主不滿，由此而產生矛盾；少數業主因參與業主委員會未能成功等原因，對業主委員會及物業管理公司開展的工作百般刁難阻礙，發表不當言論，甚至不擇手段攻擊他人，擾亂正常秩序。
?。ǘ┈F行政策應結合實際予以完善。目前，物業管理工作中我們依據的是《XX 省物業管理條例》、《XX 市物業管理條例》，以及《業主大會和業主委員會指導規則》。在實際工作中，對于業主大會召開、業委會成員選舉、物業公司選聘等環節，一些指導意見仍然不細致、不具體、不到位。像業委會委員不足半數或無法選舉產生新一屆業委會問題，社區（居委會）代行業委會職能問題，啟動應急物業服務問題等，在當前面臨矛盾的居民小區中都已顯現出來，且極易引發糾紛，同時處理不得當會給政府增加行政成本。
?。ㄈ┲鞴懿块T監管不到位。雖然小區物業管理目前已經得到各部門的重視，但在實際工作中，自上而下的監督管理體制機制沒有健全完善。加之屬地街道及社區居委會工作人員數量不足、能力有限，導致面對物業管理這項具體的工作，缺乏行之有效的監督管理。特別是由于缺少主動深入小區走
訪調研收集問題，沒有及時發現處理居民物業管理上的苗頭性、傾向性問題。實際工作中，經常是遇到問題再處理，缺乏分析研判，沒有主動作為，導致工作非常被動，效率不高。
三、加強物業管理的工作建議 （一）省市進一步完善相關政策規定。一是完善業委會職責代行機構。根據《業主大會和業主委員會指導規則》，“可以由物業所在地的居民委員會在街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導和監督下，代行業主委員會的職責”。在工作實踐中，確實存在因諸多原因造成的業委會委員不足半數或無法選舉產生新一屆業委會的情況，建議《XX 省物業管理條例》就此問題進行修訂。二是加強物業管理空檔期的應急管理。在工作實踐中，物業服務合同期滿，原物業服務企業突然撤離或經業主大會（臨時）會議表決提前解聘原物業服務企業等情況，導致在原物業服務企業撤離后，仍未選聘到新的物業服務企業。根據《XX 省物業管理條例》，“經業主委員會或者業主代表申請，街道辦事處或鄉鎮人民政府應當進行應急管理。在街道辦事處或者鄉鎮人民政府指導和監督下，居（村）民委員會可以根據應急管理的需要提供基本保潔、秩序維護等服務，服務期限協商確定，費用由業主承擔。”但實際工作中，社區居民委員會不具備提供保潔、秩序維護的能力，實際操作也不具備可行性，建議建立應急物業服務管理庫，針對居民的需求、價格、服務期限等提供模式化服務，使應
急物業管理更透明、公開，便于操作。三是完善準入及資質管理機制。進一步完善物業管理資質分級管理機制，并嚴格以資質作為入門條件，建立物業管理公司綜合服務管理平臺，在平臺上公示物業管理公司資質，開展物業管理公司招標引入等工作，促進物業管理公司入駐規范化、透明化。
?。ǘ 政府進一步強化監管。以《物業管理條例》和《物業服務管理辦法》為依托，建立物業管理責任清單。對區政府管轄的房產、自然資源、建設、行政執法、市場監督等行政主管部門職能職責，予以進一步完善明確，建立“網格化”和量化管理等機制，促進各單位履職盡責，以有效解決政府對物業小區的監管。
?。ㄈ俚剡M一步提升服務能力。一方面，街道和各社區要在居民中加大對《XX 省物業管理條例》、《XX 市物業管理條例》，以及《業主大會和業主委員會指導規則》等內容的宣傳力度，讓每名社區居民都熟悉掌握相關物業管理政策法規，提高大家法律意識。另一方面，完善街道機構和職能配備，增加相應工作人員，成立相關監督及調解機構，組建行業調解管理協會，負責對物業管理行業不規范服務等現象予以糾正，對發生的糾紛問題進行調解處理。逐步建立先屬地社區、后主管部門，組織開發商、物業管理公司、業主委員會或業主代表進行調解的機制，并對顯現的問題予以分析研判，在解決好當前實際問題的基礎上，以有效應對不斷產生的新問
題。
